Este documento presenta un proyecto de investigación sobre la calidad de atención en los servicios administrativos y operacionales de la Zona Franca de Tacna entre 2000-2002. El objetivo general es analizar los problemas y alternativas para elevar la calidad mediante la calificación del recurso humano e implementando un proceso de mejora continua. Se formulan hipótesis sobre la relación entre la baja calidad y la dotación mínima de capital humano, y se identifican variables e indicadores para medir la dotación de capital humano y la calidad de atención

1. TRABAJO DE INVESTIGACION
I INFORMACIÓN GENERAL
1. Título:
“CALIDAD DE ATENCIÓN EN LOS SERVICIOS ADMINISTRATIVOS Y
OPERACIONALES DE LA ZONA FRANCA DE TACNA”
2. Delimitación del Tema:
En el espacio:
Sector : Comercio Exterior
Institución: Local Principal de ZOFRATACNA (CIUDADELA)
En el tiempo:
2000 – 2002
3. Delimitación del Campo de Acción:
El trabajo de investigación a desarrollar se ubica en el Area de los
Sistemas Administrativos que funcionan en la Ciudadela de la
ZOFRATACNA, los mismos que se enmarcan dentro de los patrones del
sector público y dispositivos legales al respecto.
4. Delimitación del Tema y Subtemas conexos:
 Diagnóstico Situacional de Sistemas Administrativos
 Cambios de dispositivos legales y marcos de referencia
 Problemas Detectados y Marco Lógico
 Transferencia Tecnológica

2.  Planeamiento Estratégico
 Programas y Proyectos
 Proyectos de Intervención
 Programas de Capacitación y Entrenamiento
 Programas de Mejoramiento Contínuo de la calidad
 Presupuestos.
II PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Desde su creación como Zona de Tratamiento Especial de Tacna, en
setiembre de 1990 fu vista como un proyecto regional, desde el cual se
generen condiciones que permitan crear empleo, inversión, incremento de
la actividad comercial y productiva, en otras palabras más fuentes de
ingreso y mejores condiciones de vida.
Su implementación obedeció a solucionar un problema central: el
contrabando; la experiencia era única en la región y el Perú, por lo que no
se contaba con personal ni profesionales especializados y de experiencia.
Formulación del Problema
¿De qué forma la falta baja calidad del capital humano ha incidido en un
bajo desarrollo de los niveles de calidad de atención a las actividades
destinadas al desarrollo del comercio exterior en la Zona Franca de
Tacna?
III OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
1. Objetivo General

3. Analizar los problemas y alternativas que permitan elevar la calidad de
atención en los sistemas administrativos de la Zona Franca de Tacna,
mediante la calificación del recurso humano directo, implementando un
proceso de mejora continua de la calidad
2.1) Objetivos Específicos
 Analizar progresivamente los niveles de gestión administrativa
 Analizar los dispositivos legales de creación e implementación de
ZOFRATACNA y la Organización y Funcionamiento
Organizacional.
 Profundizar una mejora significativa en la infraestructura,
equipamiento y logística.
 Determinar la calidad mínima del recurso humano comprometido
con los objetivos planteados.
IV FORMULACION DE HIPÓTESIS
Hipótesis General
La baja calidad de atención en los sistemas administrativos esta en
relación directa a una mínima dotación de capital humano que se
encuentra laborando en las distintas dependencias de la ZOFRATACNA.
Hipótesis Específicas
a) Una mejora sustancial del desarrollo organizacional orientado al
comercio exterior, mejorará la calidad de atención.
b) El potenciar el capital humano implica necesariamente una mayor
capacitación de técnicos y profesionales.

4. c) Existen condiciones y clima organizacional que favorecería la
implementación de programa de mejoramiento de la calidad.
0 Identificación de Variables:
0 La variable independiente es:
• Dotación del Capital Humano
La variable dependiente es:
• Calidad de atención
Indicadores:
Variable Indicador
Dotación del Capital Humano N°Funcionarios,Profes., Téc.
GradoEspec. en Comercio Ext.
Niveles de Capacitación
Grado Experiencia y Coef. Intel.
Indice de Proactividad.
Calidad de atención Indice de Productividad
Grado de Competitividad
Número de Atenciones
Volumen de Exportaciones
Volumen de Divisas
Grado de satisfacción usuario

5. 0
V. MARCO HISTORICO:
Existen desde los años 80, una serie de leyes como: Ley General de Industrias
23407, a favor de las zonas de frontera y selva, Ley de Zonas Francas 25100, D.
Leg. 704, Ley de Promoción de Exportaciones no tradicionales Ley 23342, Ley
de Regionalización 24650, que en cierta forma favorecen o dan ciertas
condiciones para el crecimiento económico de Tacna.
A partir de la década del 90, el gobierno lejos de promover el Desarrollo
Industrial y Turístico para esta zona fronteriza, derogó los incentivos tributarios
que en su momento impulsaron el Parque Industrial en el que se generó 5,000
puestos de trabajo directo y 15,000 puestos indirectos.
La ONU en el año 1995 proclamó la erradicación de la pobreza que pasaría a
convertirse en un "imperativo ético, social, político y económico de la
humanidad". En este escenario Tacna ha mostrado indicadores económicos y
sociales negativos y a partir de ese año ingresa al "club de los socios del mapa
de la pobreza" empujada por las siguientes realidades:
* Escasez de agua para ampliar la frontera agrícola, la desocupación se ha
incrementado, los proyectos estratégicos han sido paralizados, (Kovire,
Vilavilani).
* Parque Industrial sin industrias, en el año 1992 existían 5,412
establecimientos inscritos; en 1998 sólo quedaron menos de 600. La totalidad de
las empresas instaladas han desaparecido unas por liquidación y otras por
traslado hacia otras ciudades atraídos por el centralismo: Química Sol S.A.,
Tabacalera S.A. Michell S.A., Laive S.A., Paraíso S.A., Destilería S.A. entre
otras.
* Estudios recientes señalan que la población del departamento muestra un 41%
como no pobre, 35% pobre, 11% muy pobre y 13% en extrema pobreza.

6. * El crecimiento demográfico es del 3.5% fenómeno incentivado por la corriente
migratoria indetenible altiplano - costa frente al del 2.% nacional, que han
generado problemas mayores en los servicios, vivienda, la salud pública y
sociales.
Pese a todo muchas instituciones locales, profesionales, pensadores todavía
siguen considerando que:
“Tacna es una zona fronteriza del sur del Perú, por cuya
ubicación estratégica esta llamada a constituirse en el Centro
de Desarrollo impulsor de la dinámica para el crecimiento
económico de la Región Sur del país. Ejercer especial influencia
en el campo del turismo y el comercio sobre países como
Bolivia, el sudoeste de Brasil, Paraguay, Uruguay, Chile y
noroeste de Argentina.”
VI. MARCO TEORICO
Las Zonas Francas son entendidas como: “ Centros de inversión nacional
y extranjera, donde la actividad económica (manufacturas, banca,
exportación e importación, servicios) se desarrolla en un clima más liberal
(económico, laboral, comercial tributario, etc.) que el resto de la economía
nacional”; estas deben gozar de:
• Autonomía administrativa en materia de inversión, fijación de precios,
tributación, vivienda, política laboral y ordenamiento de tierras.
• Estas zonas deben ofrecer muchos incentivos económicos que no existen
en otras zonas del país. Para ello es preciso fomentar una “cultura de la
exportación”: focalizándola geográficamente, sectorialmente, apertura a la

7. inversión extranjera y excensión de derechos de importación aplicables a
los insumos utilizados en las exportaciones.
a) Teoría, Conceptos, Principios:
Como se desprende de lo anterior el análisis de conceptos económicos,
los principios relacionados con el comercio exterior y la división
internacional del trabajo explican en alguna medida el origen, la expansión
y las tendencias actuales de las Zonas Francas en países en desarrollo.
Teoría
 Las Teorías de las ventajas comparativas subrayan la importancia
de los recursos de un país en su especialización en la producción
de bienes y servicios y en la comercialización de los mismos.
 La Teoría relativa a la Calidad Total, Conceptos relativos a la
Administración de la Calidad Total, 14 puntos Deming.
 La Teoría de la Administración Científica Moderna, desarrolla
Conceptos relativos de las metodologías de Trabajo en Equipo.
 La Teoría del Liderazgo, desarrolla Conceptos esenciales en la
Gerencia y Administración Estratégica.
 La Teoría del Estado Mínimo, aplica Conceptos relativos a la
modernización y tamaño del Estado.
Conceptos
Integración Vertical
Explica el surgimiento de una nueva división internacional del trabajo
en la producción de manufacturas.
Sustitución de Importaciones
Política económica que consiste en el reemplazo de productos
importados por productos nacionales, bajo los principios del
proteccionismo.
Administración Pública

8. Especialidad de la Administración Científica que para funcionar
adecuadamente actúa a través de tres elementos: Organización,
Procedimientos Administrativos y Recursos Humanos.
Administración de Calidad Total
Como un proceso contínuo, se caracteriza por ser permanente para el
mejoramiento del área administrativa y productiva, con el objetivo de
que en el momento esperado el desarrollo de las actividades alcance
los niveles óptimos, con la consiguiente reducción de costos, mejora
de la calidad de los bienes o de los servicios.
Ciclo de la Calidad
Se inicia con la identificación de las necesidades e inquietudes del
usuario utilizando diferentes métodos o mecanismos, entre ellos el
“marketing de servicios”, materia perfectamente aplicable en la
gestión de la cosa pública.
Servicio Público de Calidad
No existe un concepto definido del tema “servicios de calidad”, por lo
que la definición deberá ser precisada por la política institucional de la
entidad que se embarque en un sistema de calidad. Brian Rothery en
su Libro ISO 9000 sostiene que el “servicio y las características” de
su prestación pueden ser “cuantitativos o cualitativos”, dependiendo
de las inquietudes que tenga el usuario.
Liderazgo Para la Calidad
El líder debe funcionar como un generador de confianza entre los
integrantes del Círculo Interno de Mejoramiento Administrativo
(CIMA). Debe reunir las cualidades de: visión, comunicador,
confianza, autoimagen positiva, carácter, comportamiento y
autoliderazgo.
Principios
Los 14 principios Deming.
Los principios de implementación de los programas continuos de la
calidad que se implementan tanto en el sector público cómo privado.
Los principios del trabajo en equipo contenidos en El Impulsor de la
Memoria del Equipo de GOAL/OPE-JOINER, la cual constituye una
guía de bolsillo para los integrantes de un equipo.
Los principios de libre competencia y desarrollo organizacional.
Los principios normativos y de la reforma del Estado.

9. b) Relación Teoría-Realidad
La actual situación crítica de la ZOFRATACNA, es producto de la misma
realidad que vive el país; el modelo de desarrollo neoliberal implica la
eliminación de exoneraciones de todo tipo, por lo tanto, los grupos empresariales
de la capital presionan al gobierno para el colapso de la ZOFRATACNA. Es
imprescindible que la estrategia regional plantee la solución al problema puesto
que para los tacneños y la región, es vital el sacar adelante la Zona Franca, pero
con nuevas connotaciones, las mismas que pasan por el potenciamiento de los
recursos humanos y de conocimiento por parte de la estructura administrativa de
la organización.
La problemática anterior debe llevarnos al cambio inmediato de la visión de la
ZOFRATACNA, en la medida que pueda ejercer un liderazgo en el crecimiento
de las exportaciones globales, que permita amarrar las políticas regionales con
las nacionales y empresariales.
VII. MÉTODO DE INVESTIGACIÓN
Este estudio aplicará la investigación descriptiva comparativa y correlacional.
Esto consiste en recolectar información en varias muestras, con respecto a un
fenómeno y luego caracterizar este fenómeno en base a la comparación de los
datos recogidos en general o en una categoría de ellas.
Este tipo de investigación descriptiva es la más usada en el ambito de las
ciencias sociales y administrativas. Busca determinar el grado de relación
que existe entre las variables de interés.
Para el caso de nuestro proyecto se justifica aplicación de estos diseños, porque
estamos trabajando con una institución y un grupo humano con claras
diferenciaciones internas, lo cual exige conocer más de sus individualidades.
VIII. METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN
La metodología de investigación que planteamos es:
• Se elaborarán y aplicarán Encuestas a los usuarios de la ZOFRATACNA,
con la finalidad de auscultar sus inquietudes, satisfacciones , y
planteamientos de cambio.
• Se diseñarán Encuestas a los trabajadores: con dos connotaciones:
1.- De acuerdo a su condición personal: funcionarios, profesionales,
técnicos.

10. 2.- De acuerdo a los distintos niveles organizacionales de acuerdo con la
estructura orgánica.
• Se realizarán Entrevistas a distintos funcionarios de la Región, Políticos,
Representantes de la Población de Base, con la finalidad de crear una
visión del desarrollo local en el largo plazo.
• Se aplicarán cuestionarios sobre evaluación del clima organizacional y
cultural organizacional.
• Se organizarán Círculos de Calidad en cada uno de los servicios.
• Se organizarán Cursos de Capacitación en Sistema de Calidad del
Servicio
• Empleo y cálculo de indicadores estadísticos de salud relacionados con el
otorgamiento del servicio asistencial y administrativo.
IX. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DE GANTT (POR MESES)
ACTIVIDADES A
EJECUTAR E F M A M J J A S O N D
I. Definición del tema
II. Planteam. Problema
III. Formulac Objetivos
IV. Formulac. Hipótesis
V. Marco Histórico
VI. Marco Teórico
VII. Método de Inv.
VIII. Metodología de Inv
IX. Cronogr. de GANTT
X. Presupuesto
XI. Desarrollo Capitular
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11. X. PRESUPUESTO DE INVESTIGACIÓN
La investigación se ejecutará durante el período de un año, para lo cual
es indispensable contar con los recursos presupuestales mínimos en nuesvos
soles.
1.- PRESUPUESTO DE BIENES
PARTIDAS I TRIM II TRIM III TRIM IV TRIM TOTAL
Bienes deOficina
Bibliografía
Mesa y sillas
Material de Computo
Otros
100.00
80.00
150.00
150.00
30.00
100.00
50.00
30.00
50.00
50.00
30.00
50.00
30.00
30.00
300.00
210.00
150.00
150.00
120.00
TOTAL 930.00
2.- PRESUPUESTO DE SERVICIOS
PARTIDAS
I TRIM II TRIM III TRIM IV TRIM TOTAL
Servicio de fotocopiado
Alquiler de Internet
Digitadores
Movilidad
50.00
15.00
30.00
20.00
20.00
15.00
10.00
30.00
20.00
30.00
15.00
80.00
45.00
90.00
45.00
120.00
125.00

12. Asesorías y Capacit. 80.00 50.00 130.00
TOTAL 510.00
XI. DESARROLLO POR CAPITULOS
INTRODUCCIÓN
Tema
Período de Análisis
Planteamiento del Problema
Objetivos
Formulación de Hipótesis
Marco Teórico
CAP. I DIAGNÓSTICO DE LA ORGANIZACIÓN
 Antecedentes Institucionales
 Problemática del Sector: Comercio Exterior
 Problemática Institucional de ZOFRATACNA
 Problemática de los Servicios Administrativos
 Recursos Humanos
 Dotación de Recursos Materiales
 Infraestructura
 Recursos Presupuestales.
 Visión y Misión
 Análisis FODA
CAP. II ESTUDIO DE LOS RECURSOS HUMANOS
 Inventario de Recursos Humanos
 Evaluación de Recursos Humanos
 Clasificación de Recursos Humanos
 Evaluación de Recursos Humanos
 Clima Organizacional
 Cultura Organizacional
 Capacitación e Investigación
 Programas de entrenamiento y especialización

13. CAP. III LOS RECURSOS PRESUPUESTALES DEL SERVICIO
 Evolución Histórica de Recursos Presupuestales
 Proceso de Programación y Formulación Presupuestal
 Necesidades Reales
 Evolución de los Gastos Corrientes
 Evolución de los Ingresos Propios
 Evolución de los Gastos de Capital
 Ejecución Presupuestal
 Problemática Presupuestal
 El Sistema Administrativo
CAP. IV LA CALIDAD DE ATENCIÓN Y EL IMPACTO INSTITUCIONAL
 Evaluación de la Calidad del Servicio
 Indicadores del otorgamiento del servicio
 Monitoreo de los Indicadores
 Percepciones y Expectativas de los clientes
 Proyectos de Intervención
 Programas de Mejoramiento de la Calidad
 Calidad Total y Reingeniería de Procesos
 Propuesta de un Sistema de Calidad en Consultorios Externos
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
BIBLIOGRAFIA
ANEXOS