El documento proporciona una introducción al concepto de CRM (Customer Relationship Management o administración de la relación con el cliente). Explica que CRM no es solo un paquete de software, sino una estrategia centrada en el cliente. También describe los diferentes tipos de CRM, como el analítico, operacional y colaborativo. Además, define varios tipos de "clientes" más allá de solo los compradores, como empleados, proveedores y prospectos. Por último, introduce el concepto de CRM 2.0 y cómo las redes sociales y comunidades

1. CRM
POR:
MIGUEL ÁNGEL PEREA
LUIS CARLOS GUTIÉRREZ
CRISTIAN CAMILO GARCÉS
TANIA EVANGELY HINESTROZA

2. ¿Que NO es CRM?
 ¿ Qué NO es CRM? NO ES UN PAQUETE DE SOFTWARE.
 NO ES UNA TENDENCIA QUE RESULTÓ DE LAS EMPRESAS
DE LA LLAMADA "NUEVA ECONOMÍA".
CRM es un término que realmente no es nuevo. Lo que
es nuevo es toda la tecnología que permite hacer lo que
anteriormente se hacía en las tiendas de barrio. El dueño
tenía pocos clientes y suficiente memoria para saber qué
le gustaba a cada cliente.
Lo que hace la tecnología es permitirnos regresar a ese
tipo de modelo.

3. CRM: Customer Relationship Management
Significa de manera literal la administración de la
relación comercial con los clientes de una empresa.
CRM es una estrategia de negocio que se utiliza
como una herramienta orientada a que la empresa
tenga como eje central al cliente y sus necesidades.

4. Proceso de CRM:
 Analizar el potencial del cliente dependiendo de su ciclo
de vida.
 Programas individuales por grupos de clientes.
 Interacción. Comunicación, Validación, Terminación
 “Kit de Bienvenida”
 Detectar los detonantes en las actividades de cada
cliente.

5. Fundamento Mercadológico:
 Interacción con los clientes
 Utiliza estrategias de mercadotecnia específicas (mailing,
promociones)
 Busca la completa satisfacción del cliente
 Se basa estratégicamente en la retroalimentación del
cliente hacia cualquier acción mercadológica que
realicemos
 Es obligatorio que sea un sistema de trabajo

6. CRM: Historia
Análisis y evaluación basada en productos.
BASE DE PIVOTEO = PRODUCTOS
Buscar clientes que consuman mis productos.

7. Antes de CRM
LIBRETA DE ALMACÉN

8. DE DONDE VIENE CRM
 Evolución y mejora del Marketing 1 to 1 (one to one)
El Conocimiento de las Necesidades de los Clientes permite personalizar la
Oferta Comercial.
Productos o Servicios Personalizados según Pedidos.
Canales de Atención Preferidos por el Cliente.
Precios reducidos al compartirse con el cliente los ahorros en publicidad
masiva, ausencia de intermediarios, reducción de stocks, etc.
Facilita las Ventas Cruzadas (Otro producto al mismo Cliente).
Midiendo la evolución del Ciclo de Vida del Cliente, se entablan relaciones
duraderas en el tiempo.

9. AHORA CON CRM
Análisis y evaluación basada en clientes.
CENTRICIDAD EN EL CLIENTE
Buscar productos que satisfagan la demanda y las
Necesidades de mis clientes.

10. Tipos de CRM:
CRM ANALITICO:
Herramienta para la explotación y análisis de la
información sobre el cliente.
-Business Intelligence:
1. DataWarehouse (almacén central de los datos de
la empresa)
2. DataMining (analiza información para descubrir
tendencias, escenarios, etc.)
detectar los patrones de comportamiento.
Permite diseñar acciones comerciales diferenciadas

11. CRM OPERACIONAL:
Responsable de la gestión de las diferentes
funciones de ventas, marketing y servicio al cliente
y de su integración con sistemas existentes.

12. CRM COLABORATIVO:
Se gestionan los diferentes canales de relación con
los clientes: FRONT OFFICE, Web, E-mail, Fax,
Teléfono, Interacción directa.

13. ¿Por qué necesitamos CRM?
Dentro de un mercado global, cada vez más
competitivo, surge la necesidad de centrarse en el
cuidado de los clientes.
En este contexto la empresa debe centrarse en el cliente
y optimizar su valor para la compañía.

14. Definición de Cliente:
Puede pensarse en un cliente, como un “ente” que se
involucra con una empresa por medio de la regular y
periódica adquisición de bienes y/o servicios que ésta le
proporciona. De este modo a la organización le interesa
los ingresos que puede generarle su interacción con el
cliente, y al cliente le interesa los servicios y la atención
que recibe de parte de la empresa donde
“habitualmente” los adquiere.
DE ACUERDO CON ÉSTA DEFINICIÓN EL CLIENTE DE UNA
ORGANIZACIÓN PUEDE SER UN INDIVIDUO, O UNA
ORGANIZACIÓN, O AMBOS.

15. TIPOS DE AGENTE:
Agente
Beneficiarios
Competidor/Asociado
Empleado
Garante
Prospecto
Proveedor

16. Cliente AGENTE:
Aunque los agentes no compran productos y servicios, sin
embargo, controlan las relaciones de las organizaciones y
los consumidores finales que compran sus productos. En la
industria de los seguros, a menudo se considera al agente
como un tipo interesante e importante de cliente. Porque
los agentes independientes son libres de vender los
productos de cualquier compañía de seguros, cada
compañía debe convencer a los agentes del valor de su
producto en particular. Estas compañías deben poseer el
atractivo suficiente para convencer a los agentes
independientes de hacer negocios con ellas.

17. Cliente BENEFICIARIOS:
Aunque no todas las compañías pueden colectar toda
la información, que les gustaría tener, acerca de los
beneficiarios, para guardarla en sus bases de datos de
clientes, todos reconocen que cuando un beneficiario
obtiene beneficios en un producto determinado, él
tiene un potencial verdaderamente alto para volverse
un cliente aprovechable para la empresa, de modo
que a la mayoría de las organizaciones que tratan con
beneficiarios les gustaría llevar hasta el máximo el valor
de estas relaciones.

18. Cliente COMPETIDOR / ASOCIADO:
Las organizaciones están tomando un interés
creciente en la competencia que tienen en su sector
al punto que pueden llegar a incluir a sus
competidores en sus propias definiciones de
“clientes” debido a que bajo ciertas condiciones un
competidor puede llegar a convertirse en un cliente
o en un “asociado de negocios”.

19. Cliente EMPLEADO:
1.Tienen la facilidad para comprar productos y servicios de la
compañía, con un descuento preferencial. La mayoría de las
compañías tienen interés en rastrear la rentabilidad que les
proporcionan estos empleados. Están también interesadas en obtener
la “comprensión de las características” (conocimiento del cliente) de
los empleados que aprovechan los paquetes que les facilita la
empresa, así como también conocer las características de aquellos
empleados que no lo hacen. Además, los empleados pueden ser una
fuente tremenda de información para generación y regeneración de
campañas para desarrollo de productos, ventas y mercadeo. Se
incluye a los empleados por varias razones. Tipos de Cliente en CRM
2. Las compañías tienen interés en rastrear las relaciones que los
empleados tienen con el cliente externo. La habilidad que tienen los
empleados para involucrarse con los clientes y obtener la reciprocidad
de los mismos, debe estar directamente ligada a las estrategias de
ventas y a las campañas de satisfacción de clientes.

20. Cliente GARANTE:
Un garante es un individuo u organización que somete u
otorga una garantía para el reembolso de un crédito, por
ejemplo en el caso en que un banco presta dinero a una
persona, el garante es quien se compromete a ayudar al
deudor a responder por el dinero recibido. Las compañías
suelen incluir un garante cuando el negocio que han
emprendido con un determinado cliente involucra riesgos de
tipo financiero. Aunque los garantes posean o no, productos y
servicios de la organización, siempre se consideran como
buenos prospectos para la misma. En el proceso de aceptar
una garantía, una organización colecciona datos e
información relevante sobre el garante. Se puede, entonces,
usar esta información para perfilar a ese garante e identificar
potenciales oportunidades de ventas.

21. Cliente PROSPECTO:
Un prospecto es un tipo de cliente que surge cuando
una organización rastrea y usa con eficacia los
nombres que obtuvo o compró de listas o de su
propia información cruzada. Algunas tácticas de
mercadeo incluyen el envío de cartas o correos
electrónicos masivos hacia listas de potenciales
consumidores de sus productos, para luego tratar de
medir el grado de aceptación de sus productos y
servicios entre estos posibles clientes, de modo que
resulta bastante común el que una compañía
maneje los conceptos de “clientes” y “prospectos”.

22. Cliente PROVEEDOR:
Un proveedor es un tipo de cliente que aumenta en
importancia a medida que la tecnología habilita a las
compañías a proporcionar acceso electrónico a más
información por medio de aparatos portátiles y por el
Internet. La habilidad de un proveedor para encontrar y
satisfacer, rápidamente, demandas cambiantes de las
organizaciones y su propia capacidad de innovación
pueden jugar un papel muy importante dentro del éxito de
esas organizaciones y en la satisfacción de los clientes de
las mismas. Muchas compañías reconocen la importancia
de un afinamiento y puesta a punto de la cadena de
suministros y por esto manejan muchos más estrechamente
sus relaciones con sus proveedores importantes.

23. CRM + Web + 2.0 = CRM 2.0

24. CRM 2.0
ANTES
Unos pocos
- Escribían
- Generaban contenidos
- Administraban la web
Unos pocos (cantidad) muchos (%)
- Accedían a los contenidos
- Leían
AHORA
Unos muchos
- Escriben
- Generan contenidos
- Administran la web
Unos muchos
- Acceden
- Leen
En la web
Unos pocos
- Accedían a la información
- Generaban contenidos
- Tomaban decisiones Unos muchos
- DECIDEN
- INTERACTÚAN
- MANDAN en las empresas
Consumidores

25. CRM 2.0
HOY LOS CONSUMIDORES SON...
EXPERTOS
GENERADORES
DE CONTENIDO
CONDUCTORES
DE TV
NETWORKERS

26. CRM 2.0
LOS CONTENIDOS SE HAN CONVERTIDO EN
CONVERSACIONES.
LOS CLIENTES, CONSUMIDORES, HABLAN DE
NUESTROS PRODUCTOS, DE NUESTROS
SERVICIOS, DE NUESTRAS EMPRESAS.
ELLOS TIENEN EL CONTROL.
PARA PARTICIPAR, HAY QUE GENERAR LOS
ESPACIOS, OFRECERLES EL LUGAR.

27. COMUNIDADES
“Bajar” hasta los clientes
C-O-M-U-N-I-D-A-D

28. CRM 2.0

29. CRM 2.0

30. Muchas Gracias