Las nuevas funcionalidades y mejoras en Aranda Service Desk 8 incluyen: (1) una nueva funcionalidad de "Solicitudes" que permite a los usuarios reportar solicitudes que pueden convertirse en incidentes, cambios o requerimientos de servicio, (2) mejoras al sistema de noticias para comunicar novedades a los usuarios, y (3) mejoras al sistema de encuestas y al motor de reglas para medir la satisfacción de los usuarios y automatizar procesos. También se añadió el cierre automático de sesiones en
Este documento describe el análisis y diseño de un sistema para la radicación de reclamos de tarjetas de crédito según el estándar IEEE 830. Se define a los usuarios, características, interfaces y requisitos del sistema. También incluye prototipos, diagramas de flujo, casos de uso y pruebas para validar el ingreso y radicación de reclamos en el sistema.
El documento proporciona una introducción a las características y funcionalidades clave de SQL Server Reporting Services (SSRS). Explica el ciclo de vida de un informe, incluida la creación de conjuntos de datos, diseño de consultas e informes, y parámetros. También describe la arquitectura de SSRS, el proceso de ejecución de informes y opciones como el almacenamiento en caché y los historiales de informes.
Este documento proporciona especificaciones para el formato de reportes, incluyendo la versión de base de datos, categoría, nombre y descripción del reporte, tipos de casos a incluir, nombre y descripción de columnas, parámetros de entrada, y un ejemplo de la información a mostrar. El cliente usa este formato para definir los requisitos del reporte que necesita.
Este documento proporciona un tutorial paso a paso para crear un reporte en Microsoft Reporting Services. Explica cómo crear conexiones de datos compartidas a bases de datos SQL Server y Analysis Services, agregar un conjunto de datos y una matriz al reporte, y configurar grupos y visibilidad para lograr funcionalidad de drill-down y drill-up. El objetivo final es crear un reporte de ventas por empresa y trimestre con esta funcionalidad interactiva.
Este documento resume la arquitectura de la versión 2.0 del sistema Coffee Manager. Define las principales abstracciones como cliente, terminal de ventas, terminal de cajero, administrador, cajero y servidor. También describe las tres capas principales de la arquitectura: presentación, reglas de negocio y almacenamiento. El propósito es analizar la arquitectura existente del sistema de gestión de cafetería Coffee Manager.
Reporting Service R2 es un servicio de SQL Server para el procesamiento de reportes que puede instalarse de forma independiente o integrado a SharePoint. Ofrece diseño de reportes tabulares, de matriz, gráficos y planos con soporte para datos de diferentes orígenes. Los reportes pueden exportarse a distintos formatos y consumirse a través de HTTP, servicios web u otros canales.
Aranda SERVICE DESK es una herramienta de gestión de servicios de TI que permite controlar de manera eficiente los procedimientos de soporte técnico, como la gestión de incidentes, problemas, cambios, niveles de servicio y activos. Ofrece módulos para llamadas de servicio, gestión de catálogo de servicios y conocimiento, así como reportes web con estadísticas de tiempo de atención, casos por estado y cumplimiento de SLA.
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Aranda service desk 8 nuevas funcionalidades
1. Lo nuevo en Aranda Service Desk 8
Javier Amil
Consultor de Soluciones
2. A continuación presentamos algunas de las nuevas funcionalidades y/o mejoras
sobre la versión 8 de Aranda Service Desk, que desarrollaremos en esta presentación
Nueva Funcionalidad “Solicitudes”
Mejoras en el sistema de Noticias
Mejoras en el sistema de Encuestas
Mejoras en el motor de reglas
Cierre automático de Sesión por inactividad en Consola Front End
3. Nueva Funcionalidad “Solicitudes”
Se incorpora un nuevo tipo de registro al Service Desk, el cual permite que el usuario
final reporte una solicitud y esta sea procesada por los especialistas del Service Desk
convirtiendo el pedido de acuerdo a su contenido, en Requerimiento de Servicio,
Incidente o Cambio.
Cuando la solicitud es convertida en cualquier tipo de caso, esta pasa a estado
finalizado, impidiendo la edición. También se muestra el tipo de caso al que se
convirtió y un enlace al caso convertido, siempre y cuando el usuario tenga permisos
para ver ese tipo de caso; de lo contrario solo se muestra el número de caso sin
enlace.
El usuario podrá ver la lista todas las solicitudes creadas por él. Esto incluye
solicitudes creadas por Case Creator o por un especialista a nombre del usuario.
Las solicitudes desaparecen de la lista cuando el caso al que se convirtió llega a su
estado final (Cerrado)
4. Configuración
en BLOGIK
Definir Estados y Trancisiones
Desde la configuración de la
consola de usuario, Creación
De casos seleccionar check
Box “Solicitudes”
5. Visualización de Solicitudes
Desde Consola Especialista
Acciones posibles:
Nuevo, Editar, Convertir a
Req. De Servicio, Incidente o
Cambio
8. Sistema de Noticias
El sistema de noticias es la forma mas practica para comunicar las novedades
relativas a todas las áreas de alcance del Service Desk, desde un único portal de
autogestión para los usuarios finales.
En el nuevo módulo de Noticias, podrá realizar las siguientes acciones:
Activar el módulo para cada proyecto.
Publicar Noticias por proyecto
Guardar como borrador noticias existentes o nuevas
Programar fecha de publicación de Noticias
Seleccionar Formatos de visualización
(que se verán reflejados en la consola de usuario)
Seleccionar y eliminar o guardar como borrador una o mas noticias desde la lista.
Buscar Noticias por Título o descripción.
9. VISUALIZACIÓN DE NOTICIAS DESDE CONSOLA USUARIO FINAL (USDK)
En la consola Blogik, el usuario administrador podrá elegir entre tres tipos de
visualización. De acuerdo a la visualización elegida por el administrador, el usuario podrá
previsualizar las noticias en la página principal de USDK.
10. VISUALIZACIÓN DE LA NOTICIA COMPLETA DESDE CONSOLA USUARIO FINAL (USDK)
En el modo de pre-visualización de la noticia (Pagina principal USDK), el usuario podrá dar
clic sobre el titulo de la misma, para visualizar el detalla completo.
11. Sistema de Encuestas
Para identificar las debilidades y/o fortalezas en la atención de la gestión de servicios y
establecer un mejoramiento continuo, podemos diseñar una encuesta de satisfacción.
Dicha encuesta podrá ser enviada al usuario desde la consola FRONT END o
automáticamente por el motor de reglas, en un correo electrónico.
El nuevo sistemas de encuestas del Aranda Service Desk 8 permite generar encuestas
independientes por proyecto.
Las encuestas pueden contar con preguntas Abiertas o Cerradas, donde las primeras
permiten al usuario final expresar sus comentarios y las últimas muestran opciones
para que el usuario seleccione la que corresponde.
Toda esta información que nos permitirá realizar los ajustes a los servicios, la
gestionaremos luego con el análisis de los reportes e indicadores del Aranda Query
Manager y el Aranda Dashboard.
14. Ejemplo de visualización
de Encuestas por el
usuario final (cliente)
desde USD.
Se puede ver la
descripción del caso
reportado por el usuario
y la solución aplicada por
los especialistas.
15. NUEVA FUNCIONALIDAD NOTIFICACION DE ENCUESTAS
Se implementa la nueva funcionalidad Notificación de Encuestas (esta menú estará
disponible en la consola Blogik), que permitirá la configuración de envío de
notificaciones para encuestas que se encuentren pendientes.
Esta notificación se enviará vía E-mail a todos los usuarios que tengan encuestas
pendientes en los proyectos a los cuales se encuentren asociados.
En el contenido del mensaje se incluirá lo siguiente: Asunto y mensaje personalizado
configurado por el administrador, nombre del proyecto en el que tiene encuestas
pendientes, tipo de caso y numero del caso con el link de la encuesta o encuestas que
tiene pendiente por responder.
17. Motor de Reglas
El motor de reglas es un componente de la suite de Aranda SERVICE DESK, la
administración del motor de reglas se lleva a cabo a través del módulo BLOGIK con el
fin de manejar los registros de reglas de mesa de servicio y a través de la sección de
reglas de Aranda SELF SERVICE con el fin de manejar los registros del artículo.
Nuevo método de Parametrización de reglas de cierre automático de casos
18.
19.
20. EL MOTOR DE REGLAS MANEJA VARIOS TIPOS DE ACCIONES
a. Envío un Correo Electrónico.
b. Crear una Alarma
c. Modificar elemento Destino: El elemento esta directamente relacionado con el registro
para que la regla generada sea modificada. La información para modificar incluye: Estado,
razones de la transición, impacto/urgencia/prioridad, grupo de especialista y/o
especialista asignado. Los campos de información varían de acuerdo al tipo de registro.
d. Modificar elemento relacionados: todos los artículos relacionados para el registro
pueden modificarse (incidentes, problemas, cambios, liberación de versión, elementos de
configuración CIs, catalogo de servicios, SLAs, OLAs, UCs y solicitudes de servicio). La
información para modificar incluye: Estado, razón de transición,
impacto/urgencia/prioridad, grupo de especialista yo especialista asignado. Los campos
de información varían de acuerdo al tipo de registro.
e. Crear un Caso
f. Invocar un Servicio Web: un web service puede invocarse, al ingresar la ruta o URL
destino del servicio web.
g. Crear Línea Base
h. Restaurar línea Base
21.
22. Tiempo de vida de sesión en consolas Front End
Se ajusta Consola Front End, de tal manera que al completarse el tiempo de
inactividad máximo previsto por el Administrador en la BLOGIK, se libera la licencia
presentando un mensaje informativo indicando “El tiempo de la sesión actual a
expirado, la aplicación se cerrara”.