El documento describe el desarrollo del sistema SABRE por American Airlines y IBM en la década de 1950. SABRE fue el primer sistema de reservas de billetes informatizado o CRS. Permitió que los agentes de viajes reservaran vuelos directamente en sus terminales en lugar de llamar a los operadores de las aerolíneas. Esto hizo que el proceso de reserva fuera más rápido y eficiente tanto para los agentes como para las aerolíneas. El control que obtuvo American Airlines sobre SABRE le permitió promocionar sus propios

1. 5.3 Caso Practico
Johana González

2. AMERICAN AIRLINES
• American Airlines (AA), del grupo AMR Corp, es
una aerolínea de los Estados Unidos con sede en
Fort Worth, Texas. Su sistema SABRE comenzó a
principios de los años sesenta como un sistema
interno de reservas de AA. Poco después estaba
disponible en más de 1.000 pantallas de las
ciudades donde volaba AA. En 1976 se instala por
primera vez en una agencia de viajes. Hoy SABRE
está instalado en más de 300.000 terminales. Este
sistema se desarrolló para ayudar a AA con los
problemas que tenía desde los años cincuenta con
su sistema de reserva de vuelos.

3. Su primer sistema de reserva, diseñado en los años veinte, era completamente
manual. Usaba un archivo rotatorio con tarjetas. Cuando se reservaba un
asiento hacían una marca en la tarjeta del vuelo seleccionado y en lugar
correspondiente al asiento. La tarea de buscar un vuelo, reservar un asiento y
expedir el billete duraba 90 minutos de media, y hasta 3 horas en algunos
casos. En 1952 sustituyen el sistema manual por Magnetronic Reservisor, un
equipo para el tratamiento de la información mediante un tambor magnético.
Cada posición de memoria de esta máquina albergaba el número de asientos
libres de un vuelo en concreto. Con este sistema pudieron aumentar el número
de operadores que podían consultar la información al mismo tiempo. Estos
operadores atendían a los agentes de viaje por teléfono y les in formaban delos
asientos disponibles.
Por tanto, cada vez que un agente de viajes deseaba hacer una consulta, tenía
que llamar por teléfono a un operador de AA. Además, expedir el billete seguía
siendo lento. Casualmente, durante la fase de chequeo del sistema
Magnetronic Reservisor, Blair Smith, de IBM, y el presidente de AA, C. R.
Smith, se sentaron juntos en un vuelo y comenzaron a hablar. Antes de
finalizar el vuelo Blair Smith comentó a C. R. Smith que IBM podría
solucionar los problemas de AA. En 1957 IBM y AA firman un acuerdo y
desarrollan conjuntamente el prototipo SABER (Semi Automatic Business
Evironment Research). El sistema definitivo se instala en 1962, con el nombre
de SABRE (Semi-Automated Business Research Environment). SABRE fue el
primer sistema de reservas Casos GSI

4. 2. informatizado de billetes (Computerized Reservation Systems, o CRS). Hoy en
día no se concibe una aerolínea sin un CRS. Posteriormente a AA, la compañía
United Airlines desarrolló su sistema Apollo; bastante más tarde el consorcio
europeo entre British Airways, Al italia, KLM y Swissair creó su sistema Galileo, y
el consorcio entre Lufthansa, Air France e Iberia, el Amadeus. Antes de SABRE,
los agentes de viajes tenían que consultar los listados de vuelos de todas las rutas
y sus precios hasta encontrar la opción más ajustada a lo solicitado por el cliente.
Una vez seleccionada, el agente tenía que contactar telefónicamente con un
operador de la aerolínea elegida para reservar una plaza. Esto no permitía elegir
la mejor opción para el pasajero por la imposibilidad de comparar todos los
vuelos, consumía mucho tiempo en el proceso de búsqueda y reserva tanto para
los agentes como para los operadores de las aerolíneas, y suponía grandes costes
de personal por el elevado número de operadores necesario para atender las
llamadas procedentes de las agencias. De hecho, el sistema SABRE le ahorró a AA
un30 por 100 de sus gastos en personal. Con SABRE los agentes tenían un
terminal conectado a AA y podían hacer la reserva ellos mismos. Al principio se
usó sólo para la venta de billetes y reservas. Posteriormente, incorporó una base
de datos de pasajeros y su historial, información meteorológica, inventarios y un
sistema de entrenamiento asistido por computadora llamado SAI. Aunque
inicialmente SABRE era para uso exclusivo de AA, posterior mente se vendieron
sus servicios a otras aerolíneas de la competencia.

5. De hecho, los rivales no tuvieron más remedio que incorporar su oferta a
SABRE, ya que la gran implantación que consiguió en las agencias de viajes les
disuadía de desarrollar un sistema propio por la resistencia de los agentes a
aprender a usar un sistema distinto y por lo elevado de las inversiones
requeridas en tecnologías. Únicamente la rápida reacción de United Airlines
permitió la introducción de su sistema Apollo, posicionándose como un
competidor importante en los CRS. Poseer el control del sistema SABRE
permitió a AA reaccionar en cada momento modificando sus rutas y precios
según la oferta de la competencia, dela que tenía información privilegiada.
También permitía mostrar en primer lugar
3. los vuelos de AA (habían comprobado que en más de la mitad de las ocasiones
los agentes seleccionaban el vuelo que les salía en la primera línea, y en un 92por
100 elegían un vuelo de la primera pantalla), y hacer que las reservas fueran más
sencillas y con menos pasos que las de otras compañías. Además, AA podía
eliminar el alquiler del sistema para las agencias que les compraran un número
dado de vuelos. Incluso, en ocasiones, dificultaron de forma deliberada la
visualización y selección de vuelos de otras compañías que le hicieron
competencia directa. La posición hegemónica que logró AA provocó que sus
competidores denunciaran estas dudosas prácticas ante las autoridades, que
intervinieron para que AA las suspendiera.

6. Posteriormente, SABRE incluyó las reservas de otros servicios relacionados
con los viajes, tales como ofertas procedentes de las agencias de viajes,
alquileres de coches y hoteles. El sistema SABRE llegó a ser la primera gran
red no militar, y la red WAN más grande del mundo hasta mediados de los
ochenta, cuando se extendió Internet.
Preguntas:1. ¿Qué servicios de valor añadido (SVA) estima que requiere el
uso de un CRS cualquiera?2. El sistema SABRE descrito en el caso ¿es un
software de base o de aplicación? Y dentro de estos, ¿qué tipo de software
sería? Justifique su respuesta. Preguntas de capítulos anteriores:3. Indique
si, en su opinión, las transacciones de un CRS se deben realizar online o por
lotes.4. Atendiendo al nivel de la pirámide jerárquica en el que funciona un
CRS, ¿qué nivel de decisión apoya? Preguntas de casos previos:5. Diga si el
sistema de gestión de nóminas del caso Motorola (capítulo 1) es un software
estándar o a medida. ¿Y el software de gestión de personal? Casos GSI