Este documento presenta una investigación sobre el comercio electrónico en Medellín, Colombia. Explora el historial del comercio electrónico en Colombia, los factores que influyen en su desarrollo y las oportunidades y desafíos que presenta tanto para vendedores como compradores. El documento también analiza el perfil de los usuarios mayores de 30 años y plantea preguntas clave sobre temas como la regulación, seguridad, factores culturales y estrategias para aumentar la confianza y uso del comercio electrónico.

1. EL USUARIO DE MEDELLÍN FRENTE AL COMERCIO ELECTRÓNICO
Por: Paola Wachter, Felipe Jaramillo, Laura Delgado y Tatiana Viecco.
Observatorio 2: Interfaces gráficas
Asesor: Roilan Galeano
Universidad Pontifica Bolivariana
Medellín
2014-1

2. Introducción:
Se pretende con el proyecto que actualmente presentamos, desarrollar un
análisis sintáctico, contextual y funcional del comercio electrónico en Medellín,
con el fin de llegar a respuestas de la razón por la cual el comercio online no es
una corriente tan fuerte en nuestro país.
Si el tiempo que se pretende para el desarrollo de esta investigación, llegase a
permitirlo, se llegaría a conclusiones respaldadas por entes directamente
relacionados y a una serie de posibles soluciones desde nuestro conocimiento
adquirido durante este proyecto y nuestros conocimientos previos como
diseñadores.
Preguntas de investigación:
Algunas preguntas que surgen buscando respuesta por medio de la
investigación son las siguientes (Hablamos de algunas porque estamos
convencidos de que algunas cuantas más, surgirán en el proceso):
1. ¿Desde cuándo existe el comercio o comercio online en Colombia?
2. ¿Qué contexto histórico abrazaba dicho momento?
3. ¿Qué tipo de productos o servicios son los más interesados en este tipo
de comercio?
4. ¿Qué tipo de usuarios son los más interesados en este tipo de
comercio?
5. ¿Qué factores socioculturales, económicos o políticos influyen en el
desarrollo del comercio online en el mundo y específicamente en
Colombia?
6. ¿Cómo se desarrolla estos procesos en otros países?
7. ¿Qué ventajas y desventajas tiene tanto para la venta como para la
compra la comercialización online?
8. ¿Qué intermediarios (Empresas de pago) existen en Colombia y qué tan
avaladas están por entidades reguladoras?
9. ¿Qué tanto puede extenderse un proceso post compra vía online y qué
tanto podría servir esto para la fidelización de usuarios?
10.¿Podría el comercio online disminuir las ventas en los locales físicos o
de qué otra manera podrían verse afectadas?
11.¿Qué factores hacen que la gente dude o desconozca los beneficios de
este tipo de procesos?

3. 12.¿Cómo funcionan los procesos a nivel gráfico y podría existir una opción
desde lo estético y lo funcional para hacerlos más atractivos y
confiables?
13.¿Cómo funciona este sistema de compra online desde dispositivos
móviles y cuál es su modo de uso? (Aciertos y desaciertos)
14.¿Qué entidades en Colombia regulan la eficiencia del comercio online?
15.¿Cuáles son los alcances potenciales del comercio online en Colombia?
16.¿Por qué el usuario de nuestro país teme acercarse a este tipo de
comercio y qué factores influyen en la desconfianza y desconocimiento
al respecto?
17.¿Qué estrategias de idealización usan las tiendas online en Colombia?
18.¿Qué servicios post venta en comercio electrónico se ofrecen en
Colombia?
19.¿Cómo o que estrategias existen para que el comercio electrónico
complemente al comercio físico?
Usuario potencial: hombres y mujeres mayores de 30 años
Estos usuarios potenciales se han enfrentado dentro del cambio y gran avance
de la tecnología, pero a su vez también se encuentran ligados a tradiciones
pasadas, las cuales no les han permitido en su totalidad, permitirse conocer y
tomar como opción en el mundo online y por esta razón no compran por
internet, así lo demostró esta cifra “En Colombia, comScore dice que el 35% de
los compradores gastó entre 500 y 1.000 dólares en sus compras en línea de
los últimos tres meses, y el 34% superó esos montos. En ese aspecto, el país
tiene la menor proporción entre los siete estados encuestados -Argentina,
Chile, Brasil, Colombia, Venezuela, México y Perú-: en Brasil, por ejemplo, el
61% de los compradores gastaron más de 1.000 dólares”.
Son personas activas, con un trabajo estable, en algunos casos
independientes, casados pero aun sin familia, de estratos 3, 4 y 5, les gusta
viajar y conocer lugares nuevos, aunque muchas veces frecuentan los mismos
sitios, se preocupan por verse bien y llevar un estilo de vida saludable.
Oportunidades:
Oportunidades para la venta:
• Generar más ingresos, ya que se hace un ahorro muy significativo en
personal, arriendo y mobiliario.
• Existe una mayor probabilidad de generar más proyección de
comercialización hacia el exterior ya que se genera una movilidad online
más global.

4. • Se permite dar a conocer la marca a un mercado internacional por medio
de publicidad y pautas en diversas páginas en el exterior.
• Se amplían las opciones de personalización de productos.
• Se conserva una relación directa entre usuario – marca.
• Puede existir un proceso de retroalimentación post-compra.
Problemas o desventajas para la venta:
• No hay un conocimiento directo de quien compra.
• Actualmente, su mayor problema o necesidad es dar a conocer las
ventajas, no solamente de seguridad, sinó también de ahorro y tiempo
de este tipo de comercio, situación que crea muchos escépticos que
dudan bastante a la hora de comprar.
• El método del voz a voz para la fidelización y la comunicación con sus
clientes no se hace muy efectivo.
Oportunidades para la compra:
• Acceder a cualquier cantidad de productos o incluso servicios desde la
comodidad de su hogar o lugar de trabajo.
• Potencialmente, acceder a productos con un costo más bajo pues la
empresa disminuye radicalmente sus egresos.
• Se amplían las opciones de personalización de productos.
• Acceder a productos de venta a nivel internacional.
• Facilidad y acceso para todos.
• Comodidad y funcionalidad a la hora de la compra.
Problemas o desventajas para la compra:
• La falta de garantías adecuadas para adquirir productos de esta manera.
• Los procesos de cambios de productos por alguna insatisfacción son
complejos.
• La seguridad en el país, y la red no permite que haya la libertad
requerida para procesos de este tipo.
• Aunque se realiza la compra en tiempo real, existe un momento en el
que el cliente paga, sin haber recibido el producto, por lo que se crea
una desconfianza hacia la marca o el vendedor.
Marco Teorico:
1. Historia del comercio: El comercio inicia cuando el hombre comienza a
vivir en sociedad, una vez que se establece un núcleo familiar y
comienzan a crearse comunidades. El crecimiento de la comunidad llevó
a nuevas formas de vida social, y comenzaron a surgir nuevas
necesidades para mejorar las condiciones alimenticias, de vestido y
vivienda. Con los avances en las técnicas, y con la búsqueda de

5. mayores comodidades, el hombre comienza la división del trabajo. En
lugar de que un hombre cubriera todas sus necesidades (buscar
alimento, vestido, vivienda, etcétera), se especializa en una actividad e
intercambia sus bienes por otros con personas que se especialicen en
otra actividad. En un principio se utilizaba el sistema de trueque, es
decir, el intercambio directo de un bien por otro.
Sin embargo, el sistema de trueque presenta un problema. Llega un punto en el
que un bien no se puede utilizar como sistema de pago para otros bienes.
Por ejemplo, si un hombre producía vestidos y otro manzanas, y el de los
vestidos quiere manzanas y el de las manzanas no está interesado, no se
puede llevar a cabo el intercambio.
Es por ello que se comienzan a utilizar metales preciosos u objetos raros y
valiosos como sistema de cambio: desde granos de sal hasta piedras
preciosas, pasando por conchas o especias. Es así como surge la moneda,
que poco a poco se va homogeneizando hasta llegar a ser constituido por
monedas de metales preciosos como el oro o la plata.
Con la introducción de la moneda el sistema bancario se inició, primero en Italia
y después se generalizó a Europa. El dinero, que en un principio fue el sistema
de cambio después se volvió un sistema de acumulación de riqueza que originó
a la clase rica y a la clase pobre. El comerciante se volvió poderoso, mientras
que el hombre de pueblo tuvo recursos limitados.
Así surge el sistema esclavista, en el que los ricos explotaban a los pobres.
Posteriormente se transita al feudalismo, donde un sistema de señor feudal-
siervo sustituye al de amo-esclavo. En este sistema, el dueño de la tierra era
poseedor de todos sus recursos, incluyendo a los hombres que estuvieran
dentro de su territorio.
Después, con el surgimiento de las ciudades nace el capitalismo, bajo la
premisa de Adam Smith de la libre empresa y los reajustes hechos por la
“mano invisible”. Ante el sistema de explotación de los burgueses hacia los
proletarios, Marx sugiere un nuevo sistema, el comunista, donde los proletarios
serían los gobernantes y cada quién ganaría lo que correspondiera a su
esfuerzo y necesidad.
Actualmente el comercio es una actividad esencial de cualquier país, ya sea
nacional o internacionalmente. La moneda de cada país se utiliza para medir
transacciones, y debido a que cada país tiene una moneda diferente, es
necesario cambiarlas y tomar en cuenta la tasa de cambio.
2. Comercio Electrónico: consiste en la compra y venta de productos o
de servicios a través de medios electrónicos, tales como Internet y
otras redes informáticas. Originalmente el término se aplicaba a la
realización de transacciones mediante medios electrónicos tales como
el Intercambio electrónico de datos, sin embargo con el advenimiento de

6. la Internet y la World Wide Web a mediados de los años 90 comenzó a
referirse principalmente a la venta de bienes y servicios a través de
Internet, usando como forma de pago medios electrónicos, tales como
las tarjetas de crédito.
La cantidad de comercio llevada a cabo electrónicamente ha crecido de
manera extraordinaria debido a Internet. Una gran variedad de comercio se
realiza de esta manera, estimulando la creación y utilización de innovaciones
como la transferencia de fondos electrónica, la administración de cadenas de
suministro, el marketing en Internet, el procesamiento de transacciones en
línea (OLTP), el intercambio electrónico de datos (EDI), los sistemas de
administración del inventario y los sistemas automatizados de recolección de
datos.
La mayor parte del comercio electrónico consiste en la compra y venta de
productos o servicios entre personas y empresas, sin embargo un porcentaje
considerable del comercio electrónico consiste en la adquisición de artículos
virtuales (software y derivados en su mayoría), tales como el acceso a
contenido "premium" de un sitio web.
3. Nuevos Perfiles de Usuario: El modo de pensar ha estado
condicionado por la existencia de tecnologías poderosas que nos
permiten transmitir y compartir la información y nos ofrecen un cúmulo
inagotable de posibilidades. En cierto modo así es como ha
evolucionado la web hasta que su propio progreso exponencial nos ha
descubierto la segunda versión que todos nombran pero que difícilmente
es posible definir. Una segunda versión que te permite gestionar,
construir, planificar, almacenar, compartir…con mayor precisión y con un
supuesto grado de simplicidad abrumador.
Pero independientemente del nombre que le queramos poner a esta segunda
ola repleta de 'killer application', servicios desmesurados y contenidos a la
carta, la realidad es que la web sigue siendo la misma aunque con un mayor
número de usuarios "dependientes" y con una popularización masiva.
• Aproximación al perfil de un usuario 2.0
El cúmulo de aplicaciones y herramientas que utilizamos y que se popularizan
tan rápidamente nos va descubriendo un nuevo perfil de navegante que,
aunque sea prematuro definirlo bajo unas características muy concretas, si se
puede realizar una aproximación sobre su comportamiento frente a la
tecnología.
Hablamos de sujetos con una cultura tecnológica avanzada, que han
adquirido una representación mental de los conceptos relacionados con las
nuevas herramientas que supera el modelo mental intuitivo y que muestran
una forma diferente de organizar y utilizar el conocimiento.
Podemos también hablar de un usuario que aporta, difunde, comparte y
colabora. Sus sitios personales y profesionales en la red se organizan
como puntos o espacios de sociabilidad, capaces de facilitar la creación y
la gestión de múltiples redes personales y sociales.

7. 4. Gamificación: empleo de mecánicas de juego en entornos y
aplicaciones no lúdicas con el fin de potenciar la motivación, la
concentración, el esfuerzo, la fidelización y otros valores positivos
comunes a todos los juegos. Se trata de una nueva y poderosa
estrategia para influir y motivar a grupos de personas.
La eclosión de la web 2.0 ha acelerado la creación de comunidades en torno a
todo tipo de redes sociales, medios digitales o webs corporativas. Pero no
siempre es fácil estimular la actividad dinámica y frecuente entre los miembros
de una comunidad.
Una correcta implementación de estrategias de gamificación permite pasar de
la mera conectividad al engagement (o compromiso), logrando que los
miembros de una comunidad, los trabajadores de una empresa, los estudiantes
de un instituto, los habitantes de una ciudad -prácticamente cualquier colectivo
o individuo- participen de manera dinámica y proactiva en acciones que
generalmente requieren un esfuerzo de la voluntad.
La integración de dinámicas de juego en entornos no lúdicos no es un
fenómeno nuevo, pero el crecimiento exponencial del uso de
videojuegos en los últimos años ha despertado el interés de expertos en
comunicación, psicología, educación, salud, productividad -y casi cualquier
área de actividad humana- por descifrar las claves que hacen del videojuego un
medio tan eficaz. En estos últimos años ha comenzado también la expansión
en el estudio de su aplicación a otros ámbitos no necesariamente lúdicos.
Gamificación es el término escogido para definir esta tendencia.
5. Antecedentes:
En portafolio.co, un sitio web dedicado a la divulgación de información con
contenido económico en Colombia, ha hecho la publicación de una serie de
artículos dedicados a hablar del e-commerce en Colombia: En la mayoría de
ellos, por no generalizar, hablan de los beneficios que tienen estos procesos
para ambas partes, hablan del crecimiento que ha tenido en el país (Se
menciona un crecimiento del 40% para 2013), hablan del saber estar en la web
y si se hace bien hecho, cuánto podría crecer su marca y en otras
publicaciones tratan la relación que tienen entidades bancarias o de pagos con
el e-commerce en Colombia pero todos apuntan a mostrar las ventajas que
tiene el comercio electrónico. Por esta razón, tomamos este primer referente.
Andrés Yepes, es programador web con énfasis en el desarrollo de sitios que
tienen la opción del “carrito de compra”. Nos confirmó entonces, los beneficios
de este comercio, por qué lo buscan las marcas para desarrollar estos sitios y
finalmente, desde la programación, nos explicó cómo funcionan los procesos
que hoy son nuestro objeto de estudio.

8. Cultura E y la cámara de comercio electrónico apoyan la teoría planteada para
este proyecto académico pues impulsan a empresarios y usuarios, el desarrollo
del comercio electrónico en Colombia, nuevamente, mostrando y confirmando
los beneficios que este tiene y con el respaldo que estas dos entidades pueden
ofrecer.
En el sitio Web enter.co nos afirman que “Éxito y Avianca son los sitios
preferidos de los compradores en línea colombianos.” Lo que nos lleva a la
conclusión y al tiempo nos resuelve la siguiente pregunta: ¿es importante tener
interacción física y personal con el cliente antes de on-line? Y la respuesta es
sí, ya que al poder tener una experiencia de compra personal antes que virtual
genera un punto de apoyo y confianza para el usuario.
Pero nuestra conclusión anterior no soluciona nada, ya que Colombia
representa el 1% de comercio electrónico en el mundo, lo cual nos deja en una
escala muy baja.
Es entonces una introducción y un respaldo que apoyan nuestro proyecto en la
medida que tocamos puntos comunes, cada uno de ellos desde un punto de
vista distinto pero que tienen claros puntos comunes. Está entonces en
nuestras manos, analizar y desarrollar el por qué el usuario colombiano no es
totalmente consciente de todos los beneficios que muchas posturas en el país
afirman, partiendo de estos referentes y que con el afán de ir ampliando
fuentes y posturas, llegaremos posiblemente a conclusiones al respecto y
siendo ambiciosos, quizá a posibles soluciones, desde lo gráfico, desde lo
funcional o desde lo cultural además de tener en cuenta la usabilidad y el
diseño de las interfaces.
Conclusiones:
• Aunque en Colombia el tema del e-commerce está creciendo y hay
cifras alentadoras, según Alberto Pardo, el presidente de la cámara de
comercio electrónico, la desconfianza de los Colombianos referente a
este tema, es una cuestión “cultural y de costumbre” con la que es difícil
luchar, pero no imposible.
• Se deben destacar los beneficios reales de comprar en línea, tanto para
el usuario como para el vendedor y además de tomar algunas
precauciones al momento de pagar, leer bien es una de ellas que
además es fundamental para evitar los engaños durante el proceso.
• Se deben poder diseñar interfaces un poco más amigables con el
usuario para así generar un clima de confianza, tranquilidad y seguridad.
• Aunque son muchos los beneficios que se lograr enumerar con este tipo
de comercio, es probable que exista una falta de comunicación y
acercamiento directo con el usuario al que se pretende llegar.

9. • Se desconocen algunas herramientas creadas exclusivamente para el
servicio y la seguridad de los usuarios dentro del comercio online.
Cibergrafia:
• http://www.enter.co/cultura-digital/negocios/estas-son-las-cifras-del-
ecommerce-en-colombia-y-latinoamerica/
• http://www.semana.com/tecnologia/tips/articulo/cifras-comercio-
electronico-colombia/375465-3
• http://www.culturaemedellin.gov.co/sites/CulturaE/SoyEmprendedor/Noti
cias/Paginas/ecommercecolombia_080606.aspx
• http://www.nosolousabilidad.com/articulos/usuario20.htm
• Fumero, A; Roca, G. (2007). Web 2.0. Fundación Orange. Disponible
en:http://www.fundacionauna.com/areas/25_publicaciones/publi_253_11.
asp
• González Quirós, J.L. (1998). El porvenir de la razón en la era digital.
Madrid: Síntesis.
• Tomsen, M. (2000). Contenidos web. Estrategias para comercio
electrónico y creación de contenidos. Madrid: Prentice Hall.
• http://www.gamificacion.com/que-es-la-gamificacion