Este documento resume las quejas más comunes de los consumidores sobre servicios turísticos en España, incluyendo retrasos de vuelos, cancelaciones, problemas con reservas de hoteles y apartamentos, y fallas en la prestación de servicios. También describe las acciones que toman los consumidores para reclamar sus derechos, como presentar quejas ante asociaciones de consumidores, y cómo sancionan las autoridades a las empresas responsables, poniendo como ejemplo multas a Ryanair y EasyJet por prácticas engañosas. Finalmente, resume algunos

1. CONSUMERISMO

2. Las quejas de los servicios turísticos
aumentan cada año en nuestro país. ¿Será que
las empresas cada vez lo hacen peor?...
¿aumentan los usuarios de estos servicios?...
¿acaso los consumidores conocen cada vez
mejor sus derechos y los ejercen?...
Vamos a hacer un seguimiento sobre las
quejas turísticas más habituales, su posible
solución, derechos de los consumidores,
reclamaciones y si alguno de estos casos ha
sentado algún precedente.

3. Para llevar a cabo la tarea hemos visitado las
siguientes páginas:
 Econsumer. Portal con noticias diarias sobre consumo
y vida cotidiana, reportajes especiales, encuestas y
publicaciones. Realizan numerosos estudios,
comparativas, recogen quejas…
 OCU. La Organización de Consumidores y Usuarios es
una asociación privada independiente y sin ánimo de
lucro que nació en 1975 para promover los intereses
de los consumidores y ayudarles a hacer valer sus
derechos.
 FACUA. Es una organización no gubernamental, sin
ánimo de lucro, dedicada desde sus orígenes, en 1981,
a la defensa de los derechos de los consumidores.
 Hosteltur. Portal líder en español de noticias de
turismo.

4. Las quejas de los consumidores por servicios
turísticos suben un 10%. El transporte acapara seis de
cada diez quejas formuladas por los consumidores
desde el inicio del verano relacionadas con el sector
turístico.
Pero, ¿cuáles son las más habituales?... ¿A quién
no le ha pasado algo parecido a lo que cuentan estas
personas?...

5. TRANSPORTE
Las RECLAMACIONES en este medio de
transporte están principalmente relacionadas con
retrasos, cancelación del viaje, overbooking y pérdida o
deterioro del equipaje.
El medio de transporte que más quejas recibe es
el avión (60%), seguido del autobús (30%), trenes (6%) y
barco (4%).

6. ALOJAMIENTO Y HOSTELERÍA
Las causas más habituales de disconformidad en
relación con los alojamientos en hoteles son las deficiencias
en equipamientos y servicios y problemas con las reservas.
En relación a los apartamentos, destacan los
alquileres que incumplen lo pactado y el cobro indebido de
importes.
Respecto a la hostelería, las más frecuentes tienen
que ver con deficiencias en la higiene de restaurantes y
bares, insuficiente publicidad de los precios y cobro de
suplementos, la no entrega de hojas de reclamaciones,
negativa a la expedición de factura y el cobro por servicios
adicionales que no corresponden al consumidor como, por
ejemplo, el del cubierto.

7. AGENCIAS DE VIAJES
Las causas más frecuentes son
los incumplimientos de contrato y la no
compensación ante este hecho, la no
devolución de cantidades entregadas a
cuenta y anulación o modificación del
viaje por parte de la agencia de viajes
sin indemnización del perjuicio
causado.
Fuente

8. ¿QUÉ HACEN LOS CONSUMIDORES ANTE ESTOS CASOS?.
Las consumidores son cada vez más exigentes y
buscan que la calidad prometida sea la real, reclamando cada
vez que consideran que sus derechos se han vulnerado.
En este sentido se observa un incremento del número
de consultas y quejas unido a un nivel de conocimiento mayor
para formular de manera eficiente una reclamación, aunque
eso sí, hay aún un porcentaje de turistas que no sabría cómo
hacer para reclamar y cuándo o qué indemnización le
corresponde.
Veamos las denuncias presentadas ante las
asociaciones de consumidores.

9.  Ryanair, es la compañía aérea más denunciada por los
usuarios seguida de Iberia. (Fuente).
 La OCU denuncia a cinco aerolíneas por cláusulas
abusivas, entre las que destacan los gastos de gestión, la
cancelación automática del billete de vuelta si el pasajero
no ha utilizado el de ida, la limitación del número máximo
de menores que pueden viajar en cada vuelo o el rechazo
del dinero en efectivo como forma de pago, entre otras.
 Facua-Consumidores en acción denuncia que el 92,9% de
las compañías aéreas sobre el servicio de atención al
cliente emplea números de tarificación especial.
 La falta de señalización turística es la queja más frecuente
del turismo nacional.
 Facua reclama a Renfe que amplíe el descuento por carné
joven hasta los menores de 30 años.
 Facua pide al Grupo VIPs que incluya el IVA en las listas de
precios de sus restaurantes.

10. ¿CÓMO SANCIONAN A LAS EMPRESAS RESPONSABLES?.
 Multan a Ryanair y a easyJet con más de un millón de euros
por prácticas engañosas.
Ryanair, que recientemente se ha comprometido a "detener su
innecesaria tendencia a enojar a la gente” como parte de una
renovación de imagen, fue multado con 850.000 euros y un plazo
de 30 días para responder sobre la forma en que iba a cambiar sus
"prácticas comerciales engañosas". EasyJet fue multada con una
cantidad mucho menor, de 200.000 euros, debido a que, según
aseguró el regulador, la aerolínea británica había hecho los
cambios necesarios al proceso de reserva.
Las prácticas engañosas objetada incluyen la falta de
transparencia acerca de las pólizas de seguro que ambas
aerolíneas estaban vendiendo y los obstáculos que ponen para
que el pasajero haga una reclamación.

11. ¿HA SENTADO ALGÚN CADO JURISPRUDENCIA?.
 Ryanair deberá retirar ocho cláusulas abusivas tras una denuncia
de OCU.
1 - Ley aplicable y jurisdicción. Se declara nulo el sometimiento a la ley y tribunales
irlandeses.
2 - Reservas y documentación. Se declara nula la exigencia de documentación conforme a
los reglamentos internos de Ryanair.
3 - Facturación, embarque y asientos. Se declara nulo el cobro de 40 euros por la impresión
de la tarjeta de embarque.
4 - Transacciones en efectivo. Se declara nula la condición por la que la compañía aérea
exigía el pago en el aeropuerto con tarjeta impidiendo el pago en metálico.
5 - Denegación de transporte. Se declara nula la condición que permite libremente a la
empresa rechazar el transporte del pasajero o su equipaje si se lo ha comunicado
previamente.
6 - Equipaje. Se declara nula la condición que prohibía transportar en el equipaje
determinados objetos.
7 - Recogida de equipaje. Se declara nula la condición que permite a la compañía cobrar un
importe indeterminado en concepto de almacenamiento si no se recoge el equipaje tan
pronto como llegue a su destino.
8 - Horarios. Se declara nula la condición que permite su modificación unilateral por parte
de Ryanair.

12.  El Tribunal de Justicia de Madrid condena a la naviera italiana
Costa Cruceros por el caso del buque Costa Concordia, a pagar la
indemnización correspondiente a 22 pasajeros españoles.
 Accidente de tren en Santiago. Se abonan la mitad de los anticipos
de indemnización.

13. Desde aquí queremos aportar algunas páginas interesantes
para cualquier usuario que recibe la prestación de un servicio
turístico:
 ATESA. Agencia Estatal de Seguridad Aérea.

14.  Transporte público terrestre. Facua.
 Alquiler de una vivienda.
 Cómo y cuándo reclamar en un hotel.
 Ley de defensa de los consumidores y usuarios.
 El consumidor como ciudadano europeo.