Comparto la metodología de ventas y marketing basada en el modelo DEVARSS. Ayudar a que el cliente tenga éxito (merecerse su preferencia) nos ayudará a que la empresa tenga éxito. Construir la ventaja competitiva del cliente ayuda a la marca a tener éxito en un mercado cada vez más competido.

1. Diplomado en
Gerencia Profesional de Marketing y Ventas
Modulo III

2. UN MODELO PARA VENTA DE ALTO VALOR
• Introducción: el entorno de la Nueva Normalidad y sus implicaciones en la
labor de venta
• El Modelo DEVARSS ®: Detectar – Entender – aportar Valor – Ayudar -
Resolver – Sugerir – Seguimiento & sembra
• El rol de la marca & el rol del consultor/vendedor en la venta : romper la
barrera vs. la promesa de experiencia
• Los 10 puntos de la marca de valor
• Preparar las fases del proceso: estructurar la llamada en frio, precondicionar
la reunión, preparar la conversación, seguimiento proactivo. Uso de los
“Formatos DEVARSS ®”
• Dinámicas de apreciación de los contenidos del programa
• Cierre & Conclusiones

3. VIVIMOS EN LA
NUEVA NORMALIDAD

4. Una visión general del entorno:
LA NUEVA NORMALIDAD DIGITAL
• La “NUEVA NORMALIDAD” impone cambiar la manera en que los
profesionales de marketing y ventas siempre hemos hecho las cosas
• Nivel de complejidad provocado por las nuevas tecnologías digitales y los
cambios en el entorno

5. Una visión general del entorno: LA
NUEVA NORMALIDAD EN EL ENTORNO
• Vivimos en un entorno en el cual la ambigüedad y la incertidumbre se han vuelto el pan
de cada día…Crisis económica, desempleo, rapidez en los cambios, la Innovación como un Imperativo
estratégico…
• El rol acelerador de la Pandemia: cambios de años se hicieron en meses
• Y el consumidor? Es más precavido, más exigente, más dudoso, mucho más informado y por ende
mucho más poderoso.
• Aunque, ¿Ya no se habrá vuelto obsoleto el concepto de consumidor? ¿No se habrá más bien vuelto
un “ CLIENTE Buscador de Contenidos y de Experiencias”?

6. Internet & Clientes:
los últimos años
• Redes Sociales
• Blogging & Microblogging
• On Line Video
• Motores de búsqueda
• Smartphones & Tablets
• E-Commerce
• Group Buying
• Sharing Economy
• AI

7. LA INFORMACIÓN
¿Quién tiene el control?

8. ¿Podemos controlar la información o se
expande sola?

9. La Nueva Normalidad es el cambio de época
que estamos viviendo

10. ¿Cómo ha evolucionado nuestro Cliente?

11. El Cliente de la Nueva Normalidad
• Decide dónde, cuándo, cómo y sí quiere empezar la relación.
Así mismo decide dónde, cuándo y cómo ponerla en pausa
interrumpirla o terminarla
• Puede ser que sepa más del experto: se informa antes, con tiempo y
con profundidad

12. El Cliente de la Nueva Normalidad
• Tiene más poder porque tiene más información: esa es mucho más
accesible y el cliente es muy consciente de eso
• Quiere autenticidad, no manipulación
• Sabe qué es el valor para el y lo busca: ¡por eso le pagan!

13. El Cliente de la Nueva Normalidad
• Tiene su propio cliente interno y conoce sus necesidades: las
expectativas son claras
• Es más precavido, exigente y cauteloso
• El cliente interno ahora presenta muchas facetas: Baby Boomers,
Generación X y Millennials. No necesariamente se llevan bien

14. Conectar con ese cliente: ¿cómo hacerlo?
• El contenido de valor es la clave: tenemos que darle a entender al
cliente que le vamos a poder dar el contenido que el busca porque
entendemos perfectamente qué valor agregado nos está pidiendo el
cliente y porque sabemos y queremos ayudar al cliente a lograr ese
valor
Aclaración: vender no es solo tarea del profesional de ventas

15. El modelo que proponemos

16. Una Empresa a caso
• Giro de la empresa
• ¿Quién es mi cliente? ¿Puesto, perfil, experiencia previa?
• ¿Qué puedo aprender de él en Linkedin?
• ¿Cómo lo contacto?

17. DINAMICA
• Conocer a nuestro cliente es el elemento clave
para poder CONECTAR con sentido con
nuestro cliente

18. ¿Sienten que faltó algo?

19. • Espero que sí….
– ¿Qué más deberíamos conocer? Recuerden que el
objetivo es CONECTAR.

20. • ¿Sobre qué conectamos? Sobre algo que compartimos: el
CONTENIDO
• ¿Qué podemos compartir con el cliente?
Un sólido CONOCIMIENTO de su negocio relacionado a nuestra oferta
de valor para aportar valor a su empresa y a su trabajo

21. Tabla del Conocimiento Mínimo ®
Perfil del Cliente Empresa Perfil del Cliente Persona
(Contacto Primario)
Facturación (Reporte de BMV, etc.) Trayectoria profesional y personal
Tamaño (empleados, sucursales, clientes,
etc.) y Estructura Organizativa
Posición dentro del organigrama:
tomador de decisión? Influenciador?
Gate keeper? Just concerned? Blocker?
3-5 Retos del Entorno: macro & micro Aspiraciones profesionales
Posicionamiento en el mercado: real y
deseado
Posicionamiento del contacto dentro de
la empresa: real y deseado
Análisis SWOT Nivel de compromiso con nosotros
Estilo de Management y de toma de
decisiones de la empresa
Nivel de riesgo al contratarnos
Competencia potencial para nosotros
TABLA CM®

22. Profundizando en cada aspecto
• Ejemplo de llenado con un cliente actual
(Tarea en clase y para feedback posterior)

23. ¿Están seguros de que todavía podemos hablar de
ser buenos profesionales de ventas?
¿Seguro que es el esquema correcto?

24. Hacer venta hoy debe equivaler a volverse un
PARTNER ESTRATÉGICO de nuestro cliente

25. Ser un PARTNER ESTRATÉGICO o un CLIENT PARTNER
• Hoy nuestro rol tiene que ser el de CLIENT PARTNER:
– Gestionar en la óptica de generar valor para el cliente: ayudarle a que
consiga una sólida ventaja competitiva en el mercado de manera sustentable
para nosotros

26. Se tiene que ganar ese rol
• El Client Partner no adapta la oferta de valor de su empresa a cuanto
dice y pide explicita y expresamente el cliente…
“No es un levanta pedidos…de eso hay muchos y nosotros no
necesitamos uno”
(Franco Landoni)

27. Se tiene que ganar ese rol
Reta, discute, propone, ayuda, interpreta, contradice, desafía,
innova, retroalimenta, agrega valor, cuestiona qué es el
valor, hace ver, asesora,…en el interés del Cliente

28. Y mantenerlo día con día
Proponiendo a nuestro cliente puntos de vista únicos
Comunicando a dos vías
Conociendo las fuentes de valor de nuestro cliente y saber perfectamente
qué le inquieta y porqué en su negocio
Conociendo el modelo de negocio del cliente porque sabe bien que le
agrega valor

29. “El Client Partner deja la cuota fuera del cuarto del
cliente pero se la sabe muy bien”
(Roberto Gallo)

30. Un Client Partner cuenta con una metodología
en común con su equipo y sus pares enfocada
siempre al Cliente

31. El modelo DEVARSS ®

32. Modelo DEVARSS ®
• Un modelo sirve para guiar y es flexible, no sirve para imponer y
menos para burocratizar
• Ayuda a asegurarnos que estemos cumpliendo con todos los pasos
necesarios para entregar valor al cliente de manera sustentable
• Ayuda al equipo en apoyarse recíprocamente
• No exime de la preparación previa: Tabla CM®
– De hecho, sin esa no funciona

33. Detectar Entender Valor Ayudar Resolver Sugerir Seguimiento
APORTAR VALOR A LO LARGO DEL PROCESO
CONOCIMIENTO DEL CLIENTE
CLARIDAD DE NUESTRA PROPUESTA DE VALOR

34. Detectar
• ¿Qué tenemos que detectar?
• ¿Cómo lo detectamos?
• ¿Cuándo y porqué?
• ¿Con qué finalidad?

35. Detectar

36. Detectar
• Cómo aportar valor al cliente: la cuota aquí no entra
• La base es el Formato CM®: sin conocer, no podemos diagnosticar
• Antes y durante la cita presencial: pipeline
– Realizar o validar un diagnostico que permita avanzar hacia la presentación
de una propuesta

37. Dinámica
• Detectar si podemos aportar valor al cliente seleccionado en este
momento:
– ¿tenemos que seguir conversando?
• En caso afirmativo, lo siguiente es entender ¿Qué valor podemos
aportar?
• ¿Qué rol tiene el contacto?
– Influenciador: comprometerlo
– Tomador de decisión
– Obstaculizadores
– Tramite

38. Entender
VALOR
=
EXPERIENCIA DEL CLIENTE + NEGOCIO ($)

39. • ¿Qué valor podemos entregar?
• ¿Podemos entregar el valor que el cliente nos pide de una manera
rentable para nosotros?
• ¿Sería una experiencia agradable para el cliente?
• ¿Nos recomendaría el cliente?

40. Valor
• El valor tiene que ser aportado en varias facetas y a varios
“stakeholders”:
– Empresa
• ¿Qué necesidad de negocio estamos resolviendo?
– Persona / contacto
• ¿Qué necesidad del contacto estamos resolviendo?

41. Tabla del Valor ®
EMPRESA JUSTIFICACIÓN
Reducción de costos
Retención de personal:
reducción rotación y más
motivación
Competir en el entorno
Consolidar alguna ventaja
en el mercado
Llenar el gap: resolver una
deficiencia vs la
competencia
Etc.

42. Tabla del Valor ®
PERSONA / ROL JUSTIFICACIÓN
Promoción ….
Quedar bien ….
Solo cumplimiento de sus
funciones
Etc.

43. Ayudar
• ¿Cómo podemos ayudar a que el cliente tome
la mejor decisión?
• ¿Con qué creencias se tiene que quedar?
• ¿Qué temas tenemos que abordar?

44. • El rol de Client Partner impone ayudar al cliente a tomar la mejor
decisión en el interés de su negocio: no olvidemos que debemos
ayudar a que el cliente tenga éxito porque así nosotros tendremos
éxito

45. • Podemos estructurar la conversación sobre los temas que el cliente
valorará para tomar las decisiones:
– Fin en mente: ¿Qué decisión deberá tomar el cliente en la siguiente etapa
del proceso?
– ¿Qué tiene que creer el cliente para poder decidir?
– ¿Cómo abordar las creencias?
– ¿Qué luces amarillas podrían surgir? ¿Cómo las abordaríamos?

46. Formato de preparación de la
Conversación
Siguientes
Pasos
Objeciones
Preguntas
Luces
Amarillas
Creencias
clave
¿Cuál es el fin en mente de la reunión? ____________________________

47. Resolver
• ¿Qué objeciones tenemos que resolver para
que cliente pueda tomar una decisión?
• Diferencia entre objeciones y luces amarillas

48. Sugerir
• Siguientes pasos y cursos de acción: ¿qué
podemos sugerir al cliente para encaminarlo
hacia la toma de decisión o bien el siguiente
paso?
• Solo podemos hacerlo si hemos completado
correctamente la tarea en los puntos previos

49. Seguimiento
• Post venta – ¿estamos en verdad entregando el valor prometido?
¿estamos cumpliendo nuestra promesa?
• Un seguimiento correcto y oportuno es una puerta de entrada para
generar nuevos negocios

50. Rol de la marca & Rol del Vendedor/Experto /
Client Partner: la dupla ganadora

52. ¿Qué es una marca?
• ¿Qué representa nuestra marca?
• ¿A qué asocian nuestra marca?
• ¿Cuáles son sus ventajas competitivas?
• ¿Para qué sirve nuestra marca?

53. Dinámica
• Entender qué representa la marca XXX para nuestros clientes: ¿cómo nos
ven? ¿Cómo nos perciben? ¿Somos creíbles?
• ¿Qué creencias queremos que el cliente tenga sobre la marca XXX? ¿Las
podemos justificar?
• ¿Cuál es nuestra ventaja competitiva respecto a la competencia?
• ¿Cuál es el factor clave de éxito de nuestra marca?

54. • ¿Cuál es nuestra ventaja competitiva respecto a la competencia?
• ¿Cuál es el factor clave de éxito de nuestra marca?

55. Rol de la marca
• La marca abre una puerta: permite establecer una conversación y un
diálogo con el potencial cliente
• La marca rompe barreras por las asociaciones que representa y fija
expectativas
• Permite avanzar en el proceso de venta

56. Bonus Track:
Los 10 puntos de la marca de valor para vender
más, más caro y más veces

57. Una marca de valor: 10 puntos clave
• 1. excelencia en dar al consumidor los beneficios que el busca de
verdad
– ¿Productos?
– ¿Contactos con el consumidor?
– Intangibles y tangibles
– Etc.
– Ejemplos

58. • 2. El brand es relevante, simple y coherente en todas sus
manifestaciones y contactos con el consumidor:
– Productos
– Relación con intangibles
• Personalidad
• Usuarios y relación con ellos
• Contexto de uso,…
– Ejemplos

59. • 3. El pricing es coherente con la percepción de valor del
cliente:
–Marca Premium
–¡Ojo con las promociones!
–Ejemplos
• No mates a los FME en las aras de un precio más bajo…

60. • 4. La propuesta de posicionamiento es defendible, elemento diferenciador, clara,
simple y bien comunicada:
–¡ojo con la aplicación como comunicación!
• ¿publicidad para la marca o la categoría?
• Mapeo de posicionamiento
• Ejemplos
– Puntos de paridad // Puntos de diferencia
» Visa versus AMEX
– Mañana no será igual a hoy ni al ayer…

61. • 5. El brand es coherente y consistente en sus planteamientos básicos
– ¿qué mensaje mando a los clientes?
– ¿a qué target voy dirigido? ¡Ojo con los target!
– Ejemplos: la importancia de las “fronteras”---y de hablar un solo idioma…

62. • 6. El portafolio de brands es coherente en su jerarquía y con las fronteras bien claras:
– Implicaciones
– Ejemplos: BMW versus GM (Cadillac, Oldsmobile, Chevrolet, Buick, Pontiac)

63. • 7. La identidad del brand es el eje rector de todas las actividades de
comunicación y de mercadotecnia:
– Push y Pull coherentes…

64. • 8. el brand manager sabe exacta y actualizadamente lo que el
brand significa para el cliente:
• ¿Qué le “gusta” y “no le gusta” al cliente? ¿a qué asocia la marca?
– Importancia y limitantes de la investigación de mkt
– Emociones: los 10 puntos de ESADE (Gobé, “The ten commandments”,
from traditional to emotional brands)
– Marcas Sensoriales (David Lidstrom)

65. • 9. el brand debe ser mantenido con una estrategia de inversiones
inteligente y continuativa en el tiempo, especialmente en la
comunicación:
– Ejemplos
• COORS

66. • 10. el brand manager conoce las fuentes de valor del brand:
– Brand audit
– Tracking study
– Brand equity management
• Disney and endorsement

67. • Maximizar los 10 puntos no se puede
• Saber priorizar, saber hacer un balance,…
• Ejemplo: ¿qué pasa con un premium brand si entra un nuevo
competidor con un producto comparable a un precio más bajo?
Pricing…OJO
– Considera siempre los 10 puntos y evalúa que hacer  ¿qué harían?
– Corto plazo versus largo plazo
Una marca de valor: 10 puntos clave

68. • En las marcas fuertes los 10 puntos se
complementan en sinergias:
conocimiento de la marca
posicionamiento
mejor marketing
Mejor pricing, etc  más VALOR
Una marca de valor: 10 puntos clave

69. • El poder de la marca está en los clientes
• El Brand Equity como guía y puente entre pasado y futuro: las buenas
inversiones son hacía los consumidores
Una marca de valor: 10 puntos clave

70. • Puntos clave:
– Recordar que es el o entre los activos de más valor de la empresa
– El valor reside en la preferencia y lealtad que genera en los clientes a través de
una diferenciación
– Debilidad no significa que necesariamente deba intervenir
– Es el único activo que se puede proteger en el largo plazo y del cual deriva el
poder de la empresa en el mercado
– Es intangible pero debe verse y gestionarse como activo financiero
– Recordarse que es de la empresa y es base para sus estrategias
Una marca de valor: 10 puntos clave

71. El Vendedor/Consultor / Experto
(Client Partner - caso de análisis)

72. Rol del Vendedor/Consultor / Experto / Client Partner
• El Consultor / Experto es quien entrega la experiencia, es la
materialización del momento de la verdad que el cliente está
esperando
• ¿Qué compra en realidad el cliente?
– Respaldo
– Seguridad
– Retorno de inversión

73. • Y eso se materializa en la figura del VENDEDOR/CONSULTOR/CLIENT
PARTNER:
– Experiencia
– Autoridad
– Conocimientos
– Transmisión de conocimientos
– Valores
– Formación
– Etc.

74. ¿Qué fases son clave del
proceso de venta?

75. • (Validar un diagnostico)
• Destrabar
• Facilitar la toma de decisión
• Citas finales
• Momentos importantes
• Retroalimentación
• Convencer
• Asegurar
• Cerrar

76. Fase REM
• Radiar
– Otras áreas del cliente
• Expander
– Los servicios ofrecidos dentro de la misma área
• Mantener
– La cuenta activa

77. La gestión del Vendedor/Client Partner
• Ego y otros temas
• Seguimiento & credibilidad
• Agenda
• Brief previo: concertar la razón de la presencia del Consultor en el
proceso y validar contar con la información correcta
• Reglas claras: quién habla de qué ($)

78. El Vendedor/ Consultor / Client Partner es el goleador
en el proceso de la venta:
Hay que ponerles los balones frente al pie

79. Dinámicas de aplicación de los conceptos
aprendidos

80. Contacto inicial
• Es importante realizar el contacto inicial una
vez entendido preliminarmente al cliente para
poder así generar una conexión al momento
de la llamada o del correo
¿Cuál es el rol de la conexión en la fase
contacto inicial?

81. Dinámica de aplicación
• Generar una conexión que permita empezar y
facilitar una conversación con el cliente
potencial:
– Correo en tibio
– Llamada en tibio
– Sobre el concepto de “tibio”: el fin del “frio”

83. Lo que sí funciona mucho mejor…
• En la Nueva Normalidad el valor radica en proporcionar CONTENIDO
ROI a nuestros clientes potenciales y actuales:
¿Qué podemos hacer para generar contenido y entregar valor desde
la prospección?

85. Lo que funciona mejor…
• El vendedor/consultor en la fase de atracción de la comunidad como
figura posicionada en la transmisión del conocimiento y del valor:
– Webinar
– Conferencias & Pláticas presenciales
– Desayunos ejecutivos
– Working Papers

86. Pero no solo…

87. La preparación es clave
• La preparación previa es clave en cualquier fase de la interacción
con el cliente:
– Primera interacción
– Cita inicial
– Citas subsecuentes
– Seguimiento
– Cita de cierre
– Cita en el Café
– Etc.

88. La preparación es clave
• No olvidemos la óptica del Client Partner:
Aportar valor al Cliente de manera sustentable en
cualquier fase de la relación

89. ¿Cuál es el objetivo de la interacción con
el cliente?
Creencias
claves
Luces
Amarillas
Preguntas
Siguientes
Pasos
Agenda
La preparación es clave

90. Dinámica de aplicación
LO PRIMERO:
• Objetivo de la interacción: ¿Cuál es la
siguiente decisión que el cliente tiene que
tomar y porqué?
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
___

91. Dinámica de aplicación
¿Qué tiene que creer el cliente
para decidir?
• _______________________
_____________________
• _______________________
_______________________
___________
• _______________________
_______________________
¿Qué podemos hacer para abordar y validar
esas creencias?
• _______________________
_______________
• _______________________
_______________________
_____________-
• _______________________
_____________________

92. Dinámica de aplicación
¿Qué focos amarillas podrían
surgir?
• _______________________
_____________________
• _______________________
_______________________
___________
• _______________________
_______________________
¿Cómo responder a los focos amarillas?
• _______________________
_______________
• _______________________
_______________________
_____________-
• _______________________
_____________________

93. Dinámica de aplicación
¿Qué objeciones podrían
surgir?
• _______________________
_____________________
• _______________________
_______________________
___________
• _______________________
_______________________
¿Cómo responder a las objeciones (cerrar)?
• _______________________
_______________
• _______________________
_______________________
_____________-
• _______________________
_____________________

94. Dinámica de aplicación
• ¿Qué preguntas podrían hacer?
• _____________________________
________
• _____________________________
_________
• ¿Cómo contestaríamos teniendo
presente nuestra propuesta de
valor y el objetivo?
• _____________________________
_________
• ¿Qué preguntas deberíamos hacer nosotros?

95. Dinámica de aplicación
• ¿Qué siguientes pasos sugerir al
cliente al final de la interacción?
• _____________________________
________
• _____________________________
_________
• ¿Qué agenda proponer para la
interacción?
• _____________________________
_________
• _____________________________
_________

96. Es suficiente?
• Faltan dos pasos más…
– Precondicionar la reunión: mail
– Declaración de apertura: presencial
– Declaración de cierre: presencial
– Reforzar el cierre: mail

97. Dinámicas con clientes

98. CIERRE & CONCLUSIONES

99. ¿Qué aprendimos?
• ______________________
• ______________________
• ______________________
• ______________________

103. Reflexión
• Se invita en pensar en su propia experiencia en los últimos años así
como su exposición a negociaciones y a experiencias multiculturales

104. Se puede aprender

105. Tensiones en las negociaciones
• Escucha/ empatia vs Hablar / Asertividad
• Creación de valor / cooperación vs distribución de valor /
competencia
• Principal vs Agente

106. Riesgo de un Enfoque instintivo en
negociar
• Falta de un ciclo de aprendizaje
• Posicionalismo
• Enfoque solo competitivo
• Enfoque solo concesivo
• Mezclar personas con problemas
• Preferencia para el corto plazo
• La trampa de “Solo hay una solución!”
• Soluciones arbitrarias
• Exceso de confianza en uno mismo
• Negomania vs síndrome del Niet

107. • El secreto es…
“Preparación, preparación y más preparación”

108. 3 DIMENSIONES
Persona
• Relaciones (Diagnostico de la relación y áreas de mejora)
• Mandatos (Objetivos/Limites de ambas partes)
• Stakeholders
Problema
• Motivaciones / objetivos de ambas partes
• Soluciones en la mesa
• Justificaciones
• Soluciones alternas a la negociación (SAFT / BATNA)
Proceso
• Organización (Agendas / Métodos)
• Comunicación (Preguntas / Información)
• Logística
AUTOR: AURELIEN COLSON/ ALAIN LEMPEREUR,
The First Move (Wiley)

109. • Persona:
– Evaluar relaciones personales existentes
– Entender el alcance de las instrucciones recibidas
y el margen de autonomía otorgado
– Quién más está involucrado sin estar sentado en la
mesa de negociación?
AUTOR: AURELIEN COLSON/ ALAIN LEMPEREUR,
The First Move (Wiley)

110. • Problema:
– Objetivos, prioridades y motivaciones
– Qué se puede lograr negociando?
– Con base en qué puedo justificar las soluciones?
– Cuál es el plan B en caso no se llegase a un
acuerdo? (SAFT / BATNA)
AUTOR: AURELIEN COLSON/ ALAIN LEMPEREUR,
The First Move (Wiley)

111. • Contexto:
– Cómo vamos a organizar la negociación?
– Cómo vamos a realizar el intercambio de
informaciones?
– Por último, logística y entorno material de la
negociación
AUTOR: AURELIEN COLSON/ ALAIN LEMPEREUR,
The First Move (Wiley)

112. Lo esencial antes de lo obvio: el proceso
• Todas las negociaciones tienen un ciclo cuyo progreso
va ligado a una estrategia
– ¿Cómo manejar este ciclo?
– ¿Cómo construir una secuencia óptima?
– ¿Qué pasos seguir? ¿cómo sortear los obstaculos?
– ¿Cómo ahorrar tiempo?

113. Lo esencial antes de lo obvio: el proceso
• Lo primero es lo primero: lo que está al centro y es indispensable
para el progreso y el éxito de la negociación:
– Prepararse antes de la acción
– Coalición antes de la participación (multilateral)
– Primero las personas y las relaciones (sin relación no hay negociación)
• Establecer la relación
• Cultivar la relación
• Restaurar la relación
• Tensiones en la relaciones
– Definir un proceso antes de resolver el problema

114. Lo esencial antes de lo obvio: el proceso
• Lo primero es lo primero: lo que está al centro y es indispensable
para el progreso y el éxito de la negociación:
– Escuchar antes de hablar
– Hacer el pastel más grande antes de repartirlo
– Inventar soluciones antes de tomar decisiones: no el primer acuerdo, sino el
mejor acuerdo
– De lo general a lo particular
– Valorar el BATNA antes de concluir
– Validar lo acordado antes de despedirse

115. Introducción y
relación
Hechos e
información
Analizar
motivaciones
Imaginar
soluciones en
la mesa
Preparar el
BATNA
Concluir y
cerrar

116. Optimizar el valor antes de dividirlo: el problema
• Crear valor en conjunto para luego dividirlo
• Necesidad de la cooperación: el dilema del negociador
NEGOCIADOR B COOPERACIÓN COMPETENCIA
NEGOCIADOR A COOPERACIÒN A: +
B: +
A: -
B: +
COMPETENCIA A: +
B:-
A: -
B: -

117. Optimizar el valor antes de dividirlo: el problema
• Crear valor:
– Apalancando las diferencias (recursos, necesidades, tiempo, riesgos…)
– Via ganancias reciprocas (economías de escala y sinergias)
Negociar no es lograr cualquier acuerdo posible, sino el MEJOR acuerdo
posible considerando todos los elementos que están en juego
Rol clave del intercambio de información

118. Optimizar el valor antes de dividirlo: el problema
• Distribución del valor
OAV comprador RV comprador
RV vendedor OAV vendedor
ZOPA
OAV comprador RV comprador
RV vendedor OAV vendedor
?

119. • Otras consideraciones:
– Escuchar antes de hablar
– Reconocer las emociones

120. Y en negociaciones cross culturales
• Aún más preparación…

121. LO QUE SE VE:
Comportamientos
Instituciones
LO QUE NO SE VE:
Mentalidades colectivas
Valores
Creencias
Cultura como Iceberg

122. Grandes bloques de diferencias
• Invidualismo • Colectivismo
• Jerarquia • Igualdad
• Normas, creencias, formas, tolerancia al riesgo,…

123. • En la cultura:
– Intereses y prioridades
– Comportamientos en y lejos de la mesa de
negociación
– El contexto en general
• En el negociador:
– Pertenece a varios círculos culturales: nación,
región, profesión (abogado, contador,…),
educación, su propia personalidad, carácter,
contexto
Multidimensionalidad

124. Perfilar una cultura
• Modelo de Geert Hofstede:
– Indice distancia Poder (PDI)
– Individuo vs Colectivo (IDV)
– Masculinidad vs Feminidad (MAS)
– Tolerancia a la incertidumbre y al riesgo
– Corto Plazo vs Largo Plazo
– Indulgencia vs Moderación / Restricción

125. Inteligencia cultural (CQ)
• Dimensión cognitiva
• Dimensión fisica
• Dimensión emocional / Motivacional
HABILIDAD CLAVE PARA EL MANAGER
AUTOR: CRISTOPHER EARLY

126. Materiales adicionales
• https://www.hofstede-
insights.com/product/compare-countries/
• https://www.forbes.com.mx/el-modelo-de-
seis-dimensiones-de-la-cultura/
• Texto de consulta: Erin Meyer “The Culture
Map”

127. Alto vs Bajo contexto

128. Comunicación: Alto vs Bajo
contexto
Tips
• Alto contexto:
– Aprende a leer el NO entre
líneas
– Analiza el contexto porque
entrega mensajes que no se dan
a través de las palabras: descifra
los mensajes
– Opta por preguntas abiertas
– Importancia de reuniones
informales
– Recuerda el tema de “Salvar la
cara” a tu interlocutor
• Bajo contexto:
– Usar un estilo directo en
comunicación escrita y oral:
no hacerlo crea desconfianza
– Pon lo más posible por
escrito: explicita los objetivos
y termina con un resumen de
entendimientos
– Claridad, transparencia, ser
especifico, argumentos claro

129. Comunicación: Alto vs Bajo
contexto
Países

130. Comunicación no verbal
• Entender la comunicación no verbal es clave del éxito para cualquier
proceso de negociación: se trata de todos aquellos mensajes
entregados de manera no verbal como gestos, lenguaje corporal,
expresiones faciales, contacto visual
• Aún más importante en culturas de alto contexto

131. Comunicación no verbal
• Contacto visual
• Movimientos de la cabeza
• Contacto físico

132. Concepto del tiempo

133. Concepto del tiempo
Tips
• Cultura monocronica:
– Puntualidad es clave: no serlo es
falta de respeto
– La agenda se toca en orden, de
principio a fin.
– Una vez acordado un punto, no se
vuelve a tocar
– Es clave ser directos y el grano: el
tiempo es escaso. Se termina a la
hora acordada
– El acuerdo se busca punto por
punto
• Cultura policronica:
– En cultura policronica es aceptable
cambiar hora / fecha,
– se toma tiempo para construir la
relación a menudo fuera de la mesa
de negociación
– se puede volver a tocar un punto ya
cerrado
– No siempre se sigue el orden
– se prefiere un acuerdo general para
luego revisar los particulares

134. La etiqueta
• Es importante tener conocimiento de esos
aspectos antes de sentarse con la contraparte:
– Intercambio de tarjeta de presentación
– Manera de saludarse y despedirse
– Entrega de regalos
– El entretenimiento y la convivencia fuera de la
oficina

135. Caveat
• Recuerda interpretar todo en términos relativos:
– un italiano podrá ser impuntual y quizás poco claro en sus aseveraciones para
un alemán pero extremadamente riguroso en cuanto a tiempo y demasiado
directo en sus respuestas para un mexicano

136. El impacto de la cultura
• Sobreestimado por:
– Cliches / Estereotipos / Paradigmas: el tipico ruso o el tipico colombiano
no existen
– Profecías autorealizantes
– Globalización: proceso de harmonización y hasta homogeneización
cultural
– Relatividad de esa variable: todos pertenecemos a varios circulos

137. • Quererse adaptar demasiado a la cultura del otro (el cual quizás esté
haciendo lo mismo) puede ser un serio problema
• Hay que balancear el tema cultural considerando y estudiado antes:
– El individuo
– Los factores externos

138. Estrategias de adaptación cultural
• Objetivo: asegurar que la interacción y por ende la negociación tenga
sentido para ambas partes considerando factores como balance de
poder, existencia de un mandato, formato de la negociación, lugar,
inteligencia cultural y personalidad de los negociadores, nivel del
relacionamiento entre ellos.

139. Estrategia de adaptación cultural
– Usar los servicios de un tercero (mediador)
– Inducir la contraparte a usar el estilo de uno
– Adoptar el estilo de la contraparte
– Adaptarse al estilo de la contraparte
– Improvisar (solo en caso de un biculturalismo
perfecto)

140. Estrategia de adaptación cultural
• Considerar siempre el esquema de toma de decisiones de la
contraparte y compararlo con el nuestro:
– Jerarquico (top-down)
– Consensual
– Delegado
• Jamás olvidarse del contexto de la negociación

141. Caveat
• Aguas con los estereotipos!!
– Si en Francia existen más de 256 tipos de quesos y en Italia más de 200
variedades de vino, sin duda han de existir más de 256 tipos de Franceses y
más de 200 variedades de Italianos
– Y eso que Italianos y Franceses se definen “primos” por vía de las muchas
semejanzas!

143. Tips para China
• 1. Leer entre las líneas: es una cultura de muy alto contexto;
• 2. Recuerda el tema de “perder la cara” (lose face): sentimientos negativos se expresas en un
tono muy neutral. Practica la habilidad de leer entre las líneas;
• 3. Construir una relación personal sólida y de confianza mutua es clave antes de empezar a
negociar cualquier asunto de negocio: dedícale el tiempo y esfuerzo necesario (en su cultura
el extranjero guanxi es visto con desconfianza hasta prueba contraria);
• 4. Toma tiempo antes de meterse en los negocios para construir una relación
• 5. El estilo de decisión es centralizado: entiende claramente quién es el real tomador de
decisión, quizás ni esté sentado en la mesa. Asegúrate ganar su aprobación;
• 6. Conoce y trata disfrutar la manera en que los chinos se entretienen fuera de la oficina:
toma parte en cualquier evento de integración y socialización, incluyendo el Karaoke;
• 7. Aprende a tomar

144. Tips para EEUU
• 1. Mandato claro y aprobado por tus superiores;
• 2. Asegurar que la contraparte cuente igual con un mandato claro y la
autoridad necesaria;
• 3. Los tiempos son sagrados;
• 4. Asegura que la información fluya de manera abierta;
• 5. Prepara argumentaciones racionales, sólidas y con evidencia empírica;
• 6. Cuenta con una SAFT/BATNA/ Plan B sólida y creíble;
Cuidado: al norteamericano le cuesta trabajo adaptarse a una cultura
diferente.

145. Tips para Oriente Medio
• 1. Toma tiempo: lo vas a requerir para construir una sólida relación
personal y de confianza con tu contraparte;
• 2. Prepárate a compartir detalles de tu vida personal y a ser
involucrado en la vida familiar de tu contraparte: sirve para construir
confianza personal, clave para luego hablar de negocios;
• 3. La flexibilidad es clave: las discusiones serán largas y detalladas
antes de poner todo por escrito;
• 4. En caso de fracaso, es importante mantener la relación personal
construida y recordar la importancia de salvar la cara del interlocutor
(lose face)

146. Recomendaciones generales
• Es muy importante sobre todo en negociaciones cross-culturales considerar lo
siguiente:
– Preparación, preparación y preparación. No prepararse augura un fracaso
– Construye confianza antes de sentarse en la mesa, cuando eso sea posible
– Invierte tiempo en escuchar
– Ten un mandato claro y contundente
– No descuides detalles y logísticas
– Ten energía y no desistas: eso se acaba hasta que se acaba

147. Textos recomendados
• The first move – Alain Lempereur & Aurelien Colson
• Las 12 leyes de la negociación – Alfred Font
• El Mapa Cultural – Erin Meyer
– Visitar la pagina Web (Tools): https://www.erinmeyer.com/tools/