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- 1. Reunión mensual Stands, julio 2021 Noviembre/ 2021 Píldora formativa
- 2. Reunión mensual Stands, julio 2021 ÍNDICE 2 Cierre de venta Sección 1. Introducción 2. Etapas del proceso de ventas. 3. Objetivo del cierre de venta. 4. Plan estratégico. 4.1 señales de cierre. 4.2 Manejo de Objeciones. 4.3 Técnicas de cierre.
- 3. Reunión mensual Stands, julio 2021 Etapas del proceso de ventas 3 CAPTACIÓN Cierre Objeciones Sondeo Presupuesto Venta
- 4. Reunión mensual Stands, julio 2021 ¿Qué te motiva? 4 ¿Qué te motiva? Comodidad y proximidad Tranquilidad Prestigio Tendencias y modos de vida Afecto Consumismo : la importancia del tener Efecto Halo
- 5. Reunión mensual Stands, julio 2021 Comunicación persuasiva 5
- 6. Reunión mensual Stands, julio 2021 Comunicación persuasiva 6 Nuestro objetivo es una venta valor con calidad. Con nuestro lenguaje DIGI podemos influir en la intención de nuestro cliente. ¿Cuál es nuestro objetivo con los clientes? Credibilidad
- 7. Reunión mensual Stands, julio 2021 Comunicación persuasiva : valores DIGI 7 1 2 3 4 6 8 7 Expresamos cercanía. Nos adaptamos a nuestros clientes de manera amable. Repite ideas de manera diferente. Crea vínculos Se influencer Genera expectativas positivas en tu cliente Se responsable y transmite tu compromiso. 9 5 Principio de amabilidad y simpatía Somos prácticos y adaptamos nuestro mensaje a cada cliente Sé práctico: ejemplos sencillos y adaptados
- 8. Reunión mensual Stands, julio 2021 Característica, ventaja y beneficio 8 CARACTERISTICA VENTAJA BENEFICIO • Dato subjetivo. • Satisfacen necesidades. • Se percibe de manera diferente en función de cada interlocutor • Dato objetivo. • Define la característica. • Es el detalle de la característica. • Marca la diferencia con respecto a la competencia • Dato objetivo. • Ficha técnica. • No satisfacen necesidades por sí mismos. • Atributos constantes • Meramente informativos
- 9. Reunión mensual Stands, julio 2021 Desgranando un producto 9 Característica Ventaja Sujeción sin costuras Diseño sin costuras en tejido adidas Primeknit 360 ofrece un ajuste técnico que se adapta al pie y lo sujeta en cada fase de la zancada. Estabilizador Fitcounter con talón moldeado protege y favorece el movimiento natural del tendón de Aquiles Flexibilidad horma suela Stretchweb con diseño flexible que aporta mayor energía e impulso; compuesto de caucho Continental™ para un mayor agarre y control Suela Stretchweb Peso: 268 g (número 38 2/3) Peso Carmen, 58 años, Runner y fontanera Roberto,3o AÑOS, camarero de día y fotógrafo de noche
- 10. Reunión mensual Stands, julio 2021 Cierre de la venta: 10 Premisas del cierre: 1. Ser rápidos. 2. Plantearlo nosotros. 3. Contar con el sí del cliente. Invitación Narrativo Estratégico Dar por Sentado Tipos de cierre:
- 11. Reunión mensual Stands, julio 2021 Elaborar un plan estratégico 11 Presentación del producto y beneficios. Señales de cierre. Manejo de las Objeciones. Técnicas de cierre. Cierre final.
- 12. Reunión mensual Stands, julio 2021 12 No existe un listado infalible de señales de cierre, pues varían con cada persona. Pero las más comunes son: Asentir con la cabeza. Sonreír, relajarse, mostrarse más amistoso. Dejar de plantear objeciones. Preguntar detalles como la forma de pago, los plazos de portabilidad, plazos de instalación por ejemplo ¿cuanto tiempo se me instala?, etc. Hacer preguntas del tipo “¿Qué pasaría sí…?”. Volver a examinar detenidamente las muestras. Muestra emoción, impaciencia. ¿Cuáles son las señales de cierre?
- 13. Reunión mensual Stands, julio 2021 Manejo de las Objeciones. 13 Preguntas disfrazadas que hace el cliente Son herramientas de venta( úsalas) Conocerlas para rebatirlas El primer “no” es cuando empiezan
- 14. Reunión mensual Stands, julio 2021 Objeciones 14 Una objeción es un síntoma directo de atención por parte de nuestro cliente El truco para superar una objeción es detectar el motivo real de tu cliente para no aceptar tu propuesta ¿Cómo superar una objeción? 1. Prohibido malinterpretar. 2. Sé comprensivo 3. Pregunta 4. Pon en marcha tu escucha activa Tipos de objeciones insertar animación cuadro objeciones No me interesa Tengo que pensar Quiero comparar Solo informativo Quiero consultar Es caro
- 15. Reunión mensual Stands, julio 2021 Técnicas de cierre. 15 • ¿A qué esta fenomenal? ( si) • ¿Eres el titular de la línea? ( si). • ¿ Tienes el DNI a mano? ( si). Afirmación Continua. Construcción de barrera. Cierre Implícito ¿te lo llevas ahora no?, ¿lo necesitas ahora, verdad? ¿Qué te parece?” “¿Lo vamos haciendo, no?”. ¿Eres tu el titular? ¿Verdad?.
- 16. Reunión mensual Stands, julio 2021 Técnicas de cierre. 16 • “¿El fijo lo traería con nosotros? Ya que no es obligatorio. Cierre con base a un detalle Cierre imaginario El balance de Benjamín Franklin “Mira, si lo contratas hoy, en 48 horas se te realizaría la portabilidad”. “Te vamos a instalar… Ventajas y desventajas
- 17. Reunión mensual Stands, julio 2021 Para cerrar una venta requieres: 17 . Actitud y escucha activa. • Actitud inadecuada o falta de confianza en si mismo. Perseverancia y autocontrol • Autocontrol de los sentimiento y emociones. Tener paciencia después de cada pregunta. Habilidad de anticipación y visualización • Destrezas para visualizar con anticipación
- 18. Reunión mensual Stands, julio 2021 Importante saber reconocer los tipos de cliente 18 • Indeciso: cliente necesita dudas, necesita información completa y concisa. • Silencioso: debemos mostrar interés por sus necesidades, importante el sondeo para que nos de claves para la venta. • Discutidor: muestra aire de superioridad. Mostrar firmeza y seguridad, ser asertivos y no ser agresivos . • Amistoso: receptivo y pacifico aunque indeciso a la hora de cerrar la venta. • Reflexivo: busca tener mucha información para tomar una decisión. No debemos presionar. • Entusiasta: es conveniente ser breve en la explicación y evitar que el cliente se salga de la conversación ( falsa empatía) • Escéptico: sobrevalora los aspectos negativos del producto, debemos destacar aspectos objetivos. • Ocupado: intentar captar la atención para que pueda centrarse en la conversación.
- 19. Reunión mensual Stands, julio 2021 Cierre de venta 19 • Para tramitar el pedido solo necesitamos los datos del titular , un correo electrónico y Nº de cuenta. • Como te he comentado, vamos a empezar con la recogida de datos para poder dar de alta el servicio en los plazos acordados. • Si hemos resuelto todas las dudas el siguiente paso es… • Pues según hemos visto el producto se adapta a tus necesidades ¿verdad?, pues si me facilitas los datos podemos empezar a tramitarlo. • Resumir los beneficios que tendrá y proponer siguiente acción “Para hacer el contrato necesito tu DNI y cuenta del banco” • Actuar como si la venta estuviera cerrada : “¿El servicio lo ponemos a tu nombre ? ¿Verdad? • Dar a elegir al cliente entre alternativas “¿El fijo lo traería con nosotros? Ya que no es obligatorio” • “Vamos a hacerlo, ¡no esperes más!” “Es un proceso muy fácil, en unos minutos te lo gestiono”
- 20. Reunión mensual Stands, julio 2021 REFLEXION FINAL 20 Es importante que el cliente pueda tomar una decisión.( no se cierra presionando al cliente). No mentir, recuerda nuestro valores. El cierre se realiza desde el primer contacto siguiendo las fases de la venta. Después de la venta ofrécete para resolver cualquier duda o inquietud, por lo tendremos que hacerle un seguimiento.
- 21. Reunión mensual Stands, julio 2021 DIGI SPAIN TELECOM S.L.U. Calle Anabel Segura, 14, Planta 4ª 28108, Alcobendas, Madrid www.digimobil.es DIGI SPAIN TELECOM S.L.U. Calle Francisca Delgado, 11 28108, Alcobendas (Madrid) www.digimobil.es Síguenos en
Notas del editor
- El microbjetivos o embudo de ventas se ocupa de identificar esas fases y de determinar las estrategias que se llevan a cabo en cada una de ellas, desde que el cliente se entra en contacto( Captación) con el producto, hasta que realiza la venta. A pesar de que el objetivo final del funnel de ventas es cerrar una transacción, cada una de las fases que lo conforman tiene relevancia, por lo que cada vez que se completa una se puede denominar microconversión. Lo realmente importante de este embudo o microobjetivos es el momento en que se consigue una de las fases y las probabilidades para llegar hasta una conversión final son mayores. Además permite identificar qué es lo que está fallando en cada momento. Si en una fase, observamos que el abandono de la transacción tiene unos datos mayores a los deseados, nos está indicando claramente que hay que introducir mejoras para minimizar el abandono en esa etapa.
- El concepto de venta ha cambiado en los últimos años. Antes, ante esta pregunta, la respuesta correcta era detectar y cubrir una necesidad. Ahora, somos consumidores activos, nuestras necesidades están cubiertas y es momento de elegir. ¿Elegimos realmente? ¿Existe la posibilidad de que hayamos sido persuadidos para comprar? Y esto nos lo preguntamos en DIGI. Entendemos por motivación el estímulo, razón o motivo que nos impulsa a hacer algo. Las motivaciones que nos inducen a comprar son variadas, pero curiosamente todas y cada una de ellas coinciden en el deseo de ganar y el miedo a no tener. Motivaciones habituales de compra Para un experto asesor de DIGI es esencial descubrir la motivación de compra de nuestro cliente. Disponer de esta información, permite identificar nuestro producto con su impulso y garantiza poder personalizar el mismo. Los impulsos más habituales que nos incitan a comprar son: Conveniencia/comodidad/ proximidad: necesito algo rápido, no tengo tiempo de buscar lo que realmente necesito, pero sí algo parecido para salir del paso. Tranquilidad: sentirnos seguros es un gran estímulo, produce paz interior. Protegemos lo que más queremos por miedo a perderlo y buscamos los medios de asegurarlo y protegerlo: una casa, un coche, un hijo, una mascota, nosotros mismos, etc. Prestigio: nos gusta sentirnos únicos y especiales. Si esta afirmación no fuera categórica, no existiría la palabra capricho. Asociamos a objetos valores subjetivos que nos llenan con su mera presencia. Compramos para ganar prestigio de cara a los demás, sentirnos aceptados, completos, importantes, más guapos, cultos, formados... Tendencias y modos de vida: es una motivación muy relacionada con el prestigio. Las tendencias y el estar bien conmigo mismo influyen en nuestro día a día, independientemente de que te resistas a etiquetarte en una tribu o modo social. Estilo DIGI…cómo nos ven nuestros clientes? Afecto: identificación con la marca, con los valores y/o filosofía de la empresa. Incluso, en algunas ocasiones, pueden ir en contra de lo que se supone la pura lógica. La importancia del tener: Los avances tecnológicos nos han invadido sin darnos cuenta: móviles, tablet’s, ipod’s, e boock’s… ¿realmente eran vitales para nuestro día a día o nos hacen sentir más completos? Otros ejemplos a tener en cuenta robot de cocina= voy a ser feliz cocinando, ¡cómo he podido vivir sin él!
- Todo proceso de comunicación se realiza bajo una única premisa, intercambiar información, ideas, posturas o actitudes. La comunicación persuasiva en ventas aprovecha este intercambio de información en su propio beneficio. En DIGI, persuadimos con un objetivo claro y estratégico: incitar/motivar el impulso de compra en nuestro interlocutor. El éxito depende del grado de influencia que ejerzamos sobre la conducta del cliente y de la credibilidad que seamos capaces de transmitir con nuestro discurso.
- La credibilidad es la clave de nuestra persuasión. ¿Cómo ganar credibilidad? El grado de credibilidad que damos a una información depende en gran medida de la fuente. Los mensajes provenientes de una fuente considerada poco fiable se reciben con cierto escepticismo, en cambio, las fuentes percibidas como sinceras y francas resultan más creíbles. Nos comunicamos para influir en los demás: en sus opiniones, en sus puntos de vista, en las acciones que realizan o no realizan, etc. Por eso, aprender a comunicarte de forma persuasiva, lejos de convertirse en una competencia perversa o vergonzante, deviene en un recurso imprescindible para la consecución de nuestros objetivos en DIGI ; entre otras cosas porque, aunque no te des cuenta de ello, ya lo utilizas en cada momento. La diferencia es hacerlo de manera consciente, sabiendo qué haces en cada momento y por qué lo haces. Ello te va a permitir tener mucho más control sobre tu comunicación y sobre la calidad de las relaciones que estableces, amén de conseguir que tus ideas aparezcan más deseables y veraces para los demás. Lo más valioso con lo que cuenta DIGI, son los asesores y los clientes. Como profesionales de la voz, vendemosa a nuestro producto expertos asesores. Contamos con innumerables ejemplos que nos llevan a la conclusión de que quien domina la comunicación persuasiva determina las ideas que son tenidas en cuenta y las que se quedan en el camino. Somos influencer.
- En nuestro caso, la base de nuestra persuasión serán los valores DIGI. Con nuestro lenguaje hemos de ser capaces de transmitir a nuestro cliente estos valores. A continuación, el formador explicará los valores y algunos tips con los que poder trabajar en su persuasión. , responsables, Crea vínculos: descubre a tu cliente, muestra interés, acércate a él y hacle sentir especial. EXCLUSIVIDAD Sé práctico: nuestro lenguaje es sencillo y cercano. Ponemos ejemplos personalizados con los que el cliente se siente identificado. Responsabilidad y compromiso: con nuestro conocimiento y seguridad a la hora de transmitirlo somos capaces de crear una expectativa y un compromiso. Cercanía: somos cercanos con nuestros clientes, con nuestro lenguaje somos capaces de adaptarnos a nuestro cliente. De esta manera generamos un clima de confianza en el que el cliente se sienta cómodo y seguro a la hora de transmitirnos su situación. Incluir valores Sinceridad: la sinceridad es percibida cuando el comunicador habla en contra de su propio interés. Si prevés una futura objeción, anticípate, expón una versión más moderada y enlaza con la parte positiva. La honestidad desarma la réplica. Muéstrate como experto: otorgamos una atención máxima a la figura del experto, nos dejamos asesorar sin dudar de sus palabras y consejos. Muéstrate seguro en tu discurso. Cuida tus palabras: al estar al teléfono todo el peso de nuestra conversación recae en las palabras que utilizamos. Sé cercano, personaliza, haz uso de un lenguaje positivo, deja participar a tu cliente. De esta manera, creamos un clima cómodo y distendido que favorece una actitud positiva hacia nuestro mensaje. Repite ideas de diferente manera: al repetir un mensaje, automáticamente resulta más familiar y resultará más creíble. Dinamiza tu mensaje de diferentes maneras, pero siempre bajo la misma premisa. Adapta tu mensaje: el verdadero persuasor sabe perfectamente crear la impresión de que sus argumentos y propuestas, coinciden con las preferencias de su interlocutor. Esta adaptación ha de ser gradual y sutil. Principio de la amabilidad y simpatía: ser cercanos ayuda a derribar barreras de defensa personal, por lógica, es más probable que accedamos a la petición de una persona simpática, amable, cercana y familiar porque, intuitivamente, sabemos que las personas no suelen aprovecharse de las personas que nos gustan. La excepción a este principio se produce cuando percibimos a nuestro interlocutor forzado/ interesado. Creación de expectativas: muchas de nuestras decisiones son tomadas en función de cómo los demás esperan que actuemos, es un puro sentimiento de coherencia con nuestros actos de cara a los demás. Favorece esta sugestión para que parezca que nuestro interlocutor es quien toma la decisión, involúcrale y solicita sus sugerencias al respecto en vez de decirle qué tiene que hacer. Reciprocidad: el principio de la reciprocidad nos hace sentirnos obligados a corresponder a los favores que nos han realizado, incluso en situaciones que ni siquiera hemos pedido nada. Para ellos es necesario crear un vínculo emocional. La clave para crear un vínculo es querer descrubir a tu cliente. SONDEA Y ESCUCHA.. El motivo: valoramos las deferencias, “…es de bien nacido, ser agradecido…” Se inlfuencer: con tu lenguaje y trato eres capaz de generar un “boca a boca”.
- Tres conceptos, errores frecuentes: Necesitas vender por beneficios no solo centrarte en el precio y en las características. Al exponer nuestro producto DIGI, tenemos que evitar tres errores frecuentes que nos alejan del interés de nuestro interlocutor. Centrar las explicaciones características: evita centrar tu discurso en la parte técnica del producto, no es interesante y pierdes la atención de tu cliente. Confundir ventajas con beneficios: evita dilatar explicando detalles del producto que pueden no interesar a tu cliente, o sobreinformar. No acompañar los beneficios de ejemplos reales. Evita argumentaciones meramente teóricas. Consolida tu argumentación con ejemplos que sirvan a tu cliente para visualizar su beneficio. Hacer uso de argumentaciones estancas: los beneficios no son iguales para todos los clientes, son subjetivos y dependen de la motivación de cada persona. Las frases comodín te alejan de tu cliente. Si utilizamos el beneficio equivocado, muy probablemente nuestro cliente se desinterese y no acepte nuestra propuesta ELABORACION DE BENEFICIOS Y TITULARES: ARGUMENTAR
- Tipos de cierre: Darlo por hecho: En DIGI, tenemos pleno convencimiento de nuestros productos y damos por sentado el sí de nuestro cliente. Hacemos uso de expresiones motoras que suponen el inicio del trámite e iniciamos toma de datos. Útil con clientes que han mostrado conformidad con las fases anteriores. Invitación: En DIGI, invitamos de manera natural al cliente a iniciar el trámite asociado a nuestro producto. Es una variante menos agresiva que la anterior. Realizamos preguntas de parecer y/o opinión en busca del sí de nuestro cliente. Automáticamente iniciamos toma de datos. Estratégico: Existen dos matices. Enfatizamos la puntualidad de nuestra oferta para provocar compra. Este tipo de cierre es muy efectivo ante clientes indecisos, recuerda que el miedo a no tener es una motivación de compra, empatiza con tu cliente, verifica que no existan objeciones y cierra oferta. As en la manga: Si tu producto tiene promoción o descuento en DIGI, es momento de hacer uso de ella. De esta manera tenemos una herramienta sorpresiva para motivar un sí y, en caso de no existir objeción, afianzamos aún más la motivación de compra. Este tipo de cierre alude directamente al principio de reciprocidad (comunicación persuasiva). Narrativo: reformulamos los beneficios de DIGI más acordes al cliente para asentar motivación y proponemos cierre mediante pregunta cerrada. Vamos a hacer juntos el trámite para que lo tenga cuanto antes, ¿su DNI por favor? / ¿A qué dirección quiere que le envíe la factura? / ¿Entiendo que lo quiera consultar, tenga en cuenta que es un descuento puntual y se ahorra xx, ¿qué necesita la oferta para cerrarla hoy?/Es normal que quiera consultar, pero si ya hemos visto que tiene lo que quiere, ¿para qué dar más vueltas? ¿Qué echa de menos en la oferta para decir que sí?Juan, ¿mesa en rinconcito discreto para dos personas y llegada a partir de las 21:30 ¿El pago con tarjeta? INCLUIR EJEMPLOS DE CUANTIFIACION AHORRRO
- Obviamente que antes de este plan, hemos ya dado los pasos anteriores que corresponden a las fases de la venta( Captación, sondeo, presupuesto, rebatir objeciones…)
- Cuando el cliente hace una de estas acciones, significa que está predispuesto a comprar. Hay que reconocer esas señales y aprovecharlas para lanzar una frase de cierre. Respuestas directas Es necesario estar atentos y siempre en busca de ciertas señales que provoquen el comienzo del cierre. • Las señales pueden ser: - Frases determinantes. - Lenguaje corporal. - Preguntas.
- Algunas objeciones: - La consulta a terceros - No necesito – tengo tv…. En DIGI no hacemos una venta agresiva, lo que no quiere decir que si el cliente dice que no, no insistamos ( Rebatir Obeciones)y poder reconducirla a la venta.
- Una objeción es un síntoma directo de atención por parte de nuestro cliente, concretamente, es la barrera que impide que nuestro discurso sea efectivo. Por este motivo, es importante no malinterpretar su aparición. El truco para superar una objeción es detectar el motivo real de tu cliente para no aceptar tu propuesta, reconocer qué factores influyen en la falta de entendimiento y ofrece una solución rápida y eficaz. Es momento de hacer uso de nuestro lenguaje DIGI, persuasivo. Observa a tu cliente. Generalmente, tras una objeción hay una emoción inhibidora: miedo a tomar una decisión, desconfianza, desilusión, escepticismo, inseguridad…etc.). En DIGI, para superar una objeción: Elimina barreras de la comunicación: prohibido malinterpretar. Ten presente que no siempre lo que quieres decir se manifiesta en lo que dices realmente y ni mucho menos, en lo que escucha la otra persona. Actitud comprensiva: colabora con tu actitud a crear un clima de confianza. No es momento de desafiar a tu interlocutor o anticiparte a excusar una objeción que no conoces. Trabaja tu argumentación y comunicación persuasiva. Pregunta: es esencial para descubrir la objeción oculta y saber cómo retomar la conversación. Muestra interés real por conocer el motivo del no. Escucha activa: presta atención, escucha atentamente para detectar dónde está la debilidad, falta de consistencia o si realmente no interesa a tu cliente
- Afirmación continua: Cada pregunta debe hacerse de tal forma que responda favorablemente o de un modo afirmativo pero sin forzarlo. Construcción de barrera :Levantar barreras durante la presentación, es la técnica de, previamente hacer preguntas y/o dar explicaciones, para que el cliente no use razones o factores como para no comprar. Cierre implícito :Es el pensamiento profundo de suponer, que el cliente si va comprar. • Es una actitud ganadora del vendedor, consecuencia de una fuerte autosugestión (es visualizar anticipadamente que el prospecto esta comprando). “ toma te lo llevaría ya hoy y así empiezas a mejorar el servicio en casa cuanto antes.
- Cierre implícito: dar por cerrada la venta. Es una actitud ganadora del vendedor, consecuencia de una fuerte autosugestión (es visualizar anticipadamente que el cliente esta comprando). Dar a elegir al cliente entre alternativas Cierre imaginario:Consiste en hacer preguntas que plantean situaciones hipotéticas o condicionales una vez adquirido el producto o servicio.( dar por hecho que la venta esta cerrada.). El balance de Benjamín Franklin: Divides un folio en dos columnas; a la izquierda escribes los motivos para comprar el producto o contratar el servicio, y le pides a tu cliente potencial que escriba, a la derecha, las razones para no hacerlo.
- ¿Cuándo entrar en acción? • Cuando las mentes del cliente y del vendedor se encuentran en perfecta sincronía. (Cuando ambos concuerdan en, que las características, beneficios, precios, planes de pagos y tiempos convienen mutuamente). • En el momento oportuno utilizar las técnicas de cierre.
- PONER TIPS QUE ME AYUDEN A IDENTIFICAR AL CLIENTE PARA SABER CUAL PODEMOS CERRAR.
- Hay que saber hasta que punto apretar al cliente. Si vemos los 3 No, no seguimos cerrando. No se mete presión como en los años 80, jeje…hay que seguir esta estructura de los microobjetivos o embudo de la venta, y el cierre nos será mucho mas fácil, ya que vamos preparando el entorno desde el primer momento.