Este documento discute cómo las comunicaciones y las relaciones entre empresas y clientes han cambiado en la era digital. Señala que la gente ahora espera transparencia, diálogo y respeto en las interacciones en línea. También advierte contra externalizar las cuentas de redes sociales o asociarse con aquellos que no representan bien a la marca. En general, enfatiza la importancia de participar activamente en Internet y las redes sociales de una manera auténtica y receptiva.