1. CASO PRÁCTICO TEMA 2:
AMERICAN AIRLINES
American Airlines (AA), del grupo AMR Corp, es una aerolínea de los Estados
Unidos con sede en Fort Worth, Texas. Su sistema SABRE comenzó a
principios de los años sesenta como un sistema interno de reservas de AA.
Poco después estaba disponible en más de 1.000 pantallas de las ciudades
donde volaba AA. En 1976 se instala por primera vez en una agencia de viajes.
Hoy SABRE está instalado en más de 300.000 terminales.
Este sistema se desarrolló para ayudar a AA con los problemas que tenía
desde los años cincuenta con su sistema de reserva de vuelos. Su primer
sistema de reserva, diseñado en los años veinte, era completamente manual.
Usaba un archivo rotatorio con tarjetas. Cuando se reservaba un asiento ha
cían una marca en la tarjeta del vuelo seleccionado y en lugar correspondiente
al asiento. La tarea de buscar un vuelo, reservar un asiento y expedir el billete
duraba 90 minutos de media, y hasta 3 horas en algunos casos.
En 1952 sustituyen el sistema manual por Magnetronic Reservisor, un equipo
para el tratamiento de la información mediante un tambor magnético. Cada
posición de memoria de esta máquina albergaba el número de asientos libres
de un vuelo en concreto. Con este sistema pudieron aumentar el número de
operadores que podían consultar la información al mismo tiempo. Estos
operadores atendían a los agentes de viaje por teléfono y les in formaban de
los asientos disponibles. Por tanto, cada vez que un agente de viajes deseaba
hacer una consulta, tenía que llamar por teléfono a un operador de AA.
Además, expedir el billete seguía siendo lento.
Casualmente, durante la fase de chequeo del sistema Magnetronic Reservisor,
Blair Smith, de IBM, y el presidente de AA, C. R. Smith, se sentaron juntos en
un vuelo y comenzaron a hablar. Antes de finalizar el vuelo Blair Smith comentó
a C. R. Smith que IBM podría solucionar los problemas de AA.
En 1957 IBM y AA firman un acuerdo y desarrollan conjuntamente el prototipo
SABER (Semi Automatic Business Evironment Research). El sistema definitivo
se instala en 1962, con el nombre de SABRE (Semi-Automated Business
Research Environment). SABRE fue el primer sistema de reservas
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2. informatizado de billetes (Computerized Reservation Systems, o CRS). Hoy en
día no se concibe una aerolínea sin un CRS. Posteriormente a AA, la compañía
United Airlines desarrolló su sistema Apollo; bastante más tarde el consorcio
europeo entre British Airways, Alitalia, KLM y Swissair creó su sistema Galileo,
y el consorcio entre Lufthansa, Air France e Iberia, el Amadeus.
Antes de SABRE, los agentes de viajes tenían que consultar los listados de
vuelos de todas las rutas y sus precios hasta encontrar la opción más ajustada
a lo solicitado por el cliente. Una vez seleccionada, el agente tenía que
contactar telefónicamente con un operador de la aerolínea elegida para
reservar una plaza. Esto no permitía elegir la mejor opción para el pasajero por
la imposibilidad de comparar todos los vuelos, consumía mucho tiempo en el
proceso de búsqueda y reserva tanto para los agentes como para los
operadores de las aerolíneas, y suponía grandes costes de personal por el
elevado número de operadores necesario para atender las llamadas
procedentes de las agencias. De hecho, el sistema SABRE le ahorró a AA un
30 por 100 de sus gastos en personal.
Con SABRE los agentes tenían un terminal conectado a AA y podían hacer la
reserva ellos mismos. Al principio se usó sólo para la venta de billetes y
reservas. Posteriormente, incorporó una base de datos de pasajeros y su
historial, información meteorológica, inventarios y un sistema de entrenamiento
asistido por computadora llamado SAI.
Aunque inicialmente SABRE era para uso exclusivo de AA, posterior mente se
vendieron sus servicios a otras aerolíneas de la competencia. De hecho, los
rivales no tuvieron más remedio que incorporar su oferta a SABRE, ya que la
gran implantación que consiguió en las agencias de viajes les disuadía de
desarrollar un sistema propio por la resistencia de los agentes a aprender a
usar un sistema distinto y por lo elevado de las inversiones requeridas en
tecnologías. Únicamente la rápida reacción de United Airlines permitió la
introducción de su sistema Apollo, posicionándose como un competidor
importante en los CRS.
Poseer el control del sistema SABRE permitió a AA reaccionar en cada
momento modificando sus rutas y precios según la oferta de la competencia, de
la que tenía información privilegiada. También permitía mostrar en primer lugar

3. los vuelos de AA (habían comprobado que en más de la mitad de las ocasiones
los agentes seleccionaban el vuelo que les salía en la primera línea, y en un 92
por 100 elegían un vuelo de la primera pantalla), y hacer que las reservas
fueran más sencillas y con menos pasos que las de otras compañías. Además,
AA podía eliminar el alquiler del sistema para las agencias que les compraran
un número dado de vuelos. Incluso, en ocasiones, dificultaron de forma
deliberada la visualización y selección de vuelos de otras compañías que le
hicieron competencia directa.
La posición hegemónica que logró AA provocó que sus competidores
denunciaran estas dudosas prácticas ante las autoridades, que intervinieron
para que AA las suspendiera.
Posteriormente, SABRE incluyó las reservas de otros servicios relacionados
con los viajes, tales como ofertas procedentes de las agencias de viajes,
alquileres de coches y hoteles.
El sistema SABRE llegó a ser la primera gran red no militar, y la red WAN más
grande del mundo hasta mediados de los ochenta, cuando se extendió Internet.
Preguntas:
1. ¿Qué servicios de valor añadido (SVA) estima que requiere el uso de un
CRS cualquiera?
2. El sistema SABRE descrito en el caso ¿es un software de base o de
aplicación? Y dentro de estos, ¿qué tipo de software sería? Justifique su
respuesta.
Preguntas de capítulos anteriores:
3. Indique si, en su opinión, las transacciones de un CRS se deben realizar
online o por lotes.
4. Atendiendo al nivel de la pirámide jerárquica en el que funciona un CRS,
¿qué nivel de decisión apoya?
Preguntas de casos previos:
5. Diga si el sistema de gestión de nóminas del caso Motorola (capítulo 1) es
un software estándar o a medida. ¿Y el software de gestión de personal?
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