El documento describe la necesidad de implementar una mesa de ayuda para brindar soporte técnico integral a los usuarios de forma más eficiente. Actualmente, el soporte técnico carece de estadísticas, tiempos de respuesta inconsistentes y una falta de seguimiento de problemas. La mesa de ayuda centralizaría todas las solicitudes de asistencia para mejorar el servicio al usuario y proporcionar métricas al departamento de sistemas.

2. La realidad actual del área de SISTEMAS I Equipos PC : 214 Notebook : 15 Impresoras: Switch: 14 - 4 Administrables Router: 4 - 1 WIFI Telefonos IP: 9

3. La realidad actual del área de SISTEMAS II

4. La realidad del soporte técnico I Tiempos incoherentes de contestación de llamada y tiempos de resolución Decisiones basadas en YO PIENSO en lugar de YO CONOZCO No hay estadísticas de fallas Interrupción del trabajo de personal calificado No está claro para los usuarios donde se resuelve el problema Se pierde el seguimiento del problema

5. La realidad del soporte técnico II Los Usuarios no son confidentes El Soporte está sobrecargado de requerimientos de usuarios Se resuelven los mismos problemas que son recurrentes en vez de eliminarlos Llamadas continuas con incidentes Alta dependencia del usuario con el Soporte Lucha constantemente con incendios

6. La mejor solución Brindar un servicio integral informático a usuarios internos = Mesa de Ayuda IT=  Centro de Asistencia a Usuarios como un todo: usuarios con Sistemas

7. Objetivo Principal Constituirse en un único punto de contacto entre los usuarios y el Área de Sistemas para satisfacer los requerimientos de servicio y resolver problemas , atendiendo sus consultas y solicitudes en forma profesional y efectiva.

8. Objetivos Específicos Administrar, coordinar y resolver incidentes Permitir que cada usuario del Instituto, pueda centrarse en su tarea Definir un proceso único, controlable y medible.

9. Las actividades a desarrollar por este servicio Operación y servicios al usuario Soporte técnico proyectos

10. Pasos de la implementación Asegurarnos del compromiso de la Dirección. Software Entrenamiento al personal Buen día , Mesa de Ayuda, Habla ( nombre del analista)en que podemos ayudarlo? Notificación del nuevo servicio

11. Beneficios para todos los Usuarios Cuentan con un mecanismo conocido y único de solicitud de asistencia, con la seguridad de que su pedido será atendido. Reciben información sobre el estado de su incidente. Tienen acceso a herramientas de seguimiento del mismo y en su cierre conocen las causas y resultados finales. Disminuyen el tiempo “sin trabajar” debido a problemas de sistemas. Obtienen un tiempo de respuesta aceptable de acuerdo a la prioridad de su incidente.

12. Para el departamento de Sistemas Se separaron funciones de soporte de funciones de desarrollo. Se creó base de conocimientos. Se eliminaron los procedimientos empíricos de prueba y error. Se organizaron los horarios y prioridades de soporte. Se logró el seguimiento completo de incidentes de cualquier tipo. Se cuenta con estadísticas. Se mejoró la integración desarrollo-soporte.

13. Para el departamento de Sistemas Mejorar el control sobre desarrolladores Independizar las aplicaciones de sus desarrolladores. Disminuir la dependencia. Documentar y controlar modificaciones. Ordenar y documentar la liberación de versiones. Priorizar desarrollos conforme a políticas y objetivos asumidos con los niveles directivos. Mantener estadísticas de errores y fallos. Mejorar la comunicación e imagen del departamento de sistemas como un todo.

14. CALIDAD Prestación de servicios de soporte informático integral a usuarios internos.

15. Conclusión no debemos olvidar “... que el cliente... siempre tiene razón”. Aunque de acuerdo a las nuevas tendencias… ¡ DEBEMOS EDUCARLO ! Mesa de Ayuda IT IN.VI.CO. Lic. Pablo A. Palmeyro ppalmeyro@gmail.com @ppalmeyro