El documento describe los factores críticos de éxito, los cuales son características internas u externas que influyen en el logro de los objetivos de una organización. Explica que estos factores requieren atención prioritaria y que un ejemplo clave es la imagen para un hotel de 5 estrellas. Además, detalla el método de Rockart para identificar los factores críticos que incluye definir la misión, analizar influencias y desarrollar un plan de acción.