Selección de case studies populares y bien conocidos, unos por ser ejemplo del poder del usuario en los medios sociales y la sinergia de contenidos en medios online y offline (como la crisis de anunciantes en La Noria y la decapitación de Dani Martín en El Hormiguero), otros por mostrar sonadas crisis de reputación online (Carrefour, American Airlines, Domino´s Pizza, Central Lechera Asturiana, Kryptonite, Kit Kat, Mattel y Volkswagen) y otros como Kleenex, Gallina Blanca, Old Spice o Antwerp Zoo por caracterizarse por una gestión de los medios sociales de manera estratégica y profesional.

1. Araceli Castelló Martínez
La decapitación de Dani Martín en “El Hormiguero”

2. Araceli Castelló Martínez
La decapitación de Dani Martín en “El Hormiguero”

3. Araceli Castelló Martínez
La decapitación de Dani Martín en “El Hormiguero”

4. Araceli Castelló Martínez
La decapitación de Dani Martín en “El Hormiguero”

5. Gallina Blanca
Web corporativa www.gallinablanca.com totalmente enfocada al
usuario
Ofrecen recetas, ideas, trucos de cocina, sección de dudas e
integración con las principales plataformas 2.0
Cuenta también con blog corporativo con información de interés
sobre la cocina y canal en Youtube
En Facebook sus
fans son muy
participativos e
Araceli Castelló Martínez
interactúan
constantemente
con su página,
indicando un alto
nivel de
fidelización

6. Araceli Castelló Martínez
Gallina Blanca

7. Araceli Castelló Martínez
Gallina Blanca
Hashtag #quieroreceta carne+pollo+macarrones

8. Araceli Castelló Martínez
Gallina Blanca
Estudio de marcas españolas en Twitter. MKTFan.
Octubre 2010

9. Gallina Blanca
Aplicación para
iPhone “Mami”,
que hace de
madre virtual,
con servicios
de sabiduría
materna,
despertador,
Araceli Castelló Martínez
recetas
caseras, etc.

10. Crisis de anunciantes en “La Noria”
- Bloggero Pablo Herreros. En su bitácora personal el post “Estas son las marcas
que patrocinaron a la madre de un criminal', y creaba en Actuable una petición
- Panrico, L'Oreal y Vodafone se suman a Campofrío, Puleva, President, Nestlé y
Bayer. Piden "perdón" por patrocinar la "lamentable" entrevista a la madre de 'El
Cuco'.
- Jordi González los llama "aprovechados“
- Telecinco apeló a la “libertad de expresión” para “hablar del lado oscuro de la
tragedia”. Además, recalcó que también Antena 3 y Cuatro “han tenido en un plató a
Rosalía García, y en las mismas condiciones que aquí”. Sin embargo, “no lo
Araceli Castelló Martínez
censuramos porque creemos en la libertad de expresión”, aseguró González.
- Telecinco cancela “Enemigos íntimos” y “Resistiré, ¿vale?” para evitar contagio en
la huida de marcas

11. Araceli Castelló Martínez
1. Del cliente a la persona

12. Araceli Castelló Martínez
Crisis de anunciantes en “La Noria”

13. Araceli Castelló Martínez
Crisis de anunciantes en “La Noria”

14. Araceli Castelló Martínez
Kleenex

15. Araceli Castelló Martínez
Carrefour

16. Araceli Castelló Martínez
Carrefour

17. Araceli Castelló Martínez
Carrefour

18. Araceli Castelló Martínez
Old Spice

19. Araceli Castelló Martínez
Old Spice

20. Old Spice
Basada en videos, la campaña animaba a los espectadores a
enviar preguntas al protagonista a través de Twitter y Facebook
El protagonista respondía en videos personalizados de 30
segundos
Las ventas se incrementaron en un 107% en junio, en parte
gracias a la campaña de SMM
Araceli Castelló Martínez
Se hicieron más de 180 videos
Se recibieron más de 23.000 comentarios

21. Araceli Castelló Martínez
Old Spice

22. Araceli Castelló Martínez
Old Spice

23. Araceli Castelló Martínez
Old Spice

24. American Airlines
En pocos días
más de 4
millones de
visitas.
A la compañía
la crisis de
reputación le
costó 180
millones de €
Araceli Castelló Martínez
en accionistas

25. Domino´s Pizza
Sube una foto de tu pizza
¡Esto no es aceptable!
Cómo se hizo
Araceli Castelló Martínez

26. Araceli Castelló Martínez
Central Lechera Asturiana

27. Araceli Castelló Martínez
El elefante de Antwerp Zoo
http://www.boondoggle.eu/#/case/1

28. El elefante de Antwerp Zoo
Objetivos:
- interesar a las personas tanto de Bélgica como de Europa en un
evento único y altamemente emocional: el nacimiento de un elefante del Zoo.
- conseguir 200.000 visitas adicionales al zoo de la ciudad
(incremento del 18%)
Situación:
- El zoo sufría fuerte competencia de otras actividades de ocio
- No existe una urgencia real para que la gente vaya al zoo (los
animales siempre están ahí)
- Mal tiempo
Acciones:
Araceli Castelló Martínez
- blog del bebé elefante
- participación del usuario mediante contenidos generados en SM y
registro para recibir actualizaciones periódicas sobre el bebé y el estado de la
madre
- retransmisión en vivo mediante streaming del nacimiento
http://www.boondoggle.eu/#/case/1

29. Araceli Castelló Martínez
El elefante de Antwerp Zoo
http://www.boondoggle.eu/#/case/1

30. Araceli Castelló Martínez
El elefante de Antwerp Zoo
http://www.boondoggle.eu/#/case/1

31. El elefante de Antwerp Zoo
Resultados:
- 8.500 sugerencias de nombre para el bebé elefante
- 41.000 registros para actualizaciones
- 850.000 visitantes únicos en baby-elephant.be
- repercusión mediática en prensa local e internacional
- 560.000 personas vieron en línea el nacimiento
- 1,2 millones de visitas en el fin de semana del nacimiento
- 5.000 personas firmaron el registro de nacimientos en línea
Araceli Castelló Martínez
- 22.000 comentarios en el blog el fin de semana del nacimiento
- 300.000 visitantes al zoo (200.000 en 2009 más que en 2008)
http://www.boondoggle.eu/#/case/1

32. Araceli Castelló Martínez
El elefante de Antwerp Zoo
http://www.boondoggle.eu/#/case/1

33. Araceli Castelló Martínez
El elefante de Antwerp Zoo
http://www.boondoggle.eu/#/case/1

34. Araceli Castelló Martínez
El elefante de Antwerp Zoo
http://www.boondoggle.eu/#/case/1

35. Araceli Castelló Martínez
Kryptonite

36. Araceli Castelló Martínez
Kit Kat

37. Araceli Castelló Martínez
Kit Kat

38. Araceli Castelló Martínez
Kit Kat

39. Araceli Castelló Martínez
Mattel
Greenpeace acusa a Mattel de envolver sus muñecas en cartón procedente
de la deforestación de la selva de Indonesia.

40. Araceli Castelló Martínez
Mattel

41. Araceli Castelló Martínez
Mattel

42. Araceli Castelló Martínez
Volkswagen

43. Araceli Castelló Martínez
Volkswagen

44. ¿Pistas para hacerlo bien?
• Monitorizar en tiempo real
• Escuchar activamente
• Participar en conversaciones con un tono próximo y cercano
• Ofrecer actualizaciones frecuentes con contenidos
exclusivos, relevantes y de calidad, para fidelizar
• Responder de manera rápida
Araceli Castelló Martínez
• Transmitir transparencia y confianza