Este documento presenta reflexiones sobre la cultura de calidad en el tercer sector. Discuten temas como la definición de calidad, los primeros pasos hacia la implementación de sistemas de calidad, y los desafíos comunes como la necesidad de recursos y el cambio cultural. El autor concluye que aunque se ha avanzado, se necesita más apoyo para que la calidad sea una forma de pensar y no solo una certificación.

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Reflexiones sobre la cultura
de calidad en el Tercer Sector
Ana Villa
Abril 2007

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Opinando sobre la calidad…
Entiendo que los temas de calidad
son clave… pero parece que lo realmente
importante es el nuevo sistema de calidad…
Me pregunto si a lo que llamamos calidad no son sólo
procedimientos y más burocracia
para el conjunto de la organización…
Esto de la calidad está muy bien, pero,
¿qué pasa con los costes “ocultos”?

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Algunos datos previos:
La calidad en las ONL sociales
Ana Villa

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¿Qué se entiende por calidad?
«Calidad quiere decir trabajar bajo parámetros
de mejora continua, apostando por: delimitar
los procesos, aportar herramientas de evaluación
adecuadas, optimizar los recursos, tener
retroalimentación con el cliente y hacer una apuesta
para la innovación en todos sus aspectos,
tanto instrumentales como de gestión.»
«La calidad tiene que ser nuestra manera de hacer,
ha de estar impregnada en todo aquello que organizamos
y gestionamos. Calidad es la manera de realizar
un trabajo socialmente útil y reconocible por la sociedad»

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5,0 10,0 10,0
6,1
15,0
4,0
15,2
50,0
82,4
96,0
78,8
10,0
17,6
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Menos de 12.000
Entre 12.000 y 60.000
Entre 600.000 y 1,5
millones
Más de 1,5 millones
1-Totalmente en desacuerdo 2 3 4 5-Totalmente de acuerdo NS/NC
Valoración de la calidad desde las organizaciones
¿Cual es el grado de acuerdo con la frase
“La calidad es fundamental dentro del tercer sector”?
Encuesta a organizaciones sociales en Catalunya en 2005

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La cultura de calidad
Identificación de tres variables clave
Cultura
de Calidad
Satisfacción
Medida del grado
Implicación
Agentes clave organización
Comunicación
Con los involucrados

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Los primeros pasos en una organización
 Los primeros pasos suelen ser una aproximación,
tentativos
 Normalmente, en un área directamente relacionada
con la actividad de la organización, o sea, las
actividades de inserción, y posteriormente se extiende
al resto de áreas de gestión de la entidad
 Dos actividades fundamentalmente:
• Protocolos de actuación
• Evaluación e indicadores de seguimiento

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Protocolos de actuación
1,3%
7,9%
42,8%
53,9%
59,9%
60,5%
65,1%
70,4%
75,0%
82,2%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
NS/NR
La meva organització no utilitza cap tipus de protocol
Gestió del voluntariat
Gestió de persones remunerades
Processos de comunicació interna
Formació
Avaluació
Gestió d’incidències
Tasques administratives habituals
Atenció als usuaris
“Existencia de protocolos en la organización”
Encuesta a organizaciones sociales en Catalunya en 2005

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Sistemas de evaluación
“La organización utiliza algún sistema de evaluación”
Encuesta a organizaciones sociales en Catalunya en 2005

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Los sistemas de calidad
 La definición de políticas de calidad propias para el tercer
sector tiene máxima prioridad para el 47% de entidades.
 Y… qué SGC escogemos? Norma ISO? Modelo EFQM?
ONGconCalidad? Otras???
 El más común con diferencia es la ISO, que casi es el
estándar (lo tienen un 65% de las que han implantado SGC y
afirman querer tenerlo más de un 75% de las que piensan
implantar un SGC en el futuro)
 Menos implantados se encuentran EFQM u ONGconCalidad.
En materia de inserción laboral encontramos INSERQUAL

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Implantación de sistemas de calidad…
21,4%
27,4%
13,1%
7,1%
15,5%
15,5%
Menys del 25%
Entre el 25% i el 50%
Entre el 50% i el 75%
Més del 75%
100%
NS/NR
Menos del 50%
100%
“En un 50% de las que han implantado un sistema
este afecta a menos del 50% de actividad organizativa”
Encuesta a organizaciones sociales en Catalunya en 2005

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El caso de NovaFeina…
Los procedimientos que se han documentado para el sistema de calidad de
Nova Feina son:
 PR.1 Recepción de usuarios
 PR.2 Orientación por cuenta ajena
 PR.3 Intermediación
 PR.4 Autoempleo
 PR.5 Medición y satisfacción del usuario
 PR.6 Control de la documentación y los registros
 PR.7 Auditorías internas
 PR.8 No conformidades, reclamaciones, acciones correctivas y preventivas
 PR.9 Formación
 PR.10 Compras
 PR.11. Selección de personal
 PR.12 Revisión por la Dirección
Documento aprobado en fecha 22/02/2007

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Principales dificultades en las organizaciones
 Necesidad de tener más apoyo externo, involucrar tanto a
financiadores, voluntariado, etc
 Sensación de una excesiva burocratización
 Obligatoriedad de la implantación
 Consumo de recursos humanos y materiales

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¿En qué punto está el tercer sector social?
1. Importancia de usuarios/as y beneficiarios
2. Necesidad de mejorar los vínculos con agentes externos
3. Diferencias poco significativas en el funcionamiento según
ámbitos de actuación
4. Importancia de los recursos disponibles
5. La gestión de la calidad: un proceso gradual y con similitudes entre
organizaciones
6. Las personas como clave en el camino hacia la calidad
7. Diversidad de perfiles organizativos en la evolución hacia
la cultura de calidad

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Algunas reflexiones
Ana Villa

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5 Reflexiones después de la investigación
1. El cambio cultural
2. La necesidad de recursos
3. El rol de las entidades de segundo nivel
4. Aprendizajes y referentes
5. Monitoraje y conocimiento

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1. El cambio cultural
 La calidad como necesaria para garantizar el futuro
de las organizaciones y su rol social
 Superar la contradicción de la cultura de calidad
versus la burocratización de las certificaciones
 Cambio cultural: Se está produciendo. Ritmo?
 La cultura de calidad como caldo de cultivo para
implantar los sistemas
 La obligación sin recursos… no genera el cambio
cultural!!!
“La calidad no
es una etiqueta
o un certificado:
es una manera
de pensar sobre
lo que hacemos
para mejorar”

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5,0 10,0 10,0
6,1
15,0
4,0
15,2
50,0
82,4
96,0
78,8
10,0
17,6
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Menos de 12.000
Entre 12.000 y 60.000
Entre 600.000 y 1,5
millones
Más de 1,5 millones
1-Totalmente en desacuerdo 2 3 4 5-Totalmente de acuerdo NS/NC
1. El cambio cultural: el tamaño importa
 Diferencia de la percepción de la calidad por tamaño de las
organizaciones
 Una tarea colectiva para incorporar todas las organizaciones en
la cultura de la calidad (ex. La contabilidad, La participación, ...)

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2. La necesidad de recursos
 La calidad no es gratis
 Los costes indirectos son todavía más altos
que los altos costes económicos
 Problemas para incorporar los costes de la
calidad a los proyectos: Culpa compartida
• Financiadores: Valorización
• Directivos del sector: Aceptar situaciones
“Con todo el
equipo
trabajando al
150%, no les
puedo pedir
que, además,
hagan el
esfuerzo de
implantar un
sistema de
calidad...”

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2. La necesidad de recursos (II)
Organizaciones
-Visualizar los costes ocultos
-Escandallar
-Conocer el esfuerzo
organizativo real
Administraciones y
financiadores
-Dar soporte
-Obligación sin recursos no
provoca cambio cultural
-Asumir los costes de calidad
como un coste más del
proyecto

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3. El rol de las entidades de segundo nivel
 Diferencias de resultados cuando la entidad de
segundo nivel impulsa el proceso
 Importancia de las actividades para enfocar
 Factor de comparación entre entidades
 Importancia del aprendizaje compartido -
competitividad
“Es más fácil
desde su
perspectiva que
con nuestro día
a día”

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“Guardar los valores”
del sector
Compartir
aprendizajes
Interlocución Adm.
Pública:
valorización, soporte
Economizar
recursos:
Descuentos,
reutilización
Apoyar y orientar
las entidades
ENTIDADES DE
SEGUNDO NIVEL
3. El rol de las entidades de segundo nivel (II)

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4. Aprendizajes y referentes
 Búsqueda de referentes externos que puedan
adaptarse a las organizaciones
 A nivel sectorial
 A nivel nacional, estatal, internacional...
 “Aprender de los otros” - Mutuamente
“Esto es todo un
mundo y me
siento perdido...
Por suerte,
desde que hablé
con ellos que ya
lo han hecho,
me siento más
seguro para
poner en
marcha el
proceso”

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4. Aprendizajes y referentes (II)
La fórmula: Combinar adecuadamente A + I + A
Combinar
adecuadamente
Adaptar Inventar
Aprovechar

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5. Monitoraje y conocimiento
 Conocer el punto en el que nos encontramos:
• Saber lo que hemos recorrido
• Saber el camino que está pendiente
 Necesidad de espacios de reflexión para tratar
específicamente este tema
 Responsabilidad compartida de todos los actores de la
calidad
 Saber donde estamos hoy, nos permitirá evaluar de aquí a
tres años el camino recorrido

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Y ahora que ya tenemos la ISO…
LA CERTIFICACIÓN ES UN PASO
MÁS HACIA EL FUTURO:
SI NO SE UTILIZA PARA MEJORAR
DIARIAMENTE Y SE QUEDA
EN UNA ESTANTERÍA…
NO SIRVE DE NADA!!!
LA CERTIFICACIÓN ES UN PASO
MÁS HACIA EL FUTURO:
SI NO SE UTILIZA PARA MEJORAR
DIARIAMENTE Y SE QUEDA
EN UNA ESTANTERÍA…
NO SIRVE DE NADA!!!

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Reflexiones sobre la cultura
de calidad en el Tercer Sector
Ana Villa
Abril 2007