Este documento presenta el proyecto de tesis para optar el título profesional de Licenciados en Administración de la Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote. El proyecto examina cómo el liderazgo gerencial y su implicancia pueden mejorar los resultados de la gestión integrada de clientes y servicios en Movistar del Perú en 2014. El documento incluye la caracterización y enunciado del problema, los objetivos de la investigación, la justificación, el marco teórico y conceptual, y la metodología propuesta.
Gestion grupos de interes para la creacion de valor compartido en PascualZitec Consultores
Este documento describe el modelo de creación de valor compartido de la empresa familiar Pascual. El modelo identifica los grupos de interés clave a lo largo de las cadenas de valor de la empresa, determina qué valor es importante para cada grupo, y contrasta esto con los intereses de la empresa para priorizar los asuntos materiales. El objetivo es que Pascual pueda crear valor de manera sostenible diferenciándose en la sociedad por su contribución a los grupos de interés.
"Identificar y priorizar stakeholders, clave para una buena gestión del proyecto y la empresa" es una presentación realizada para el "Programa de Talentos" de la Sección Estudiantil de Dirección de Proyectos de la Universidad Nacional Tecnológica de Lima Sur - SEDIPRO UNTELS
El documento describe los pasos para elaborar un plan estratégico de comunicaciones para una organización. Explica que primero se debe realizar un análisis de la situación actual mediante técnicas como FODA, identificando fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas. Luego, basándose en el análisis y la misión y visión de la organización, se definen los objetivos generales y específicos. Finalmente, se desarrollan las estrategias y líneas de acción detalladas para alcanzar dichos objetivos en
El documento define los sectores económicos como la división de la actividad económica de un territorio según el tipo de proceso productivo. Explica que el sector primario obtiene productos directamente de la naturaleza, el sector secundario los transforma, y el terciario ofrece servicios. También menciona los sectores cuartario, privado, público y de economía solidaria, así como la definición de producto, mercado e instituciones relacionadas con la economía.
PRINCE2 es una metodología para la gestión de proyectos desarrollada originalmente por el gobierno británico. Consiste en 7 procesos principales (iniciar, dirigir, controlar etapas, gestionar entregas, cerrar proyectos), roles clave y principios de gestión. Ofrece un enfoque estructurado que incorpora mejores prácticas probadas. Project-open es una herramienta de software libre que implementa los procesos y roles de PRINCE2 y permite crear, planificar y gestionar proyect
Este documento describe la empresa Cementos Inka S.A. Se detalla su razón social, fecha de creación, fundadores, giro de negocio, domicilio y apoderados legales. Además, brinda información sobre su proceso productivo para la elaboración de cemento y sus líneas de productos. Finalmente, destaca que Cementos Inka es una empresa peruana comprometida con altos estándares de calidad en la producción de cemento a precios competitivos.
El documento describe los elementos clave de un plan de comunicación, incluyendo un análisis de la situación, objetivos, públicos, estrategia, mensajes, acciones, planificación y seguimiento. Explica que un plan de comunicación es un documento que define los criterios básicos de comunicación interna, externa y de marketing durante un periodo largo de tiempo, generalmente de cuatro años.
Este documento presenta un análisis FODA, la misión, visión y objetivos de una empresa dedicada a la producción y comercialización de alimentos. Incluye información sobre sus productos, canales de distribución, proveedores, plantas industriales, tecnología, controles de calidad y su directorio. También presenta estados financieros como el balance general y análisis vertical y horizontal para los años 2010 y 2009.
Gestion grupos de interes para la creacion de valor compartido en PascualZitec Consultores
Este documento describe el modelo de creación de valor compartido de la empresa familiar Pascual. El modelo identifica los grupos de interés clave a lo largo de las cadenas de valor de la empresa, determina qué valor es importante para cada grupo, y contrasta esto con los intereses de la empresa para priorizar los asuntos materiales. El objetivo es que Pascual pueda crear valor de manera sostenible diferenciándose en la sociedad por su contribución a los grupos de interés.
"Identificar y priorizar stakeholders, clave para una buena gestión del proyecto y la empresa" es una presentación realizada para el "Programa de Talentos" de la Sección Estudiantil de Dirección de Proyectos de la Universidad Nacional Tecnológica de Lima Sur - SEDIPRO UNTELS
El documento describe los pasos para elaborar un plan estratégico de comunicaciones para una organización. Explica que primero se debe realizar un análisis de la situación actual mediante técnicas como FODA, identificando fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas. Luego, basándose en el análisis y la misión y visión de la organización, se definen los objetivos generales y específicos. Finalmente, se desarrollan las estrategias y líneas de acción detalladas para alcanzar dichos objetivos en
El documento define los sectores económicos como la división de la actividad económica de un territorio según el tipo de proceso productivo. Explica que el sector primario obtiene productos directamente de la naturaleza, el sector secundario los transforma, y el terciario ofrece servicios. También menciona los sectores cuartario, privado, público y de economía solidaria, así como la definición de producto, mercado e instituciones relacionadas con la economía.
PRINCE2 es una metodología para la gestión de proyectos desarrollada originalmente por el gobierno británico. Consiste en 7 procesos principales (iniciar, dirigir, controlar etapas, gestionar entregas, cerrar proyectos), roles clave y principios de gestión. Ofrece un enfoque estructurado que incorpora mejores prácticas probadas. Project-open es una herramienta de software libre que implementa los procesos y roles de PRINCE2 y permite crear, planificar y gestionar proyect
Este documento describe la empresa Cementos Inka S.A. Se detalla su razón social, fecha de creación, fundadores, giro de negocio, domicilio y apoderados legales. Además, brinda información sobre su proceso productivo para la elaboración de cemento y sus líneas de productos. Finalmente, destaca que Cementos Inka es una empresa peruana comprometida con altos estándares de calidad en la producción de cemento a precios competitivos.
El documento describe los elementos clave de un plan de comunicación, incluyendo un análisis de la situación, objetivos, públicos, estrategia, mensajes, acciones, planificación y seguimiento. Explica que un plan de comunicación es un documento que define los criterios básicos de comunicación interna, externa y de marketing durante un periodo largo de tiempo, generalmente de cuatro años.
Este documento presenta un análisis FODA, la misión, visión y objetivos de una empresa dedicada a la producción y comercialización de alimentos. Incluye información sobre sus productos, canales de distribución, proveedores, plantas industriales, tecnología, controles de calidad y su directorio. También presenta estados financieros como el balance general y análisis vertical y horizontal para los años 2010 y 2009.
Grupo Saga Falabella S.A. Caso Practicopatrick197910
Este documento presenta un resumen de 3 oraciones del plan de negocios de Saga Falabella S.A. Detalla que el documento analiza la historia, estrategia y planes de expansión de Saga Falabella en Perú, la cual actualmente opera 19 tiendas en diversas ciudades del país. Además, presenta un análisis estratégico de la empresa utilizando diferentes herramientas como el análisis PESTEC, las 5 fuerzas de Porter y la cadena de valor.
Este documento presenta un análisis FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) para la empresa Nestlé. Identifica las fortalezas como sus buenas prácticas de fabricación y cultura organizacional, mientras que las debilidades incluyen precios altos y poca información ecológica. Entre las oportunidades se encuentra abarcar más segmentos de mercado, y las amenazas son la inestabilidad económica y el cambio climático.
Este documento describe técnicas de administración de proyectos como la planificación, programación y control de proyectos. También describe la gráfica de Gantt, una técnica tradicional para organizar y controlar actividades que presenta el proyecto de manera objetiva y muestra la relación de actividades y la escala de tiempos. La gráfica de Gantt fue creada por Henry Gantt en 1917 y es la forma habitual de presentar el plan de ejecución de un proyecto.
Propuesta de un plan de relaciones publicas que mejore la imagen instituciona...Rafael Sanchez
Este documento presenta una propuesta para diseñar un plan de relaciones públicas que mejore la imagen institucional de la Alcaldía Municipal de Maracaibo, Venezuela. El plan contiene cuatro fases: inducción, estrategia, capacitación y conclusión. La fase de inducción incluye un análisis FODA, y propone una misión y visión. La fase estratégica detalla las estrategias internas y externas. La fase de capacitación propone entrenar al personal. Finalmente, la fase conclusiva cubre la implementación y evalu
El modelo de negocio de Dell se basaba en la distribución eficiente de las computadoras “hechas a pedido”, las cuales se entregaban rápido y a bajo costo. Dell colocaba avisos en periódicos y ofertas de catálogo para poder hacer las ventas, pudiendo predecir las ventas gracias al esfuerzo que hacía para entender al mercado.
Casos de estudio empresariales
Analisis de casos empresariales
Estudio de casos de empresas
Casos de estudio de administracion de empresas
Case study examples
Case studies
PRONACA es una empresa ecuatoriana fundada en 1957 que se dedica a la producción y procesamiento de alimentos. Actualmente ofrece más de 800 productos bajo 26 marcas en las líneas de consumo hogar, agropecuaria y exportación. La empresa trabaja para satisfacer las necesidades de los consumidores a través de una amplia variedad de productos seguros y de calidad mientras mantiene un compromiso con la responsabilidad ambiental y social.
El documento presenta una matriz DOFA para el departamento de electrodomésticos de la tienda Carrefour en Itagüí. Identifica debilidades como plantilla ajustada y activos deficientes, oportunidades como reconocimiento en el mercado y variedad de productos, fortalezas como buena atención al cliente y personal capacitado, y amenazas como la competencia ubicada estratégicamente. Propone planes de acción para aprovechar oportunidades y contrarrestar amenazas y debilidades, con el objetivo de aumentar ventas un 200% y fidel
Ajegroup dirige sus productos a personas de los sectores socioeconómicos C, D y E en países como India, Indonesia y Brasil. La marca se posiciona como de buena calidad y bajo precio. Distribuye sus productos a través de intermediarios a pequeños negocios para llegar a más consumidores. Busca mantener una buena relación con los clientes a través de atención personalizada y autoservicio.
Cómo elaborar un plan de comunicación para tu empresa o instituciónRafa Martín Aguado
Explicación detallada de cómo se prepara un plan de comunicación para cualquier empresa o institución (@rmaragu). http://www.comunicacioncorporativa.org/el-plan-de-comunicacion-sin-estudio-no-se-acierta-ni-de-broma/
1) La presentación trata sobre la gestión de interesados en proyectos y describe los procesos clave de identificar interesados, planificar su gestión, gestionar su compromiso y controlar su participación. 2) Explica conceptos como quiénes son los interesados, herramientas para analizarlos como matrices de poder/interés, y salidas como el registro de interesados. 3) Resalta la importancia de las habilidades blandas para gestionar el compromiso de los interesados a través de la comunicación y relaciones interpersonales.
Este documento describe el negocio de McDonald's en Chile. Define sus dos negocios principales (McDonald's y McCafé), su visión, misión y valores. Analiza el entorno interno y externo de la empresa, incluyendo competidores, clientes, proveedores y las cinco fuerzas de Porter. También incluye un análisis FODA y estados financieros históricos de la empresa.
El documento presenta los resultados del estudio de impacto ambiental para el proyecto "DE PRATI Town Center Samborondón" que incluye la construcción y operación de un centro comercial. El estudio evalúa los posibles impactos ambientales del proyecto y propone un plan de manejo ambiental para prevenir, mitigar o compensar dichos impactos.
Apple define proyectos alineados a su misión y visión, aprovechando sus ventajas competitivas en hardware, software e innovación. En la planeación, limita especialmente el tiempo de ejecución para entregar productos innovadores a través de lanzamientos espectaculares. Realiza un seguimiento estricto a través de controles de calidad, costos y tiempos para cumplir los objetivos.
Este capítulo presenta la problemática de la empresa Transportes Saldaña Granda, la cual carece de una cultura y imagen corporativa definidas. El objetivo general es medir la cultura organizacional y evaluar la imagen e identidad de la empresa para crear manuales que promuevan su cultura y la identificación de los empleados. Se justifica el estudio debido a la importancia de la cultura y comunicación organizacional para el éxito empresarial.
Starbucks es una empresa proveedora de café de alta calidad que ofrece excelentes servicios para satisfacer las necesidades de sus clientes. Su principal ventaja competitiva es la calidad de su café y su enfoque en la experiencia del cliente. Starbucks busca posicionarse como el principal proveedor mundial de café fino mientras mantiene sus principios de excelencia y servicio.
Este documento presenta un estudio de caso sobre la estrategia de crecimiento internacional del Grupo Bimbo. Resume la expansión de Bimbo en Estados Unidos, Centroamérica, Sudamérica y China, identificando factores que limitaron su rentabilidad en cada mercado, como la concentración de compradores minoristas en EEUU y las diferencias culturales en Sudamérica. También describe los objetivos de crecimiento anual de Bimbo y sus principales competidores a nivel mundial.
Perfil proyecto de factibilidad para implementacion de centro de recreacion p...Marco Galindo Molle
El documento presenta la historia del desarrollo de las lavadoras y lavanderías comerciales. Explica que en la antigüedad la gente lavaba la ropa de forma manual, mientras que en la actualidad existen lavadoras eléctricas. Identifica problemas con el servicio de lavandería en Riberalta, Bolivia, como impuntualidad e insatisfacción de clientes. El objetivo general es realizar un proyecto de factibilidad para implementar una empresa de lavandería comercial en la ciudad que satisfaga la demanda y ofrezca un mejor servicio.
El documento resume la historia de Unión de Cervecerías Peruanas Backus y Johnston desde su fundación en 1876 hasta la actualidad. Detalla las áreas de la empresa, su organigrama, productos ofrecidos como cervezas, aguas y gaseosas, y número de colaboradores. También describe las funciones del departamento de recursos humanos y factores que influyen en el clima laboral como tecnología, liderazgo y ambiente.
Este documento resume los principales conceptos presentados en el Congreso BAI de 2015 sobre la transformación de la banca. Algunos de los temas clave discutidos incluyen la transformación de las sucursales físicas para enfocarse más en la experiencia del cliente, la necesidad de profundizar las relaciones con los clientes a través de estrategias centradas en el cliente y el uso de la tecnología, y la importancia de adoptar estrategias omnicanal para satisfacer las preferencias cambiantes de los clientes en los diferentes canales. El documento también analiza los des
Grupo Saga Falabella S.A. Caso Practicopatrick197910
Este documento presenta un resumen de 3 oraciones del plan de negocios de Saga Falabella S.A. Detalla que el documento analiza la historia, estrategia y planes de expansión de Saga Falabella en Perú, la cual actualmente opera 19 tiendas en diversas ciudades del país. Además, presenta un análisis estratégico de la empresa utilizando diferentes herramientas como el análisis PESTEC, las 5 fuerzas de Porter y la cadena de valor.
Este documento presenta un análisis FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) para la empresa Nestlé. Identifica las fortalezas como sus buenas prácticas de fabricación y cultura organizacional, mientras que las debilidades incluyen precios altos y poca información ecológica. Entre las oportunidades se encuentra abarcar más segmentos de mercado, y las amenazas son la inestabilidad económica y el cambio climático.
Este documento describe técnicas de administración de proyectos como la planificación, programación y control de proyectos. También describe la gráfica de Gantt, una técnica tradicional para organizar y controlar actividades que presenta el proyecto de manera objetiva y muestra la relación de actividades y la escala de tiempos. La gráfica de Gantt fue creada por Henry Gantt en 1917 y es la forma habitual de presentar el plan de ejecución de un proyecto.
Propuesta de un plan de relaciones publicas que mejore la imagen instituciona...Rafael Sanchez
Este documento presenta una propuesta para diseñar un plan de relaciones públicas que mejore la imagen institucional de la Alcaldía Municipal de Maracaibo, Venezuela. El plan contiene cuatro fases: inducción, estrategia, capacitación y conclusión. La fase de inducción incluye un análisis FODA, y propone una misión y visión. La fase estratégica detalla las estrategias internas y externas. La fase de capacitación propone entrenar al personal. Finalmente, la fase conclusiva cubre la implementación y evalu
El modelo de negocio de Dell se basaba en la distribución eficiente de las computadoras “hechas a pedido”, las cuales se entregaban rápido y a bajo costo. Dell colocaba avisos en periódicos y ofertas de catálogo para poder hacer las ventas, pudiendo predecir las ventas gracias al esfuerzo que hacía para entender al mercado.
Casos de estudio empresariales
Analisis de casos empresariales
Estudio de casos de empresas
Casos de estudio de administracion de empresas
Case study examples
Case studies
PRONACA es una empresa ecuatoriana fundada en 1957 que se dedica a la producción y procesamiento de alimentos. Actualmente ofrece más de 800 productos bajo 26 marcas en las líneas de consumo hogar, agropecuaria y exportación. La empresa trabaja para satisfacer las necesidades de los consumidores a través de una amplia variedad de productos seguros y de calidad mientras mantiene un compromiso con la responsabilidad ambiental y social.
El documento presenta una matriz DOFA para el departamento de electrodomésticos de la tienda Carrefour en Itagüí. Identifica debilidades como plantilla ajustada y activos deficientes, oportunidades como reconocimiento en el mercado y variedad de productos, fortalezas como buena atención al cliente y personal capacitado, y amenazas como la competencia ubicada estratégicamente. Propone planes de acción para aprovechar oportunidades y contrarrestar amenazas y debilidades, con el objetivo de aumentar ventas un 200% y fidel
Ajegroup dirige sus productos a personas de los sectores socioeconómicos C, D y E en países como India, Indonesia y Brasil. La marca se posiciona como de buena calidad y bajo precio. Distribuye sus productos a través de intermediarios a pequeños negocios para llegar a más consumidores. Busca mantener una buena relación con los clientes a través de atención personalizada y autoservicio.
Cómo elaborar un plan de comunicación para tu empresa o instituciónRafa Martín Aguado
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1) La presentación trata sobre la gestión de interesados en proyectos y describe los procesos clave de identificar interesados, planificar su gestión, gestionar su compromiso y controlar su participación. 2) Explica conceptos como quiénes son los interesados, herramientas para analizarlos como matrices de poder/interés, y salidas como el registro de interesados. 3) Resalta la importancia de las habilidades blandas para gestionar el compromiso de los interesados a través de la comunicación y relaciones interpersonales.
Este documento describe el negocio de McDonald's en Chile. Define sus dos negocios principales (McDonald's y McCafé), su visión, misión y valores. Analiza el entorno interno y externo de la empresa, incluyendo competidores, clientes, proveedores y las cinco fuerzas de Porter. También incluye un análisis FODA y estados financieros históricos de la empresa.
El documento presenta los resultados del estudio de impacto ambiental para el proyecto "DE PRATI Town Center Samborondón" que incluye la construcción y operación de un centro comercial. El estudio evalúa los posibles impactos ambientales del proyecto y propone un plan de manejo ambiental para prevenir, mitigar o compensar dichos impactos.
Apple define proyectos alineados a su misión y visión, aprovechando sus ventajas competitivas en hardware, software e innovación. En la planeación, limita especialmente el tiempo de ejecución para entregar productos innovadores a través de lanzamientos espectaculares. Realiza un seguimiento estricto a través de controles de calidad, costos y tiempos para cumplir los objetivos.
Este capítulo presenta la problemática de la empresa Transportes Saldaña Granda, la cual carece de una cultura y imagen corporativa definidas. El objetivo general es medir la cultura organizacional y evaluar la imagen e identidad de la empresa para crear manuales que promuevan su cultura y la identificación de los empleados. Se justifica el estudio debido a la importancia de la cultura y comunicación organizacional para el éxito empresarial.
Starbucks es una empresa proveedora de café de alta calidad que ofrece excelentes servicios para satisfacer las necesidades de sus clientes. Su principal ventaja competitiva es la calidad de su café y su enfoque en la experiencia del cliente. Starbucks busca posicionarse como el principal proveedor mundial de café fino mientras mantiene sus principios de excelencia y servicio.
Este documento presenta un estudio de caso sobre la estrategia de crecimiento internacional del Grupo Bimbo. Resume la expansión de Bimbo en Estados Unidos, Centroamérica, Sudamérica y China, identificando factores que limitaron su rentabilidad en cada mercado, como la concentración de compradores minoristas en EEUU y las diferencias culturales en Sudamérica. También describe los objetivos de crecimiento anual de Bimbo y sus principales competidores a nivel mundial.
Perfil proyecto de factibilidad para implementacion de centro de recreacion p...Marco Galindo Molle
El documento presenta la historia del desarrollo de las lavadoras y lavanderías comerciales. Explica que en la antigüedad la gente lavaba la ropa de forma manual, mientras que en la actualidad existen lavadoras eléctricas. Identifica problemas con el servicio de lavandería en Riberalta, Bolivia, como impuntualidad e insatisfacción de clientes. El objetivo general es realizar un proyecto de factibilidad para implementar una empresa de lavandería comercial en la ciudad que satisfaga la demanda y ofrezca un mejor servicio.
El documento resume la historia de Unión de Cervecerías Peruanas Backus y Johnston desde su fundación en 1876 hasta la actualidad. Detalla las áreas de la empresa, su organigrama, productos ofrecidos como cervezas, aguas y gaseosas, y número de colaboradores. También describe las funciones del departamento de recursos humanos y factores que influyen en el clima laboral como tecnología, liderazgo y ambiente.
Este documento resume los principales conceptos presentados en el Congreso BAI de 2015 sobre la transformación de la banca. Algunos de los temas clave discutidos incluyen la transformación de las sucursales físicas para enfocarse más en la experiencia del cliente, la necesidad de profundizar las relaciones con los clientes a través de estrategias centradas en el cliente y el uso de la tecnología, y la importancia de adoptar estrategias omnicanal para satisfacer las preferencias cambiantes de los clientes en los diferentes canales. El documento también analiza los des
Este documento analiza el impacto del entorno digital y las redes sociales en la cadena de valor de la banca privada. Explora cómo las tecnologías como los sistemas de planificación financiera, las redes sociales y la movilidad pueden mejorar procesos como el desarrollo de productos, la gestión de inversiones y el asesoramiento al cliente. Aunque la relación personal con el asesor sigue siendo fundamental, la tecnología puede industrializar procesos para apoyarlos, mejorar la productividad, reducir costes y aumentar la información
Impacto del on line en la Banca PrivadaUnLtd Spain
Este documento analiza el impacto de Internet 3.0 y las redes sociales en la cadena de valor de la banca privada. Explora cómo las nuevas tecnologías pueden mejorar la productividad y la relación con los clientes sin reemplazar la asesoría personal. También examina casos de éxito tecnológico en otros sectores y concluye que la tecnología permitirá una mayor personalización de los servicios financieros.
ENJ-500: Módulo V: Estrategias de Servicios como factor de éxitoENJ
Este documento presenta estrategias para ofrecer un servicio exitoso al cliente en el sector público. Explica que es importante comprender las necesidades de los usuarios y crear un gobierno conectado que brinde servicios de manera coordinada entre instituciones. También destaca la necesidad de empoderar a las instituciones a través del liderazgo, diseño organizacional y desarrollo de capacidades, para que puedan cumplir su promesa de servicio de calidad a los ciudadanos. Además, enfatiza la importancia de innovar continuamente adopt
Este documento proporciona un resumen de capítulos de un libro sobre administración estratégica. Incluye información sobre la importancia de considerar factores globales en la toma de decisiones estratégicas y el impacto creciente del comercio electrónico. También resume los contenidos de cada capítulo y proporciona ejemplos y preguntas para analizar conceptos clave como visión, misión, análisis externo e interno, estrategias genéricas y más.
Bancolombia es reconocido como uno de los bancos con mayores estándares de atención al cliente en Colombia. El presidente de Bancolombia atribuye esto a su enfoque en la actitud, asesoría y calidad en el servicio al cliente. Bancolombia utiliza comentarios de clientes para mejorar continuamente sus canales como sucursales, puntos móviles y sucursal virtual.
Este documento presenta el proyecto de titulación de dos estudiantes de la carrera de Contabilidad y Auditoría de la Universidad Regional Autónoma de los Andes. El proyecto analiza el plan de estudios contable y la demanda actual, con el objetivo de determinar si el plan de estudios satisface la demanda del mercado laboral. Los objetivos específicos incluyen determinar la factibilidad económica de ofrecer eventos empresariales para los estudiantes, definir el tamaño de la demanda actual a través de un anális
El documento describe los objetivos, misión, visión y valores de Movistar, así como sus productos y servicios, el mercado al que atiende, su estructura organizativa y factores internos y externos. Movistar busca brindar servicios de comunicaciones en el país, satisfacer a clientes y distribuidores, y posicionarse como líder en el mercado de telecomunicaciones a través de innovación y calidad. La compañía atiende a profesionales, personas, empresas medianas y grandes empresas en el mercado local.
Este boletín discute los beneficios de las redes de colaboración empresarial y cómo la tecnología social puede facilitarlas. También resume el contexto general de las microfinanzas en Colombia, incluyendo los esfuerzos del gobierno para promover el acceso al crédito y simplificar los trámites para las pequeñas empresas.
TAREA _Gestion de Procesos_ Grupo 10.docxdenisfer14
El documento describe los procesos centrales de gestión de procesos del BCP, el mayor banco del Perú. Presenta información sobre la empresa incluyendo su misión, visión y objetivos. Describe cuatro procesos centrales: 1) relación con proveedores, 2) desarrollo de nuevos productos, 3) satisfacción de clientes, y 4) relación con clientes. El documento analiza cómo la gestión de procesos influye en la productividad, mejora y éxito del BCP.
La misión de una empresa define su razón de ser, lo que pretende hacer y para quién. La visión describe hacia dónde se dirige la empresa a largo plazo considerando factores como las nuevas tecnologías y las necesidades cambiantes de los clientes. Los documentos presentan ejemplos de las declaraciones de misión y visión de empresas como Gas Natural, KPMG y Ford.
Este documento describe un proyecto de investigación sobre las características del financiamiento de las micro y pequeñas empresas del sector de servicios - rubro de compra y venta de celulares en la provincia de Huaraz, Perú durante el periodo 2014. El objetivo general es describir las principales características del financiamiento de estas empresas. Los objetivos específicos son describir las características del financiamiento y los gerentes de estas empresas. La investigación utilizará un diseño no experimental y encuestas para recolectar datos de una muestra de 27 empresas. El
La RSC, el liderazgo, la imagen pública y la Comunicación para los futuros em...Estudio de Comunicación
Este documento resume los resultados de una encuesta realizada a 377 estudiantes universitarios y de posgrado sobre cómo valoran aspectos como el liderazgo, la responsabilidad social corporativa, la comunicación y la imagen pública. La mayoría de los encuestados consideran que una buena política de comunicación y transparencia son importantes para el éxito de una empresa. Sin embargo, muchos tienen una comprensión limitada sobre el papel de los departamentos de comunicación y su dependencia jerárquica. Además, valoran más los aspectos éticos que la técnica a la hora de
Gerencia de Conociemintos y Desarrollo de competencias en PYMES exportadoraseducavirtual12
Investigación cualitativa exploratoria sobre las competencia que tienen los empresarios PYME que logran exitosa relación con distribuidores transnacionales.
El documento presenta una propuesta para crear una empresa virtual de consultoría llamada El Hospital Empresarial. La empresa se dedicará a brindar asesoría sobre gestión empresarial a otras empresas. Se describen los detalles de la empresa como su misión, valores y análisis FODA. La empresa se financiará con apoyo de universidades y pagos de clientes, y contará con estudiantes recién egresados y profesores como equipo humano.
Este documento describe una investigación realizada en la empresa Multiservicios RACSOFT para determinar el perfil de servicio y soporte en cuanto a garantizar la continuidad del servicio, educar y entrenar a usuarios, administrar problemas y administrar la configuración de acuerdo al modelo COBIT. Se realizó un estudio descriptivo mediante cuestionarios a empleados para medir el nivel de madurez de estos procesos y así mejorar la gestión de las TIC en la empresa.
Estamos inmersos en un nuevo modelo de sociedad del siglo XXI, caracterizado por
los cambios notables que están transformando los modelos de negocio tradicionales y
planteando grandes desafíos a las compañías y administraciones. En este contexto y
en estos tiempos, la mayoría de las organizaciones están lanzando procesos de
transformación digital (de acuerdo al informe Estado de la transformación digital en
2014, de los analistas Altimeter Group, alrededor del 88% de los ejecutivos y
estrategas digitales indicaron que su compañía está experimentando un esfuerzo de
transformación digital formal durante este año). Y nos preguntamos,
¿Cuáles son los pecados capitales que hemos identificado en la transformación
digital de las compañías?
Las organizaciones cometen varios errores comunes en su proceso de transformación digital como tener una visión parcial del cliente en lugar de entender sus necesidades y comportamientos, trasladar su propio lenguaje corporativo a los clientes en lugar de comprender su perspectiva, y centrarse demasiado en iniciativas tácticas individuales en lugar de tener una visión estratégica global. Para tener éxito, las compañías deben orientarse a las personas en lugar de la tecnología y comprender plenamente al cliente desde una perspectiva antropológica.
El documento proporciona una guía para desarrollar e implementar un plan estratégico efectivo mediante tres pasos: 1) analizar el entorno interno y externo para identificar oportunidades, 2) desarrollar una cartera de proyectos alineados con la estrategia, y 3) establecer un proceso sistemático para explorar nuevas ideas y llevar los proyectos a cabo de manera ágil.
Similar a El liderazgo y su implicacia en la gestión integrada de clientes y servicios en movistar del perú, año 2014. (20)
METODOS DE VALUACIÓN DE INVENTARIOS.pptxBrendaRub1
Los metodos de valuación de inentarios permiten gestionar y evaluar de una manera más eficiente los inventarios a nivel económico, este documento contiene los mas usados y la importancia de conocerlos para poder aplicarlos de la manera mas conveniente en la empresa
El-Codigo-De-La-Abundancia para todos.pdfAshliMack
Si quieres alcanzar tus sueños y tener el estilo de vida que deseas, es primordial que te comprometas contigo mismo y realices todos los ejercicios que te propongo para recibieron lo que mereces, incluso algunos milagros que no tenías en mente
El liderazgo y su implicacia en la gestión integrada de clientes y servicios en movistar del perú, año 2014.
1. Universidad Católica
Los Ángeles Chimbote
UNIVERSIDAD CATÓLICA LOS ANGELES DE CHIMBOTE
FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, FINANCIERAS Y
ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
“EL LIDERAZGO Y SU IMPLICACIA EN LA GESTIÓN INTEGRADA DE
CLIENTES Y SERVICIOS EN MOVISTAR DEL PERÚ, AÑO 2014”
PROYECTO DE TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE
LICENCIADOS EN ADMINISTRACIÓN
AUTORES:
BALDEÓN CASABONA JHERSÓN
VILCHEZ CRUZ ALEX
ASESORA:
PICHANAKI – PERÚ
2014
2. 2
Universidad Católica
Los Ángeles Chimbote
INDICE
1. TÍTULO………………………………………………………..……………3
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA……………………………………3
2.1 Cracterización del problema…………...………………………...………….3
2.2 Enunciado del problema……………………………………………………4
1.2.1 Problema general……………...……………………..…………….4
1.2.2 Problema especifico………………..………............…...………….4
2.3 Objetivos de la investigación…………………………………………...……4
2.4 Justificacion de la investigación……………………...………..………...…5
3. MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL…………………………………….
3.1 Antecedentes de la investigción……………………………….……..……..6
3.2 Marco teórico…………………………………...……………..…………......7
3.3 Marco conceptual……………………………..............……..……………..10
4. METOLOGÍA………………………………………………………………..14
4.1 Tipo y nivel de investigación………………………...…………...………..14
4.2 Diseño de investigación………………………......…………………………15
4.4 Fuente de recolección de datos (Unidad de análisis)………....……..……17
4.3 Procedimiento de recolección y plan de análisis………………........................…18
5. Referencias bibliográficas…………………………………………..……..21
Anexos………………………………………………………………………..….22
Pág.
3. 3
Universidad Católica
Los Ángeles Chimbote
1. TITULO: “El Liderazgo y su Implicacia en la Gestión Integrada de
Clientes y Servicios en Movistar del Perú, año 2014”
2. PLANTAMIENTO DEL PROBLEMA
2.1 Caracterización del problema:
En la actualidad la empresa Movistar del Perú se afronta series de problemas,
sobre los reclamos de sus clientes por sus servicios de datos, banda ancha y voz,
debido a deficiencias en la instalación o soporte técnico en los procesos de
provisión, mantenimiento y servicios post venta. La persistencia de estos reclamos
es un indicador donde la calidad del servicio proporcionado por Movistar del
Perú, debe mejorarse en el menor tiempo posible.
La empresa Movistar en la actualidad presta servicios públicos de
telecomunicaciones en general, servicios de asesoría, consultoría y desarrollo de
sistemas de información y telecomunicaciones, servicio de procesamiento
automático de datos y desarrollo de proyectos de telecomunicaciones para el
sector empresas en el país. Tiene a su cargo la gestión comercial con los clientes
del segmento empresas, dentro de ellos a los clientes preferentes, aquellos de
mayor valor para Movistar por su alto nivel de facturación.
Muchas de las quejas de los clientes están relacionadas con la actuación Del
personal de las empresas colaboradoras; y esto, evidentemente, impacta en la
calidad de servicio y la satisfacción de los clientes, algunos de los cuales exigen la
presencia de personal propio de Movistar del Perú en sus instalaciones para la
atención de sus reclamos.
4. 4
Universidad Católica
Los Ángeles Chimbote
2.2 Enunciado del problema:
2.2.1 Problema general
¿Cómo contribuye el liderazgo gerencial y su implicancia para mejorar los
resultados de la gestión integrada de los clientes y servicios de Movistar en el año
2014?
2.2.2 Problemas específicos
a. ¿Cuál es el estilo de liderazgo gerencial que obtiene mejores
resultados, en el compromiso organizacional de Movistar del perú,
para la atención de los clientes preferentes?
b. ¿Qué estilo de liderazgo gerencial tiene mayor influencia, en el nivel
de satifacción de los clientes preferentes de Movistar del Perú?
2.3 Objetivo de la investigación:
2.3.1 Objetivo general
Determinar la influencia del liderazgo gerencial y su implicancia para mejorar los
resultados de la gestión integrada de los clientes y servicios de Movistar del Perú
en el año 2014.
2.3.2 Objetivo especifico
a. Determinar como influye el estilo de liderazgo gerencial en el compromiso
organizacional de Movistar del Perú para la atención de los clientes
preferentes.
b. Identificar el estilo de liderazgo gerencial que tiene mayor influencia en el
nivel de satisfacción de los clientes preferentes de Movistar del Perú.
5. 5
Universidad Católica
Los Ángeles Chimbote
2.4 Justificación de la investigación:
Para definir que la empresa Internacional Movistar ha experimentado una
transformación radical en todas sus dimensiones. De ser una empresa puramente
local que explotaba la concesión de un servicio público en monopolio en un solo
país, España, ha pasado a ser una multinacional que opera en tres continentes
(Europa, América y Norte de Africa) y afronta una fuerte competencia en todos
sus mercados.
Podremos aprecias que ese cambio fue muy productivo:
Toman en cuenta ambas prioridades empresariales sustanciales; la plena
satisfacción de los usuarios y maximizar la rentabilidad de sus
inversionistas.
El perfil y la mentalidad de los trabajadores es quizás lo que más ha
cambiado. El profesional de Movistar tenía antes, en la mayoría de los
casos, una experiencia y unas capacidades adaptadas a España y se
enfocaba principalmente en las soluciones técnicas. En la actualidad, los
profesionales de Movistar tienen mentalidad y experiencias internacionales
y su enfoque se basa, principalmente, en las soluciones comerciales,
aunque sin perder la excelencia técnica que ha sido la marca tradicional de
Movistar en el mundo.
Otros de los factores que impulsaron al Grupo Movistar a la internalización fueron
los cambios tecnológicos en especial la digitalización de la red, la red inteligente y
la transmisión por fibra óptica modificaron los fundamentos económicos de la
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Actividad, de manera que se generaron fuertes economías de escala en las
comunicaciones de larga distancia.
Razón por la cual justifica el Proyecto de Investigación y para desarrollo de este
trabajo responde a una de las preocupaciones de tratar de conocer los factores y
circunstancias que afectan al liderazgo gerencial, y como éste tiene incidencia o
relación con los clientes preferentes de Movistar del Perú, sobre todo si tenemos
presente que este sector es muy importante en la realidad económica del país.
3. MARCO TEORICO Y CONCEPTUAL
3.1 Antecedentes de la investigación:
El liderazgo como concepto general ha sido tratado por muchos autores, y es, en
esencia la habilidad que tiene una persona para lograr que sus seguidores se
comprometan con el logro de unos objetivos comunes.
Se han encontrado dos trabajos relacionados con la gestión integrada de clientes y
servicios, y con el liderazgo en Movistar del perú.
En relación a la gestión integrada de clientes y servicios, la tesis “Hacia la calidad
de los servicios de las empresa contratistas de Movistar del perú”
De Oswaldo Pelaes.
Plantea como objetivos específicos, entre otros:
Comprobar cual es el impacto de los servicios que presta la empresa telefónica
respecto a la satisfacción de los clientes, y verificar que piensa el cliente del
servicio actual y cuales son las expectativas que tienen de los servicios.
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Y asi mismo presentar resúmenes de las conclusiones y recomendaciones respecto
al tema de investigación.
3.2 Marco teórico:
3.2.1 Refrencias historicas
3.2.1.1 Liderazgo
A inicios del siglo XX, la idea se centra en lo que se denominaba la teoría del
“gran hombre” o de “la gran persona”, es decir, se estudia a los grandes hombres
que habían pasado a la historia, y se trata de identificar aquellas cualidades o
características que les diferenciaban del resto de las personas. La intención era
encontrar un perfil ideal de personalidad que pudiera definirse como líder. Sin
embargo, aún cuando se encontraron algunas características comunes como
integridad, inteligencia, carisma, confianza en sí mismo, etc., se llegó a conclusión
que estas características por sí mismas no eran suficientes para definir el
liderazgo.
En la historia del Liderazgo, se encuentra que destacan cuatro enfoques
importantes en su estudio: el primero, centrado en la descripción de los rasgos y
las características de los líderes más destacados en la historia; el segundo enfoque
analiza la conducta del líder y su influencia en los seguidores; mientras que el
tercer enfoque, observa los modelos de la contingencia para explicar lo
inadecuado de las teorías anteriores del liderazgo para reconciliar y juntar la
diversidad de los hallazgos de la investigación. Por último, el cuarto enfoque
destaca la participación de los líderes como transformadores de la sociedad y las
organizaciones.
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3.2.1.2 Gestión integrada
En relación a la gestión integrada de clientes y servicios, se puede afirmar que
constituye un elemento clave para la creación de valor para el cliente y la empresa,
ya que permite mejorar la calidad de servicio a los clientes, elevar la satisfacción
de los mismos y reducir los gastos operacionales. En la actual situación del sector
telecomunicaciones, representa la mejor manera de aumentar la competitividad,
dado su impacto en el negocio.
En un entorno global donde se incrementa la competencia, coexisten mercados
físicos y virtuales, aparecen y desaparecen empresas y marcas, los compradores
están más y mejor informados e interactúan por diversos canales de comunicación,
las decisiones de compra tienen una tendencia hacia la centralización, existe
tendencia a la globalización de clientes y proveedores, se cuenta con tecnología
informática y telemática cada vez más económica y al alcance de más personas y
empresas, etc., es evidente que la gestión de las organizaciones tiene que
evolucionar hacia una filosofía de orientación al cliente.
Así, de la reingeniería de procesos predominante en los años ochenta se pasó a la
concepción de la gestión como un proceso de planificación de recursos
económicos y humanos, para acabar la década de los noventa con los primeros
esfuerzos de gestión consciente y premeditada, de la relación con el cliente.
La situación actual por la que pasa el sector de las telecomunicaciones exige más
que nunca analizar rigurosamente cuáles son los proyectos que más valor
económico aportan, tomar con rapidez la decisión de dónde aplicar los recursos
disponibles y, finalmente, asegurar una ejecución impecable de cada proyecto.
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Así, es crítico estudiar, entender y fidelizar a los clientes para mantener la cuota de
mercado. En todos los casos es vital implantar una gestión integrada de los
servicios y hacer realidad una oferta de “servicios gestionados”, que no es otra
cosa que considerar aspectos como una activación rápida y fiable, una facturación
flexible o una gestión de la calidad del servicio orientada al cliente, como parte
integrante de los propios servicios, y hacerlo desde la definición inicial y a lo largo
de todo el ciclo de vida del servicio.
La automatización de tareas manuales, la reducción del número de incidencias y el
tiempo en resolverlas, la profesionalización del personal de operaciones, la
retención de los clientes clave, la reducción y optimización de los inventarios, las
nuevas oportunidades de facturación o la capacidad para implantar acuerdos de
nivel de servicio o Service Level Agreement (SLA) y en general crear servicios
más ricos que añadan valor al cliente, son sólo algunos ejemplos de cómo la
gestión integrada de clientes y servicios permite reducir los costos operativos y
aumentar los ingresos
3.2.1.3 Mercado de telecomunicaciones
Respecto al mercado de telecomunicaciones en el país, ha sufrido cambios
radicales en los últimos 20 años, pasando de un sistema de monopolio
(recordemos antes de los 90, la Compañía Peruana de Teléfonos S.A. brindaba
servicios de telecomunicaciones en Lima Metropolitana y la Empresa Nacional de
Telecomunicaciones del Perú en el resto del país) a través de un proceso de
privatización a un sistema de competencia, con la apertura del mercado, cambios
en la estructura económica, entrada de tecnología de punta, aceleración de los
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procesos de provisión, mantenimiento, facturación, etc., además de la adecuación
a una normativa más rigurosa en defensa del consumidor en el nuevo marco de la
Ley de Telecomunicaciones y la creación del Organismo Supervisor de Inversión
Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL).
3.3 Marco conceptual:
Tomando como referencia el acápite anterior, se presentan a continuación los
conceptos y constructos39 que se utilizarán en la presente investigación.
1. Liderazgo gerencial: influencia interpersonal ejercida en una situación
determinada, orientada a la consecución de objetivos específicos mediante el
proceso de comunicación. La capacidad de influir del líder se manifiesta a través
de determinadas relaciones con sus colaboradores, de quienes debe lograr el
compromiso para alcanzar los objetivos, y cuyas expectativas debe satisfacer.
2. Estilos de Liderazgo gerencial: se consideran los estilos Directivo, Solidario,
Orientado a los resultados, y Participativo, característicos del modelo Trayectoria -
Meta de Robert J. House, definidos en el acápite 5.2.1.
3. Características del liderazgo gerencial: las principales características que se
toman en cuenta para definir el liderazgo gerencial son:
Compromiso
Visión de futuro
Capacidad de planeación y organización
Es motivador
Es Innovador
Es responsable
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Está informado
Tiene valores
Inspira respeto y confianza
Se adapta al cambio
Proactivo
De las cuales se ha seleccionado Compromiso, es Innovador y Proactivo, por estar
en concordancia con la visión, los principios de actuación y a las prácticas de
desempeño de Telefónica del Perú, resumidas en los marcos tecnológico y
filosófico. Con estas características se ha estructurado la primera hipótesis
específica.
4. Compromiso organizacional: identificación e involucramiento del trabajador
con su organización, caracterizada por la creencia y aceptación de metas
organizacionales, y su esfuerzo por alcanzarlas así como su deseo de mantenerse
en la organización. En el grado en que el trabajador perciba que la organización
valora sus aportes y se preocupa por su bienestar, aumentará su apego por la
organización y su esfuerzo por alcanzar las metas de su organización. Cristina
Bayona40 cita a Meyer y Allen (1991) para afirmar que el compromiso
organizacional es un estado sicológico y a Mathieu y Zajac (1990) para
considerarlo como un vínculo o lazo del individuo con la organización. Se
incluyen como indicadores de esta dimensión a la Identificación (el trabajador se
identifica con los objetivos de la organización, cree en las metas y valores de la
organización), Membresía (el trabajador desea permanecer en la organización y la
motivación que tiene para el trabajo es intrínseca) y Lealtad (el trabajador acepta
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las metas y valores de la organización y ejerce un esfuerzo considerable en
beneficio de la misma).
5. Innovación: Está referido a la búsqueda de nuevas y mejores maneras de hacer
las cosas, de crear valor para la organización, de mantenerla competitiva. La
innovación41 supone la capacidad de asumir los cambios y desarrollar
capacidades creativas. Por ello muchos autores coinciden en destacar la
importancia de las instituciones de educación como instrumento para hacer
posible que los individuos de una sociedad -y ella misma en su conjunto- sean
capaces de desplegar y aprovechar su talento.
6. Proactividad: Es la actitud por la que una persona asume el pleno control de su
conducta vital de modo activo, lo que implica la toma de iniciativa en el desarrollo
de acciones creativas y audaces para generar mejoras, haciendo prevalecer la
libertad de elección sobre las circunstancias de la vida. La proactividad no
significa sólo tomar la iniciativa, sino asumir la responsabilidad de hacer que las
cosas sucedan; decidir en cada momento lo que queremos hacer y cómo lo vamos
a hacer.
7. Optimización: buscar la mejor manera de realizar una actividad.
8. Gestión integrada: es un sistema de gestión que integra todos los sistemas y
procesos en una estructura completa y permite trabajar como una sola unidad con
los mismos objetivos; los procesos integrados son los de provisión (cuando se
constituye un servicio por primera vez – datos, RDSI primarios, centralitas PABX,
red privada Speedy, entre otros), soporte técnico (apoyo a los clientes desde el
centro de gestión) y mantenimiento (con personal propio y de las empresas
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colaboradoras) de todos los servicios de los clientes preferentes de Movistar del
Perú. La gestión integrada constituye un elemento clave para la creación de valor
para el cliente y la empresa, ya que permite mejorar la calidad de servicio a los
clientes, elevar la satisfacción de los mismos y reducir los gastos operacionales.
9. Clientes preferentes: para efectos del presente estudio, se consideran clientes
preferentes a aquellos clientes de los diferentes sectores económicos del país que
aportan mayor valor a Movistar del Perú. Están clasificados en el segmento
Empresas, como clientes TOP, y a diciembre 2009, son 135.
10. Satisfacción del cliente: es la respuesta emocional del cliente ante su
evaluación de la diferencia entre sus expectativas y el verdadero rendimiento
experimentado una vez probado nuestro producto. Esta satisfacción influirá en sus
futuras relaciones con nuestra organización (ganas de volver a comprar, interés en
recomendarnos, deseo de comprar nuestro producto sin tener que buscar otro
proveedor que venda más barato). El nivel de satisfacción del cliente después de la
compra de un producto o la prestación de un servicio, dependerá de los resultados
de la oferta en relación con sus expectativas previas. Si los resultados son
inferiores a sus expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si los resultados están a
la altura de sus expectativas, el cliente queda satisfecho. Si los resultados superan
sus expectativas, el cliente queda muy satisfecho.
11. Calidad de servicio: es el conjunto de propiedades y características de un
producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades
explícitas o implícitas de los clientes o consumidores; puede ser expresado de
distintas formas: ahorro en tiempo, trato personalizado, la seguridad de una marca,
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El ambiente de atención a los clientes, etc. La determinación de la calidad del
servicio se basa principalmente en la percepción del cliente sobre el servicio que
recibe, así, es más fácil para los clientes realizar una evaluación de los productos
que una evaluación de los servicios, ya que no evalúan sólo los resultados, sino el
proceso mismo de prestación de los servicios que está influenciado por sus
expectativas. Por lo tanto, no es suficiente que la empresa esté convencida que
ofrece un servicio de calidad, sino que es el cliente quien decide si realmente el
servicio recibido es de calidad.
12 Índice de satisfacción del cliente (ISC): es el indicador de satisfacción del
cliente obtenido en la encuesta a los clientes preferentes; recoge la contribución
del estilo de liderazgo gerencial orientado a los resultados.
4. METODOLOGÍA
4.1 Tipo y nivel de investigación:
4.1.1 Tipo de Investigación
Por el tipo de investigación, el presente estudio reúne las condiciones necesarias
para ser denominado como “Investigación descriptiva y explicativa”.
4.1.2 Nivel de Investigación
Conforme a los propósitos del estudio, la investigación se centra en el nivel
descriptivo - explicativo. La investigación es descriptiva porque pone de
manifiesto las características actuales que presenta un fenómeno determinado, en
nuestro caso se refiere a la actual situación del liderazgo en la gestión integrada de
clientes y servicios de Movistar del Perú.
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Sánchez Carlessi señala que este tipo de Investigación trata de responder a las
preguntas: ¿Cómo es el fenómeno y cuáles son sus características?
La investigación, asimismo, se orienta al descubrimiento de los factores causales
que pueden incidir o afectar la ocurrencia de dicho fenómeno; en nuestro caso se
investigó si el liderazgo incide en la mejora de los resultados de la gestión
integrada de clientes y servicios. De acuerdo a lo planteado por Sánchez Carlessi
este tipo de investigación trata de responder a las preguntas: ¿Por qué se presenta
así el fenómeno? ¿Cuáles son los factores o variables que están afectándolo?
4.2 Diseño de la Investigación:
El diseño de la investigación es no experimental y transversal, pues sólo se
recogió información en un momento único, sin manipulación de las variables
independientes. Las inferencias sobre las relaciones entre variables se realizan sin
intervención directa, y dichas relaciones se observan tal como se dan en su
contexto natural.
Se aplicó encuestas a ejecutivos y trabajadores de la Empresas Movistar y de la
unidad de negocios GICS (Gestión Integrada de Clientes y Servicios) de Movistar
del Perú, así como a los clientes preferentes (empresas TOP) con la finalidad de
obtener información que permita validar las hipótesis planteadas en la presente
investigación.
La contrastación de las hipótesis se realizó con pruebas no paramétricas, para
determinar si hay o no relación entre las variables y el tipo de relación que existe
entre tales variables.
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4.3 Población
La población objeto de estudio está conformada por los clientes preferentes
(Empresas TOP de los diferentes sectores económicos del país que aportan mayor
valor a Telefónica del Perú); asimismo, por los gerentes y trabajadores de la
Empresas Movistar y la unidad de negocios GICS (Gestión Integrada de Clientes y
Servicios) de Movistar del Perú.
4.4 Muestra
Para la determinación del tamaño de la muestra, se utilizó el método no
probabilístico (utilizado muy frecuentemente, cuando no se conoce la posibilidad
de cada uno de los elementos de una población, para ser seleccionado en una
muestra) y de tipo intencional (el tamaño representative de la muestra es decidido
por el propio investigador en base a una proporción de los elementos que cumplen
con determinadas condiciones en una población).
Participantes
En este estudio, participaron un total de 138 personas distribuidas de la siguiente
manera: representantes de 30 clientes preferentes (empresas TOP), 4 ejecutivos de
la unidad de negocios GICS (Gestión Integrada de Clientes y Servicios) de
Telefónica del Perú, 18 ejecutivos de Telefónica Empresas, 32 representantes del
personal de trabajadores y analistas de la unidad de negocios GICS (Gestión
Integrada de Clientes y Servicios) de Telefónica del Perú, y 54 representantes del
personal de trabajadores y analistas de Telefónica Empresas, lo cual se resume en
el siguiente cuadro:
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4.5 Fuentes de Recolección de Datos (Unidad de análisis)
La recolección de datos cuantitativos y cualitativos, se realizó mediante encuestas
a los principales actores del proceso.
4.5.1 Investigación de campo (Encuestas)
Se diseñó tres instrumentos:
Instrumento Nº 1 Percepción de los trabajadores, para identificar el
estilo de liderazgo de los gerentes y recoger su opinión sobre las
características de sus gerentes.
Instrumento Nº 2 Auto-percepción de los Gerentes, para identificar sus
creencias en relación a cómo lideran a sus trabajadores para realizar una
gestión integrada de clientes y servicios.
Instrumento Nº 3 Grado de satisfacción de los clientes preferentes, para
medir su nivel de satisfacción con el desempeño de Movistar del Perú.
4.5.2 Procedimiento de recolección y plan de análisis
Muestra Gerentes Trabajadores Clientes
4 Ejecutivos de la
unidad de negocios
GICS (Gestión Integrada
de Clientes y Servicios)
de Movistar del Perú.
18 ejecutivos de la
Empresa Movistar.
32 representantes del
personal de trabajadores
y analistas de la unidad
de negocios GICS
(Gestión Integrada de
Clientes y Servicios) de
Movistar del Perú.
54 representantes del
personal de trabajadores
y analistas de la
Empresas Movistar.
30 representantes de
empresas TOP
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Como guía para la elaboración de los instrumentos se ha utilizado la siguiente
matriz:
FACTORES
AMBIENTALES
Estructura de la tarea Ambiguas o de gran tensión. /
estructuradas
Grupo de trabajo armónico / conflictivo
CARACTERÍSTICAS
DE LOS
TRABAJADORES
Control de sí mismo sitio interno de control /
sitio externo de control
Experiencia poca / amplia
Habilidad percibida Poca / suficiente
SATISFACCIÓN
Del cliente: Indice de
satisfacción
Valor porcentual entre 0
y 100
Del trabajador: Clima laboral
% por cada rubro GPTW
Instrumento Nº 1: Percepción de los trabajadores
Este instrumento consta de cuatro bloques, en el primero se consignan datos del
trabajador como su grado de instrucción, cargo que ocupa, tiempo en la empresa y
experiencia entre otros; también se le pregunta acerca de cómo percibe sus propias
DIMENSIÓN
VARIABLE
VALORES POSIBLES DE LA
VARIABLE
CARACTERISTICAS
DEL LIDER
El Compromiso Alto / mediano / bajo
La capacidad de innovar Alto / mediano / bajo
Ser Proactivo Proactivo / Seguidor
Estilos de liderazgo Directivo / Solidario /
Participativo / Orientado a los
resultados
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habilidades y sus preferencias en relación al control y las características del
grupo/equipo de trabajo.
En el segundo bloque se le plantea diferentes escenarios de liderazgo y se le pide
identificar el estilo que asumiría su gerente.
Tomando como punto de partida la teoría Camino-Meta, se diseñó cuatro
escenarios en los que se describe a un jefe (líder) en la tarea de conducir a su
grupo de trabajo en una situación real y con una tarea específica. El trabajador
debía seleccionar una respuesta de un total de 8 posibilidades, dos de las cuales
representaba cada uno de los 4 estilos de la teoría en cuestión, para identificar el
estilo del gerente que predomina en cada escenario. El propósito es tener un
criterio externo con que comparar las respuestas del gerente. En función de la
teoría se consideró los 4 estilos de liderar comentados (Directivo, solidario,
participativo y orientado a resultados).
En el tercer bloque se le presenta el cuestionario del Camino-Meta para que
describa a su gerente de una manera general.
Los items se responden en formato Likert con 7 opciones de respuesta.
Finalmente el cuarto bloque presenta reactivos para la percepción del trabajador
en relación al clima laboral.
Instrumento Nº 2: Auto-percepción de los Gerentes
Este instrumento consta de tres bloques, en el primero se consignan datos
personales del gerente, la percepción de sus habilidades y características del
grupo/equipo que lidera.
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En el segundo bloque se le plantea los mismos escenarios de liderazgo del
instrumento Nº 1 pero las respuestas están expresadas en primera persona, de tal
modo que él identifique su propia actuación.
Análogamente el tercer bloque es una auto-percepción de su estilo de liderazgo.
Los cuestionarios Nº 1 y Nº 2 fueron validados por el sistema de juicio de expertos
(validez de contenidos).
Se consultó a 12 profesionales (4 Administradores, 6 Psicólogos y 2
Investigadores Operativos) involucrados en la teoría del liderazgo sobre la que se
basa el instrumento; se les presentó el instrumento y se les solicitó que indicaran
qué estilo de liderazgo evaluaba cada uno. En el Anexo Nº 4 se presenta el
Protocolo para el juicio de expertos de los instrumentos Nº 1 y N° 2, y en el Anexo
5 se pueden apreciar los resultados de la consulta, validando el instrumento al obtener
un índice de acuerdo de 98.5% (Coeficiente V de Aiken).
Instrumento Nº 3 Grado de satisfacción de los clientes preferentes
El ISCGICS es el Índice de Satisfacción del Cliente obtenido en la encuesta a los
clientes preferentes. Mide el grado de satisfacción de los clientes respecto a los
servicios que le brinda Movistar del Perú.
La encuesta, en formato Likert con 7 opciones de respuesta (6 y 7: Muy
Satisfecho, 5: Satisfecho, 4: Medianamente Satisfecho, 3: Poco Satisfecho, 1 y 2:
Insatisfecho), permitió obtener la opinión de los clientes preferentes en relación a
los procesos de instalación, mantenimiento y de atención.
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5. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS:
[1] BLAKE R. & MOUTON, J. THE MANAGERIAL GRID: The Key to Leadership
Excellence. Houston: Gulf Publishing Co. 1964.
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Competitiva. Compañía Editorial Continental S.A. de C.V., Primera Edición,
México D.F., 1985.
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Ariel, 1980.
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BANDA ANCHA DE TELEFÓNICA DEL PERÚ S.A.A”. Tesis (Magíster)
Universidad Nacional mayor de San Marcos. Facultad de Ciencias
Administrativas. 2007
[6] CERTO, Samuel C. ADMINISTRACIÓN MODERNA. Editorial Pearson
Educación de Colombia Ltda., Octava Edición, Bogotá – Colombia, 2001.
[7] CHIAVENATO, Idalberto. INTRODUCCIÓN A LA TEORÍA GENERAL DE LA
ADMINISTRACIÓN, McGraw-Hill Interamericana Editores S.A. de C.V., Quinta
Edición, México D.F., 2000.
[8] CHIAVENATO, Idalberto. ADMINISTRACIÓN: proceso administrativo.
McGraw Hill. 2001.
[9] COVEY, Stephen. LOS 7 HÁBITOS DE LA GENTE ALTAMENTE EFECTIVA.
Paidós, 2003.
[10] DUQUE, Oliva y EDISON, Jair. REVISIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD
DEL SERVICIO Y SUS MODELOS DE MEDICIÓN. Innovar, Ene./Jun. 2005,
vol.15, no.25, p.64-80. ISSN 0121-5051.
[11] ESTEBAN, A., GARCÍA, J. y otros. PRINCIPIOS DE MARKETING. ESIC
Editorial. 2008
[12] FIEDLER, Fred. MODELO DE CONTINGENCIA PARA EL LIDERAZGO.
1951.
[13] GILL, Roger. THEORY AND PRACTICE OF LEADERSHIP. SAGE
Publications Inc., 2006.
[14] HAMPTON, David R. ADMINISTRACIÓN. Editorial McGraw-Hill
Material virtual:
[15] http://www.scielo.org.co/scielo.php?pid=S0121-
50512005000100004&script= sci_arttext
[16] http://www.osiptel.gob.pe. Reglamento de Calidad de los Servicios
Públicos de Telecomunicaciones. Resolución N° 012-2008-CD/OSIPTEL,
25/07/2008.
[17] http://ww1.efqm.org/en
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ANEXOS:
Cronograma de actividades
2014
ACTIVIDADES PROGRAMADAS
ENER
O
FEBRERO MARZO
3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Elaboración del proyecto de investgación x x
Presentación y aprovación del proyecto de investigación x x x
Revisión del trabajo de campo x x
Elaboración del informe de tesis x x
Revisión y corección del informe de tesis x x
Aprovación del informe de tesis x x
Preparación de la sustentación de la tesis x x
Recursos Necesarios
Recurso humano.
Recurso económico.
Computadora.
Unidades de almacenamiento (USB).
Presupuesto
CONCEPTO VALOR
Pasajes para las Clases de Taller de Tesis S/4.00 x 10(días) = S/. 40.00
Impresión Del Proyecto de Tesis S/. 22.50
Anillado S/. 3.00
TOTAL S/. 65.50