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Reclamaciones turismo
- 1. T A R E A 8 . 1 M A R K E T I N G T U R Í S T I C O V I R G I N I A O C A Ñ A A M A N T E DE REBAÑO….A MANADA
- 2. PRICIPALES RECLAMACIONES (1) AVIÓN • Retraso o cancelación de vuelos. • Overbooking. • Pérdida de equipajes, maletas dañadas o retrasos en la entrega. • Diferencias en la clase contratada.
- 3. PRINCIPALES RECLAMACIONES EN TREN • La reclamación principal son los retrasos • El tren es el medio de transporte con menos motivos de reclamación. • La compensación es una devolución de un % del coste del billete (1) • Para determinadas líneas RENFE de Alta Velocidad y Larga Distancia, asume compromisos voluntario que amplía las garantías ofrecidas (10)
- 4. PRINCIPALES RECLAMACIONES (1) COCHES DE ALQUILER • Saber qué seguro tiene el coche. • Coche de inferior categoría al contratado
- 5. PRINCIPALES RECLAMACIONES Escasa limpieza, robos, mala calidad de la comida... los aspectos por los que se pueden reclamar en un hotel son infinitos.(3) HOTELES • No hay reserva • Abandono del hotel y cancelación de la reserva • Características inferiores a las contratadas • Mala calidad del servicio • Robos • Factura (1) • Accidente en el establecimie nto por mal estado de las instalaciones . Aunque suelen ser las menos (3)
- 6. PRINCIPALES RECLAMACIONES EN HOTELES • Los hoteles españoles se rigen por una serie de normas comunes que establecen los servicios que están obligados a prestar, en función de su categoría. Sin embargo, en otros muchos aspectos cada establecimiento tiene libertad absoluta para marcar sus normas. Por ejemplo en materia de cancelaciones. Algunos hoteles permiten en temporada baja anular una reserva hasta una hora de antes de la llegada del hotel sin perder nada de dinero. Por lo general, los hoteles no cobran nada si la cancelación se efectúa entre 48 y 24 horas antes de la entrada del cliente. Es aconsejable que el usuario se informe de la política de cancelación precisa que aplica el hotel al que va. (3)
- 7. PRINCIPALES RECLAMACIONES EN HOTELES • El establecimiento debe informar de cuál es su categoría según la normativa del país en que se encuentre y de su equivalente en España. (3) • En caso de robos, tanto si se registran en el interior como en el exterior de la habitación, reclamar apenas sirve de nada. Lo mejor es tramitar una denuncia ante la Policía (3)
- 8. PRINCIPALES RECLAMACIONES Más de la mitad de las quejas anuales presentadas en las asociaciones de usuarios se corresponden con arrendamientos o alquileres de viviendas turísticas (2) ALQUILER DE APARTAMENTO • El arrendador anula el contrato sin avisar. • El apartamento no tiene las características previstas (1)
- 9. PRINCIPALES RECLAMACIONES RESTAURANTES • Menú del día • Intoxicación (1)
- 10. PRINCIPALES RECLAMACIONES AGENCIAS DE VIAJES • Cambio de precios • No llegar en hora • Cancelación • Incidencias en el viaje por razones imputables a la agencia (1)
- 11. “MULTIPROPIEDAD” • El derecho de aprovechamiento por turnos de bienes turísticos, conocido popularmente como "multipropiedad", ha sido fuente de numerosas quejas, ligadas casi siempre a unas técnicas de venta muy agresivas que no dejan al consumidor tiempo para reflexionar • Sin embargo, en la década de los noventa, ante la ausencia de una normativa adecuada, se produjeron numerosos fraudes. Esto se solucionó con la Ley 42/98, una transposición a nuestra legislación de la Directiva Europea, que entró en vigor a principios de 1999 y que supone una importante protección para el consumidor
- 12. MULTIPROPIEDAD • Hasta su regulación, frecuentes casos de publicidad engañosa y fraudes originaron innumerables denuncias de consumidores que desprestigiaron esta fórmula y el lugar de vacaciones donde se desarrollaba • Otra queja de los usuarios apuntaba al intercambio de destino. Debían esperar meses (e incluso años) para acceder a los más sugerentes • La patronal española de empresas de tiempo compartido (OTE) puso en marcha en 2004 "Enforcement", un programa de lucha contra el fraude (11)
- 13. CONTRATACIÓN DE SERVICIOS SUELTOS • En las normas reglamentarias europeas no se recogen los llamados "servicios sueltos“ • La actuación de las agencias es de simple mediación y suele ser considerada exenta de toda responsabilidad • Algunas comunidades autónomas, como Canarias y Valencia, han legislado sobre los requisitos de información que pueden exigir los usuarios turísticos que contraten este tipo de servicios y en la comunidad de Valencia se regula la comisión. (9)
- 14. VIAJES COMBINADOS • Engloban varios servicios en un paquete; vuelo, hotel, traslados… • Están regulados por el Real Decreto Legislativo 1/2007 • El interesado debe dirigirse al organismo competente en materia de Turismo de la comunidad autónoma donde adquiera el billete, para plantear las consultas y reclamaciones (10)
- 15. JUNTA ARBITRAL • Andalucía instaló su primera Junta Arbitral de consumo para turistas en Torremolinos similar al que comenzó a funcionar en Benidorm hace algunos años y cuyo modelo se extendió por los puntos turísticos de la Comunidad Valenciana. • Una de sus principales características es la rapidez con que se solventarán, permitiendo al turista resolverlo antes de su partida. • Ponerla en marcha en Torremolinos es porque hay una gran afluencia de turistas extranjeros.
- 16. JUNTA ARBITRAL • La ausencia de las listas de precio en los establecimientos de hostelería y la diferencia entre las tarifas que se exponen y lo que se cobra, son dos de los principales motivos de queja relacionadas con la hostelería. En cuanto a los alojamientos, la diferencia entre lo que se ofrece al contratar el servicio y lo que realmente recibe el cliente es otra de las causas de reclamaciones (5)
- 17. CONCLUSIONES • Los servicios solicitados deben quedar por escrito y bien claro • No te deshaga de ningún documento ocasionado por tu viaje, puedes necesitarlo para reclamar o defender tus derechos • Recopila la máxima información cuándo hagas una reclamación. La OCU recomienda que se acompañen con videos y fotografías (6) • Las normativas y la jurisprudencia cada vez defienden más el interés de los usuarios (7)
- 18. CONCLUSIONES • Si no se cumplen los requisitos podemos realizar una reclamación e incluso solicitar una compensación económica en función del problema.(7) • Acudir a los tribunales es la última alternativa, previamente utilizaremos la vía del arbitraje (8) • Hay que tener en cuenta los plazos de las reclamaciones, para que sean consideradas(8) • El los hoteles es dónde encontramos un mayor número de motivos para reclamar junto con las aerolíneas.
- 20. DOCUMENTOS CONSULTADOS (6)http://www.consumer.es/web/es/economia_dom estica/2006/09/05/155309.php (7) http://www.ocu.org/consumo-familia/viajes- vacaciones/informe/como-reclamar-por-problemas- en-viajes (8) http://www.ocu.org/consumo-familia/viajes- vacaciones/informe/como-reclamar-por-problemas- en-viajes (9)http://www.consumer.es/web/es/viajes/ideas_y_c onsejos/2005/06/10/142852.php