Administracion de servicios ucmc - 2016

Universidad
Colegio Mayor
de
Cundinamarca
2015
ADMINISTRACION DE
SERVICIOSTECNOLOGIA EN ASISTE NC IA GERENCIAL PRESECIAL FUNZA
FABIAN MORENO
FAMOLI@ G MA I L.C OM

 El negocio de los servicios
Vivimos en una economía y sociedad de servicios.
Algunas empresas parecen creer que el camino mas seguro
hacia el éxito financiero consiste en reducir costos y eliminar
lo que otros consideran lujos innecesarios.
Otras incluso, dan la impresión de que podrían operar de
manera mas eficiente si no fuera por todos esos clientes
molestos que siguen haciendo pedidos ilógicos y echando las
cosas a perder!.
ADMINISTRACION DE SERVICIOS

 Por suerte, en casi todos los campos de actividad existen
proveedores de servicios que saben como agradar a sus clientes
y, al mismo tiempo, llevar a cabo una operación rentable y
productiva, con empleos agradables y competentes.
1. ¿Qué tan significativo es el sector servicios en las economías
de países de América Latina y España?
2. ¿Cuáles son los cambios mas importantes que ocurren en
sector servicios y como afectan la naturaleza de la
competencia en estos?
3. ¿Cuáles son las características que nos permiten comprender
mejor el sector servicios?
4. ¿Cuáles son las características, retos y oportunidades para los
servicios en la Base de la Pirámide?
5. ¿Cómo ha evolucionado la administración de los servicios
como campo académico?.

 Southwest Airlines es la línea aérea mas lucrativa de modo
consistente en Estados Unidos.
 Aggrekoo se describe como: “líder mundial en renta de
energía eléctrica”.
 El hotel Mandarin de Manhattan, cuando el huésped llega a su
habitación hay un sistema que le da la bienvenida con un
saludo personalizado.
 Telmex estableció el compromiso de aumentar la penetración
de los servicios de banda ancha para impulsar la cultura
digital del país.
 La cadena de tiendas española Zara, del Grupo Inditex, no
solo busca acercar la oferta a sus clientes a nivel mundial,
sino también conocer sus preferencias y, sobre todo, darles
una rápida respuesta en forma de la mercancía deseada.

¿Qué es un servicio?

Un servicio es un acto o desempeño que ofrece una parte a
otra. Aunque el proceso puede estar vinculado a un producto
físico, el desempeño es en esencia intangible y, por lo
general, no da como resultado la propiedad de ninguno de los
factores de producción.
Los servicios son actividades económicas que crean valor y
proporcionan beneficios a los clientes en tiempos y lugares
específicos como resultado de producir un cambio deseado en
(o a favor de) el receptor del servicio.
“algo que se puede comprar y vender,
Pero que no se puede dejar caer en tu pie”

 Comprensión del sector servicios
En un articulo de investigación del Banco Mundial se menciona
que, el sector servicios dentro de los países de la Organización
para la Cooperación y el Desarrollo (OCDE) representa mas de
dos terceras partes de la actividad económica y que los países
de Europa del Este y Asia Central, la importancia del sector en
relación con la aportación al producto interno bruto (PIB) y el
empleo se ha incrementado considerablemente.
Los servicios abarcan la mayor parte de la economía actual, en
estados unidos representan un 75%, Canadá 69%, PIB, América
Latina 61% PIB.

 De una y otra forma las economías están en constante
evolución. Se puede observar que en la Unión Europea,
América Latina y el Caribe tienen menor dependencia
económica de la agricultura y de la industria como porcentaje
del PIB. Se puede observar que este a ganado espacio en
estos últimos a los otros dos sectores tradicionales de la
economía, exceptuando en Venezuela, Guyana, Chile, Trinidad
y Tobago, el resto de los países de América latina y España
rebasa ya 50% en la contribución de su producto interno bruto
al sector servicios, y entre las industrias con mayor impacto
sobre salen los servicios de comercio, finanzas, logística,
transporte y carga, así como el turismo.

 Las industrias de servicios también son responsables del
incremento de nuevos empleos.
 La combinación del aumento de la productividad y la
automatización en la agricultura y la industria, por un lado, y
el rápido incremento en la demanda de servicios tanto nuevos
como tradicionales, por el otro, dan como resultado conjunto
un rápido aumento en el porcentaje de la fuerza laboral de un
país empleada en servicios.

 Se estima que actualmente el sector servicios representa
alrededor de 70% de los empleos totales de América latina.
 Economías informales podrían subir las estadística de los
servicios en América Latina.
 Uno de los factores que reflejan la importancia de América
latina y el Caribe en la economía mundial es la Inversión
Extranjera Directa (IED) que recibe.

 En 2008, la IED (Inversión Extranjera Directa) hacia América
Latina alcanzo su máximo record histórico con un monto de
un poco mas de 139.3 billones de dólares, concentrados en
su mayoría en el sector servicios, principalmente en las áreas
de telecomunicaciones, servicios financieros y empresas de
servicios públicos.
 Argentina, Brasil, Chile, Colombia y México fueron
considerados como los principales receptores porque en
conjunto sumaron 80% de la IED de la región.
 Por otra parte, los países que representan la principal fuente
de IED para América Latina son Estados Unidos, España,
Canadá, los Países Bajos y Japón.

 Es importante no pasar por alto que existe además un sector
servicios oculto en muchas operaciones grandes, que las
estadísticas clasifican dentro de las industrias de la
manufactura, agricultura o recursos naturales.
 Dichos servicios llamados servicios internos, cubren una vasta
gama de actividades que potencialmente incluyen el
reclutamiento, las publicaciones, los servicios legales y
contables, la administración de la nomina, la limpieza de
oficinas, el mantenimiento de jardines, el transporte de carga
y muchas otras tareas.

 El ambiente cambiante de los servicios
El crecimiento del sector servicios paso inadvertido durante
muchos años. Las estadísticas gubernamentales registraban
su avance, pero los economistas, consultores y políticos
continuaron actuando como si la manufactura fuera aun la
reina de la economía nacional.
El articulista Geoge F. Will sorprendió a la gente cuando, en
1983, hizo la observación de que “McDonalds tiene mas
empleados que U.S. Steel. Los aros dorados, no los hornos de
aire bajo presión, son el símbolo de la economía
estadounidense”.

 En la practica, por supuesto, los trabajos de servicio abarcan
gran variedad de puestos, tanto en los servicios al cliente
como de empresa a empresa, y son muy bien pagados los
trabajos basados en conocimientos.
 El marketing un concepto que va mas allá de la publicidad y
las relaciones publicas.
 Finalmente los estudiosos empezaron a desafiar la idea de
aplicar los conceptos de administración tradicionales al
floreciente sector servicios.

 La evolución de la administración de servicios como campo
académico.
La administración de servicios es un campo relativamente
nuevo de estudio. Los pasos iniciales de su desarrollo se
llevan a cabo en marketing.
Los primeros años del marketing como disciplina académica
(A finales del Siglo XIX y principios del XX) se centraron
inicialmente en la venta de productos agrícolas y después se
ampliaron para incluir la venta de productos manufacturados.

 La idea aceptada era que el marketing solo bienes físicos.
 Los académicos consideraban los servicios como la
contabilidad, la banca, los seguros y el transporte; es decir,
simplemente como auxiliares para la distribución y venta y no
como el resultado de un proceso que podría ser ofrecido en el
mercado por derecho propio.
 Las primeras investigaciones se centraron en temas como las
diferencias entre bienes y servicios, las descripciones del
sector servicios y su importancia, la definición de las
características del servicio, la naturaleza distintiva de los
canales de mercado para los servicios, los procesos de
producción de los servicios y como la estrategia de marketing
debe ser diferente para los servicios.

 Dos acontecimientos estimularon el interés académico en el
marketing de servicios a principios de la decada de 1980.
 Uno fue la desregulación de las industrias de servicio, como
el transporte, los servicios financieros, el cuidado de la salud
y las telecomunicaciones, lo que condujo a una competencia
intensa e incremento de modo importante la necesidad de
mejorar su administración.
 El segundo fue una serie de conferencias sobre marketing de
servicios patrocinadas por la American Marketing Association,
que logro reunir a académicos y profesionales en marketing
de ambos lados del Atlántico.

PoliticasGubernamentales
•Cambios en las
regulaciones.
Privatización
Nuevas reglas para
proteger a los
clientes, empleados y
al ambiente
Nuevos acuerdos en el
comercio de servicios
Cambiossociales
•Aumento de las
expectativas del
cliente
•Mayor afluencia
Inmigración
Mas personas que
tienen menos tiempo
disponible
Mayor deseo de
adquirir experiencias
en lugar de objetos
Incremento de la
adquisición de
computadoras y
teléfonos celulares.
Tendenciasenlosnegocios
•Las empresas de
manufactura agregan
valor a través del
servicio y servicios de
venta
Mas alianzas
estratégicas
Las empresas no
lucrativas dan
importancia a su
administración
Relajación de las
normas de asociación
profesional
Tendencia hacia la
calidad
Mayor importancia a
la productividad y a la
reducción de costos
Crecimiento de las
franquicias
•Practicas innovadoras
de contratación
Adelantosenlastecnologíasdelainformación
•Convergencia de las
computadoras y las
telecomunicaciones
•Mayor amplitud de
banda
•La tendencia hacia el
diseño en miniatura
favorece la creación
de equipos móviles
mucho mas
compactos y
sofisticados
•Transmisiones
inalámbricas
•Software mas rápido
y potente
•Digitalización de
textos, gráficos, audio
y video.
•Crecimiento de
Internet
Internacionalizacion
•Mas empresas que
operan en una base
transnacional
•Incremento de viajes
internacionales.
•Fusiones y alianzas
internacionales

Incremento en la demanda de
servicios Competencia mas
intensa
Innovación en los servicios
estimulada por la aplicación de
nuevas y mejores tecnologías
Mayor Importancia a la
administración de servicios.

 Los diferentes tipos de clientes y las diferentes formas
de tratarlos
 Cada persona es un mundo, cada cliente también. Por ello, no
únicamente es importante conocer las necesidades de las
personas que entran en nuestra empresa o que contactan con
nosotros, sino también es vital saber lidiar con situaciones
complicadas.
 Existen muchos tipos de clientes. Conocer cómo es cada uno
será de gran ayuda a la hora de crear estrategias de ventas.
Hemos seleccionado los tipos de clientes que más
frecuentemente nos podremos encontrar:

 El dominante.
 Desde el punto de vista del lenguaje corporal, es aquel que
caminará con paso firme y seguro. Se dirigirá a nosotros con
un tono de voz fuerte, a veces incluso puede resultar que
emplea un tono agresivo. Normalmente gesticulará mucho a
la hora de hablar. Puede parecer egocéntrico y
también arrogante.
 Es un tipo de cliente bastante independiente, que tiene claro
lo que quier. Si se le intenta cambiar su punto de vista, se
aferrará más a lo que piensa y dice, sea correcto o no. Le
gusta discutir, por ello jamás hay que entrar en su juego.

 Cómo actuar con un cliente dominante?
 En este caso es importante conservar la calma y el buen humor.
Debemos intentar alinearnos con este tipo de cliente. Esto nos va
permitir caerle bien, por lo tanto, podremos influenciar y persuadir.
 Dejarle hablar y escucharle pacientemente.
 Ser directo. Decirle las cosas tal como son, no andarse por la ramas
para evitar que piense que intentamos engañarle.
 Ofrecerle alternativas. A este tipo de clientes les gusta tomar
decisiones, si le damos varias alternativas se sentirá más seguro.
 Hacerle creer que él domina la situación. Dejar que ellos piensen que
tienen la sartén por el mango.
 Actuar rápido porque el cliente dominante decide rápido. Toma las
decisiones de forma rápida y “exige” que quien le atienda lo haga de
igual manera.
 Si tiene algún problema con algún producto o servicio, anotar todas sus
reclamaciones y buscarle soluciones.

 El distraído.
 Le reconoceremos porque es una persona que parece ausente
y a menudo vagará por el establecimiento como si no supiera
qué está haciendo allí.
 ¿Cómo actuar con un cliente distraído?
 Acercarnos y hablar con el para averiguar cual es su objetivo.
 Demostrar interés y curiosidad cuando se dirige a nosotros.
 Concentrar la conversación en un solo punto.
 No ofrecerle muchas opciones.
 Actuar rápido y no distraernos.

 El reservado.
 Es un cliente que necesita mucho tiempo para tomar una
decisión. Se caracterizan por ser personas impasibles,
desconfiadas y tímidas. Apenas contestan a las
preguntas. Parece que no entienden lo que se les dice.
 ¿Cómo actuar con un cliente reservado?
 Ser amable y breves en la conversación.
 Ofrecerle muchas alternativas.
 No interrumpirles
 Nunca hay que presionarlo para que tome una decisión.
 Hacer preguntas cuya respuesta sea afirmativa.
 Y lógicamente, tener muchísima paciencia.

 El desconfiado.
 Es aquel que duda de todo, no reflexiona y suele ser
intransigente. Le gusta estudiar todos los detalles antes de
tomar una decisión. Suelen ser lentos de movimientos y
buscadores de defectos.
 ¿Cómo actuar con un cliente desconfiado?
 Tener mucha paciencia y comprensión.
 Ofrecerle la máxima información de todo.
 Ofrecerle varias alternativas.
 Es importante conocer a fondo los beneficios y características
del producto o servicio que ofrecemos porque este cliente
solicitará muchos detalles.
 Conocer bien a nuestra competencia.
 Mantener la calma, no ponernos nerviosos ante tantas
preguntas.

 El quejica.
 Nada le parece bien, nada le gusta, a todo encuentra
defectos: la atención del personal es insuficiente, los precios
son caros…
 ¿Cómo actuar con un cliente quejica?
 Ser amables y mantener la calma.
 Dejar que hable tranquilamente.
 No interrumpirle.
 Cuando termine de hablar encarrilar la solución teniendo en
cuenta el tema principal.

 El hablador.
 Son clientes que parecen encantados con el producto o servicio
pero a la hora de finalizar la venta siguen alargando la
conversación. Hablan de todo, incluso de asuntos personales y
no del producto que se le ofrece o del servicio en cuestión que
se le presta. Pero son fáciles de tratar. Suele ser un tipo de
cliente amable y amigable, pero muy sensible.
 ¿Cómo actuar con un cliente hablador?
 Ser amables y simpáticos.
 Escucharle pero tratar de llevar la conversación al producto o
servicio que se le presta.
 Ser cortés y no entrar a hablar de asuntos personales.
 No dejar que nos distraiga de nuestro objetivo: vender.
 No mostrarnos impacientes ni molestos.
 Contestar a sus preguntas brevemente.

 El ligón.
 Este cliente se reconoce fácilmente porque en cuanto entra
en contacto con nosotros lanza insinuaciones sutiles.
 ¿Cómo actuar con un cliente ligón?
 Mantener la calma y tener paciencia.
 Ayudarles en obtener su producto o servicio rápidamente.
 Ser muy breves.

 El arrogante.
 Este tipo de clientes no suelen resultar simpáticos, ya que
generalmente se estimarán superiores a nosotros. Les gusta
darse mucha importancia. Creen que lo saben todo de nuestro
producto o servicio. Normalmente prefieren ser atendidos por
los encargados, gerentes o dueños de la tienda o empresa.
 ¿Cómo actuar con un cliente arrogante?
 Ser amables.
 Escucharles mostrando interés.
 Alabarlos en sus gustos y conocimientos acerca de nuestro
producto o servicio.
 Actuar de forma rápida y breve.

 El indeciso.
 Tomar decisiones no siempre es fácil, pero para ciertas personas
tomar decisiones se convierte en un mundo. Este tipo de clientes
son incapaces de decir por sí mismos y se muestran muy
pensativos a la hora de decidir. Piden constantemente la opinión
de otros, ya sean acompañantes suyos, comerciales o incluso
otros clientes.
 ¿Cómo actuar con un cliente indeciso?
 No dejarles solos. Apoyarlos y confirmar cada decisión por la que
se vaya inclinando.
 Mostrarnos muy seguros de nosotros mismos y ser hábiles en la
presentación de nuestro producto.
 Resumir varias veces los puntos importantes acerca del producto
o servicio.
 Darle consejos útiles.
 No ofrecerle demasiadas alternativas.

 El exigente.
 Suelen ser egocéntricos y a veces también resultan
arrogantes. Se reconocen porque en cuanto entrar reclaman
atención inmediata.
 ¿Cómo actuar con un cliente exigente?
 Mantener la calma y ser amables.
 Tratarles con mucho respeto.
 Ser cortés con ellos pero no acceder a sus exigencias.
 Ser breves y rápidos.

 El callado.
 Este tipo de cliente parece difícil de tratar porque es
complicado saber en qué piensan. Su silencio obedece a su
temperamento y sólo compra una vez que este convencido del
beneficio que le ofrece el producto o servicio. Suelen
mostrarse reservados y muy tranquilos. No les gusta hablar ni
escuchar y les agrada informarse por ellos mismos.
 ¿Cómo actuar con un cliente callado?
 Mantener la calma.
 Ser breves y precisos.
 No meterles prisa porque se le podremos perder.
 Nunca tratarlos con familiaridad.
 Pedirle su opinión en determinados temas.

 El crítico.
 A este tipo de cliente le reconoceremos porque se suele
mostrar impaciente y agitado. Mira con frecuencia el reloj.
 ¿Cómo actuar con un cliente crítico?
 Escuchar lo que nos pide.
 Ser rápidos y breves.
 No hablar demasiado.
 No se dejar que nos dominen los nervios.

 El violento.
 Es una persona que le gusta discutir de forma permanente.
Utiliza el insulto o la agresión como medio de expresión para
conseguir lo que pretende. Pondrán a prueba tu paciencia.
Suelen tener una personalidad fuerte y dominante. Su forma
de hablar es sarcástica. Magnifica las cosas y le molestan las
respuestas vagas y vacilantes.

 ¿Cómo actuar con un cliente violento?
 Prestarle atención inicial sin arrogancia ni hostilidad.
 Mantener la calma en todo momento.
 No discutir o adoptar la misma actitud del cliente.
 No interrumpirle.
 No pedirle o insinuarle que se calme.
 Soporte impasibles su agresividad.
 Hácer preguntas sobre la deficiencia del servicio criticado.

 En caso de no poder resolver la situación, corte por lo sano.
 Lo que no debemos olvidar es que los tipos de clientes pueden
variar de un momento a otro, así que hay que saber identificarlos
y saber cómo tratarlos en cada momento.
 El cliente no siempre tiene la razón. En ocasiones hay q ser
firmes pero a la vez amables porque hay muchas personas que
buscan aprovecharse de que “son los clientes”.
 No se debe dejar escapar ningún cliente. Ningún cliente es
imposible. Pueden existir situaciones más complicadas que otras
pero si sabemos cómo tratarlos y manejar dichas situaciones
sabremos entonces dar una buen servicio de atención al cliente.
 Y siempre hay que recordar que por encima de todas las cosas
TODOS LO CLIENTES SON ÚNICOS.
https://blogkamaleon.com/2014/04/10/ti
pos-de-clientes-y-como-manejar-las-
situaciones/

GRACIAS

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