Este documento resume las principales quejas de los clientes de hoteles, como mala ubicación, vistas deficientes en las habitaciones, falta de higiene y mal estado de las instalaciones. También describe los medios que usan los clientes para presentar quejas, como cartas, cuestionarios y foros online. Explica los pasos para presentar una reclamación de forma voluntaria o ante los tribunales, así como ejemplos de situaciones en las que los clientes pueden presentar quejas.

1. MARKETING TURISTICO
TAREA 8.1
“De Rebaño… a Manada”

2. PRINCIPALES QUEJAS DEL SECTOR HOTELERO
 Mala localización del hotel o no es lo que esperaban, ya que muchas
veces los clientes se dan cuenta de que el hotel no es como el de las
fotos ni está en el mismo sitio donde dicen, algo que valoran mucho
los clientes a la hora de elegir un hotel.
 Las vistas de las habitaciones es algo que también valoran muchos
los clientes, pues buscan que sus habitaciones al menos den a la
calle y no por ejemplo a un patio interior o que no entre luz.
 Poca higiene en el baño, es lo más habitual y lo que hace que el
cliente nos vuelva a visitar o no.
 Instalaciones mal adecuadas en la habitación, como por ejemplo,
colchones incómodos, habitaciones antiguas, falta de aire
acondicionado, falta de canales de televisión. Estas quejas son las
más comunes entre los clientes.
 Poca profesionalidad del personal, sobre todo en recepción como
falta de interés con el cliente, poca ayuda y tardanza en atender a los
clientes. Falta de comunicación y falta de información a los clientes
sobre zonas de interés, qué visitar, etc.
 Que el WIFI no sea gratis, ya que muchos hoteles promocionan su
servicio WIFI como que es gratis pero realmente luego el cliente se
encuentra con que tiene que pagar por utilizarlo. Es algo que también
muchos clientes buscan a la hora de elegir un hotel.

3. MEDIOS MÁS UTILIZADOS QUE TIENEN LOS
CLIENTES PARA HACER LLEGAR LAS QUEJAS
ALHOTEL
 Las cartas a la dirección del hotel.
 Los cuestionarios de calidad.
 El buzón de sugerencias y/o reclamaciones.
 A través de otros canales, como los foros,
los blogs de viaje, etc. Un ejemplo de ello es
tripadvisor, donde los clientes pueden
opinar sobre su estancia en los hoteles y
clasificarlos y darles una puntuación para
que otros clientes lo puedan leer y lo tengan
en cuenta.
 Las hojas de reclamaciones-

4. PASOS PARA RECLAMAR
Si nos encontramos con algunos de estos problemas en un hotel
o establecimiento turístico, lo primero es reclamar directamente y
si no ponen solución podemos recurrir a dos vías: una voluntaria y
otra mediante los tribunales de justicia:
Los voluntarios son:
 El arbitraje de consumo: que es un procedimiento rápido y sencillo
para solucionar controversias entre consumidores y empresarios, en
materias de consumo, sin necesidad de acudir a los tribunales
ordinarios de Justicia. Además es gratuito y ágil. Para solicitarlo, el
cliente podrá obtener su solicitud, en formato papel en cualquiera de
los siguientes organismos, Juntas Arbitrales de consumo, Dirección
General de Comercio y Consumo de la comunidad donde se resida, en
las Oficinas Municipales de información al Consumo (OMIC). En la
solicitud deberemos poner tanto los hechos como la petición que se
hace, los datos del reclamante y del reclamado y tiene que ir firmado.
Además, deberá adjuntarse copia de toda la documentación que se
crea necesaria como facturas, etc. También se podrá rellenar y
adjuntar la documentación de forma telemática si se dispone de
certificado digital.

5.  La mediación de consumo: es un procedimiento voluntario
por el que un tercero neutral e imparcial en conocimientos en
materia de consumo interviene para ayudar a las partes
(consumidor y empresario) a alcanzar un acuerdo que ponga
fin al conflicto surgido. Es voluntario, ya que el organismo de
consumo convoca a las partes que pueden acudir o no al
acto si lo consideran conveniente. Es gratis para ambas
partes. La persona mediadora que interviene en el acto de
mediación no se puede posicionar a favor de una de las
partes, ni siquiera de la parte más débil. Las partes pueden
acudir al acto representados o no por abogados, peritos, etc.,
y aportar pruebas que estimen conveniente para su defensa.
El acuerdo alcanzado se reserva para las partes y la persona
mediadora que ha intervenido. El procedimiento será:
- Se solicita la mediación a instancia del consumidor o
convocado por la Administración o por una Asociación de
Consumidores y Empresarios.
- Si tras haber presentado la Hoja de Reclamaciones y en el
plazo de 10 días no hemos obtenido respuesta, ésta podrá
dirigirse a los servicios de Consumo de la Junta de Andalucía
o a cualquiera de las Asociaciones de Consumidores de
Andalucía.

6. SITUACIONES DE QUEJAS DE CLIENTES
• Algunos de ejemplos de quejas de clientes en hoteles son:
- Un cliente sufre un robo dentro de su habitación en el hotel, y
quiere poner una reclamación al hotel. Los establecimientos
hoteleros no se responsabilizan de la pérdida o robo de sus clientes
dentro de sus instalaciones, por lo que es difícil que la demanda
prospere. El hotel lo único que podrá hacer es reunir a todos los
empleados del servicio de limpieza e investigar la situación. A no ser
que el cliente haya alquilado una caja fuerte, el hotel sí que podrá
darle al cliente una compensación, pero para ello, el cliente deberá
aportar en un documento qué es lo que ha dejado en la caja fuerte y
su valoración para su veracidad. En este caso, lo mejor que puede
hacer el cliente es tramitar una denuncia a la Policía.

7. - Un cliente sufre una intoxicación alimentaria en el restaurante del
hotel. El cliente puede poner una reclamación ya que puede ser que
algún alimento del restaurante esté en mal estado y no sea apto
para consumir. Los controles demostrarán si el hotel es culpable o
simplemente es una reacción alérgica que el cliente haya podido
tener.

8. ¿CÓMO Y CUÁNDO RECLAMAR?
 Todos los hoteles deben de tener a disposición de los clientes las
hojas de reclamaciones. Aunque antes de poner una reclamación,
es adecuado hablar primero con el Director del hotel para intentar
llegar a un acuerdo o a una compensación de modo amistoso,
sobre todo si se trata de un mal servicio de limpieza o un trato
desagradable por parte de algún empleado, a no ser que sea casos
mayores, como robos, accidentes, y sobre todo cuando el cliente se
da cuenta de que hay un servicio ineficiente aunque la estancia no
haya terminado, por lo que es mejor rellenar la hoja de
reclamaciones antes de abandonar el hotel.
 Las hojas de reclamaciones debe de rellenarla el cliente
debidamente quedándose con una copia para él que deberá
entregar en la Oficina de Consumo que será el encargado de
evaluar cada caso y poner una solución.

9.  Si en el caso de que el hotel se negase de darnos una hoja de
reclamaciones, la única opción es llamar a la Policía, quién se
ocupará de mediar de forma directa en la disputa.
 Si el viaje se ha contratado a través de una agencia, habrá que
reclamar ante ella ya que será la que deba pagar por la
compensación, si procede y no el hotel.
 Sobre todo las reclamaciones que más fuerza tienen ala hora de
que sean resueltas son las que van bien documentadas, sobre todo
para casos mayores. Por eso, es fundamental guardar toda la
publicidad que el cliente ha utilizado para elegir el hotel como por
ejemplo la información de la web del hotel o de las agencias. Y
también conservar los documentos de la reserva y el contrato es
fundamental.

10. EL ANTES Y DESPUES DE LAS RECLAMACIONES EN
HOTELES
 Hoy día con el uso de internet, poner una reclamación o queja en
un hotel o empresa turística es mucho más fácil, ya que los clientes
aunque a veces no ponen reclamaciones directamente en el hotel,
publican sus opiniones y quejas en varios páginas web en internet,
como por ejemplo en Trypadvisor, además de publicarlos en foros,
blogs y sobre todo en redes sociales, algo que está cambiando el
mundo del turismo. Y no sólo eso, sino también antes, era mucho
más costoso y largo el procedimiento de las reclamaciones, hoy día
con internet podemos rellenar la hoja de reclamación en nuestra
propia casa a través de internet y enviarlo por vía telemática si
tenemos el certificado digital.
 En mi opinión creo que el cliente es mucho más exigente que antes,
sobre todo en el sector turístico, ya que antes solo se viaja por
placer y no se tenía en cuenta nada, pero ahora los clientes viajan
para satisfacerse a sí mismo y que sea una experiencia inolvidable
y única. Además hoy días los clientes están mucho más informados
que antes en materia de consumo, y a la hora de reclamar no se lo
piensan.

11. ESTADÍSTICAS
 Muchas de las quejas y opiniones de los clientes son sobre
los productos y los servicios que utilizan en las instalaciones
hoteleras, algunas positivas y la mayoría normalmente
negativas. En este caso, es imprescindible saber
gestionarlas adecuadamente, ya que, de acuerdo con el
estudio, los clientes cuyas reclamaciones se resuelvan
satisfactoriamente se convertirán en los huéspedes más
fieles del hotel, incluso más que aquellos que hayan recibido
un servicio correcto desde el primer momento. Por el
contrato, una mala gestión de las reclamaciones tiene un
coste suficientemente elevado como para perjudicar la
rentabilidad del hotel.
 No obstante, aunque aproximadamente un 22% de los
clientes tendrán una experiencia negativa, únicamente un 4%
llegará a interponer una reclamación. Pero hay que tener en
cuenta que, debido a la influencia de las redes sociales, cada
cliente insatisfecho traslada su experiencia a una media de
65 personas.