El ciberostracismo se produce por respuestas inadecuadas a quejas de consumidores, afectando negativamente su percepción y comportamiento hacia la empresa. Esto puede llevar a confrontaciones y una experiencia de compra perjudicial. La personalización en las respuestas puede mejorar la relación entre consumidores y empresas, optimizando la experiencia de compra.

1. John Leyton Velásquez.
Dirección Comercial II.
EFECTOS DEL CIBEROSTRACISMOEN EL COMPORTAMIENTO DE
QUEJA ONLINE.
Luisa Andreu, Ana Casado Anna S. Matilla
Universitat de València. Penn State University, USA.
Conclusiones:
1. El ciberostracismo surge por la no respuesta o respuesta
automática.
Ambas respuestas ante las quejas de un consumidor producen ese sentimiento
de que ha sido ignorado. Esto es pernicioso, puesto que el sentimiento de
pertenencia es una necesidad humana pudiendo ocasionar un comportamiento
antisocial con la empresa.
Por lo tanto, ambas acciones son ineficientes para solucionar estos problemas.
2. Esto provoca un impacto negativo en las percepciones e
intenciones.
Las consecuencias son negativas puesto que el enfado relacionado con la
compra conduce a estados de confrontación (quejas, comunicación boca-oído
negativa, etc.) afectando a la experiencia de compra en este canal.
Por lo tanto, influye perjudicialmente tanto en el comportamiento de los
consumidores actuales como potenciales.
3. Evitar estos comportamientos debido al creciente uso de este
canal.
La compresión y respuestas personalizadas a las quejas permitirían ofrecer un
mejor servicio, influyendo positivamente en las reacciones de los consumidores
y en las relaciones que mantienen éstos con la empresa.
Por lo tanto, permitirían mejorar la experiencia de compra que se proporciona
en este canal de distribución directa utilizando eficazmente la fuerza de ventas.
Universidade de Vigo. Facultad de Ciencias Empresariales y Turismo de Ourense.