La droguería recibe pedidos de medicamentos de tres tipos de clientes a través de diferentes mecanismos. Sin embargo, ha habido quejas sobre falta de atención a los clientes y incumplimiento de pedidos. Para administrar mejor el negocio se solicita recomendar puntos de control y procedimientos que consideren las limitaciones económicas.

1. CASO DE ETUDIO
La empresa en cuestión, es una droguería que atiende una nutrida clientela ubicada en
el Centro de Cuenca.
Recibe pedidos de medicamentos, a través de tres mecanismos diferentes:
 Los clientes importantes, están conectados en forma directa con la droguería
en el Sistema de Facturación montado en la farmacia, informa de cada venta a
efectos de proceder a la reposición de medicamento. El s tock de cada
farmacia, es provisto por la droguería.
 Los clientes de mediana envergadura, se conectan con la droguería por vía
telefónica hacia una unidad de respuesta automática. Entablada la
comunicación, mediante un sistema de facturación comunicaciones también
provisto por la droguería, se procede a enviar el pedido almacenado en el
sistema.
 Los clientes de menor nivel de comercialización se conectan con la droguería
por teléfono donde son atendidos por un operador quien en tiempo real recibe
los pedidos y los registra.
 Dentro de la organización de la droguería, se ha comenzado a recibir distintas
formas de queja, en cuanto a la falta de atención para los tres tipos de clientes,
quienes no son informados correctamente respecto de la existencia o
inexistencia de productos y aún del incumplimiento de los pedidos.
No obstante, al suscribir el correspondiente contrato con la droguería por la provisión
de los medicamentos esta se compromete a proveerle adecuadamente los
medicamentos solicitados en cada una de las entregas diarias que tiene previstas y en
caso de no disponer de stock suficiente en el momento de la entrega, realizar las
anotaciones correspondientes para cumplimentar dentro de las siguientes 24 horas, el
producto faltante.
Cuando se ha querido establecer las causas de las desatenciones, cada farmacia
conectada con la droguería no contó con elementos de juicio que le permitan defender
su posición respecto de los medicamentos solicitados.
Partiendo de la premisa que no existen adecuados controles, se le solicita que
recomiende, dentro de las limitaciones de la economía, puntos de control y
procedimientos aplicables que administren más adecuadamente el negocio.
Tomado de: Universidad Nacional de Salta, Facultad de Ciencias Jurídicas Económicas
y Sociales. Licenciatura en Administración.