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Diplomado en
Gerencia Profesional de Marketing y Ventas
Modulo III
UN MODELO PARA VENTA DE ALTO VALOR
• Introducción: el entorno de la Nueva Normalidad y sus implicaciones en la
labor de venta
• El Modelo DEVARSS ®: Detectar – Entender – aportar Valor – Ayudar -
Resolver – Sugerir – Seguimiento & sembra
• El rol de la marca & el rol del consultor/vendedor en la venta : romper la
barrera vs. la promesa de experiencia
• Los 10 puntos de la marca de valor
• Preparar las fases del proceso: estructurar la llamada en frio, precondicionar
la reunión, preparar la conversación, seguimiento proactivo. Uso de los
“Formatos DEVARSS ®”
• Dinámicas de apreciación de los contenidos del programa
• Cierre & Conclusiones
VIVIMOS EN LA
NUEVA NORMALIDAD
Una visión general del entorno:
LA NUEVA NORMALIDAD DIGITAL
• La “NUEVA NORMALIDAD” impone cambiar la manera en que los
profesionales de marketing y ventas siempre hemos hecho las cosas
• Nivel de complejidad provocado por las nuevas tecnologías digitales y los
cambios en el entorno
Una visión general del entorno: LA
NUEVA NORMALIDAD EN EL ENTORNO
• Vivimos en un entorno en el cual la ambigüedad y la incertidumbre se han vuelto el pan
de cada día…Crisis económica, desempleo, rapidez en los cambios, la Innovación como un Imperativo
estratégico…
• El rol acelerador de la Pandemia: cambios de años se hicieron en meses
• Y el consumidor? Es más precavido, más exigente, más dudoso, mucho más informado y por ende
mucho más poderoso.
• Aunque, ¿Ya no se habrá vuelto obsoleto el concepto de consumidor? ¿No se habrá más bien vuelto
un “ CLIENTE Buscador de Contenidos y de Experiencias”?
Internet & Clientes:
los últimos años
• Redes Sociales
• Blogging & Microblogging
• On Line Video
• Motores de búsqueda
• Smartphones & Tablets
• E-Commerce
• Group Buying
• Sharing Economy
• AI
LA INFORMACIÓN
¿Quién tiene el control?
¿Podemos controlar la información o se
expande sola?
La Nueva Normalidad es el cambio de época
que estamos viviendo
¿Cómo ha evolucionado nuestro Cliente?
El Cliente de la Nueva Normalidad
• Decide dónde, cuándo, cómo y sí quiere empezar la relación.
Así mismo decide dónde, cuándo y cómo ponerla en pausa
interrumpirla o terminarla
• Puede ser que sepa más del experto: se informa antes, con tiempo y
con profundidad
El Cliente de la Nueva Normalidad
• Tiene más poder porque tiene más información: esa es mucho más
accesible y el cliente es muy consciente de eso
• Quiere autenticidad, no manipulación
• Sabe qué es el valor para el y lo busca: ¡por eso le pagan!
El Cliente de la Nueva Normalidad
• Tiene su propio cliente interno y conoce sus necesidades: las
expectativas son claras
• Es más precavido, exigente y cauteloso
• El cliente interno ahora presenta muchas facetas: Baby Boomers,
Generación X y Millennials. No necesariamente se llevan bien
Conectar con ese cliente: ¿cómo hacerlo?
• El contenido de valor es la clave: tenemos que darle a entender al
cliente que le vamos a poder dar el contenido que el busca porque
entendemos perfectamente qué valor agregado nos está pidiendo el
cliente y porque sabemos y queremos ayudar al cliente a lograr ese
valor
Aclaración: vender no es solo tarea del profesional de ventas
El modelo que proponemos
Una Empresa a caso
• Giro de la empresa
• ¿Quién es mi cliente? ¿Puesto, perfil, experiencia previa?
• ¿Qué puedo aprender de él en Linkedin?
• ¿Cómo lo contacto?
DINAMICA
• Conocer a nuestro cliente es el elemento clave
para poder CONECTAR con sentido con
nuestro cliente
¿Sienten que faltó algo?
• Espero que sí….
– ¿Qué más deberíamos conocer? Recuerden que el
objetivo es CONECTAR.
• ¿Sobre qué conectamos? Sobre algo que compartimos: el
CONTENIDO
• ¿Qué podemos compartir con el cliente?
Un sólido CONOCIMIENTO de su negocio relacionado a nuestra oferta
de valor para aportar valor a su empresa y a su trabajo
Tabla del Conocimiento Mínimo ®
Perfil del Cliente Empresa Perfil del Cliente Persona
(Contacto Primario)
Facturación (Reporte de BMV, etc.) Trayectoria profesional y personal
Tamaño (empleados, sucursales, clientes,
etc.) y Estructura Organizativa
Posición dentro del organigrama:
tomador de decisión? Influenciador?
Gate keeper? Just concerned? Blocker?
3-5 Retos del Entorno: macro & micro Aspiraciones profesionales
Posicionamiento en el mercado: real y
deseado
Posicionamiento del contacto dentro de
la empresa: real y deseado
Análisis SWOT Nivel de compromiso con nosotros
Estilo de Management y de toma de
decisiones de la empresa
Nivel de riesgo al contratarnos
Competencia potencial para nosotros
TABLA CM®
Profundizando en cada aspecto
• Ejemplo de llenado con un cliente actual
(Tarea en clase y para feedback posterior)
¿Están seguros de que todavía podemos hablar de
ser buenos profesionales de ventas?
¿Seguro que es el esquema correcto?
Hacer venta hoy debe equivaler a volverse un
PARTNER ESTRATÉGICO de nuestro cliente
Ser un PARTNER ESTRATÉGICO o un CLIENT PARTNER
• Hoy nuestro rol tiene que ser el de CLIENT PARTNER:
– Gestionar en la óptica de generar valor para el cliente: ayudarle a que
consiga una sólida ventaja competitiva en el mercado de manera sustentable
para nosotros
Se tiene que ganar ese rol
• El Client Partner no adapta la oferta de valor de su empresa a cuanto
dice y pide explicita y expresamente el cliente…
“No es un levanta pedidos…de eso hay muchos y nosotros no
necesitamos uno”
(Franco Landoni)
Se tiene que ganar ese rol
Reta, discute, propone, ayuda, interpreta, contradice, desafía,
innova, retroalimenta, agrega valor, cuestiona qué es el
valor, hace ver, asesora,…en el interés del Cliente
Y mantenerlo día con día
Proponiendo a nuestro cliente puntos de vista únicos
Comunicando a dos vías
Conociendo las fuentes de valor de nuestro cliente y saber perfectamente
qué le inquieta y porqué en su negocio
Conociendo el modelo de negocio del cliente porque sabe bien que le
agrega valor
“El Client Partner deja la cuota fuera del cuarto del
cliente pero se la sabe muy bien”
(Roberto Gallo)
Un Client Partner cuenta con una metodología
en común con su equipo y sus pares enfocada
siempre al Cliente
El modelo DEVARSS ®
Modelo DEVARSS ®
• Un modelo sirve para guiar y es flexible, no sirve para imponer y
menos para burocratizar
• Ayuda a asegurarnos que estemos cumpliendo con todos los pasos
necesarios para entregar valor al cliente de manera sustentable
• Ayuda al equipo en apoyarse recíprocamente
• No exime de la preparación previa: Tabla CM®
– De hecho, sin esa no funciona
Detectar Entender Valor Ayudar Resolver Sugerir Seguimiento
APORTAR VALOR A LO LARGO DEL PROCESO
CONOCIMIENTO DEL CLIENTE
CLARIDAD DE NUESTRA PROPUESTA DE VALOR
Detectar
• ¿Qué tenemos que detectar?
• ¿Cómo lo detectamos?
• ¿Cuándo y porqué?
• ¿Con qué finalidad?
Detectar
Detectar
• Cómo aportar valor al cliente: la cuota aquí no entra
• La base es el Formato CM®: sin conocer, no podemos diagnosticar
• Antes y durante la cita presencial: pipeline
– Realizar o validar un diagnostico que permita avanzar hacia la presentación
de una propuesta
Dinámica
• Detectar si podemos aportar valor al cliente seleccionado en este
momento:
– ¿tenemos que seguir conversando?
• En caso afirmativo, lo siguiente es entender ¿Qué valor podemos
aportar?
• ¿Qué rol tiene el contacto?
– Influenciador: comprometerlo
– Tomador de decisión
– Obstaculizadores
– Tramite
Entender
VALOR
=
EXPERIENCIA DEL CLIENTE + NEGOCIO ($)
• ¿Qué valor podemos entregar?
• ¿Podemos entregar el valor que el cliente nos pide de una manera
rentable para nosotros?
• ¿Sería una experiencia agradable para el cliente?
• ¿Nos recomendaría el cliente?
Valor
• El valor tiene que ser aportado en varias facetas y a varios
“stakeholders”:
– Empresa
• ¿Qué necesidad de negocio estamos resolviendo?
– Persona / contacto
• ¿Qué necesidad del contacto estamos resolviendo?
Tabla del Valor ®
EMPRESA JUSTIFICACIÓN
Reducción de costos
Retención de personal:
reducción rotación y más
motivación
Competir en el entorno
Consolidar alguna ventaja
en el mercado
Llenar el gap: resolver una
deficiencia vs la
competencia
Etc.
Tabla del Valor ®
PERSONA / ROL JUSTIFICACIÓN
Promoción ….
Quedar bien ….
Solo cumplimiento de sus
funciones
Etc.
Ayudar
• ¿Cómo podemos ayudar a que el cliente tome
la mejor decisión?
• ¿Con qué creencias se tiene que quedar?
• ¿Qué temas tenemos que abordar?
• El rol de Client Partner impone ayudar al cliente a tomar la mejor
decisión en el interés de su negocio: no olvidemos que debemos
ayudar a que el cliente tenga éxito porque así nosotros tendremos
éxito
• Podemos estructurar la conversación sobre los temas que el cliente
valorará para tomar las decisiones:
– Fin en mente: ¿Qué decisión deberá tomar el cliente en la siguiente etapa
del proceso?
– ¿Qué tiene que creer el cliente para poder decidir?
– ¿Cómo abordar las creencias?
– ¿Qué luces amarillas podrían surgir? ¿Cómo las abordaríamos?
Formato de preparación de la
Conversación
Siguientes
Pasos
Objeciones
Preguntas
Luces
Amarillas
Creencias
clave
¿Cuál es el fin en mente de la reunión? ____________________________
Resolver
• ¿Qué objeciones tenemos que resolver para
que cliente pueda tomar una decisión?
• Diferencia entre objeciones y luces amarillas
Sugerir
• Siguientes pasos y cursos de acción: ¿qué
podemos sugerir al cliente para encaminarlo
hacia la toma de decisión o bien el siguiente
paso?
• Solo podemos hacerlo si hemos completado
correctamente la tarea en los puntos previos
Seguimiento
• Post venta – ¿estamos en verdad entregando el valor prometido?
¿estamos cumpliendo nuestra promesa?
• Un seguimiento correcto y oportuno es una puerta de entrada para
generar nuevos negocios
Rol de la marca & Rol del Vendedor/Experto /
Client Partner: la dupla ganadora
¿Qué es una marca?
• ¿Qué representa nuestra marca?
• ¿A qué asocian nuestra marca?
• ¿Cuáles son sus ventajas competitivas?
• ¿Para qué sirve nuestra marca?
Dinámica
• Entender qué representa la marca XXX para nuestros clientes: ¿cómo nos
ven? ¿Cómo nos perciben? ¿Somos creíbles?
• ¿Qué creencias queremos que el cliente tenga sobre la marca XXX? ¿Las
podemos justificar?
• ¿Cuál es nuestra ventaja competitiva respecto a la competencia?
• ¿Cuál es el factor clave de éxito de nuestra marca?
• ¿Cuál es nuestra ventaja competitiva respecto a la competencia?
• ¿Cuál es el factor clave de éxito de nuestra marca?
Rol de la marca
• La marca abre una puerta: permite establecer una conversación y un
diálogo con el potencial cliente
• La marca rompe barreras por las asociaciones que representa y fija
expectativas
• Permite avanzar en el proceso de venta
Bonus Track:
Los 10 puntos de la marca de valor para vender
más, más caro y más veces
Una marca de valor: 10 puntos clave
• 1. excelencia en dar al consumidor los beneficios que el busca de
verdad
– ¿Productos?
– ¿Contactos con el consumidor?
– Intangibles y tangibles
– Etc.
– Ejemplos
• 2. El brand es relevante, simple y coherente en todas sus
manifestaciones y contactos con el consumidor:
– Productos
– Relación con intangibles
• Personalidad
• Usuarios y relación con ellos
• Contexto de uso,…
– Ejemplos
• 3. El pricing es coherente con la percepción de valor del
cliente:
–Marca Premium
–¡Ojo con las promociones!
–Ejemplos
• No mates a los FME en las aras de un precio más bajo…
• 4. La propuesta de posicionamiento es defendible, elemento diferenciador, clara,
simple y bien comunicada:
–¡ojo con la aplicación como comunicación!
• ¿publicidad para la marca o la categoría?
• Mapeo de posicionamiento
• Ejemplos
– Puntos de paridad // Puntos de diferencia
» Visa versus AMEX
– Mañana no será igual a hoy ni al ayer…
• 5. El brand es coherente y consistente en sus planteamientos básicos
– ¿qué mensaje mando a los clientes?
– ¿a qué target voy dirigido? ¡Ojo con los target!
– Ejemplos: la importancia de las “fronteras”---y de hablar un solo idioma…
• 6. El portafolio de brands es coherente en su jerarquía y con las fronteras bien claras:
– Implicaciones
– Ejemplos: BMW versus GM (Cadillac, Oldsmobile, Chevrolet, Buick, Pontiac)
• 7. La identidad del brand es el eje rector de todas las actividades de
comunicación y de mercadotecnia:
– Push y Pull coherentes…
• 8. el brand manager sabe exacta y actualizadamente lo que el
brand significa para el cliente:
• ¿Qué le “gusta” y “no le gusta” al cliente? ¿a qué asocia la marca?
– Importancia y limitantes de la investigación de mkt
– Emociones: los 10 puntos de ESADE (Gobé, “The ten commandments”,
from traditional to emotional brands)
– Marcas Sensoriales (David Lidstrom)
• 9. el brand debe ser mantenido con una estrategia de inversiones
inteligente y continuativa en el tiempo, especialmente en la
comunicación:
– Ejemplos
• COORS
• 10. el brand manager conoce las fuentes de valor del brand:
– Brand audit
– Tracking study
– Brand equity management
• Disney and endorsement
• Maximizar los 10 puntos no se puede
• Saber priorizar, saber hacer un balance,…
• Ejemplo: ¿qué pasa con un premium brand si entra un nuevo
competidor con un producto comparable a un precio más bajo?
Pricing…OJO
– Considera siempre los 10 puntos y evalúa que hacer  ¿qué harían?
– Corto plazo versus largo plazo
Una marca de valor: 10 puntos clave
• En las marcas fuertes los 10 puntos se
complementan en sinergias:
conocimiento de la marca
posicionamiento
mejor marketing
Mejor pricing, etc  más VALOR
Una marca de valor: 10 puntos clave
• El poder de la marca está en los clientes
• El Brand Equity como guía y puente entre pasado y futuro: las buenas
inversiones son hacía los consumidores
Una marca de valor: 10 puntos clave
• Puntos clave:
– Recordar que es el o entre los activos de más valor de la empresa
– El valor reside en la preferencia y lealtad que genera en los clientes a través de
una diferenciación
– Debilidad no significa que necesariamente deba intervenir
– Es el único activo que se puede proteger en el largo plazo y del cual deriva el
poder de la empresa en el mercado
– Es intangible pero debe verse y gestionarse como activo financiero
– Recordarse que es de la empresa y es base para sus estrategias
Una marca de valor: 10 puntos clave
El Vendedor/Consultor / Experto
(Client Partner - caso de análisis)
Rol del Vendedor/Consultor / Experto / Client Partner
• El Consultor / Experto es quien entrega la experiencia, es la
materialización del momento de la verdad que el cliente está
esperando
• ¿Qué compra en realidad el cliente?
– Respaldo
– Seguridad
– Retorno de inversión
• Y eso se materializa en la figura del VENDEDOR/CONSULTOR/CLIENT
PARTNER:
– Experiencia
– Autoridad
– Conocimientos
– Transmisión de conocimientos
– Valores
– Formación
– Etc.
¿Qué fases son clave del
proceso de venta?
• (Validar un diagnostico)
• Destrabar
• Facilitar la toma de decisión
• Citas finales
• Momentos importantes
• Retroalimentación
• Convencer
• Asegurar
• Cerrar
Fase REM
• Radiar
– Otras áreas del cliente
• Expander
– Los servicios ofrecidos dentro de la misma área
• Mantener
– La cuenta activa
La gestión del Vendedor/Client Partner
• Ego y otros temas
• Seguimiento & credibilidad
• Agenda
• Brief previo: concertar la razón de la presencia del Consultor en el
proceso y validar contar con la información correcta
• Reglas claras: quién habla de qué ($)
El Vendedor/ Consultor / Client Partner es el goleador
en el proceso de la venta:
Hay que ponerles los balones frente al pie
Dinámicas de aplicación de los conceptos
aprendidos
Contacto inicial
• Es importante realizar el contacto inicial una
vez entendido preliminarmente al cliente para
poder así generar una conexión al momento
de la llamada o del correo
¿Cuál es el rol de la conexión en la fase
contacto inicial?
Dinámica de aplicación
• Generar una conexión que permita empezar y
facilitar una conversación con el cliente
potencial:
– Correo en tibio
– Llamada en tibio
– Sobre el concepto de “tibio”: el fin del “frio”
Lo que sí funciona mucho mejor…
• En la Nueva Normalidad el valor radica en proporcionar CONTENIDO
ROI a nuestros clientes potenciales y actuales:
¿Qué podemos hacer para generar contenido y entregar valor desde
la prospección?
Lo que funciona mejor…
• El vendedor/consultor en la fase de atracción de la comunidad como
figura posicionada en la transmisión del conocimiento y del valor:
– Webinar
– Conferencias & Pláticas presenciales
– Desayunos ejecutivos
– Working Papers
Pero no solo…
La preparación es clave
• La preparación previa es clave en cualquier fase de la interacción
con el cliente:
– Primera interacción
– Cita inicial
– Citas subsecuentes
– Seguimiento
– Cita de cierre
– Cita en el Café
– Etc.
La preparación es clave
• No olvidemos la óptica del Client Partner:
Aportar valor al Cliente de manera sustentable en
cualquier fase de la relación
¿Cuál es el objetivo de la interacción con
el cliente?
Creencias
claves
Luces
Amarillas
Preguntas
Siguientes
Pasos
Agenda
La preparación es clave
Dinámica de aplicación
LO PRIMERO:
• Objetivo de la interacción: ¿Cuál es la
siguiente decisión que el cliente tiene que
tomar y porqué?
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
___
Dinámica de aplicación
¿Qué tiene que creer el cliente
para decidir?
• _______________________
_____________________
• _______________________
_______________________
___________
• _______________________
_______________________
¿Qué podemos hacer para abordar y validar
esas creencias?
• _______________________
_______________
• _______________________
_______________________
_____________-
• _______________________
_____________________
Dinámica de aplicación
¿Qué focos amarillas podrían
surgir?
• _______________________
_____________________
• _______________________
_______________________
___________
• _______________________
_______________________
¿Cómo responder a los focos amarillas?
• _______________________
_______________
• _______________________
_______________________
_____________-
• _______________________
_____________________
Dinámica de aplicación
¿Qué objeciones podrían
surgir?
• _______________________
_____________________
• _______________________
_______________________
___________
• _______________________
_______________________
¿Cómo responder a las objeciones (cerrar)?
• _______________________
_______________
• _______________________
_______________________
_____________-
• _______________________
_____________________
Dinámica de aplicación
• ¿Qué preguntas podrían hacer?
• _____________________________
________
• _____________________________
_________
• ¿Cómo contestaríamos teniendo
presente nuestra propuesta de
valor y el objetivo?
• _____________________________
_________
• ¿Qué preguntas deberíamos hacer nosotros?
Dinámica de aplicación
• ¿Qué siguientes pasos sugerir al
cliente al final de la interacción?
• _____________________________
________
• _____________________________
_________
• ¿Qué agenda proponer para la
interacción?
• _____________________________
_________
• _____________________________
_________
Es suficiente?
• Faltan dos pasos más…
– Precondicionar la reunión: mail
– Declaración de apertura: presencial
– Declaración de cierre: presencial
– Reforzar el cierre: mail
Dinámicas con clientes
CIERRE & CONCLUSIONES
¿Qué aprendimos?
• ______________________
• ______________________
• ______________________
• ______________________
Reflexión
• Se invita en pensar en su propia experiencia en los últimos años así
como su exposición a negociaciones y a experiencias multiculturales
Se puede aprender
Tensiones en las negociaciones
• Escucha/ empatia vs Hablar / Asertividad
• Creación de valor / cooperación vs distribución de valor /
competencia
• Principal vs Agente
Riesgo de un Enfoque instintivo en
negociar
• Falta de un ciclo de aprendizaje
• Posicionalismo
• Enfoque solo competitivo
• Enfoque solo concesivo
• Mezclar personas con problemas
• Preferencia para el corto plazo
• La trampa de “Solo hay una solución!”
• Soluciones arbitrarias
• Exceso de confianza en uno mismo
• Negomania vs síndrome del Niet
• El secreto es…
“Preparación, preparación y más preparación”
3 DIMENSIONES
Persona
• Relaciones (Diagnostico de la relación y áreas de mejora)
• Mandatos (Objetivos/Limites de ambas partes)
• Stakeholders
Problema
• Motivaciones / objetivos de ambas partes
• Soluciones en la mesa
• Justificaciones
• Soluciones alternas a la negociación (SAFT / BATNA)
Proceso
• Organización (Agendas / Métodos)
• Comunicación (Preguntas / Información)
• Logística
AUTOR: AURELIEN COLSON/ ALAIN LEMPEREUR,
The First Move (Wiley)
• Persona:
– Evaluar relaciones personales existentes
– Entender el alcance de las instrucciones recibidas
y el margen de autonomía otorgado
– Quién más está involucrado sin estar sentado en la
mesa de negociación?
AUTOR: AURELIEN COLSON/ ALAIN LEMPEREUR,
The First Move (Wiley)
• Problema:
– Objetivos, prioridades y motivaciones
– Qué se puede lograr negociando?
– Con base en qué puedo justificar las soluciones?
– Cuál es el plan B en caso no se llegase a un
acuerdo? (SAFT / BATNA)
AUTOR: AURELIEN COLSON/ ALAIN LEMPEREUR,
The First Move (Wiley)
• Contexto:
– Cómo vamos a organizar la negociación?
– Cómo vamos a realizar el intercambio de
informaciones?
– Por último, logística y entorno material de la
negociación
AUTOR: AURELIEN COLSON/ ALAIN LEMPEREUR,
The First Move (Wiley)
Lo esencial antes de lo obvio: el proceso
• Todas las negociaciones tienen un ciclo cuyo progreso
va ligado a una estrategia
– ¿Cómo manejar este ciclo?
– ¿Cómo construir una secuencia óptima?
– ¿Qué pasos seguir? ¿cómo sortear los obstaculos?
– ¿Cómo ahorrar tiempo?
Lo esencial antes de lo obvio: el proceso
• Lo primero es lo primero: lo que está al centro y es indispensable
para el progreso y el éxito de la negociación:
– Prepararse antes de la acción
– Coalición antes de la participación (multilateral)
– Primero las personas y las relaciones (sin relación no hay negociación)
• Establecer la relación
• Cultivar la relación
• Restaurar la relación
• Tensiones en la relaciones
– Definir un proceso antes de resolver el problema
Lo esencial antes de lo obvio: el proceso
• Lo primero es lo primero: lo que está al centro y es indispensable
para el progreso y el éxito de la negociación:
– Escuchar antes de hablar
– Hacer el pastel más grande antes de repartirlo
– Inventar soluciones antes de tomar decisiones: no el primer acuerdo, sino el
mejor acuerdo
– De lo general a lo particular
– Valorar el BATNA antes de concluir
– Validar lo acordado antes de despedirse
Introducción y
relación
Hechos e
información
Analizar
motivaciones
Imaginar
soluciones en
la mesa
Preparar el
BATNA
Concluir y
cerrar
Optimizar el valor antes de dividirlo: el problema
• Crear valor en conjunto para luego dividirlo
• Necesidad de la cooperación: el dilema del negociador
NEGOCIADOR B COOPERACIÓN COMPETENCIA
NEGOCIADOR A COOPERACIÒN A: +
B: +
A: -
B: +
COMPETENCIA A: +
B:-
A: -
B: -
Optimizar el valor antes de dividirlo: el problema
• Crear valor:
– Apalancando las diferencias (recursos, necesidades, tiempo, riesgos…)
– Via ganancias reciprocas (economías de escala y sinergias)
Negociar no es lograr cualquier acuerdo posible, sino el MEJOR acuerdo
posible considerando todos los elementos que están en juego
Rol clave del intercambio de información
Optimizar el valor antes de dividirlo: el problema
• Distribución del valor
OAV comprador RV comprador
RV vendedor OAV vendedor
ZOPA
OAV comprador RV comprador
RV vendedor OAV vendedor
?
• Otras consideraciones:
– Escuchar antes de hablar
– Reconocer las emociones
Y en negociaciones cross culturales
• Aún más preparación…
LO QUE SE VE:
Comportamientos
Instituciones
LO QUE NO SE VE:
Mentalidades colectivas
Valores
Creencias
Cultura como Iceberg
Grandes bloques de diferencias
• Invidualismo • Colectivismo
• Jerarquia • Igualdad
• Normas, creencias, formas, tolerancia al riesgo,…
• En la cultura:
– Intereses y prioridades
– Comportamientos en y lejos de la mesa de
negociación
– El contexto en general
• En el negociador:
– Pertenece a varios círculos culturales: nación,
región, profesión (abogado, contador,…),
educación, su propia personalidad, carácter,
contexto
Multidimensionalidad
Perfilar una cultura
• Modelo de Geert Hofstede:
– Indice distancia Poder (PDI)
– Individuo vs Colectivo (IDV)
– Masculinidad vs Feminidad (MAS)
– Tolerancia a la incertidumbre y al riesgo
– Corto Plazo vs Largo Plazo
– Indulgencia vs Moderación / Restricción
Inteligencia cultural (CQ)
• Dimensión cognitiva
• Dimensión fisica
• Dimensión emocional / Motivacional
HABILIDAD CLAVE PARA EL MANAGER
AUTOR: CRISTOPHER EARLY
Materiales adicionales
• https://www.hofstede-
insights.com/product/compare-countries/
• https://www.forbes.com.mx/el-modelo-de-
seis-dimensiones-de-la-cultura/
• Texto de consulta: Erin Meyer “The Culture
Map”
Alto vs Bajo contexto
Comunicación: Alto vs Bajo
contexto
Tips
• Alto contexto:
– Aprende a leer el NO entre
líneas
– Analiza el contexto porque
entrega mensajes que no se dan
a través de las palabras: descifra
los mensajes
– Opta por preguntas abiertas
– Importancia de reuniones
informales
– Recuerda el tema de “Salvar la
cara” a tu interlocutor
• Bajo contexto:
– Usar un estilo directo en
comunicación escrita y oral:
no hacerlo crea desconfianza
– Pon lo más posible por
escrito: explicita los objetivos
y termina con un resumen de
entendimientos
– Claridad, transparencia, ser
especifico, argumentos claro
Comunicación: Alto vs Bajo
contexto
Países
Comunicación no verbal
• Entender la comunicación no verbal es clave del éxito para cualquier
proceso de negociación: se trata de todos aquellos mensajes
entregados de manera no verbal como gestos, lenguaje corporal,
expresiones faciales, contacto visual
• Aún más importante en culturas de alto contexto
Comunicación no verbal
• Contacto visual
• Movimientos de la cabeza
• Contacto físico
Concepto del tiempo
Concepto del tiempo
Tips
• Cultura monocronica:
– Puntualidad es clave: no serlo es
falta de respeto
– La agenda se toca en orden, de
principio a fin.
– Una vez acordado un punto, no se
vuelve a tocar
– Es clave ser directos y el grano: el
tiempo es escaso. Se termina a la
hora acordada
– El acuerdo se busca punto por
punto
• Cultura policronica:
– En cultura policronica es aceptable
cambiar hora / fecha,
– se toma tiempo para construir la
relación a menudo fuera de la mesa
de negociación
– se puede volver a tocar un punto ya
cerrado
– No siempre se sigue el orden
– se prefiere un acuerdo general para
luego revisar los particulares
La etiqueta
• Es importante tener conocimiento de esos
aspectos antes de sentarse con la contraparte:
– Intercambio de tarjeta de presentación
– Manera de saludarse y despedirse
– Entrega de regalos
– El entretenimiento y la convivencia fuera de la
oficina
Caveat
• Recuerda interpretar todo en términos relativos:
– un italiano podrá ser impuntual y quizás poco claro en sus aseveraciones para
un alemán pero extremadamente riguroso en cuanto a tiempo y demasiado
directo en sus respuestas para un mexicano
El impacto de la cultura
• Sobreestimado por:
– Cliches / Estereotipos / Paradigmas: el tipico ruso o el tipico colombiano
no existen
– Profecías autorealizantes
– Globalización: proceso de harmonización y hasta homogeneización
cultural
– Relatividad de esa variable: todos pertenecemos a varios circulos
• Quererse adaptar demasiado a la cultura del otro (el cual quizás esté
haciendo lo mismo) puede ser un serio problema
• Hay que balancear el tema cultural considerando y estudiado antes:
– El individuo
– Los factores externos
Estrategias de adaptación cultural
• Objetivo: asegurar que la interacción y por ende la negociación tenga
sentido para ambas partes considerando factores como balance de
poder, existencia de un mandato, formato de la negociación, lugar,
inteligencia cultural y personalidad de los negociadores, nivel del
relacionamiento entre ellos.
Estrategia de adaptación cultural
– Usar los servicios de un tercero (mediador)
– Inducir la contraparte a usar el estilo de uno
– Adoptar el estilo de la contraparte
– Adaptarse al estilo de la contraparte
– Improvisar (solo en caso de un biculturalismo
perfecto)
Estrategia de adaptación cultural
• Considerar siempre el esquema de toma de decisiones de la
contraparte y compararlo con el nuestro:
– Jerarquico (top-down)
– Consensual
– Delegado
• Jamás olvidarse del contexto de la negociación
Caveat
• Aguas con los estereotipos!!
– Si en Francia existen más de 256 tipos de quesos y en Italia más de 200
variedades de vino, sin duda han de existir más de 256 tipos de Franceses y
más de 200 variedades de Italianos
– Y eso que Italianos y Franceses se definen “primos” por vía de las muchas
semejanzas!
Tips para China
• 1. Leer entre las líneas: es una cultura de muy alto contexto;
• 2. Recuerda el tema de “perder la cara” (lose face): sentimientos negativos se expresas en un
tono muy neutral. Practica la habilidad de leer entre las líneas;
• 3. Construir una relación personal sólida y de confianza mutua es clave antes de empezar a
negociar cualquier asunto de negocio: dedícale el tiempo y esfuerzo necesario (en su cultura
el extranjero guanxi es visto con desconfianza hasta prueba contraria);
• 4. Toma tiempo antes de meterse en los negocios para construir una relación
• 5. El estilo de decisión es centralizado: entiende claramente quién es el real tomador de
decisión, quizás ni esté sentado en la mesa. Asegúrate ganar su aprobación;
• 6. Conoce y trata disfrutar la manera en que los chinos se entretienen fuera de la oficina:
toma parte en cualquier evento de integración y socialización, incluyendo el Karaoke;
• 7. Aprende a tomar
Tips para EEUU
• 1. Mandato claro y aprobado por tus superiores;
• 2. Asegurar que la contraparte cuente igual con un mandato claro y la
autoridad necesaria;
• 3. Los tiempos son sagrados;
• 4. Asegura que la información fluya de manera abierta;
• 5. Prepara argumentaciones racionales, sólidas y con evidencia empírica;
• 6. Cuenta con una SAFT/BATNA/ Plan B sólida y creíble;
Cuidado: al norteamericano le cuesta trabajo adaptarse a una cultura
diferente.
Tips para Oriente Medio
• 1. Toma tiempo: lo vas a requerir para construir una sólida relación
personal y de confianza con tu contraparte;
• 2. Prepárate a compartir detalles de tu vida personal y a ser
involucrado en la vida familiar de tu contraparte: sirve para construir
confianza personal, clave para luego hablar de negocios;
• 3. La flexibilidad es clave: las discusiones serán largas y detalladas
antes de poner todo por escrito;
• 4. En caso de fracaso, es importante mantener la relación personal
construida y recordar la importancia de salvar la cara del interlocutor
(lose face)
Recomendaciones generales
• Es muy importante sobre todo en negociaciones cross-culturales considerar lo
siguiente:
– Preparación, preparación y preparación. No prepararse augura un fracaso
– Construye confianza antes de sentarse en la mesa, cuando eso sea posible
– Invierte tiempo en escuchar
– Ten un mandato claro y contundente
– No descuides detalles y logísticas
– Ten energía y no desistas: eso se acaba hasta que se acaba
Textos recomendados
• The first move – Alain Lempereur & Aurelien Colson
• Las 12 leyes de la negociación – Alfred Font
• El Mapa Cultural – Erin Meyer
– Visitar la pagina Web (Tools): https://www.erinmeyer.com/tools/

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Una nueva metodología para vender más. Un modelo nuevo basado en el éxito del cliente.

  • 1. Diplomado en Gerencia Profesional de Marketing y Ventas Modulo III
  • 2. UN MODELO PARA VENTA DE ALTO VALOR • Introducción: el entorno de la Nueva Normalidad y sus implicaciones en la labor de venta • El Modelo DEVARSS ®: Detectar – Entender – aportar Valor – Ayudar - Resolver – Sugerir – Seguimiento & sembra • El rol de la marca & el rol del consultor/vendedor en la venta : romper la barrera vs. la promesa de experiencia • Los 10 puntos de la marca de valor • Preparar las fases del proceso: estructurar la llamada en frio, precondicionar la reunión, preparar la conversación, seguimiento proactivo. Uso de los “Formatos DEVARSS ®” • Dinámicas de apreciación de los contenidos del programa • Cierre & Conclusiones
  • 3. VIVIMOS EN LA NUEVA NORMALIDAD
  • 4. Una visión general del entorno: LA NUEVA NORMALIDAD DIGITAL • La “NUEVA NORMALIDAD” impone cambiar la manera en que los profesionales de marketing y ventas siempre hemos hecho las cosas • Nivel de complejidad provocado por las nuevas tecnologías digitales y los cambios en el entorno
  • 5. Una visión general del entorno: LA NUEVA NORMALIDAD EN EL ENTORNO • Vivimos en un entorno en el cual la ambigüedad y la incertidumbre se han vuelto el pan de cada día…Crisis económica, desempleo, rapidez en los cambios, la Innovación como un Imperativo estratégico… • El rol acelerador de la Pandemia: cambios de años se hicieron en meses • Y el consumidor? Es más precavido, más exigente, más dudoso, mucho más informado y por ende mucho más poderoso. • Aunque, ¿Ya no se habrá vuelto obsoleto el concepto de consumidor? ¿No se habrá más bien vuelto un “ CLIENTE Buscador de Contenidos y de Experiencias”?
  • 6. Internet & Clientes: los últimos años • Redes Sociales • Blogging & Microblogging • On Line Video • Motores de búsqueda • Smartphones & Tablets • E-Commerce • Group Buying • Sharing Economy • AI
  • 8. ¿Podemos controlar la información o se expande sola?
  • 9. La Nueva Normalidad es el cambio de época que estamos viviendo
  • 10. ¿Cómo ha evolucionado nuestro Cliente?
  • 11. El Cliente de la Nueva Normalidad • Decide dónde, cuándo, cómo y sí quiere empezar la relación. Así mismo decide dónde, cuándo y cómo ponerla en pausa interrumpirla o terminarla • Puede ser que sepa más del experto: se informa antes, con tiempo y con profundidad
  • 12. El Cliente de la Nueva Normalidad • Tiene más poder porque tiene más información: esa es mucho más accesible y el cliente es muy consciente de eso • Quiere autenticidad, no manipulación • Sabe qué es el valor para el y lo busca: ¡por eso le pagan!
  • 13. El Cliente de la Nueva Normalidad • Tiene su propio cliente interno y conoce sus necesidades: las expectativas son claras • Es más precavido, exigente y cauteloso • El cliente interno ahora presenta muchas facetas: Baby Boomers, Generación X y Millennials. No necesariamente se llevan bien
  • 14. Conectar con ese cliente: ¿cómo hacerlo? • El contenido de valor es la clave: tenemos que darle a entender al cliente que le vamos a poder dar el contenido que el busca porque entendemos perfectamente qué valor agregado nos está pidiendo el cliente y porque sabemos y queremos ayudar al cliente a lograr ese valor Aclaración: vender no es solo tarea del profesional de ventas
  • 15. El modelo que proponemos
  • 16. Una Empresa a caso • Giro de la empresa • ¿Quién es mi cliente? ¿Puesto, perfil, experiencia previa? • ¿Qué puedo aprender de él en Linkedin? • ¿Cómo lo contacto?
  • 17. DINAMICA • Conocer a nuestro cliente es el elemento clave para poder CONECTAR con sentido con nuestro cliente
  • 19. • Espero que sí…. – ¿Qué más deberíamos conocer? Recuerden que el objetivo es CONECTAR.
  • 20. • ¿Sobre qué conectamos? Sobre algo que compartimos: el CONTENIDO • ¿Qué podemos compartir con el cliente? Un sólido CONOCIMIENTO de su negocio relacionado a nuestra oferta de valor para aportar valor a su empresa y a su trabajo
  • 21. Tabla del Conocimiento Mínimo ® Perfil del Cliente Empresa Perfil del Cliente Persona (Contacto Primario) Facturación (Reporte de BMV, etc.) Trayectoria profesional y personal Tamaño (empleados, sucursales, clientes, etc.) y Estructura Organizativa Posición dentro del organigrama: tomador de decisión? Influenciador? Gate keeper? Just concerned? Blocker? 3-5 Retos del Entorno: macro & micro Aspiraciones profesionales Posicionamiento en el mercado: real y deseado Posicionamiento del contacto dentro de la empresa: real y deseado Análisis SWOT Nivel de compromiso con nosotros Estilo de Management y de toma de decisiones de la empresa Nivel de riesgo al contratarnos Competencia potencial para nosotros TABLA CM®
  • 22. Profundizando en cada aspecto • Ejemplo de llenado con un cliente actual (Tarea en clase y para feedback posterior)
  • 23. ¿Están seguros de que todavía podemos hablar de ser buenos profesionales de ventas? ¿Seguro que es el esquema correcto?
  • 24. Hacer venta hoy debe equivaler a volverse un PARTNER ESTRATÉGICO de nuestro cliente
  • 25. Ser un PARTNER ESTRATÉGICO o un CLIENT PARTNER • Hoy nuestro rol tiene que ser el de CLIENT PARTNER: – Gestionar en la óptica de generar valor para el cliente: ayudarle a que consiga una sólida ventaja competitiva en el mercado de manera sustentable para nosotros
  • 26. Se tiene que ganar ese rol • El Client Partner no adapta la oferta de valor de su empresa a cuanto dice y pide explicita y expresamente el cliente… “No es un levanta pedidos…de eso hay muchos y nosotros no necesitamos uno” (Franco Landoni)
  • 27. Se tiene que ganar ese rol Reta, discute, propone, ayuda, interpreta, contradice, desafía, innova, retroalimenta, agrega valor, cuestiona qué es el valor, hace ver, asesora,…en el interés del Cliente
  • 28. Y mantenerlo día con día Proponiendo a nuestro cliente puntos de vista únicos Comunicando a dos vías Conociendo las fuentes de valor de nuestro cliente y saber perfectamente qué le inquieta y porqué en su negocio Conociendo el modelo de negocio del cliente porque sabe bien que le agrega valor
  • 29. “El Client Partner deja la cuota fuera del cuarto del cliente pero se la sabe muy bien” (Roberto Gallo)
  • 30. Un Client Partner cuenta con una metodología en común con su equipo y sus pares enfocada siempre al Cliente
  • 32. Modelo DEVARSS ® • Un modelo sirve para guiar y es flexible, no sirve para imponer y menos para burocratizar • Ayuda a asegurarnos que estemos cumpliendo con todos los pasos necesarios para entregar valor al cliente de manera sustentable • Ayuda al equipo en apoyarse recíprocamente • No exime de la preparación previa: Tabla CM® – De hecho, sin esa no funciona
  • 33. Detectar Entender Valor Ayudar Resolver Sugerir Seguimiento APORTAR VALOR A LO LARGO DEL PROCESO CONOCIMIENTO DEL CLIENTE CLARIDAD DE NUESTRA PROPUESTA DE VALOR
  • 34. Detectar • ¿Qué tenemos que detectar? • ¿Cómo lo detectamos? • ¿Cuándo y porqué? • ¿Con qué finalidad?
  • 36. Detectar • Cómo aportar valor al cliente: la cuota aquí no entra • La base es el Formato CM®: sin conocer, no podemos diagnosticar • Antes y durante la cita presencial: pipeline – Realizar o validar un diagnostico que permita avanzar hacia la presentación de una propuesta
  • 37. Dinámica • Detectar si podemos aportar valor al cliente seleccionado en este momento: – ¿tenemos que seguir conversando? • En caso afirmativo, lo siguiente es entender ¿Qué valor podemos aportar? • ¿Qué rol tiene el contacto? – Influenciador: comprometerlo – Tomador de decisión – Obstaculizadores – Tramite
  • 39. • ¿Qué valor podemos entregar? • ¿Podemos entregar el valor que el cliente nos pide de una manera rentable para nosotros? • ¿Sería una experiencia agradable para el cliente? • ¿Nos recomendaría el cliente?
  • 40. Valor • El valor tiene que ser aportado en varias facetas y a varios “stakeholders”: – Empresa • ¿Qué necesidad de negocio estamos resolviendo? – Persona / contacto • ¿Qué necesidad del contacto estamos resolviendo?
  • 41. Tabla del Valor ® EMPRESA JUSTIFICACIÓN Reducción de costos Retención de personal: reducción rotación y más motivación Competir en el entorno Consolidar alguna ventaja en el mercado Llenar el gap: resolver una deficiencia vs la competencia Etc.
  • 42. Tabla del Valor ® PERSONA / ROL JUSTIFICACIÓN Promoción …. Quedar bien …. Solo cumplimiento de sus funciones Etc.
  • 43. Ayudar • ¿Cómo podemos ayudar a que el cliente tome la mejor decisión? • ¿Con qué creencias se tiene que quedar? • ¿Qué temas tenemos que abordar?
  • 44. • El rol de Client Partner impone ayudar al cliente a tomar la mejor decisión en el interés de su negocio: no olvidemos que debemos ayudar a que el cliente tenga éxito porque así nosotros tendremos éxito
  • 45. • Podemos estructurar la conversación sobre los temas que el cliente valorará para tomar las decisiones: – Fin en mente: ¿Qué decisión deberá tomar el cliente en la siguiente etapa del proceso? – ¿Qué tiene que creer el cliente para poder decidir? – ¿Cómo abordar las creencias? – ¿Qué luces amarillas podrían surgir? ¿Cómo las abordaríamos?
  • 46. Formato de preparación de la Conversación Siguientes Pasos Objeciones Preguntas Luces Amarillas Creencias clave ¿Cuál es el fin en mente de la reunión? ____________________________
  • 47. Resolver • ¿Qué objeciones tenemos que resolver para que cliente pueda tomar una decisión? • Diferencia entre objeciones y luces amarillas
  • 48. Sugerir • Siguientes pasos y cursos de acción: ¿qué podemos sugerir al cliente para encaminarlo hacia la toma de decisión o bien el siguiente paso? • Solo podemos hacerlo si hemos completado correctamente la tarea en los puntos previos
  • 49. Seguimiento • Post venta – ¿estamos en verdad entregando el valor prometido? ¿estamos cumpliendo nuestra promesa? • Un seguimiento correcto y oportuno es una puerta de entrada para generar nuevos negocios
  • 50. Rol de la marca & Rol del Vendedor/Experto / Client Partner: la dupla ganadora
  • 51.
  • 52. ¿Qué es una marca? • ¿Qué representa nuestra marca? • ¿A qué asocian nuestra marca? • ¿Cuáles son sus ventajas competitivas? • ¿Para qué sirve nuestra marca?
  • 53. Dinámica • Entender qué representa la marca XXX para nuestros clientes: ¿cómo nos ven? ¿Cómo nos perciben? ¿Somos creíbles? • ¿Qué creencias queremos que el cliente tenga sobre la marca XXX? ¿Las podemos justificar? • ¿Cuál es nuestra ventaja competitiva respecto a la competencia? • ¿Cuál es el factor clave de éxito de nuestra marca?
  • 54. • ¿Cuál es nuestra ventaja competitiva respecto a la competencia? • ¿Cuál es el factor clave de éxito de nuestra marca?
  • 55. Rol de la marca • La marca abre una puerta: permite establecer una conversación y un diálogo con el potencial cliente • La marca rompe barreras por las asociaciones que representa y fija expectativas • Permite avanzar en el proceso de venta
  • 56. Bonus Track: Los 10 puntos de la marca de valor para vender más, más caro y más veces
  • 57. Una marca de valor: 10 puntos clave • 1. excelencia en dar al consumidor los beneficios que el busca de verdad – ¿Productos? – ¿Contactos con el consumidor? – Intangibles y tangibles – Etc. – Ejemplos
  • 58. • 2. El brand es relevante, simple y coherente en todas sus manifestaciones y contactos con el consumidor: – Productos – Relación con intangibles • Personalidad • Usuarios y relación con ellos • Contexto de uso,… – Ejemplos
  • 59. • 3. El pricing es coherente con la percepción de valor del cliente: –Marca Premium –¡Ojo con las promociones! –Ejemplos • No mates a los FME en las aras de un precio más bajo…
  • 60. • 4. La propuesta de posicionamiento es defendible, elemento diferenciador, clara, simple y bien comunicada: –¡ojo con la aplicación como comunicación! • ¿publicidad para la marca o la categoría? • Mapeo de posicionamiento • Ejemplos – Puntos de paridad // Puntos de diferencia » Visa versus AMEX – Mañana no será igual a hoy ni al ayer…
  • 61. • 5. El brand es coherente y consistente en sus planteamientos básicos – ¿qué mensaje mando a los clientes? – ¿a qué target voy dirigido? ¡Ojo con los target! – Ejemplos: la importancia de las “fronteras”---y de hablar un solo idioma…
  • 62. • 6. El portafolio de brands es coherente en su jerarquía y con las fronteras bien claras: – Implicaciones – Ejemplos: BMW versus GM (Cadillac, Oldsmobile, Chevrolet, Buick, Pontiac)
  • 63. • 7. La identidad del brand es el eje rector de todas las actividades de comunicación y de mercadotecnia: – Push y Pull coherentes…
  • 64. • 8. el brand manager sabe exacta y actualizadamente lo que el brand significa para el cliente: • ¿Qué le “gusta” y “no le gusta” al cliente? ¿a qué asocia la marca? – Importancia y limitantes de la investigación de mkt – Emociones: los 10 puntos de ESADE (Gobé, “The ten commandments”, from traditional to emotional brands) – Marcas Sensoriales (David Lidstrom)
  • 65. • 9. el brand debe ser mantenido con una estrategia de inversiones inteligente y continuativa en el tiempo, especialmente en la comunicación: – Ejemplos • COORS
  • 66. • 10. el brand manager conoce las fuentes de valor del brand: – Brand audit – Tracking study – Brand equity management • Disney and endorsement
  • 67. • Maximizar los 10 puntos no se puede • Saber priorizar, saber hacer un balance,… • Ejemplo: ¿qué pasa con un premium brand si entra un nuevo competidor con un producto comparable a un precio más bajo? Pricing…OJO – Considera siempre los 10 puntos y evalúa que hacer  ¿qué harían? – Corto plazo versus largo plazo Una marca de valor: 10 puntos clave
  • 68. • En las marcas fuertes los 10 puntos se complementan en sinergias: conocimiento de la marca posicionamiento mejor marketing Mejor pricing, etc  más VALOR Una marca de valor: 10 puntos clave
  • 69. • El poder de la marca está en los clientes • El Brand Equity como guía y puente entre pasado y futuro: las buenas inversiones son hacía los consumidores Una marca de valor: 10 puntos clave
  • 70. • Puntos clave: – Recordar que es el o entre los activos de más valor de la empresa – El valor reside en la preferencia y lealtad que genera en los clientes a través de una diferenciación – Debilidad no significa que necesariamente deba intervenir – Es el único activo que se puede proteger en el largo plazo y del cual deriva el poder de la empresa en el mercado – Es intangible pero debe verse y gestionarse como activo financiero – Recordarse que es de la empresa y es base para sus estrategias Una marca de valor: 10 puntos clave
  • 71. El Vendedor/Consultor / Experto (Client Partner - caso de análisis)
  • 72. Rol del Vendedor/Consultor / Experto / Client Partner • El Consultor / Experto es quien entrega la experiencia, es la materialización del momento de la verdad que el cliente está esperando • ¿Qué compra en realidad el cliente? – Respaldo – Seguridad – Retorno de inversión
  • 73. • Y eso se materializa en la figura del VENDEDOR/CONSULTOR/CLIENT PARTNER: – Experiencia – Autoridad – Conocimientos – Transmisión de conocimientos – Valores – Formación – Etc.
  • 74. ¿Qué fases son clave del proceso de venta?
  • 75. • (Validar un diagnostico) • Destrabar • Facilitar la toma de decisión • Citas finales • Momentos importantes • Retroalimentación • Convencer • Asegurar • Cerrar
  • 76. Fase REM • Radiar – Otras áreas del cliente • Expander – Los servicios ofrecidos dentro de la misma área • Mantener – La cuenta activa
  • 77. La gestión del Vendedor/Client Partner • Ego y otros temas • Seguimiento & credibilidad • Agenda • Brief previo: concertar la razón de la presencia del Consultor en el proceso y validar contar con la información correcta • Reglas claras: quién habla de qué ($)
  • 78. El Vendedor/ Consultor / Client Partner es el goleador en el proceso de la venta: Hay que ponerles los balones frente al pie
  • 79. Dinámicas de aplicación de los conceptos aprendidos
  • 80. Contacto inicial • Es importante realizar el contacto inicial una vez entendido preliminarmente al cliente para poder así generar una conexión al momento de la llamada o del correo ¿Cuál es el rol de la conexión en la fase contacto inicial?
  • 81. Dinámica de aplicación • Generar una conexión que permita empezar y facilitar una conversación con el cliente potencial: – Correo en tibio – Llamada en tibio – Sobre el concepto de “tibio”: el fin del “frio”
  • 82.
  • 83. Lo que sí funciona mucho mejor… • En la Nueva Normalidad el valor radica en proporcionar CONTENIDO ROI a nuestros clientes potenciales y actuales: ¿Qué podemos hacer para generar contenido y entregar valor desde la prospección?
  • 84.
  • 85. Lo que funciona mejor… • El vendedor/consultor en la fase de atracción de la comunidad como figura posicionada en la transmisión del conocimiento y del valor: – Webinar – Conferencias & Pláticas presenciales – Desayunos ejecutivos – Working Papers
  • 87. La preparación es clave • La preparación previa es clave en cualquier fase de la interacción con el cliente: – Primera interacción – Cita inicial – Citas subsecuentes – Seguimiento – Cita de cierre – Cita en el Café – Etc.
  • 88. La preparación es clave • No olvidemos la óptica del Client Partner: Aportar valor al Cliente de manera sustentable en cualquier fase de la relación
  • 89. ¿Cuál es el objetivo de la interacción con el cliente? Creencias claves Luces Amarillas Preguntas Siguientes Pasos Agenda La preparación es clave
  • 90. Dinámica de aplicación LO PRIMERO: • Objetivo de la interacción: ¿Cuál es la siguiente decisión que el cliente tiene que tomar y porqué? _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ ___
  • 91. Dinámica de aplicación ¿Qué tiene que creer el cliente para decidir? • _______________________ _____________________ • _______________________ _______________________ ___________ • _______________________ _______________________ ¿Qué podemos hacer para abordar y validar esas creencias? • _______________________ _______________ • _______________________ _______________________ _____________- • _______________________ _____________________
  • 92. Dinámica de aplicación ¿Qué focos amarillas podrían surgir? • _______________________ _____________________ • _______________________ _______________________ ___________ • _______________________ _______________________ ¿Cómo responder a los focos amarillas? • _______________________ _______________ • _______________________ _______________________ _____________- • _______________________ _____________________
  • 93. Dinámica de aplicación ¿Qué objeciones podrían surgir? • _______________________ _____________________ • _______________________ _______________________ ___________ • _______________________ _______________________ ¿Cómo responder a las objeciones (cerrar)? • _______________________ _______________ • _______________________ _______________________ _____________- • _______________________ _____________________
  • 94. Dinámica de aplicación • ¿Qué preguntas podrían hacer? • _____________________________ ________ • _____________________________ _________ • ¿Cómo contestaríamos teniendo presente nuestra propuesta de valor y el objetivo? • _____________________________ _________ • ¿Qué preguntas deberíamos hacer nosotros?
  • 95. Dinámica de aplicación • ¿Qué siguientes pasos sugerir al cliente al final de la interacción? • _____________________________ ________ • _____________________________ _________ • ¿Qué agenda proponer para la interacción? • _____________________________ _________ • _____________________________ _________
  • 96. Es suficiente? • Faltan dos pasos más… – Precondicionar la reunión: mail – Declaración de apertura: presencial – Declaración de cierre: presencial – Reforzar el cierre: mail
  • 99. ¿Qué aprendimos? • ______________________ • ______________________ • ______________________ • ______________________
  • 100.
  • 101.
  • 102.
  • 103. Reflexión • Se invita en pensar en su propia experiencia en los últimos años así como su exposición a negociaciones y a experiencias multiculturales
  • 105. Tensiones en las negociaciones • Escucha/ empatia vs Hablar / Asertividad • Creación de valor / cooperación vs distribución de valor / competencia • Principal vs Agente
  • 106. Riesgo de un Enfoque instintivo en negociar • Falta de un ciclo de aprendizaje • Posicionalismo • Enfoque solo competitivo • Enfoque solo concesivo • Mezclar personas con problemas • Preferencia para el corto plazo • La trampa de “Solo hay una solución!” • Soluciones arbitrarias • Exceso de confianza en uno mismo • Negomania vs síndrome del Niet
  • 107. • El secreto es… “Preparación, preparación y más preparación”
  • 108. 3 DIMENSIONES Persona • Relaciones (Diagnostico de la relación y áreas de mejora) • Mandatos (Objetivos/Limites de ambas partes) • Stakeholders Problema • Motivaciones / objetivos de ambas partes • Soluciones en la mesa • Justificaciones • Soluciones alternas a la negociación (SAFT / BATNA) Proceso • Organización (Agendas / Métodos) • Comunicación (Preguntas / Información) • Logística AUTOR: AURELIEN COLSON/ ALAIN LEMPEREUR, The First Move (Wiley)
  • 109. • Persona: – Evaluar relaciones personales existentes – Entender el alcance de las instrucciones recibidas y el margen de autonomía otorgado – Quién más está involucrado sin estar sentado en la mesa de negociación? AUTOR: AURELIEN COLSON/ ALAIN LEMPEREUR, The First Move (Wiley)
  • 110. • Problema: – Objetivos, prioridades y motivaciones – Qué se puede lograr negociando? – Con base en qué puedo justificar las soluciones? – Cuál es el plan B en caso no se llegase a un acuerdo? (SAFT / BATNA) AUTOR: AURELIEN COLSON/ ALAIN LEMPEREUR, The First Move (Wiley)
  • 111. • Contexto: – Cómo vamos a organizar la negociación? – Cómo vamos a realizar el intercambio de informaciones? – Por último, logística y entorno material de la negociación AUTOR: AURELIEN COLSON/ ALAIN LEMPEREUR, The First Move (Wiley)
  • 112. Lo esencial antes de lo obvio: el proceso • Todas las negociaciones tienen un ciclo cuyo progreso va ligado a una estrategia – ¿Cómo manejar este ciclo? – ¿Cómo construir una secuencia óptima? – ¿Qué pasos seguir? ¿cómo sortear los obstaculos? – ¿Cómo ahorrar tiempo?
  • 113. Lo esencial antes de lo obvio: el proceso • Lo primero es lo primero: lo que está al centro y es indispensable para el progreso y el éxito de la negociación: – Prepararse antes de la acción – Coalición antes de la participación (multilateral) – Primero las personas y las relaciones (sin relación no hay negociación) • Establecer la relación • Cultivar la relación • Restaurar la relación • Tensiones en la relaciones – Definir un proceso antes de resolver el problema
  • 114. Lo esencial antes de lo obvio: el proceso • Lo primero es lo primero: lo que está al centro y es indispensable para el progreso y el éxito de la negociación: – Escuchar antes de hablar – Hacer el pastel más grande antes de repartirlo – Inventar soluciones antes de tomar decisiones: no el primer acuerdo, sino el mejor acuerdo – De lo general a lo particular – Valorar el BATNA antes de concluir – Validar lo acordado antes de despedirse
  • 116. Optimizar el valor antes de dividirlo: el problema • Crear valor en conjunto para luego dividirlo • Necesidad de la cooperación: el dilema del negociador NEGOCIADOR B COOPERACIÓN COMPETENCIA NEGOCIADOR A COOPERACIÒN A: + B: + A: - B: + COMPETENCIA A: + B:- A: - B: -
  • 117. Optimizar el valor antes de dividirlo: el problema • Crear valor: – Apalancando las diferencias (recursos, necesidades, tiempo, riesgos…) – Via ganancias reciprocas (economías de escala y sinergias) Negociar no es lograr cualquier acuerdo posible, sino el MEJOR acuerdo posible considerando todos los elementos que están en juego Rol clave del intercambio de información
  • 118. Optimizar el valor antes de dividirlo: el problema • Distribución del valor OAV comprador RV comprador RV vendedor OAV vendedor ZOPA OAV comprador RV comprador RV vendedor OAV vendedor ?
  • 119. • Otras consideraciones: – Escuchar antes de hablar – Reconocer las emociones
  • 120. Y en negociaciones cross culturales • Aún más preparación…
  • 121. LO QUE SE VE: Comportamientos Instituciones LO QUE NO SE VE: Mentalidades colectivas Valores Creencias Cultura como Iceberg
  • 122. Grandes bloques de diferencias • Invidualismo • Colectivismo • Jerarquia • Igualdad • Normas, creencias, formas, tolerancia al riesgo,…
  • 123. • En la cultura: – Intereses y prioridades – Comportamientos en y lejos de la mesa de negociación – El contexto en general • En el negociador: – Pertenece a varios círculos culturales: nación, región, profesión (abogado, contador,…), educación, su propia personalidad, carácter, contexto Multidimensionalidad
  • 124. Perfilar una cultura • Modelo de Geert Hofstede: – Indice distancia Poder (PDI) – Individuo vs Colectivo (IDV) – Masculinidad vs Feminidad (MAS) – Tolerancia a la incertidumbre y al riesgo – Corto Plazo vs Largo Plazo – Indulgencia vs Moderación / Restricción
  • 125. Inteligencia cultural (CQ) • Dimensión cognitiva • Dimensión fisica • Dimensión emocional / Motivacional HABILIDAD CLAVE PARA EL MANAGER AUTOR: CRISTOPHER EARLY
  • 126. Materiales adicionales • https://www.hofstede- insights.com/product/compare-countries/ • https://www.forbes.com.mx/el-modelo-de- seis-dimensiones-de-la-cultura/ • Texto de consulta: Erin Meyer “The Culture Map”
  • 127. Alto vs Bajo contexto
  • 128. Comunicación: Alto vs Bajo contexto Tips • Alto contexto: – Aprende a leer el NO entre líneas – Analiza el contexto porque entrega mensajes que no se dan a través de las palabras: descifra los mensajes – Opta por preguntas abiertas – Importancia de reuniones informales – Recuerda el tema de “Salvar la cara” a tu interlocutor • Bajo contexto: – Usar un estilo directo en comunicación escrita y oral: no hacerlo crea desconfianza – Pon lo más posible por escrito: explicita los objetivos y termina con un resumen de entendimientos – Claridad, transparencia, ser especifico, argumentos claro
  • 129. Comunicación: Alto vs Bajo contexto Países
  • 130. Comunicación no verbal • Entender la comunicación no verbal es clave del éxito para cualquier proceso de negociación: se trata de todos aquellos mensajes entregados de manera no verbal como gestos, lenguaje corporal, expresiones faciales, contacto visual • Aún más importante en culturas de alto contexto
  • 131. Comunicación no verbal • Contacto visual • Movimientos de la cabeza • Contacto físico
  • 133. Concepto del tiempo Tips • Cultura monocronica: – Puntualidad es clave: no serlo es falta de respeto – La agenda se toca en orden, de principio a fin. – Una vez acordado un punto, no se vuelve a tocar – Es clave ser directos y el grano: el tiempo es escaso. Se termina a la hora acordada – El acuerdo se busca punto por punto • Cultura policronica: – En cultura policronica es aceptable cambiar hora / fecha, – se toma tiempo para construir la relación a menudo fuera de la mesa de negociación – se puede volver a tocar un punto ya cerrado – No siempre se sigue el orden – se prefiere un acuerdo general para luego revisar los particulares
  • 134. La etiqueta • Es importante tener conocimiento de esos aspectos antes de sentarse con la contraparte: – Intercambio de tarjeta de presentación – Manera de saludarse y despedirse – Entrega de regalos – El entretenimiento y la convivencia fuera de la oficina
  • 135. Caveat • Recuerda interpretar todo en términos relativos: – un italiano podrá ser impuntual y quizás poco claro en sus aseveraciones para un alemán pero extremadamente riguroso en cuanto a tiempo y demasiado directo en sus respuestas para un mexicano
  • 136. El impacto de la cultura • Sobreestimado por: – Cliches / Estereotipos / Paradigmas: el tipico ruso o el tipico colombiano no existen – Profecías autorealizantes – Globalización: proceso de harmonización y hasta homogeneización cultural – Relatividad de esa variable: todos pertenecemos a varios circulos
  • 137. • Quererse adaptar demasiado a la cultura del otro (el cual quizás esté haciendo lo mismo) puede ser un serio problema • Hay que balancear el tema cultural considerando y estudiado antes: – El individuo – Los factores externos
  • 138. Estrategias de adaptación cultural • Objetivo: asegurar que la interacción y por ende la negociación tenga sentido para ambas partes considerando factores como balance de poder, existencia de un mandato, formato de la negociación, lugar, inteligencia cultural y personalidad de los negociadores, nivel del relacionamiento entre ellos.
  • 139. Estrategia de adaptación cultural – Usar los servicios de un tercero (mediador) – Inducir la contraparte a usar el estilo de uno – Adoptar el estilo de la contraparte – Adaptarse al estilo de la contraparte – Improvisar (solo en caso de un biculturalismo perfecto)
  • 140. Estrategia de adaptación cultural • Considerar siempre el esquema de toma de decisiones de la contraparte y compararlo con el nuestro: – Jerarquico (top-down) – Consensual – Delegado • Jamás olvidarse del contexto de la negociación
  • 141. Caveat • Aguas con los estereotipos!! – Si en Francia existen más de 256 tipos de quesos y en Italia más de 200 variedades de vino, sin duda han de existir más de 256 tipos de Franceses y más de 200 variedades de Italianos – Y eso que Italianos y Franceses se definen “primos” por vía de las muchas semejanzas!
  • 142.
  • 143. Tips para China • 1. Leer entre las líneas: es una cultura de muy alto contexto; • 2. Recuerda el tema de “perder la cara” (lose face): sentimientos negativos se expresas en un tono muy neutral. Practica la habilidad de leer entre las líneas; • 3. Construir una relación personal sólida y de confianza mutua es clave antes de empezar a negociar cualquier asunto de negocio: dedícale el tiempo y esfuerzo necesario (en su cultura el extranjero guanxi es visto con desconfianza hasta prueba contraria); • 4. Toma tiempo antes de meterse en los negocios para construir una relación • 5. El estilo de decisión es centralizado: entiende claramente quién es el real tomador de decisión, quizás ni esté sentado en la mesa. Asegúrate ganar su aprobación; • 6. Conoce y trata disfrutar la manera en que los chinos se entretienen fuera de la oficina: toma parte en cualquier evento de integración y socialización, incluyendo el Karaoke; • 7. Aprende a tomar
  • 144. Tips para EEUU • 1. Mandato claro y aprobado por tus superiores; • 2. Asegurar que la contraparte cuente igual con un mandato claro y la autoridad necesaria; • 3. Los tiempos son sagrados; • 4. Asegura que la información fluya de manera abierta; • 5. Prepara argumentaciones racionales, sólidas y con evidencia empírica; • 6. Cuenta con una SAFT/BATNA/ Plan B sólida y creíble; Cuidado: al norteamericano le cuesta trabajo adaptarse a una cultura diferente.
  • 145. Tips para Oriente Medio • 1. Toma tiempo: lo vas a requerir para construir una sólida relación personal y de confianza con tu contraparte; • 2. Prepárate a compartir detalles de tu vida personal y a ser involucrado en la vida familiar de tu contraparte: sirve para construir confianza personal, clave para luego hablar de negocios; • 3. La flexibilidad es clave: las discusiones serán largas y detalladas antes de poner todo por escrito; • 4. En caso de fracaso, es importante mantener la relación personal construida y recordar la importancia de salvar la cara del interlocutor (lose face)
  • 146. Recomendaciones generales • Es muy importante sobre todo en negociaciones cross-culturales considerar lo siguiente: – Preparación, preparación y preparación. No prepararse augura un fracaso – Construye confianza antes de sentarse en la mesa, cuando eso sea posible – Invierte tiempo en escuchar – Ten un mandato claro y contundente – No descuides detalles y logísticas – Ten energía y no desistas: eso se acaba hasta que se acaba
  • 147. Textos recomendados • The first move – Alain Lempereur & Aurelien Colson • Las 12 leyes de la negociación – Alfred Font • El Mapa Cultural – Erin Meyer – Visitar la pagina Web (Tools): https://www.erinmeyer.com/tools/