2. Estados de Incidencia
• Hace referencia a los estados en los cuales se puede encontrar una
solicitud:
• Nueva: se utiliza cuando la solicitud ha sido creada. Toda solicitud ingresa al
estado Nueva, siempre que no haya sido asignada.
• En curso (asignada): se utiliza cuando la solicitud ha sido asignada a un grupo
y/o técnico.
• En curso (planificada): se utiliza cuando la solicitud ha sido asignada a un grupo
y/o técnico y adicionalmente tiene una planificación.
• En espera: este estado se utiliza para especificar que la solicitud esta en curso,
pero esperando por algún proceso y o respuesta.
• Cerrada (resuelta): estado en el que se deben cerrar todas las solicitudes que
han sido atendidas con una respuesta satisfactoria del usuario.
• Cerrada (no resuelta): estado en el que se deben cerrar todas las solicitudes
que no lograron ser atendidas y perdieron vigencia. Una solicitud pierde vigencia
cuando el usuario ya no la requiere o simplemente su necesidad ha cambiado,
debido a que no tuvo una respuesta a tiempo.
3. Organización
GRUPOS
FUNCIONALOPERATIVOS TÉCNICOSOPORTE
Funcional académico
Funcional finanzas
Sistemas de información
Funcional presupuesto
Funcional recurso humano
Soporte al usuario
Soporte salas de informática
Infraestructura de red
Portales
Planta física
4. Incidencias Aplicables al Grupo Funcional
Académico
• Sistema de información Académico
• Se ubican en esta categoría de incidencias todas las situaciones
que de una u otra manera impliquen interacción con el sistema de
información Banner Académico.
5. Incidencias Aplicables al Grupo Funcional
Finanzas
• Sistema de información Financiero
• Se ubican en esta categoría de incidencias todas las situaciones
que de una u otra manera impliquen interacción con el sistema de
información Banner Financiero.
6. Incidencias Aplicables al Grupo Funcional
Presupuesto
• Sistema de información de Presupuesto
• Se ubican en esta categoría de incidencias todas las situaciones
que de una u otra manera impliquen interacción con el sistema de
información de Presupuesto.
7. Incidencias Aplicables al Grupo Funcional
Recurso Humano
• Sistema de información de Recurso Humano
• Se ubican en esta categoría de incidencias todas las situaciones
que de una u otra manera impliquen interacción con el sistema de
información de Recurso Humano.
8. Incidencias Aplicables al Grupo Soporte al
usuario
• Asistencia para su PC y aplicaciones ofimáticas
• Compra de software
• Conexión a la red Unab
• Correo electrónico
• Instalación de software en PC administrativo
• Renovación de software
• Solicitud de computador
9. Incidencias Aplicables al Grupo Soporte
Salas de Informática
• Instalación de software en sala de informática
• Mantenimiento de sala de informática
• Reserva de sala de informática
11. Incidencias Aplicables al Grupo Planta
Física
• Planta física
• Se ubican en esta categoría de incidencias todas las situaciones que de
una u otra manera impliquen interacción con la Dependencia Planta
Física.
12. Incidencias Aplicables al Grupo Sistemas
de Información
• Las siguientes incidencias no ingresan en forma directa al
grupo, primero pasan por los grupos funcional
académico, financiero, presupuesto o recurso humano
según corresponda, luego si es requerido se trasfieren al
grupo Infraestructura de Red.
• Sistema de información Académico
• Sistema de información de Presupuesto
• Sistema de información de Recurso Humano
• Sistema de información financiero
13. Incidencias Aplicables al Grupo
Infraestructura de Red
• Las siguientes incidencias no ingresan en forma directa al
grupo, primero pasan por el grupo Soporte al Usuario,
luego si es requerido se trasfieren al grupo Infraestructura
de Red.
• Conexión a la red Unab
• Correo electrónico
14. Incidencias Aplicables al Grupo
Infraestructura de Red
• La incidencia «SOLO para usuarios técnicos del
sistema», debe ser utilizada cuando un usuario técnico
crea un ticket desde la interfaz CAU del «Usuario Final
(perfin post-only)» y ninguna de las incidencias
corresponden al grupo con el cual desea comunicarse.
• Esta incidencia direcciona al grupo «Soporte al Usuario»
y desde allí se ubican en el grupo correspondiente.
• Se recomienda a los usuarios técnicos utilizar para crear
tickets la consola CAU para técnicos y así evitar la
intervención del grupo «Soporte al Usuario».
