Noticias de actualidad en el sector de los call y contact center

1. MINIMIZAR EL IMPACTO ECONÓMICO DEL ABSENTISMO
EN EL CONTACT CENTER
Éste fue el título de la Mesa Redonda que el pasado 29 de Octubre organizó GN Netcom en colaboración con la revista Contact
Center. En el encuentro, se dieron cita diferentes empresas del sector, con objeto de analizar las claves para minimizar el impacto
económico del, cada vez más frecuente, absentismo laboral.
A lo largo de la jornada, se examinaron las principales causas de las bajas entre los trabajadores del contact center y se estudiaron
medidas de prevención para evitarlas.
El Doctor Julián Martín Barallat, Responsable de la Oficina Técnica de Medicina del Trabajo de Ibermutuamur, fue el encargado de
abrir la sesión explicando la importancia de vigilar la salud en el sector del contact center.
Le siguió Daniel Sánchez Gallo, Ingeniero Industrial y Técnico Superior de Asepeyo, que examinó en profundidad cómo el cuidar la
salud del teleoperador puede influir en la cuenta de resultados de la empresa.
El análisis de la Gripe A, y de cómo evitar una pandemia en el contact center, vino de la mano de Javier Gómez Vázquez, Account Ma-
nager y Carolina Hernández Cabrero, Channel Marketing Manager, ambos de GN Netcom.
A continuación, Alexandra da Silva, CCR Office Manager Marketing & E-Dis-
tribution Corporate Area, Eva María Fillafafilla, Técnico Superior en PRL y Téc-
nico del Servicio de Prevención Mancomunado y Jose Antonio Ruiz, Técnico
Superior en PRL y Responsable del Servicio de Prevención Mancomunado de
NH Hoteles, detallaron a todos los asistentes el protocolo de actuación reali-
zado para su contact center frente al virus H1N1.
Para cerrar la sesión, Jose Luis Sánchez y Javier Gómez Vázquez, Account Ma-
nagers de GN Netcom, compartieron con todos los asistentes las soluciones
tecnológicas que proponen para disminuir el tan temido absentismo en el con-
tact center.
Los miembros de la compañía han valorado muy positivamente este encuen-
tro, tanto por los asistentes al mismo, como por los temas tratados.
NUEVO CENTRO EN BARCELONA DE BOSCH
COMMUNICATION CENTER
Con esta nueva plataforma, que comenzó sus operaciones el pasado
octubre y ha constituido alrededor de 150 puestos de trabajo, ya son
tres las que esta compañía internacional de servicios y tecnología tie-
ne implantadas en España. La instalación de este tercer centro, ade-
más de su sede principal en Vigo y su centro de Madrid, se debe al fuer-
te crecimiento de Bosch Communication Center en España, que
actualmente emplea alrededor de 1.600 personas.
Desde Barcelona, además de atender a sus clientes ya existentes, Bosch
prestará servicios a una compañía aérea, encargándose de la línea di-
recta de información, servicios y reservas, así como de actividades de
soporte administrativo y back office. En un entorno multicanal, todas
las preguntas de clientes referentes al viaje aéreo serán respondidas
por agentes de Bosch en los principales idiomas europeos, que aho-
ra, tanto en este, como en otros servicios, atenderán también en ca-
talán.
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3. NUEVA VERSIÓN DE LA EL AYUNTAMIENTO DE
SUITE DE SOLUCIONES DE BARCELONA CONFÍA EN
PRESENCE TECHNOLOGY GENESYS PARA MEJORAR
La versión 8 de la suite de soluciones de Presence presenta im-
SUS SERVICIOS CENTRALES
portantes avances que consiguen en que el control del contact PARA EL CIUDADANO
center sea más sencillo y eficaz. Estas mejoras repercuten: en un
mayor control unificado de la suite, en la potenciación de los re- Ante la demanda de servicios por parte de los ciudadanos, el
ports y en el cumplimiento a alto nivel de la LOPD, ya que todas Ayuntamiento de Barcelona ha decidido mejorar la infraes-
las grabaciones que recoge Presence Recording quedan en- tructura de sus comunicaciones. Para ello, ha seleccionado a
criptadas, se registran los movimientos de cualquiera que escu- Genesys Telecommunications Laboratories y a Telefónica
che o exporte las grabaciones recogidas, así como los históricos España. Estas compañías tienen como objetivo desarrollar y
de conexiones… poner en práctica un avanzado sistema SIP, que permita a su
La nueva administración unificada de Presence incrementa las fun- contact center multicanal responder mejor a las necesidades
cionalidades de centralita de Presence OpenGate, creando un en- de sus ciudadanos.
torno más amigable y minimizando los tiempos de puesta en mar- El SIP server de Genesys integrará y consolidará las operacio-
cha de campañas y los tiempos de formación de los gestores. nes de los contact centers internos y externos de la autoridad
Para facilitar la gestión de llamadas salientes, permite crear múlti- local catalana, con la finalidad de proveer una completa vi-
ples listas Robinson que se pueden activar o desactivar según las sión de las interacciones de los ciudadanos.
necesidades de cada una de las campañas; asimismo, se ha adap- Con este proyecto, el Ayuntamiento de Barcelona ganará un
tado a las tendencias y modelos comerciales actuales, como el off- mejor conocimiento de sus operaciones externalizadas, pro-
shoring, con una importante mejora en la gestión de las zonas ho- porcionando la visibilidad aumentada de su estado, y mejo-
rarias; y ha evolucionado en la creación de informes y monitores. rando el servicio al ciudadano a través de un amplio abanico
de canales de comunicación, que incluyen correo electrónico,
voz y autoservicio web. El Ayuntamiento de Barcelona espera
TELEPERFORMANCE que el nuevo centro de contacto maneje tres millones de con-
PLATINUM: EMPLEADOS tactos de ciudadanos en 2010, un aumento del 10 por ciento
sobre el número de contactos manejados en 2009.
COMPROMETIDOS PARA
GARANTIZAR EL ÉXITO CON NUEVA VERSIÓN DE ICR
LOS CLIENTES ADVENTUS DE SU SOFTWARE
Los productos y servicios son, a menudo muy similares desde el
punto de vista de marketing, por lo tanto, lo que genera la diferen- PARA CALL CENTERS
cia es la marca, distribución y servicio a los consumidores, ahí es
donde radica el valor diferencial del nuevo servicio que ofrece Como solución para reducir los costes de los call center y aumen-
Teleperformance. tar el porcentaje de contactos útiles, llega al mercado Evolution 9.3.
Teleperformance Platinum es un nuevo concepto de experiencia El nuevo producto de ICR basa su eficacia en el aumento de la pro-
con los clientes en el mercado, que combina tecnología avanzada ductividad. La nueva versión incluye avanzadas prestaciones y dis-
y trabajadores comprometidos con el cuidado de ofrecer un servi- pone de una edición de descarga gratuita, que permite comprobar
cio de excelencia al cliente. el potencial que ofrece Evolution.
El empleado se convierte en factor clave para garantizar un usua- El software cuenta también con la edición Enterprise que añade
rio final contento. La satisfacción de los empleados incrementa la nuevas funcionalidades avanzadas y la posibilidad de contar con
fidelización de los clientes, pasando a ser prescriptores de la mar- servicios de valor añadido que optimizan las aplicaciones del pro-
ca. Ello se traduce en un mayor número de clientes, superando ducto.
así los objetivos establecidos. Teleperformance Platinum combina Evolution 9.3 se presenta como una herramienta que aporta gran-
las infraestructuras y tecnologías más avanzadas con el compro- des prestaciones a sus usuarios, con alta fiabilidad y de coste re-
miso de sus empleados que, inmersos en la cultura de las com- ducido, cuyas características lo convierten en un producto de gran
pañías que representan, garantizan el máximo éxito con los clien- rentabilidad para las empresas.
tes de éstos.
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4. CRUZ ROJA Y EXTEL CRM
AYUDAN A LA FORMACIÓN
DE COLECTIVOS EN
SITUACIÓN DE
VULNERABILIDAD
Cruz Roja, dentro de su Plan de Empleo, ha desarrollado un Pro-
grama de Formación de teleoperadores, con el que contribuye a
la inserción laboral de personas en situación de vulnerabilidad.
Para ello, recibe el apoyo de eXTEL crm, compañía especializada
en gestión y dirección de contact center.
Los colectivos que integran estos talleres, que durante más de 2 meses preparan a los asistentes, tanto en la parte teórica como en la
práctica, son en su mayoría mujeres con dificultades sociales, inmigrantes, mayores de 45 años, personas con discapacidad, jóvenes y
otros colectivos en riesgo de exclusión social…todos ellos con dificultades a la hora de acceder a un puesto de trabajo.
Basándose en su experiencia de formación, selección y contratación de personal, eXTEL crm ayuda a los participantes, no sólo ofrecién-
doles orientación laboral, sino también brindándoles la oportunidad de formar parte de su plantilla en sus distintos centros.
UNÍSONO ELIGE GIJÓN COMO
UBICACIÓN DE SU NUEVO CENTRO
Desde esta nueva plataforma, Unísono Soluciones de Negocio, dará servicio a HC
Energía, empresa española del sector energético perteneciente al grupo Edp. Un to-
tal de 193 agentes especializados se encargarán de llevar a cabo tareas de back
office, como el procesamiento de gestiones y envío de documentación, así como ser-
vicios de front office, como la emisión y la recepción de llamadas.
El nuevo centro está habilitado con 200 posiciones, dotado de la última tecnología
y perfectamente acondicionado: dispone de los últimos recursos técnicos que ha-
cen posible que los agentes desempeñen su trabajo en las mejores condiciones.
Esta nueva apertura pone de manifiesto el deseo de la compañía en seguir apostan-
do por la expansión y creación de empleo en la zona norte del país y con ella,
Unísono pasa a contar con diez centros: 2 en Madrid, 2 en Vigo, 2 en Gijón, 1 en Va-
lencia, 2 en Santiago de Chile (Chile) y 1 en Bogotá (Colombia), que suman en total
una plantilla de 5.800 personas.
¿EXISTE LA IGUALDAD EN EL TRABAJO?
Según la última encuestada realizada por el Grupo Agio, un 76% de forma negativa que las mujeres tengan hijos. En cambio, el
de los trabajadores considera que no hay igualdad en el traba- 56% opina que se trata de un aspecto positivo si el candidato
jo entre hombres y mujeres. Esta encuesta se realizó sobre una al puesto de trabajo es un hombre con hijos.
población de 1.500 personas, y de ella se desprende que el mun- La igualdad parece todavía muy lejana, a pesar de todos los dis-
do de la empresa todavía está muy volcado del lado masculino, positivos políticos y legales. De cualquier modo, para el 86% de
en lo que a cargos de responsabilidad se refiere: actualmente, las personas encuestadas por Grupo Agio, lo fundamental es
sólo un 20-30% de altos cargos está ocupado por mujeres. el reconocimiento y la valoración del trabajo bien hecho, así co-
Otro reto, según esta encuesta, sería la conciliación de la vida mo la igualdad en el sueldo, aunque, actualmente, las mujeres
familiar y profesional, mito inalcanzable para el 78% de los en- siguen cobrando un 25% menos que los hombres.
cuestados. Para el 80% en los procesos de selección se valora
nº48 / diciembre 2009 97