Cookie proyecto final.1

Tecnológico Nacional De México
Tecnológico De Estudios Superiores De Tianguistenco
Ingeniería Industrial
PERIODO AGOSTO 2019- FEBRERO 202
INGENIERIA INDUSTRIAL
“TOPICOS DE MANUFACTURA”
PROYECTO
INTEGRANTES:
CLARA BOBADILLA BLANCAS
NATALY NEFERTARI DAVILA RAZO
CASIEL ELIZABETH RIVERA MEJIA
FRANCISCO VILLENA ZAMORA
DALI ISMAEL CASTRO LOPEZ
LUIS FERNANDO HERNANDEZ ALPIZAR
PROFESORA: SERGIO DE JESUS GIL FIGUEROA
GRUPO 4502 F9
SANTIAGO TILAPA, MÉX. ENERO DEL 2020

Temas que se abordarón en el presente trabajo.
TEMARIO
UNIDAD TEMAS SUBTEMAS
1 BENCHMARKING 1.1 - Consideracionesgenerales
1.1.1 Concepto.
1.1.2.Fundamentos
1.1.3. Categorías
1.2.- Principalesenfoquessobre el benchmarking
1.2.1. - El benchmarkingyla funciónde staff como
creaciónde valor
1.2.2..- El benchmarkingyel aprendizaje
organizacional
1. 2.3.- El benchmarkingyla estrategia
1.2.4- El benchmarkingyla gestiónde la calidadtotal
1. 2.5.El benchmarkingylaevaluación
1.3.- Metodologíapara el Benchmarking
1.4.- Revisiónde casosde éxito
1. 5.- Ejerciciode aplicación
2 Función de
despliegue de la
Calidad QFD
2.1. Introducciónala QFD
2.2. Planificaciónde producto,partes,procesos y
producción
2.3. Administracióndel preciodel despliegue de la
funciónde calidad
2.4. Despliegue de lascaracterísticasde Calidad
3 Logística y cadena
de
suministros
3.1 Conceptosbásicos.
3.2 Diferenciaentre logística,cadenasde suministroy
administraciónde lacadena.
3.3 La importanciade la cadenade valor.
3.4 Tiposde cadenasde suministros.
3.5 Metodologíaspara el diseñode cadenasde
suministro.
3.6 Evaluaciónde lacadena de suministro.
3.7 Logística Inversa.
3.8 Devolucionesde losclientes.
3.9 Alertasde calidadorecalls.
3.10 Servicioapartes.
4 Temas selectos de
Mantenimiento
4.1 Relaciónentre el departamentode Mantenimiento
y el departamentode Producción.
4.2 Relaciónentre losÍndicesde Mantenimientoylos
Índicesde Producción.
4.3 MantenimientoBasadoenlaconfiabilidadpara
brindarrobustezal procesode producción

HISTORIA DE COOKIE
“Lo mejor para el aburrimiento”
Es una empresa que se encarga de entretener a los clientes con numerosos
videojuegos que ayudan a quitar el estrés, se tiene varias sucursales en donde el
precio por jugar es muy accesible.
Cookie fue inventada en el año 2015 pero logro materializarse en el año 2017, por
José Arriaga, el buscaba un centro que ayudara a las personas con su problema de
estrés, José lo que buscaba desde un principio era crear un centro de distracción
para combatir el estrés y el aburrimiento de la población.
Fue un trabajo arduo ya que necesitaba pensar bien que video juego tendría que
integra en su proyecto y lograr que toda la población se interesara en el proyecto,
tuvo que lograr mucho ya que como va dirigidoa todas las edades tendría que incluir
cualquier juego.
De esta manera fue como aterrizo su idea y logro poner su tienda de video juegos
en los cuales se encuentran juegos para todas las edades y para cualquier género
entonces comenzó en su casa a vender video juegos y con lo que junto logro pagar
la renta de un local así mismo al pasar el tiempo tener un local en una plaza
comercial así hoy en día logro que sus franquicias estén por toda la republica
mexica.

ANALISIS FODA Y BENCHMARKING PRENDAS DE VESTIR BERSHKA
COOKIE ES UNA TIENDA DE VIDEOJUEGOS FAMOSA, LA CUAL POR SUS
INSTALACIONES Y SUS VIDEOJUEGOS HAN HECHO QUE SEA UN TANTO
CAROS, POR LO TANTO, HA HECHO QUE LA INESTABILIDAD DE VISITAS SE
PONGA EN RIESGO, SU MAYOR COMPETENCIA ES GAMEPLANET DONDE
TIENEN VIDEOJUEGOS CON GRAN IMPACTO EN ADOLESCENTES EN LA
FAMILIA COMPLETA.
- MARCA FAMOSA EN EL PAIS
- EXPERINCIA MAXIMA
- VIDEOJUEGOSDIVERTIDOS
- AÑOSDE EXPERIENCIA
- COLOCADA EN EL PAIS
- PRESENTE EN EVENTOSDE
VIDEOJUEGOS
- CONFIABLEEN LA CALIDAD
DEL DESESTRES.
- GRACIASA SU
POSICIONAMIENTOPUEDE
SACARVIDEOJUEGOS
NUEVOSCON BUEN IMPACTO
EN EL MERCADO
- COLOCADA EN EL PAIS
- PRESENTE EN EVENTOS DE
MODA
- CONFIABLE EN LA CALIDAD
DEL PRODUCTO.
- TE AYUDA A QUITAR TU NIVELDE
ESTRÉS.
- ES COMPLETAMENTE FAMILIAR
- VIDEOJUEGOS UN POCO
CAROS
- VIDEOJUEGOS FRACASADOS
- ENFOQUE SOLO EN
VIDEOJUEGOSVIRTUALES
- TENDENCIA A VIDEOJUEGOS
CAROS
- AUMENTO DEL PRECIOEN
CIERTASEPOCAS
(VACACIONES)
- COOKIEAUMENTO LAS
PREFERENCIASEN EL
MERCADO

“BENCHMARKING”
“COOKIE”
TIENDA VENTAJAS DESVENTAJAS
COOKIE
 Maneja
videojuegos para
ambos sexos.
 Podemos
encontrar
videojuegos que
ayudan a reunir la
familia.
 Los videojuegos
son des
estresantes
 No aplican el
descuento en
videojuegos que
están en
tendencia.
 Colas
interminables para
pagar y probar.
GAMEPLANET
 Tienen ofertas
durante todo el
año.
 Sus productos van
dirigidos para
todas las edades y
ambos sexos.
 No cuenta con el
personal suficiente
en sus locales.
 No poseen
fabricas propias.
 Tienen un diseño
similar a sus
competencias.
LEGIÓN GAMERS
 Maneja productos
a un precio
accesible.
 Últimas
tendencias con
menos dinero.

 No posee una
calidad buena en
los productos y
sus precios son
elevados

CASOS EXITOSOS
“RELACIÓN DE NUESTRA EMPRESA DE VIDEO JUEGOS CON EL CASO
KODAK”
Nuestra empresa de video juegos se relaciona con el caso kodak ya que nuestro
principio de nuestra empresa es el brindarle atención a nuestros clientes como ya
sabemos el caso kodak por sus problemas internos que tuvo la consecuencia fue
de que se fuera a la quiebra pero lo que nosotros queremos y lo relacionamos con
este caso es que no queremos lo mismo para nuestra empresa si no que sea una
empresa especial ya que pues dentro de nuestros competidores queremos que
nuestra empresa se caracterice por que le ofrecer a nuestros clientes del cual
prefieran nuestros productos de video juegos que los de nuestros competidores al
igual que el saber cuáles son nuestras ventajas y desventajas para poder mejorar o
poner en practica nuestras propuestas de mejora ya que con el caso mencionado
antes queremos que nuestra empresa sea líder es decir que no dependa de otras o
tengamos que hacer unión con otras para sacar nuestros productos a la venta
nosotros vamos a ofrecer nuestros video juegos de calidad para que satisfacemos
a nuestros clientes y se den cuenta de la calidad de los video juegos y el servicio
que se les brindara ya que podemos mostrarle a los clientes que en ellos pueden
desarrollar habilidades que les ayuden a ellos tanto físicas como mentales al igual
que ver nuestro lado negativo que es que puedan ser agresivos y hacer que se
gaste demasiado tiempo con ellos ya que hoy en día es difícil encontrar una casa
que no tenga alguna que otra consola u ordenador, tanto adultos como jóvenes
dedican varias horas al día a jugar ,ya sea mediante los medios nombrados
anteriormente .
Las ventajas de nuestros productos son las siguientes:
Entrenamiento y mejora de habilidades físicas y mentales
Tiene utilidades terapéuticas
Uso como medio didáctico
Fomenta valores positivos
Desarrolla empatía.

“RELACIÓN DE NUESTRA EMPRESA DE VIDEO JUEGOS CON EL CASO
DELL”
El modelo de negocio de Dell se basaba en la distribución eficiente de las
computadoras “hechas a pedido”, las cuales se entregaban rápido y a bajo costo.
Dell colocaba avisos en periódicos y ofertas de catálogo para poder hacer las
ventas, pudiendo predecir las ventas gracias al esfuerzo que hacía para entender al
mercado. Las computadoras hechas a pedido habían revolucionado la forma de
vender, llegando a atender un pedido, desde la recepción del mismo hasta el envío
del producto solo en 36 horas. Lo que nosotros queremos implementar con este
caso es que nuestros productos tengamos una distribución eficiente y rápido para
nuestros video juegos también sean protagonizados mediante las computadoras de
nuestros clientes ya que les permitiría jugarlos o hacer uso de ellos mediante una
forma más rápida y que sea más eficiente como para ellos como para nosotros para
así poder extender más nuestro producto dentro del mercado y así poder tener más
demanda en el Esta forma de negocio requería de grandes esfuerzos en el
transporte de los productos para que puedan entregarse a cualquier parte de norte
y Sudamérica. El número de trabajadores se había multiplicado por la cantidad de
representantes de ventas y personal técnico se fabrican por pedido y se entregan
directamente al cliente. No hay distribuidores ni tiendas. El pago se hace antes de
que la empresa pague a los proveedores. Sus inventarios son mínimos
repercutiendo en los costos, ofreciendo mejores precios. Estrategias del negocio
Online Pero el canal no sólo se generaba mayores ventas, sino también un ahorro
de costos llevar un registro de los acuerdos. Además se puede obtener soporte tanto
en la preventa, como en la posventa, buscando satisfacer las necesidades del
cliente de la manera más eficiente y rentable para ellos.

OBJETIVO GENERAL
Ser una empresa con un protagonismo de aplicaciones y videojuegos para equipos
móviles y consolas con la finalidad de alcanzar las metas señaladas.
MISION
Nuestra misión como empresa esta enfocada en generar, desarollar y aplicar el
conocimiento tecnológico, asi como comercializar nuestras aplicaciones de
videojuegos.
VISION
Ser una empresa de desarrollo tecnológico en videojuegos que ofrezca y
comercialice servicios y aplicaciones de la mas alta calidad.
VALORES
•RESPETO: Buscamos constantemente mantener la armonía en la relación con
compañeros de trabajo, clientes y proveedores.
•LEALTAD: Tenemos un fuerte compromiso y mostramos fidelidad.
•HONESTIDAD Siendo íntegros para recibir a cambio la confianza de clientes
internos y externos.
•RESPONSABILIDAD: Cumplimos de manera oportuna y precisa con las
actividades propias de cada puesto para escalar y llegar a las metas propuestas.
•COMPROMISO: Nos dedicamos a llegar al objetivo establecido y cumplimos
responsablemente con las actividades propios del puesto.
•INNOVACION: Promovemos el cambio permanentemente en nuestros procesos.

DIAGRAMA DE GANTT
ACTIVIDAD 09/09/19 16/09/19 20/09/19 27/09/19 04/10/19
Consideraciones
generales del
Benchmarking
Francisco
Historia de cookie,
logo y eslogan.
Elizabeth
Fernando
Misión, visión y
valores
Nathaly
Análisis FODA clara
Tabla comparativa
(FODA)
clara
Casos exitosos Dali y
Fernando
Mejora de un área Francisco
FINALIZADO
RESTANTE

SEGUNDO PARCIAL
DIAGRAMA DE GANTT SEGUNDO PARCIAL
ACTIVIDAD 25/10/19 01/10/19 08/10/19 15/10/19 22/10/19
Introducción a la
QFD
Francisco
Planificación de
producto, partes,
procesos y
producción
Elizabeth
Administración del
precio del
despliegue de la
función de calidad
Nathaly
Despliegue de las
características de
Calidad
clara
Diferencia entre
logística, cadenas
de
suministro y
administración de
la cadena.
Daly
La importancia de
la cadena de valor
Fernando
Metodologías para
el diseño de
cadenas de
suministro.
Francisco
y
Fernando
FINALIZADO
RESTANTE
FECHAS DE
ENTREGAS

Introducción a la QFD
Nosotros realizamos el siguiente QFD y poder entender lo que nuestros clientes
desean para poderles dar su mejor servicio por lo mismo buscamos y desarrollamos
la casa de la calidad enfocándonos en como podemos mejorar nuestros servicios
mediante unas encuestas realizadas a nuestros clientes lo que nos permitió
entender o visualizar lo que ellos deseen y compararlos con nuestra competencia
directamente que se nuestra rama serían los videojuegos entonces pues obtener
cuáles son las preferencias en cuestiones de productos de nuestros clientes ya que
pues como saben el cliente es la razón de nuestra existencia existimos para darles
un servicio entonces la importancia que tiene los clientes que podramos conocer
sus formas de pensar más bien lo que buscan como servicio y tenemos la obligación
de escucharlo comprenderlo interpretar le puede dar a conocer o mejorar nuestro
servicio para la que cumplan sus expectativas son necesidades.
0
2
4
6
1 2 3 4 5 6 7 8
Competidores
Cookie X box

PLANIFICACIÓN DE PRODUCTO, PARTES,
PROCESOS Y PRODUCCIÓN

ADMINISTRACIÓN DEL PRECIO DEL
DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD
El Despliegue de la función calidad, también llamado La Casa de la Calidad, Análisis
de necesidades y expectativas, o QFD (Quality Function Deployment) es una
metodología usada en la ingeniería de la calidad para crear productos que se
adapten a los gustos y necesidades del usuario.
De esta forma, con esta metodología podremos calcular de forma matemática qué
características debemos añadir al diseñar un producto o servicio. También
sabremos cuáles son las carácterísticas no necesarias que aportan un sobrecoste
al producto sin ser apreciadas por el usuario y nos dará una visión de cómo está
nuestro producto frente a la competencia para poder decidir cuáles son los aspectos
prioritarios a mejorar.
En resumen, el Despliegue de la función calidad, o QFD, aporta lo siguiente a la
hora de diseñar de un producto:
 – Una visión objetiva de qué es lo que buscan los usuarios en un producto y
de los requisitos que debe tener.
 – Una priorización de qué características son las más prioritarias a añadir, y
cuáles no son necesarias.
 – Una situación de cómo está nuestro producto actual frente a la
competencia, y cuáles son los aspectos a mejorar para ser más competitivos.
1. Lista de los QUÉ
 Que tenga todo tipo de videojuegos
 Que ofresca precios accesibles
 Que cuente con la mas alta tecnología
 Que el servicio sea el mejor
 Que se cuente con un sistema de apartado

 Que sea un negocio innovador
 Que tenga también uso de videjuegos
 Que ofresca venta de consolas, mandos,entre otros artículos.
2. Análisis de los QUÉ
Lo primero que hay que hacer es clasificar los QUÉ según su importancia, para ello
podemos hacer una encuesta a los usuarios potenciales donde clasifiquen la
importancia de cada aspecto entre 1 y 5 (1=no es importante, 5=muy importante):
3. Lista de los CÓMO
Una vez estudiados los aspectos que debe tener nuestro producto (QUÉ), ahora
hay que definir los requisitos técnicos necesarios para que se cumplan dichos QUÉ
definidos antes. Para ello, elaboramos una lista de CÓMO podemos cumplir con
ellos.
 Diseño atractivo del negocion para el cliente.
 Mas de 500 videojuegos.
0 2 4 6
Que tenga todo tipo de videojuegos
Que ofresca precios accesibles
Que cuente con la mas alta tecnología
Que el servicio sea el mejor
Que se cuente con un sistema de apartado
Que sea un negocio innovador
Que tenga también uso de videjuegos
Que ofresca venta de consolas,…
Clasificacionde los QUE
Serie 1

 Instalaciones con pruebas virtuales.
 Areas para cada tipo de videojuegos.
 Servicio ofrecido para publico en general.
 Videojuegos de la mas alta gama en tecnología.
 Consolas Microsoft (Xbox One, Xbox One S, Xbox One X).
 Consolas Sony (Playstation 4, Playstation 4 Pro).
 Consolas Nintendo (Nintendo Switch, Nintendo 3DS, New Nintendo 3DS).
Ilustración 1 Establecimiento de Videojuegos.
Ilustración 2 Consolas y Videojuegos

DESPLIEGUE DE LAS CARACTERÍSTICAS DE
CALIDAD
QFD es un proceso que asegura que los deseos y las necesidades de los clientes
sean traducidas en características técnicas. Estas características son manejadas
por la compañía mediante la función del diseño, o mejor aún, a través de un equipo
multifucional que incluye ventas, marketing, Ingeniería de diseño, Ingeniería de
manufactura y operaciones. El principal objetivo de las funciones realizadas es
centrar el producto o servicio en la satisfacción de los requerimientos del cliente.
QFD es una valiosa herramienta que puede ser utilizada por toda la compañía. Su
flexibilidad y adaptabilidad permite un buen desempeño en las industrias
manufactureras y de servicios.
QFD utiliza un método gráfico en el que se expresan relaciones entre deseos de los
clientes y las características del diseño. Es una matriz que enlista las necesidades
de los clientes QUEs o “ atributos” comparándolas con las “características de
diseño” COMOs. Las expectativas y necesidades de los clientes son recolectadas
mediante técnicas de investigación de mercados: entrevistas, encuestas,
exposiciones, etc. Mediante la casa de la calidad se organizan los datos obtenidos.
El uso de matrices es la clave para poder construir la casa. En la matriz se muestran
las relaciones entre las necesidades de los consumidores y las características de
diseño.
Beneficios
 Menor Tiempo de desarrollo desde el concepto hasta el arranque de
producción.
 Pocos cambios de ingeniería con el producto en producción.
 Diseño congruente con las necesidades y expectativas del cliente, a través
de equipos multidisciplinarios.
 Satisfacción de las necesidades del cliente.
 Traduce los requerimientos del cliente desde un lenguaje ambiguo a los
requerimientos de diseño específicos para el desarrollo del producto y su
manufactura.
 Los requerimientos del cliente son medibles, alcanzables y potencialmente
mejorables.
 Identifica las características críticas para la calidad (CTQs) del producto y su
desempeño en el mercado.
 En la alta dirección ayuda a que los directivos cambien su forma de dirigir de
una orientación hacia los resultados, a un enfoque hacia los procesos que
conducen a los resultados.

 En la planeación de productos y procesos operativos, ayuda a disminuir, e
incluso aeliminar, las iteraciones de rediseño que se realizan en los métodos
tradicionales ya que incorpora desde el principio los diferentes enfoques que
intervienen en la definición de las características de productos y procesos.
 Promueve una mejor comunicación y labor de equipo entre el personal que
interviene en todas las etapas, desde el diseño hasta la comercialización del
producto.
Procedimiento del QFD.
Procedimiento general:
1. Definición del objetivo del análisis: a partir del cual se busca identificar los
atributos del
producto requeridos por los clientes, así como sus características técnicas, para
después
relacionar ambos en una matriz.
2. Evaluación competitiva del producto y las características técnicas: Estas dos se
correlacionan entre sí para establecer metas.
DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD (QFD)
3. Determinación de los requerimientos de diseño del producto o las características
técnicas a
desplegar en el proceso productivo.
Procedimiento completo (cuatro fases):
Fase 1 diseño de producto: Se enfoca en el diseño general del producto, se
relacionan y evalúan
los atributos requeridos por el cliente con las características técnicas del producto,
lo cual da como
resultado las especificaciones de diseño
Fase 2 diseño en detalle: Se lleva a cabo la correlación y evaluación entre las
especificaciones de
diseño y las características de los principales componentes o parte del producto, de
lo que resultan
las especificaciones convenientes para éstas.

Fase 3 Proceso: Las especificaciones de los componentes se correlacionan y
evalúan con las
características del proceso de producción, obteniendo como resultado las
especificaciones de este.
Fase 4 Producción: Se correlacionan las especificaciones del proceso con las
características de
producción para obtener las especificaciones de producción más apropiadas.
TERCER PARCIAL
DIAGRAMA DE GANTT TERCER PARCIAL
ACTIVIDAD
La importancia de la cadena
de valor
DALY
Metodologías para el diseño
de
cadenas de suministro.
FERNANDO
Evaluación de la cadena de
suministro. Logística
Inversa.
FRANCISCO
Devolucion de clientes CLARA
Alertas de calidad o recalls NATALY
Servicio a partes ELIZAETH
Mantenimiento Basado en
la
confiabilidad para brindar
robustez al
proceso de producción
DALY
FINALIZADO
RESTANTE
FECHAS DE
ENTREGAS

“LA IMPORANCIA DE LA CADENA DE VALOR DE NUESTRO PRODUCTO
QUE SON LOS VIDEO JUEGOS “
Este apartado de la cadena de valor se relaciona con nuestro producto que son los
video juegos ya que como sabemos cada proceso de nuestra producción tiene un
valor indispensable para la producción del producto en este caso que son los video
juegos La forma en que se relacionan los diferentes actores ha cambiado en pocos
años debido a los desarrollos tecnológicos que permiten la participación de nuevos
protagonistas en la cadena de valor. Así, por ejemplo, los teléfonos inteligentes
juegan un papel de creciente importancia en relación con el relativo monopolio
técnico que exhibían las consolas de juegos. Usuarios nuevos, de corte casual, han
surgido, así como nuevos desarrolladores y nuevos esquemas de distribución.
Se enmarca dentro de los procesos de producción, distribución y consumo de
bienes y servicios. Una parte importante de los bienes y servicios llega a los
consumidores finales; otra parte, es demandada por empresas, que los incorporan
en los procesos de producción y distribución (materias primas, servicios de logística
y transporte, ya que para llevar nuestros video juegos al mercado y que sean
adquiridos por la gente se deben de distribuir a las sucursales asociadas a nuestro
producto.
El cambio principal en la cadena de valor de los videojuegos se relaciona con
internet móvil y el auge de celulares y teléfonos inteligentes, así como de las
llamadas tablets. El tráfico móvil va en vertiginoso aumento.
En nuestros productos se juegan dos papeles muy importantes que son de la
cadena de valor de los videojuegos aparecen nuevos protagonistas, que juegan
papeles cada vez más importantes: los distribuidores digitales, los operadores
móviles.

INFRAESTRUCTURA
Financiación, Planificación, Rotación, creatividad
GESTION DE RECURSOS HUMANOS
Reclutamiento, Capacitación, sistema de remuneración
DESARROLLO TECNOLOGICO
Diseño de producción,Investigaciónde mercado
COMPRAS
Maquinas, publicidad, servicios,cafetería
METODOLOGÍAS PARA EL DISEÑO DECADENAS DE SUMINISTRO.
Almacen
amiento
de los
discos y
respaldo
de
copias
de
segurida
d
Fabrica
ción de
nuestro
s
juegos
Procesamiento
de pedidos en
poco tiempo y
eficiencia de
llegada
Publicida
d y pre-
pago

EVALUACIÓN DE CADENAS DE SUMINISTRO
La evaluación de la cadena de suministro son todos aquellos esfuerzos destinados
a monitorizar, auditar y analizar las condiciones en las que se encuentran dichos
procesos logísticos.
De esta manera, es posible detectar problemas de producción, almacenamiento,
distribución, ventas, entre otros, capaces de originar dificultades logísticas,
sobrecostos e incluso pérdidas.
El primer nivel que se evalúo es SRM: Supplier Relationship Management, porque
en esta parte analizamos a nuestros proveedores ya que como se entiende ellos
juegan un papel importante en nuestra cadena de suministro ya que ellos son los
que se encargan de abastecernos en los diversos productos que necesitamos en
este caso pues nosotros directamente evaluamos la empresa que nos manda los
discos hilos evaluamos para ver las condiciones que llegan si cumplen con nuestras
características también las diversas piezas partes de plástico circuitos y demás
cosas para fabricar las consolas qué pues es en la primer parte entonces tenemos
que generar un encargado de administrar este tipo de fuentes de abastecimiento
negociar y comprar la materia prima que necesitamos.
Por lo consiguiente fue el ISCM: Internal Supply Chain Management en el segundo
punto o Estado dentro de la cadena o evaluación de cadenas de suministro se
encuentra la que pues en pocas palabras sería el análisis de nuestro control de
producción es decir la calidad tenemos que analizar si la fabricación se lleva con las
características que están predichas es decir el ensamblado de las consolas, el
quemado de los CDs además la planeación que llevamos para poder cumplir con
ciertas demandas y la forma en cómo se va a almacenar nuestro producto
terminado, y así evaluar nuestros niveles de stock que sean los adecuados para
que sean enviados a nuestras tiendas distribuidoras.
Y en el tercer y último punto es CRM: Customer Relationship Management esta
parte es una de las más importantes consideradas por nosotros ya que es el
contacto entre nosotros como vendedores con el cliente que es aquel que se
encarga de adquirir el producto, consideramos que es uno de los más importantes
por qué debemos analizar las rutas que deben llevarse a cabo para poderse vender
el producto, la forma en que se va a enviar es decir el transporte que características
debe de poseer este tipo de transporte para que sea eficiente, también se busca
generar estrategias de marketing o publicidad los cuales nos generan pues que el
público en general los conozca el producto, la atención a clientes así como las

ventas de nuestro producto y otras diversas actividades que necesitamos evaluar
entre nosotros como vendedores directamente en la relación con el cliente.
ómo sabemos una unidad fundamental que se utiliza para evaluar este tipo de
cadenas de suministro son los KPI, es decir que por ejemplo nuestro primer punto
debemos de evaluar y el ahorro total de costes es decir los ahorros que hemos
conseguido como empresa al exigir que nuestro producto o materia prima sea de la
mejor calidad o que cumpla con las características que le estamos solicitando otro
claro ejemplo sería la calidad entregas es decir la evaluación que le hacemos a
nuestras empresas distribuidoras es el tiempo de llegada, la condición en que llegan
los productos y si llegan de la manera mayormente correcta.
en el segundo punto evaluar y amos la productividad en la relación que se encuentra
entre nuestro trabajador y los recursos utilizados es decir la materia prima Y qué o
cómo es que impacta esto en nuestra producción también se evaluará algo muy
importante que es la utilización del espacio del almacén ya que tenemos un cierto
lugar destinado para almacenar nuestro producto terminado y pues debemos
evaluar la cantidad que puede ser almacenada y qué tiempo debe de estar ahí con
esto también debemos evaluar nuestro inventario la cual nos permite entender y
predecir con qué rapidez sale el producto es decir entra nuestro almacén se guarda
de alguna manera un momento un tiempo y después pues se manda según sea la
orden de pedido.
Y con el tercer y último punto que es donde entraría lo de la logística inversa Qué
es evaluar y desde que sale nuestro producto hasta que llega a las manos del cliente
y así mismo en dado caso que el cliente ya no quisiera nuestro producto ser una
empresa capaz de recoger ese producto para darle un mejor uso como por ejemplo
de reciclado o un cierto tratamiento en vez de tirarlo como desecho la basura y que
genere una mayor contaminación.

DEVOLUCIÒN DE CLIENTES
“Las devoluciones son un problema para cualquier minorista, en algunos sectores
más que en otros”, escribió Graham Charlton en un artículo en el sitio Econsultancy,
donde se desempeña como editor-jefe. Sin embargo, si la política de devolución de
productos –conocida como logística inversa- de una empresa ha sidobien realizada,
es posible convertir el problema en beneficio, fidelizando al cliente con una buena
atención.
Una idea que parece simple, pero que pocos advierten. “En nuestras experiencias,
la logística inversa es uno de los elementos más frecuentemente olvidados del ciclo
operacional”, afirma Carl Huang, directora de Marketing Corporativo para la
Industria de Alta Tecnología de la United Parcel Service (UPS), en la publicación
Recovering Lost Profits by Improving Reverse Logistics (Recuperando Ganancias
Perdidas, a partir de la Mejora en Logística Inversa).
La logística inversa se refiere a todo el proceso de la devolución de los productos,
el acuerdo, la mantención, el reciclado y el desmontaje de productos y materiales.
Son las acciones que la empresa toma para que el cliente continúe satisfecho aun
cuando una compra presente problemas.
“Logística inversa es cómo se realiza la devolución de productos para el cliente”,
explica Marco Gallo, consultor técnico del Servicio Brasileño de Apoyo a las Micro
y Pequeñas Empresas (Sebrae). “La empresa debe tener una política clara sobre
cómo actuar y los plazos. El empresario debe saber cuál es su responsabilidad y
tener un plan definido para dar tranquilidad y garantía al cliente”.
En el comercio minorista, la imagen de la empresa está directamente relacionada
con cómo enfrenta los reclamos de los clientes, cuando surge la necesidad de
devolución de productos. “En lugar de que el cliente acuda a las redes sociales para
quejarse de la empresa -que es lo común- sería mejor que comentara con otras
personas que fue sorprendido”, recomienda Gallo. Según Gallo, la empresa debe
considerar el reclamo del cliente como una bandeja de oportunidades para
fidelizarlo. “Si escuchas al consumidor y lo tratas bien, el cliente quedará satisfecho,
lo cual creará una gran confianza con la empresa”, afirma.
Cita el ejemplo de las tiendas que, luego de Navidad, cambian regalos que no eran
del tamaño real o que simplemente no gustaron. “Con esto, la tienda tiene la
oportunidad de que el individuo conozca el negocio y se convierta en cliente”,

explica Gallo. “Lo que era una cultura de reclamos se convirtió en una cultura de
oportunidades de ventas”.
Si tienes alguna duda, sugerencia o consejo sobre este tema, comenta a
continuación. Aprovecha para compartir este contenido con tus amigos y
colaboradores, a través de las redes sociales.
ALERTAS DE CALIDAD O RECALLS
¿Qué es un RECALL?
Un RECALL es un procedimiento llevado a cabo por una empresa, que consiste en
retirar un producto del mercado, cuando se tiene la sospecha o certeza de que viola
las leyes alimentarias vigentes o bien que se trasgreden los estándares de calidad
establecidos por la empresa para dicho mercado.
El alcance de la acción:
Rechazo de los clientes
Se debe a pedido completo no aceptado por el cliente en el momento de su entrega
y aun no bajado del transporte. Algunos motivos: no pedido, condiciones diferentes,
pedido repetido etc.
Aquí aplica en la empresa tanto cuando nosotros recibimos la mercancía que
vendemos, como cuando ya la ofrecemos al cliente, en uno o ambos casos se
pueden mostrar motivos de que el cliente no esté conforme con su producto, ya sea
porque ese no era el videojuego que el pidió, o que la consola no cumpla con las
especificaciones que el solicita, u otro caso que se tenga siempre el mismo
producto, el cual el cliente ya no requiere.
Motivos comerciales
Se debe a mercadería supuestamente apta para la venta y que ha estado en poder
del cliente. Algunos motivos: el cliente no lo quiere (al pedido), tiene exceso de
stock, no tiene lugar, tiene cadena de frio etc.
Este punto se ve más aplicado como tal a la empresa misma ya que si nuestro
proveedor continuamente entrega mercancía del mismo tipo, este no se llega a

vender muy bien va generando lo que es el stock, así mismo con los videojuegos,
si el almacén se comienza a llenar de estos, los cuales en una temporada no se
llegan a vender de forma adecuada, no quedara espacio para nuevos videojuegos.
Devoluciones por vencimiento
Algunos motivos son por estar vencidos o próximos a vencer (menor a 210 días),
productos con roturas de empaque primario (frasco o blister) o empaque secundario
(caja o pack) y por mercadería no apta para la venta.
En los productos que se ofrecen no tienen como tal una fecha de caducidad como
tal, lo más probable es que se vallan presentando modelos nuevos de consolas,
videojuegos, en su caso que el producto llegue en malas condiciones de empaque
este roto, luego a su vez se presente al cliente de esa forma, por estas razones el
no lo comprara o lo regresara.
Existen otras alternativas al
RECALL, las cuales son:
 Recuperación
del producto o de mercado
(withdrawal).
 Recuperación
de stock.
Ilustración 1 Cartuchos y Cajas (de juegos de consola)

¿Qué hacer?
Se requiere desarrollar e implementar un “Plan de Retiro de Productos
Defectuosos”. El cual incluye:
 Formación de quipo de retiro de productos.
 Comunicación (manejo de crisis).
 Recuperación de producto.
 Destrucción del producto.
La finalidad de implementar dicho plan de retiro de productos es:
 Proteger al consumidor.
 Mantener la imagen de la marca.
 Reducir el riesgo.
 Minimizar la responsabilidad.
 Mantener buenas relaciones con las agencias reguladoras.
Ilustración 2 PS4, XBOXONE consolas en sus empaques.

SERVICIO A PARTES
El primer paso es conocer qué actividades en los niveles estratégicos, tácticos y
operativos, habría que incluir en la integración por partes y que, deben ser, por lo
menos las siguientes:
 Abastecimiento.
 Planificación de producción, capacidad y pronósticos asociados.
 Procesamiento de pedidos.
 Gestión de flujos de efectivo.
 Gestión de inventario.
 Gestión de los sistemas de información.
 Almacenamiento.
 Transporte.
 Servicio al cliente.

La integración por partes de la cadena de suministro no es fácil. Se requiere mucho
trabajo no hay que olvidar que lo primordial es centrarse en los procesos internos
de su empresa y las relaciones que de ellos se derivan. Sin embargo, cuando la
cadena de suministro está integrada de manera efectiva, la recompensa puede ser
importante en términos de competitividad.
Los pasos para lograr la integración por partes
Cada empresa tiene características únicas que afectan a los resultados potenciales.
Pero, según un estudio reciente publicado por Missouri Enterprise, cuando una
empresa logra la integración de la cadena de suministro, puede experimentar:
 Reducción de inventario del 25% al 60%
 Mejora del cumplimiento de tiempo de ciclo del 30% al 50%.
 Mejora de la exactitud de los pronósticos del 25% al 80%.
 Reducción de costes de la cadena de suministro del 24% al 50%.
 Mejora de los niveles generales de productividad del 10% al 16%.
 Para conseguirlo, los pasos a seguir son seis:
A/ Evaluar las oportunidades: el grado de integración de la cadena de suministro
necesita ser determinado. Para ello hay que profundizar en los segmentos de
clientes, los tipos de productos, la disponibilidad del servicio y los límites
geográficos, ya que sólo así será posible desarrollar y beneficiarse de enfoques muy
diferentes de integración.
B/ Desarrollar una visión: que oriente acerca del tipo de integración que se persigue.
Integración por partes orientada a la compartición de información, a la toma de
decisiones, de tipo financiero u operativo. Habiendo decidido qué elementos se
incorporará a la integración incorporará, habrá que decidir s los vínculos serán
físicos o virtuales. En la integración completa, los socios comparten información,
finanzas y operaciones. De forma conjunta se lleva a cabo una revisión constante
del supply chain que sienta las bases de su reorientación para adaptarse mejor a
los cambios de la demanda de decisiones. En cualquier caso, independientemente
de la opción que se escoja, los objetivos y estrategias deben proporcionar beneficio
a todas las partes, o la iniciativa de integración no tendrán éxito.
C/ Definir una estrategia: la estrategia debe crear valor máximo para el cliente, pero
también proporcionar una situación win-win para el fabricante y los participantes en
la cadena. Todos han de lograr oportunidades de crecimiento y, para ello, hay que
construir una relación de confianza que se base en un sistema de apoyo mutuo,
esfuerzo y beneficio. La estrategia se ha de basar, o al menos incorporar, algunos
de los siguientes principios de la excelencia en la cadena de suministro:
1. Formular una estrategia de cadena de suministro diferenciada.

2. Segmentar clientes en base a las necesidades del servicio.
3. Personalizar la red logística.
4. Organizar las unidades de negocio en torno a los principales procesos, no en
cuanto a sus funciones.
5. Externalizar elementos de la cadena para lograr un mayor rendimiento.
6. Proceder a la diferenciación del producto/servicio en el tramo de la cadena más
cercano a la demanda.
7. Desarrollar una estrategia tecnológica que dé soporte a la integración por partes
de la cadena de suministro.
8. Identificar las tendencias de la demanda del mercado y planificar en
consecuencia.
9. Establecer directrices claraspara la creación o supresión de alianzas con socios
de la cadena de suministro.
10. Recoger métricas en base a indicadores de desempeño.
D/ Crear la estructura organizacional óptima: que tendrá la función de definir el modo
cómo se cumplirán las necesidades de los clientes en cada etapa de la cadena, así
como la forma en que los elementos sujetos a la integración por partes pueden
satisfacer esa necesidad.
E/ Establecer las redes de comunicación e intercambio de información necesarias:
para permitir llevar a cabo las tareas de planificación, programación y previsión de
forma colaborativa, llegando incluso al desarrollo de productos cooperativo; todo
ello en base a la adopción de tecnologías que permitan llevar a cabo estos
intercambios, en condiciones de efectividad y alta seguridad.
F/ Traducir la estrategia en acción y comenzar la implementación del modelo de
integración por partes: prestando la atención necesaria a la asignación de roles y
responsabilidades, creando un mapa de integración, buscando el compromiso de
los participantes y sin dejar de recurrir a las métricas para conocer el estado real del
proceso.
MANTENIMIENTO BASADO EN LA CONFIABILIDAD PARA BRINDAR
ROBUSTEZ AL PROCESO DE PRODUCCIÓN
Este apartado también se relaciona con el mantenimiento y producción de nuestro
producto ya que debe de pasar por varias áreas de producción en el cual tiene cada
uno sus procesos y procedimiento además busca darle a los clientes la confiabilidad
de que adquieran nuestros productos de forma segura y confiable ya que se busca
el satisfacer lo que el cliente desea tener o desea darle como complementación al

adquirir nuestros video juegos además cada producto cuenta con un mantenimiento
que hace que el producto sea más confiable para el cliente. Mantenimiento basado
en la confiabilidad para brindar robustez al proceso de la producción de los videos
juegos Como base de trabajo consideraremos como producción el proceso en el
que se obtienen tangibilidades y por el contrario en la preproducción deberían
aparecer aspectos no tangibles o poco elaborados y que tienen más que ver con la
planificación del juego, todo aquello que en el ocio electrónico
Para poder disfrutar el videojuego como forma de ocio o industria cultural
precisamos del soporte para el que fueron creados, precisamos de la aplicación
informática que sustente la historia que hay detrás del videojuego. Esa aplicación
tiene una vinculación clara con el entorno informático
La etapa de implementación tiene como misión organizar de manera coherente
todas y cada una de las piezas elaboradas y planificadas hasta el momento,
generando un engranaje perfecto que precisa del motor de juego previsto para que
todo funcione
El producto empezará a formar parte de un entorno competitivo, lleno de múltiples
posibilidades, será necesario generar en el potencial consumidor la necesidad de
consumirlo y esto se consigue, como no, con una adecuada estrategia de márketing
que muy probablemente ya se haya empezado a forjar
El proceso vital del videojuego no termina con su puesta en el mercado, será preciso
llevar a cabo el seguimiento oportuno para valorar si se está consiguiendo explotar
todas sus posibilidades y dar respuesta también al comportamiento que el mercado
ha tenido en relación con nuestro producto

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