El documento describe la implementación de una nueva solución de atención al cliente en Proyectos y Seguros, una empresa de seguros con 30 años de experiencia. Proyectos y Seguros decidió actualizar sus herramientas tecnológicas para mejorar la experiencia del cliente a través de la solución Hermes.net de Infinity. La implementación se realizó en varias fases y permitió optimizar el contact center, hacer más polivalentes a los gestores y abrir las puertas al mundo CRM.

1. LA APUESTA POR EL
CAMBIO, SINÓNIMO
DE CALIDAD
Proyectos y Seguros es una empresa con 30 años de
trayectoria. Cuenta con una amplia red de oficinas y
CUSTOMER EXPERIENCE
Proyectos y Seguros
colaboradores que están especializados en muy diversas
materias y sectores. Ofrecen seguros a particulares y empresas
siempre adapatando el producto a la medida de las diferentes
necesidades de cada cliente. Proyectos y Seguros opera a nivel
nacional y ha decidido dar un importante paso en la
adecuación de sus instalaciones al servicio del cliente en
materia tecnológica a través de la solución Hermes.net de
Infinity. Nieves García Maeso, Directora I.T. de Proyectos y
Seguros analiza la nueva etapa tecnológica que se han lanzado
a asimilar.
La empresa ofrece un gran abanico de servicios de sidades. No obstante también ofrecemos servicios a
seguros. ¿Cómo se gestionan todos los campos? empresas, ofreciendo las ventajas más competitivas
¿Cómo es vuestra estructura empresarial? del mercado y elaborando los proyectos de forma to-
Nos gusta ver el negocio como un medio de relación talmente personalizada.
con las personas, de esta manera nos gusta hablar de
canales de negocio. Desde este punto de vista, nues- Proyectos y Seguros lleva ofreciendo servicio desde
tra estructura empresarial se compone de: hace más de 30 años. En todo ese tiempo, ¿cómo se
• Oficinas locales. han configurado sus servicios de atención al cliente?
• Canal Concesionario. Proyectos y Seguros nace como una iniciativa em-
• Canal Salud. prendedora de nuestro actual consejero delegado, Án-
• Contact Center. gel Vázquez Míguez, que convierte un negocio fami-
• Canal Pyme. liar y de cercanía en lo que hoy es Proyectos y
• Canal Web. Seguros, una empresa puntera, dotada de los más
Nuestra filosofía es la innovación, independen- avanzados sistemas de comunicación. Por tanto la
cia, servicio al cliente, calidad, transparencia con evolución ha sido ‘desde el puerta a puerta a la web’.
nuestros proveedores y el cumplimiento estricto de
la normativa. El face to face es una de las mejores herramientas de
servicio al cliente, pero hoy vivimos en el ámbito de
Entre vuestra oferta encontramos seguros de las nuevas tecnologías. ¿Qué les sugiere la innovación
automóvil, jubilación, hogar… ¿a qué perfiles tecnológica en el campo de la atención al cliente?
atendéis preferentemente? Nos sugiere un mundo de oportunidades al alcance
Nuestro negocio está enfocado fundamentalmente a de nuestra mano, podemos conocer mejor a nuestros
particulares y estamos convencidos de poder ofrecer clientes, anticiparnos a sus necesidades y ser pro-
a cada cliente el producto más adecuado a sus nece- activos ofreciendo el producto o servicio más
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2. “El impacto en la actividad de nuestra
empresa va a ser muy positivo en la
medida en que vamos a conseguir contar
con personal más productivo, procesos
más eficaces y clientes más satisfechos".
adecuado en cada momento. Además, las nuevas tecnologías
están en continuo avance y adaptadas a todas las posibilida-
des por lo que cada día podemos conseguir mejores y más efi-
cientes herramientas para gestionar nuestros servicios de aten-
ción al cliente.
¿En qué momento se detectó la necesidad de actualizar vuestras
herramientas de atención al cliente?
Fue en enero del año 2009 cuando comprendimos que necesi-
tábamos llegar a más personas y optimizar nuestra fuerza de
venta. El reto que asumimos implicó un cambio cultural im-
portante: el cliente se convierte en protagonista central del nue-
vo modelo de negocio y nuestro propósito es ofrecerle un ser-
vicio absolutamente personalizado. Este cambio cultural requería
una revisión tecnológica y abrimos un proceso de búsqueda y
selección de la solución idónea que culminó en julio de 2010.
La solución la encontrasteis en el servicio prestado por Infinity. La solución implantada nos permite poner en contacto a
¿Cómo se analizaron entre ambas partes las necesidades de nuestro cliente con el gestor que tiene el perfil profesional más
Proyectos y Seguros? adecuado para atenderle, realizar análisis en tiempo real y to-
Desde el principio Infinity entendió perfectamente nuestras ne- mar decisiones inmediatas. La información recopilada en el sis-
cesidades, organizamos dos líneas de trabajo paralelas (voz y tema es estudiada y tratada estadísticamente, con el propósito
datos) pero perfectamente integradas, que evitó análisis in- de mejorar continuamente nuestra oferta comercial.
completos y proporcionó en todo momento una visión global
del proyecto. ¿Cómo se ha realizado la integración de la nueva solución con las
herramientas de las que disponía ya su cc?
Una vez extraídas las conclusiones del análisis de la situación, Proyectos y Seguros disponía de una potente herramienta de ne-
¿qué propuesta recibieron de Infinity? gocio y una ACD, que había quedado obsoleta. La opción que
Infinity nos recomendó su solución Hermes.Net sobre una pla- nos pareció más acertada fue descartar el upgrade de la ACD,
taforma de comunicaciones Avaya, que además de satisfacer sustituirlo por una arquitectura de comunicaciones Avaya y
nuestros requisitos funcionales permitía una puesta en marcha construir con un equipo mixto de trabajo los webservices entre
rápida y segura con lo que integrarla en nuestro día a día no tu- Hermes.net y nuestras aplicaciones de negocio.
vo mayores complicaciones.
¿De qué manera se desarrollaron las distintas fases de
¿En qué consiste el nuevo servicio de Infinity para Proyectos y implantación del proyecto de Infinity?
Seguros? El proyecto de implantación lo afrontamos a través de equipos
Infinity nos ha ayudado a optimizar nuestro Contact Center, ha de trabajo compuestos por ambas partes: Infinity y Proyectos
permitido la polivalencia de nuestros gestores haciendo una im- y Seguros. Las fases en la que se llevaron a cabo fueron:
portante aportación de valor a su trabajo. Por otra parte nos ha • Fase I: Visión y Alcance. Nos permitió determinar los recur-
abierto las puertas del mundo CRM. sos humanos implicados en las diferentes fases, así como los
roles y funciones que se atribuyeron a cada uno de ellos.
• Fase II: Instalación de hardware y software. En esta fase se lle-
vó a cabo la instalación de todos los componentes necesa-
rios para la puesta en marcha del proyecto: Servidores, Pla-
taforma Avaya (Hardware, Software base y terminales),
Software Hermes.net.
• Fase III: Validación, se comprobó que todo el sistema fun-
cionaba de forma correcta
• Fase IV: Formación. Se diseñó un plan de formación muy
completo para todos los usuarios en el que se adecuó el len-
guaje de interlocución, temario y documentación aportada
al perfil y rol de quienes la recibieron, así como de un po-
tente paquete de documentación. Asimismo, el equipo de
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3. Infinity nos dio soporte durante todo el proceso de arran- ¿Qué ventajas y utilidades tiene la implantación de este servicio de
que de la aplicación. SIP frente a otros protocolos?
• Fase V: Implantación y Parametrización. El objetivo era po- La principal ventaja de este tipo de servicio es permitir a los
ner la plataforma totalmente operativa. Para ello se parame- agentes utilizar indistintamente tanto un softphone estándar
trizaron todos los módulos necesarios: como un hardphone estándar, con la consiguiente reducción de
I Módulo CTI: control de entradas y salidas de llamada, costes que ello conlleva.
integrada con las aplicaciones de negocio.
I Módulo IVR: dentro de este módulo, Hermes.Net aporta Tras decantaros por la ayuda que os facilitaba Infinity, ¿cuáles han
un diseñador gráfico de árboles orientado a usuario fi- sido los beneficios más inmediatos? ¿Cómo valoráis su trabajo en
nal. Bajo un entorno totalmente gráfico, amigable e in- la implantación realizada?
tuitivo, disponemos de las herramientas necesarias para la La puesta en marcha de esta nueva plataforma nos va a permi-
construcción del algoritmo correspondiente. tir abordar nuevos proyectos empresariales que anteriormente
I Módulo Agente: gestión integral de contactos de la plata- eran impensables. En Infinity, hemos encontrado un colabora-
forma. Un gestor es universal (Blended Agent), entendien- dor solvente y a un grupo de personas que se han convertidos
do este concepto en el sentido más amplio posible, ya que en aliados de Proyectos y Seguros
éste puede estar conectado simultáneamente a diversas
campañas o servicios (recepción y/o emisión). Proyectos y Seguros está avalada por los sellos de AENOR como
I Módulo Supervisor: supervisión de actividades de agen- muestra de compromiso con la calidad. ¿Cómo llevan a cabo los
tes, trabajos en cola, campañas, etc., realización de infor- controles de calidad y en qué campos?
mes y estadísticas. Aspiramos a que se nos reconozca por la calidad de nuestro ser-
I Módulo Scripts: para creación de scripts asociados a cam- vicio y la atención personalizada al cliente, con la finalidad de
pañas entrantes y salientes, donde podemos definir las di- dar cumplimiento a los requisitos del sello de AENOR. Habi-
ferentes acciones con un simple seleccionar y arrastrar tualmente realizamos una evaluación de nuestros proveedores
I Módulo integración: este módulo nos permitió integrar la para tener un control exacto de nuestras materias primas, pro-
solución con otras aplicaciones ya existentes. ductos auxiliares y servicios subcontratados con incidencia en
la calidad de nuestros productos y servicios.
¿Se podría decir que es un sistema sencillo y cómodo de cara a
los operadores? En esta misma línea de excelencia en los productos y servicios
Sin ninguna duda, la interfaz de agente es muy sencilla e que prestan, ¿qué objetivos se han planteado cumplir a
intuitiva, lo que nos ha permitido implementar largo plazo? ¿Continuarán contando con Infinity
Hermes.net de forma rápida. La sustitución en posteriores desarrollos tecnológicos?
del teléfono, el ‘establece el contacto Nuestro siguiente reto apunta hacia
con un clic’ y ‘conoce el historial de las aplicaciones para móviles, en
comunicaciones’ son acciones 2009 decidimos adaptar nues-
que redundan en una mejor tro tarificador de autos pa-
atención a nuestros clientes. ra iPhone y el pasado mes
de julio salimos al mer-
Cuando nos lanzamos cado con el nombre
con un nuevo proyecto “Con las nuevas tecnologías comercial TOP
buscamos mejorar y SEGURO, donde
progresar en lo que podemos conocer mejor a los usuarios de iP-
ya teníamos
establecido. ¿Cómo
nuestros clientes, anticiparnos a hone e Ipad pue-
den obtener el pre-
es el antes y el sus necesidades y ser proactivos cio con 18
después a esta compañías. Esta-
iniciativa? ofreciendo el producto o servicio mos desarrollan-
El impacto en la
actividad de nues-
más adecuado en cada do una nueva
versión que verá
tra empresa va a momento". la luz el próximo
ser muy positivo en año y en la que
la medida en que va- hemos depositado
mos a conseguir con- muchas esperan-
tar con personal más zas. Nuestros clien-
productivo, procesos tes podrán controlar
más eficaces y clientes toda la gestión de su
más satisfechos. Asimismo, seguro de automóvil y
contaremos con mayor flexi- posteriormente iremos in-
bilidad a la hora de trabajar es- tegrando otros ramos como
tos procesos puesto que este sis- Hogar y Salud.
tema es accesible vía internet, lo que Infinity se ha convertido para
nos permite que sea aprovechado por nosotros en un colaborador de
agentes multi-site y teletrabajadores. referencia. cc
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