El documento describe el servicio 112 Cataluña, que une a todos los servicios de emergencia bajo un único número telefónico. Se explica que el objetivo es proporcionar una respuesta rápida, sencilla y coordinada a las peticiones de asistencia ciudadanas. También se detalla que se ha inaugurado un nuevo centro en Reus para mejorar la continuidad del servicio, el cual está equipado con tecnología avanzada para gestionar entre el 40-50% de las llamadas de emergencia de Cataluña. Finalmente, se señala que la

1. CUSTOMER EXPERIENCE
112 Catalunya
UNIENDO LA VOZ PARA
ASISTIR AL CIUDADANO
En 1997 se establece la necesidad la implantación un número único de
acceso a los servicios de atención de urgencias en todo el territorio
nacional. La Decisión 91/396/CEE del Consejo de las Comunidades
Europeas, del 29 de julio, relativa a la creación de un número de llamada de
urgencia único europeo, determina la obligación de introducir el número
telefónico 112 en las respectivas redes telefónicas de los estados miembros
de la Unión Europea. La Ley 9/2007, de 30 de julio, del Centro de Atención
y Gestión de Llamadas de Urgencia 112 Catalunya establece como
competencia exclusiva de la Generalitat la implantación definitiva y la
regulación del servicio público de atención a les llamadas de urgencia.
Julio Calvo, Gerente del 112 Catalunya nos acerca al día a día de este
servicio de emergencias.
¿Cuál es el objetivo de esta unificación para todos los El 112 se lleva a cabo por las Comunidades Autónomas,
servicios de emergencias? ¿cómo se desarrolló en Cataluña la adaptación a esta
Este servicio pretende conseguir como prestación básica normativa? ¿En qué momento y con qué objetivos nace el
una respuesta rápida, sencilla, eficaz y coordinada a las primer centro de emergencias en esta Comunidad?
peticiones urgentes de asistencia de cualquier ciudadano. La ley del 2007 marca dos objetivos básicos: la integración
de los diferentes números de urgencias y emergencias en
¿Nos podrías explicar brevemente los principales servicios a el 112 y la mejora en la gestión integrada de las llamadas
los que pueden acceder los ciudadanos desde este de urgencia y emergencia con elementos comunes: infra-
número? ¿Y los más demandados? estructuras, tecnología, procesos y relación entre cuerpos.
En un futuro, el 112 Cataluña será la única puerta de en-
trada de las llamadas de urgencia y emergencia, sustitu- El 22 de julio de este año, se inaugura un nuevo centro
yendo a los números de los diferentes cuerpos operativos. Centro de Atención y Gestión de Llamadas de Urgencia 112
Así, ya se ha integrado en el 112 el 085 de Bomberos de de Cataluña, en Reus, ¿por qué se decide implantar un
la Generalitat y el 088 de Policía Mossos d’ Esquadra y es- segundo centro para este servicio?
tán en proceso el 080 de Bomberos de la ciudad de Desde el momento en el que el 112 es el punto de entrada
Barcelona, 061 de emergencias medicas y 092 de Guar- de todas las llamadas de urgencia y emergencia debe ga-
dia Urbana de Barcelona. Para más adelante integrar los rantizarse la continuidad de un servicio tan esencial. Es
números de las diferentes policías locales. por esa razón por la que se decide un modelo con dos
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2. centros interconectados, capaces de dar servicio, tanto cada uno
por separado, como en un momento determinado de caída de
“La de Telefónica fue la mejor de las
uno de ellos, gestionar todas las llamadas. En situaciones de nor- ofertas de las presentadas en el
malidad cada uno se ocupa, aproximadamente, y con un crite-
rio territorial, de la mitad de las llamadas de Cataluña.
concurso. Su oferta aportaba una
El alcalde de Reus, Lluís Miquel Pérez, destacó el nuevo centro
solución para la situación actual y para
por "su capacidad de integrar en red el trabajo de los diferentes los ambiciosos retos de futuro que
cuerpos implicados". ¿Qué beneficios aporta la concentración de
todos los cuerpos de emergencia en un mismo espacio? caracterizan al proyecto del nuevo 112 de
Es indudable la necesidad de coordinación de los diferentes
cuerpos operativos que participan en una emergencia. Es por
Cataluña”.
esa razón por la que decidimos avanzar en acciones que me-
jorasen la interrelación entre los mismos más allá de los pla-
nes conjuntos o de la colaboración en el mismo lugar de la de normalidad la dimensión oscilaría entre el 40 y el 50 % de esa
emergencia. La vida cotidiana en un mismo edificio, con ser- cifra.
vicios compartidos (como los vestuarios, la cafetería, el gim- En relación con el perfil, las características más destacables se-
nasio o el aparcamiento) refuerza esos lazos de relación. En rían los idiomas y las habilidades de relación y de comunicación
una simplificación de la idea podríamos hablar de que “el ro- en momentos de estrés.
ce hace el cariño” con todo el respeto por el impresionante
trabajo que desempeña cada uno de ellos a los ciudadanos. En este centro se ha realizado una extraordinaria inversión, tanto
en infraestructura como en tecnología, ¿cuáles son sus
Inicialmente, ¿cuántas llamadas estaba previsto que gestionara características tecnológicas y estructurales más importantes?
este nuevo centro? En estos meses de operaciones, ¿se están Robustez, fiabilidad y escalabilidad de la solución.
cumpliendo los objetivos marcados?
Dado lo delicado de la materia a la que nos referimos, planteamos Este ambicioso proyecto tecnológico se le confía a Telefónica,
desde el inicio una puesta en marcha prudente y gradual. Lo con- ¿por qué decidís apostar por ellos? ¿En qué consistía la oferta
trario hubiese supuesto una irresponsabilidad de gestión delante presentada a concurso por este proveedor?
de los ciudadanos y de los cuerpos operativos. Está previsto que el Fue la mejor de las ofertas de las presentadas en el concurso. Su
centro de Reus gestione entre el 40 y el 50 % de todas las llamadas oferta aportaba una solución no solo para la situación actual,
de Cataluña. Actualmente estamos en ese proceso. sino también para los ambiciosos retos de futuro que caracteri-
zan al proyecto del nuevo 112 de Cataluña.
Para gestionar todas las llamadas sin demora, ¿cuántos agentes
prestan servicio desde el centro de Reus? ¿Qué perfil se ¿Qué ventajas reporta para el 112 Cataluña la gestión TIC de las
demanda para formar parte de la plantilla del 112 Catalunya? llamadas por la Plataforma Integrada de Seguridad y Emergencia
El número máximo de agentes previsto es de 45 en un escena- (PISE), desarrollada por Telefónica?
rio futuro de integración de todos los números de emergencia y La ventaja fundamental, dejando a un lado las cuestiones rela-
de gestión de todas las llamadas de Cataluña. En una situación tivas a soluciones tecnológicas para infraestructuras críticas,
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3. consiste en la implantación de la herramienta que permite con-
cretar los conceptos de árbol de incidentes compartido entre 112
y los diferentes cuerpos operativos y el expediente único.
¿Cómo se han desarrollado las fases del proyecto? Dentro de este macro proyecto tecnológico, ¿qué ACD se ha
Como cualquier proyecto, una vez identificados los requeri- implantado? ¿Qué razones os han impulsado a confiar en la
mientos de acuerdo con las necesidades de todos los usuarios, solución de Avaya?
se tramitó un concurso abierto a diferentes proveedores. Las características del servicio y su criticidad obligó desde el ini-
A diferencia de otros proyectos, y dado lo ajustado de los pla- cio a contar con soluciones no solo fiables sino también escala-
zos, se contó con una oficina técnica que, como elemento in- bles. En la propuesta de Telefonica la solución aportada fue
dependiente del proveedor ganador del concurso público Avaya y la verdad es que la integración de este ACD de Avaya
(Telefónica) y del propio 112, se encargase de garantizar los ob- con el resto de la plataforma fue muy bien.
jetivos, plazos y costes.
El proyecto se finalizó en plazo y coste. ¿Qué valoración haríais del trabajo conjunto entre Telefónica y
Avaya en cuanto al servicio ofrecido y la atención que han
¿Se prevé una evolución tecnológica de la plataforma en un prestado a este proyecto?
futuro? ¿Cómo está diseñada PISE para adaptarse a las nuevas La valoración no puede dejar de ser positiva desde el momen-
necesidades que puedan ir surgiendo? to que se han cumplido objetivos y plazos y más con lo ajusta-
Sí. La arquitectura de sistemas planteada permite no solo dar do de los mismos. Aunque debería ser la normalidad, cabe des-
respuesta a los retos actuales sino ir incorporando las necesi- tacar la comprensión de la situación del cliente (el 112) y la
dades operativas de futuro (dentro de lo que hoy nos podemos flexibilidad aplicada por parte de Telefonica.
imaginar de manera razonable).
¿Creéis que las expectativas iniciales puestas en cada uno de
En caso de incidencia a nivel técnico en esta plataforma estos proveedores se corresponden con el resultado final?
desarrollada por Telefónica, ¿cuál es el protocolo de actuación Sí. Aunque no sea una cosa habitual en este tipo de proyectos,
marcado para solucionarla? en este sí lo ha sido. cc
Existe un acuerdo de colaboración para estas situaciones con la
propia Telefonica.
¿Qué valor añadido confiere PISE a este nuevo centro del 112
Cataluña?
El elemento principal es el bus de comunicaciones que inte-
rrelaciona a todos los cuerpos operativos permitiendo la trans-
“En la propuesta de Telefónica, la solución
ferencia y comunicación de datos en tiempo real. En una pri- aportada fue Avaya y la verdad es que la
mera fase, entre 112 y cada uno de los cuerpos para, en una
segunda de carácter inmediato, entre ellos y, en una tercera, in-
integración de su ACD con el resto de
corporando imágenes y vídeo. nuestra plataforma fue muy bien”.
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