SlideShare una empresa de Scribd logo
1 de 4
Descargar para leer sin conexión
CRM. IMPORTANCIA DE LOGRAR FIDELIZACIÓN
Autor: Daniel Rodríguez Tecnología e internet | Satisfacción y servicio al cliente 01-02-2012
Si usted es un gerente o empresario en una organización que dispone de un equipo de vendedores
para atender a su cartera de clientes, entonces es recomendable que lea este artículo, ya que le
ayudará a comprender la importancia en el manejo de las relaciones con los clientes.
En mis conferencias acerca del mercadeo y las ventas comúnmente hago la siguiente pregunta:
¿A quién pertenecen los clientes de una empresa, al vendedor que los atiende o a la empresa
que lo contrata?.
La respuesta común de los vendedores es que los clientes les pertenecen ya que son ellos quienes
día a día mantienen la comunicación con sus clientes y conocen sus necesidades. A su vez, la
respuesta común en los gerentes y empresarios es que los clientes le pertenecen a la empresa
porque es la empresa quien contrata a los vendedores y suple los productos o servicios
relacionados. Mi comentario a esto es que los clientes son fieles a quienes perciben que son los que
les solucionan sus problemas, satisfaciendo sus deseos y necesidades.
Ahora bien, si quien lo hace es el vendedor, entonces es muy probable que si el vendedor renuncia y
se va a una empresa de la competencia, el cliente le seguirá y comprará en esa empresa para que
dicho vendedor le siga atendiendo (a menos que sus productos tengan exclusividad y no se vendan
en dicha empresa). Por otro lado, si el cliente realmente percibe que más allá del vendedor, es la
empresa la que le soluciona sus problemas y satisface sus deseos y necesidades, entonces
permanecerá fiel a la misma, más allá de si se va el vendedor a otra empresa.
La clave del asunto es lograr ser percibidos como quienes proveemos el valor agregado al cliente a
través de una excelente relación con el mismo, conociendo lo que le gusta o le disgusta, lo que
necesita y como esto le afecta, lo que desea y que está dispuesto a dar para conseguirlo.
Desafortunadamente, para muchas empresas los clientes se convierten en registros de la base de
datos del sistema administrativo donde se guardan: la razón social (nombre de la empresa), los
datos fiscales (RIF) y los saldos pagados o por pagar; sin tomar en cuenta que detrás de dichos
datos existen seres humanos que necesitan y desean ser bien atendidos y mantener una relación
con sus proveedores que les garantice el éxito buscado y la continuidad en su crecimiento.
El problema para muchos gerentes y empresarios es que no tienen el tiempo para visitar a los
clientes y por ende dejan dicha labor a sus vendedores, sin embargo, al no estar adecuadamente
documentadas las relaciones con los clientes, pierden la “inteligencia de los negocios” que se
obtiene del trabajo cara a cara con los clientes.
Por lo general, los vendedores anotan en una agenda o un cuaderno los datos de las relaciones con
sus clientes que les parecen más importantes, ayudándose así para las próximas visitas o llamadas
a los clientes. El problema es que esto no queda en la empresa cuando el vendedor deja de trabajar
en la misma, o se enferma, o se va de vacaciones, etc.
Con la finalidad de documentar adecuadamente las relaciones con los clientes de tal forma que toda
la organización pueda conocer el estado de las mismas desde cualquier lugar del mundo, existen
plataformas tecnológicas para apoyar lo que se conoce como la Administración de Relaciones con
los Clientes (ó CRM por las siglas en inglés de Customer Relationships Management). Esta es una
cultura que requiere de una metodología y formación adecuada de toda la empresa y en particular
del equipo de ventas, y forma parte de lo que se conoce como Mercadeo Relacional (el mercadeo
basado en las relaciones).
El uso de la metodología del CRM junto con la tecnología adecuada a través de la red Internet
permite lograr una mejor automatización de las labores del equipo de ventas así como aumentar la
fidelización de los clientes.
La pregunta entonces sería ¿Y para qué fidelizar a los clientes?.
Un cliente fiel tiende a comprar exclusivamente de una empresa. Es más propenso a comprar
nuevos productos desarrollados por la empresa a la cual conoce y le tiene confianza. Un cliente
satisfecho es la mejor fuente de comunicación y bandera de publicidad de los productos de una
empresa. La atención de un cliente fiel ocasionará reducción de costos, porque en la medida en que
mejor se conoce al cliente, menos dinero y esfuerzo se deberán invertir para satisfacer sus
necesidades. Un cliente fiel es menos sensible a los aumentos de precios, porque tienen la
sensación de que reciben valor agregado. Los clientes fieles son fuente de información para el
desarrollo de nuevos productos y mejoras de los servicios.
Ahora bien, lograr la fidelización de los clientes requiere de constancia y dedicación en el manejo
adecuado de las relaciones. La idea es que gracias a la cultura y la metodología del CRM, junto al
uso de la plataforma tecnológica a través de la Internet, usted y su equipo de ventas deben poder
convertir a un Prospecto en un Cliente Potencial, a un Cliente Potencial en un Cliente Comprador, a
un Cliente Comprador en un Cliente Recurrente, a un Cliente Recurrente en un Cliente Fiel y a un
Cliente Fiel en un Cliente Promotor (Fanático de sus Productos y Servicios).
Se ha preguntado usted ¿qué es más costoso, conseguir nuevos clientes o mantener a los clientes
existentes?. Definitivamente es más costoso conseguir nuevos clientes debido a que se debe invertir
en publicidad, labores de mercadeo, viajes, reuniones, visitas, presentación de ofertas, entre otras
muchas actividades de promoción. Sin embargo, mantener a los clientes existentes solo requiere
invertir en un adecuado manejo de las relaciones y el cumplimiento de los compromisos adquiridos.
Por otra parte, se ha preguntado usted ¿qué es más costoso, conseguir nuevos clientes o
reconquistar clientes perdidos?. En este caso, definitivamente reconquistar clientes perdidos es
muchísimo más costoso, y esto se debe a que cuando usted pierde un cliente ya no podrá
reconquistarlo con los mismos argumentos de la venta original, porque ese cliente ya no le creerá,
puesto que usted no logró cubrir sus expectativas o no fue consistente con los compromisos
adquiridos.
Un cliente satisfecho se lo dice a otros 3 clientes suyos (actuales o potenciales) mientras que un
cliente insatisfecho se lo dice a otros 10 clientes, con lo cual, no solo perdió a ese cliente sino a los
que ahora tienen la percepción referida de que sus productos y/o servicios no son satisfactorios.
Finalmente, si usted es de los que aún no ha automatizado su fuerza de ventas con una metodología
y una tecnología adecuadas basadas en el mercadeo relacional y el CRM, entonces le
recomendamos comenzar a hacerlo ya que a la larga esto le traerá importantes beneficios.
*******************************************************************************************************************
CRM. ATRAE PROSPECTOS Y VUÉLVELOS TUS CLIENTES
Autor: Vanesa Campos Satisfacción y servicio al cliente | Ventas y administración de ventas 21-02-
2011
El CRM (Customer Relationship Management) es una pieza fundamental en la organización, con ella
puedes tener una radiografía de tu prospecto, para volver estratégica el seguimiento y cierre de la
venta.
El enfoque de tu empresa hoy se encuentra en tu fuerza de venta, ¿llevas un seguimiento puntual de
cada vendedor? ¿Sabes que empresas se interesaron en tu producto o servicio? ¿Conoces la etapa
del proceso de venta en la que se encuentra tu prospecto? ¿Conoces a través de qué medio te
contactó tu prospecto? Para volver más estratégico tu proceso de venta y lograr el cierre, por esto y
más, es recomendable que cuentes con un CRM.
Los clientes no solo se logran haciendo publicidad, es un medio por el cual llegan y se interesan en
tu producto o servicio, pero no te garantiza que se vayan a quedar contigo. Si no tienes una
herramienta que te ayude a controlar y dar un buen seguimiento de tus prospectos, el 50% de tus
prospectos se pueden quedar sin un seguimiento puntual.
Con la revolución de las redes sociales, muchas empresas han empezado a familiarizarse con la
nueva tendencia de hacer negocio en a través de Internet, ya que hoy por hoy el Internet es el medio
con mayor demandan publicitaria. Mientras el mercado avanza y cambia es importante que las
empresas enfoquen todos sus esfuerzos en ir al paso que se le vaya marcando.
El 82% de los consumidores utilizan los motores de búsqueda para encontrar el negocio, por lo que
es necesario que tu marca este siempre activa para tus futuros clientes, evita estar en la estadística
del 56% de las PYMES que no cuentan con Web Site, así como dentro del 30% que no hacen
publicidad por Internet, se estima que en los siguientes tres años el Internet será quien desfase los
medios impreso. Gracias a estas estadísticas es importante que como empresa analices en donde
estas y hacia dónde vas en publicidad para que tus futuros clientes puedan encontrarte.
Hoy por hoy no solo las grandes organizaciones tienen la oportunidad de estar en donde los clientes
están, gracias a las redes sociales el concepto de dar a conocer tu marca a un alto costo ha
cambiado ya que todos tenemos acceso sin costo a este tipo de medios que te ayudan a seguir
generando marca.
La forma de medir a las pequeñas, medianas y grandes empresas, ha cambiado. Hoy ya no solo se
miden por su infraestructura, sino también por el número de facturación anual, por el número de
clientes que se generen durante el año, es por ello que es tiempo de atraer prospectos que se
conviertan en clientes.
El mercado cambió y la manera de hacer y retener clientes también. El mercado gira en ofrecer
medios para atraer más clientes (prospectos), pero es importante retener a cada uno de los
prospectos que se interesan en tu marca, para ello se necesita de una herramienta que te ayude a
conocer, entender, atender, y planear en base a tus futuros clientes.
Hoy estas en donde tus futuros clientes están, es tu turno de crecer y de hacer de cada prospecto tu
cliente.

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

Marketing Digital - A estratégia do Momento
Marketing Digital - A estratégia do MomentoMarketing Digital - A estratégia do Momento
Marketing Digital - A estratégia do MomentoBruno de Souza
 
Sistemas CRM customer relationship management Universidad de las Américas
Sistemas CRM customer relationship management Universidad de las AméricasSistemas CRM customer relationship management Universidad de las Américas
Sistemas CRM customer relationship management Universidad de las AméricasJulio Carreto
 
Customer Relationship Management
Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management
Customer Relationship Managementmajessi
 
Factores de éxito en la fidelizacion de clientes online
Factores de éxito en la fidelizacion de clientes onlineFactores de éxito en la fidelizacion de clientes online
Factores de éxito en la fidelizacion de clientes onlineMktinvestigador
 
Implantación de un CRM
Implantación  de un CRMImplantación  de un CRM
Implantación de un CRMVivi Gutierrez
 
COMO IMPLANTAR CRM EN UNA ORGANIZACION
COMO IMPLANTAR CRM EN UNA ORGANIZACIONCOMO IMPLANTAR CRM EN UNA ORGANIZACION
COMO IMPLANTAR CRM EN UNA ORGANIZACIONAlexis Vega Iriarte
 
Seminario Marketing Relacional (CRM)
Seminario Marketing Relacional (CRM)Seminario Marketing Relacional (CRM)
Seminario Marketing Relacional (CRM)gabrielhidalgo
 
Tarjeta de Descuentos - AsiaXClub Sive
Tarjeta de Descuentos - AsiaXClub SiveTarjeta de Descuentos - AsiaXClub Sive
Tarjeta de Descuentos - AsiaXClub Sivecalonso19
 
Crm presentacion
Crm presentacionCrm presentacion
Crm presentacionMelykuki
 
01 Introduccion Al Marketing Relacional 2946
01  Introduccion Al  Marketing  Relacional 294601  Introduccion Al  Marketing  Relacional 2946
01 Introduccion Al Marketing Relacional 2946Jorge Melgarejo
 
CRM - Cómo lograr clientes satisfechos
CRM - Cómo lograr clientes satisfechosCRM - Cómo lograr clientes satisfechos
CRM - Cómo lograr clientes satisfechosTACTICASOFT
 

La actualidad más candente (18)

Marketing Digital - A estratégia do Momento
Marketing Digital - A estratégia do MomentoMarketing Digital - A estratégia do Momento
Marketing Digital - A estratégia do Momento
 
Lima zambrana juan diego
Lima zambrana juan diego Lima zambrana juan diego
Lima zambrana juan diego
 
Sistemas CRM customer relationship management Universidad de las Américas
Sistemas CRM customer relationship management Universidad de las AméricasSistemas CRM customer relationship management Universidad de las Américas
Sistemas CRM customer relationship management Universidad de las Américas
 
Customer Relationship Management
Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management
Customer Relationship Management
 
Factores de éxito en la fidelizacion de clientes online
Factores de éxito en la fidelizacion de clientes onlineFactores de éxito en la fidelizacion de clientes online
Factores de éxito en la fidelizacion de clientes online
 
Implantación de un CRM
Implantación  de un CRMImplantación  de un CRM
Implantación de un CRM
 
COMO IMPLANTAR CRM EN UNA ORGANIZACION
COMO IMPLANTAR CRM EN UNA ORGANIZACIONCOMO IMPLANTAR CRM EN UNA ORGANIZACION
COMO IMPLANTAR CRM EN UNA ORGANIZACION
 
CRM
CRMCRM
CRM
 
La Venta Relacional
La  Venta  RelacionalLa  Venta  Relacional
La Venta Relacional
 
Seminario Marketing Relacional (CRM)
Seminario Marketing Relacional (CRM)Seminario Marketing Relacional (CRM)
Seminario Marketing Relacional (CRM)
 
CRM
CRMCRM
CRM
 
11. bi km-crm
11. bi km-crm11. bi km-crm
11. bi km-crm
 
Tarjeta de Descuentos - AsiaXClub Sive
Tarjeta de Descuentos - AsiaXClub SiveTarjeta de Descuentos - AsiaXClub Sive
Tarjeta de Descuentos - AsiaXClub Sive
 
Crm presentacion
Crm presentacionCrm presentacion
Crm presentacion
 
Crm
CrmCrm
Crm
 
Marketing-relacional
Marketing-relacionalMarketing-relacional
Marketing-relacional
 
01 Introduccion Al Marketing Relacional 2946
01  Introduccion Al  Marketing  Relacional 294601  Introduccion Al  Marketing  Relacional 2946
01 Introduccion Al Marketing Relacional 2946
 
CRM - Cómo lograr clientes satisfechos
CRM - Cómo lograr clientes satisfechosCRM - Cómo lograr clientes satisfechos
CRM - Cómo lograr clientes satisfechos
 

Destacado

Destacado (8)

Actividad 4
Actividad 4Actividad 4
Actividad 4
 
Actividad semana 4
Actividad  semana 4Actividad  semana 4
Actividad semana 4
 
Crm 4
Crm 4Crm 4
Crm 4
 
Correccion evaluacion sena
Correccion evaluacion senaCorreccion evaluacion sena
Correccion evaluacion sena
 
Guía de aprendizaje 4 versión 2 (1)
Guía de aprendizaje 4 versión 2 (1)Guía de aprendizaje 4 versión 2 (1)
Guía de aprendizaje 4 versión 2 (1)
 
SOLUCIONARIO SEMANA 4 (SENA)
SOLUCIONARIO SEMANA 4 (SENA)SOLUCIONARIO SEMANA 4 (SENA)
SOLUCIONARIO SEMANA 4 (SENA)
 
Taller semana 4
Taller semana 4Taller semana 4
Taller semana 4
 
Diapositivas gtc 45
Diapositivas gtc 45Diapositivas gtc 45
Diapositivas gtc 45
 

Similar a Lectura de apoyo 4 crm

A quién pertenecen los clientes de una empresa
A quién pertenecen los clientes de una empresaA quién pertenecen los clientes de una empresa
A quién pertenecen los clientes de una empresaRafael Lopez Rodriguez
 
Crm, customer relationship management, bases
Crm, customer relationship management, basesCrm, customer relationship management, bases
Crm, customer relationship management, basesJulio Carreto
 
Articulo Cientifico de la Influencia de la gestión de las relaciones con lo...
Articulo Cientifico  de la  Influencia de la gestión de las relaciones con lo...Articulo Cientifico  de la  Influencia de la gestión de las relaciones con lo...
Articulo Cientifico de la Influencia de la gestión de las relaciones con lo...BarbaraMilagrosTamin
 
Diferencias entre estrategias y software
Diferencias entre estrategias y softwareDiferencias entre estrategias y software
Diferencias entre estrategias y softwareAnee Cfknfd
 
E book-modif baja-reso
E book-modif baja-resoE book-modif baja-reso
E book-modif baja-resopaulinho87
 
Gestion a la atencion del cliente
Gestion a la atencion del clienteGestion a la atencion del cliente
Gestion a la atencion del clienteDieterRivera
 
Gestion a la atencion de salud
Gestion a la atencion de saludGestion a la atencion de salud
Gestion a la atencion de saludDieterRivera
 
Beneficios de implementar crm
Beneficios de implementar crmBeneficios de implementar crm
Beneficios de implementar crmacpicegudomonagas
 
Claves para fidelizar al cliente
Claves para fidelizar al clienteClaves para fidelizar al cliente
Claves para fidelizar al clienteFernando Amaro
 
CRM - La cadena necesaria para las ventas
CRM - La cadena necesaria para las ventasCRM - La cadena necesaria para las ventas
CRM - La cadena necesaria para las ventasTACTICASOFT
 
Servicio al cliente, rrpp ,comuniciã³n empresarial, importancia salcliente,...
Servicio al cliente,  rrpp ,comuniciã³n empresarial,  importancia salcliente,...Servicio al cliente,  rrpp ,comuniciã³n empresarial,  importancia salcliente,...
Servicio al cliente, rrpp ,comuniciã³n empresarial, importancia salcliente,...Jorge Victoria
 

Similar a Lectura de apoyo 4 crm (20)

A quién pertenecen los clientes de una empresa
A quién pertenecen los clientes de una empresaA quién pertenecen los clientes de una empresa
A quién pertenecen los clientes de una empresa
 
Crm, customer relationship management, bases
Crm, customer relationship management, basesCrm, customer relationship management, bases
Crm, customer relationship management, bases
 
CRM, Customer Relationship Management
CRM, Customer Relationship ManagementCRM, Customer Relationship Management
CRM, Customer Relationship Management
 
Articulo Cientifico de la Influencia de la gestión de las relaciones con lo...
Articulo Cientifico  de la  Influencia de la gestión de las relaciones con lo...Articulo Cientifico  de la  Influencia de la gestión de las relaciones con lo...
Articulo Cientifico de la Influencia de la gestión de las relaciones con lo...
 
Gestion de la atencion al cliente
Gestion de la atencion al clienteGestion de la atencion al cliente
Gestion de la atencion al cliente
 
Diferencias entre estrategias y software
Diferencias entre estrategias y softwareDiferencias entre estrategias y software
Diferencias entre estrategias y software
 
E book-CRM
E book-CRME book-CRM
E book-CRM
 
E book-modif baja-reso
E book-modif baja-resoE book-modif baja-reso
E book-modif baja-reso
 
Gestion a la atencion del cliente
Gestion a la atencion del clienteGestion a la atencion del cliente
Gestion a la atencion del cliente
 
Gestion a la atencion de salud
Gestion a la atencion de saludGestion a la atencion de salud
Gestion a la atencion de salud
 
Entendiendo el CRM
Entendiendo el CRMEntendiendo el CRM
Entendiendo el CRM
 
Beneficios de implementar crm
Beneficios de implementar crmBeneficios de implementar crm
Beneficios de implementar crm
 
Claves para fidelizar al cliente
Claves para fidelizar al clienteClaves para fidelizar al cliente
Claves para fidelizar al cliente
 
Crm
CrmCrm
Crm
 
Crm1.0
Crm1.0Crm1.0
Crm1.0
 
Presentación1
Presentación1Presentación1
Presentación1
 
Crm
CrmCrm
Crm
 
Crm
CrmCrm
Crm
 
CRM - La cadena necesaria para las ventas
CRM - La cadena necesaria para las ventasCRM - La cadena necesaria para las ventas
CRM - La cadena necesaria para las ventas
 
Servicio al cliente, rrpp ,comuniciã³n empresarial, importancia salcliente,...
Servicio al cliente,  rrpp ,comuniciã³n empresarial,  importancia salcliente,...Servicio al cliente,  rrpp ,comuniciã³n empresarial,  importancia salcliente,...
Servicio al cliente, rrpp ,comuniciã³n empresarial, importancia salcliente,...
 

Más de Centro Cultural Hanan Al-Mutawa

Un texto indispensable en el estudio teórico de la danza susana tambutti, i...
Un texto indispensable en el estudio teórico de la danza  susana tambutti, i...Un texto indispensable en el estudio teórico de la danza  susana tambutti, i...
Un texto indispensable en el estudio teórico de la danza susana tambutti, i...Centro Cultural Hanan Al-Mutawa
 
20130606 1er seminario nacional de danza - ponencia juliana congote
20130606   1er seminario nacional de danza - ponencia juliana congote20130606   1er seminario nacional de danza - ponencia juliana congote
20130606 1er seminario nacional de danza - ponencia juliana congoteCentro Cultural Hanan Al-Mutawa
 
Expresión corporal en Educación - aportes para la formación docente
Expresión corporal en Educación - aportes para la formación docente Expresión corporal en Educación - aportes para la formación docente
Expresión corporal en Educación - aportes para la formación docente Centro Cultural Hanan Al-Mutawa
 

Más de Centro Cultural Hanan Al-Mutawa (20)

Un texto indispensable en el estudio teórico de la danza susana tambutti, i...
Un texto indispensable en el estudio teórico de la danza  susana tambutti, i...Un texto indispensable en el estudio teórico de la danza  susana tambutti, i...
Un texto indispensable en el estudio teórico de la danza susana tambutti, i...
 
Texto movs. amparo ecija. el espectador minimalista
Texto movs. amparo ecija. el espectador minimalistaTexto movs. amparo ecija. el espectador minimalista
Texto movs. amparo ecija. el espectador minimalista
 
Tesis danza educacion
Tesis danza educacionTesis danza educacion
Tesis danza educacion
 
Libro con-figuraciones-de-la-danza
Libro con-figuraciones-de-la-danzaLibro con-figuraciones-de-la-danza
Libro con-figuraciones-de-la-danza
 
Lecturassobredanzaycoreografiaok
LecturassobredanzaycoreografiaokLecturassobredanzaycoreografiaok
Lecturassobredanzaycoreografiaok
 
Goumarre -l.-lanuevadanzaenfrancia-1999
Goumarre -l.-lanuevadanzaenfrancia-1999Goumarre -l.-lanuevadanzaenfrancia-1999
Goumarre -l.-lanuevadanzaenfrancia-1999
 
Formación ritmica y danza
Formación ritmica y danzaFormación ritmica y danza
Formación ritmica y danza
 
Dialnet un enfoquepedagogicodeladanza-3237201
Dialnet un enfoquepedagogicodeladanza-3237201Dialnet un enfoquepedagogicodeladanza-3237201
Dialnet un enfoquepedagogicodeladanza-3237201
 
Dialnet la composicionendanza-2955326 (1)
Dialnet la composicionendanza-2955326 (1)Dialnet la composicionendanza-2955326 (1)
Dialnet la composicionendanza-2955326 (1)
 
Composicion danza2
Composicion danza2Composicion danza2
Composicion danza2
 
Artesescenicas7 3
Artesescenicas7 3Artesescenicas7 3
Artesescenicas7 3
 
20130606 1er seminario nacional de danza - ponencia juliana congote
20130606   1er seminario nacional de danza - ponencia juliana congote20130606   1er seminario nacional de danza - ponencia juliana congote
20130606 1er seminario nacional de danza - ponencia juliana congote
 
2. lecturassobredanzaycoreografi a parte
2. lecturassobredanzaycoreografi a parte2. lecturassobredanzaycoreografi a parte
2. lecturassobredanzaycoreografi a parte
 
1. 36539 163036-1-pb
1. 36539 163036-1-pb1. 36539 163036-1-pb
1. 36539 163036-1-pb
 
Modulo 2 herramientas de investigación tema 3
Modulo 2  herramientas de investigación tema 3Modulo 2  herramientas de investigación tema 3
Modulo 2 herramientas de investigación tema 3
 
Actividad 3 currículo y micro currículo
Actividad 3 currículo y micro currículoActividad 3 currículo y micro currículo
Actividad 3 currículo y micro currículo
 
Actividad 2 curriculo 2
Actividad 2 curriculo 2Actividad 2 curriculo 2
Actividad 2 curriculo 2
 
Actividad 2 curriculo 2
Actividad 2 curriculo 2Actividad 2 curriculo 2
Actividad 2 curriculo 2
 
Actividad 1 macro currículo
Actividad 1 macro currículoActividad 1 macro currículo
Actividad 1 macro currículo
 
Expresión corporal en Educación - aportes para la formación docente
Expresión corporal en Educación - aportes para la formación docente Expresión corporal en Educación - aportes para la formación docente
Expresión corporal en Educación - aportes para la formación docente
 

Último

IV SES LUN 15 TUTO CUIDO MI MENTE CUIDANDO MI CUERPO YESSENIA 933623393 NUEV...
IV SES LUN 15 TUTO CUIDO MI MENTE CUIDANDO MI CUERPO  YESSENIA 933623393 NUEV...IV SES LUN 15 TUTO CUIDO MI MENTE CUIDANDO MI CUERPO  YESSENIA 933623393 NUEV...
IV SES LUN 15 TUTO CUIDO MI MENTE CUIDANDO MI CUERPO YESSENIA 933623393 NUEV...YobanaZevallosSantil1
 
PLAN DE TUTORIA- PARA NIVEL PRIMARIA CUARTO GRADO
PLAN DE TUTORIA- PARA NIVEL PRIMARIA CUARTO GRADOPLAN DE TUTORIA- PARA NIVEL PRIMARIA CUARTO GRADO
PLAN DE TUTORIA- PARA NIVEL PRIMARIA CUARTO GRADOMARIBEL DIAZ
 
Secuencia didáctica.DOÑA CLEMENTINA.2024.docx
Secuencia didáctica.DOÑA CLEMENTINA.2024.docxSecuencia didáctica.DOÑA CLEMENTINA.2024.docx
Secuencia didáctica.DOÑA CLEMENTINA.2024.docxNataliaGonzalez619348
 
Presentacion minimalista aesthetic simple beige_20240415_224856_0000.pdf
Presentacion minimalista aesthetic simple beige_20240415_224856_0000.pdfPresentacion minimalista aesthetic simple beige_20240415_224856_0000.pdf
Presentacion minimalista aesthetic simple beige_20240415_224856_0000.pdfSarayLuciaSnchezFigu
 
MODELO DE INFORME DE INDAGACION CIENTIFICA .docx
MODELO DE INFORME DE INDAGACION CIENTIFICA .docxMODELO DE INFORME DE INDAGACION CIENTIFICA .docx
MODELO DE INFORME DE INDAGACION CIENTIFICA .docxRAMON EUSTAQUIO CARO BAYONA
 
Fichas de MatemáticA QUINTO DE SECUNDARIA).pdf
Fichas de MatemáticA QUINTO DE SECUNDARIA).pdfFichas de MatemáticA QUINTO DE SECUNDARIA).pdf
Fichas de MatemáticA QUINTO DE SECUNDARIA).pdfssuser50d1252
 
c3.hu3.p1.p2.El ser humano y el sentido de su existencia.pptx
c3.hu3.p1.p2.El ser humano y el sentido de su existencia.pptxc3.hu3.p1.p2.El ser humano y el sentido de su existencia.pptx
c3.hu3.p1.p2.El ser humano y el sentido de su existencia.pptxMartín Ramírez
 
EDUCACION FISICA 1° PROGRAMACIÓN ANUAL 2023.docx
EDUCACION FISICA 1°  PROGRAMACIÓN ANUAL 2023.docxEDUCACION FISICA 1°  PROGRAMACIÓN ANUAL 2023.docx
EDUCACION FISICA 1° PROGRAMACIÓN ANUAL 2023.docxLuisAndersonPachasto
 
CUADERNILLO DE EJERCICIOS PARA EL TERCER TRIMESTRE, SEXTO GRADO
CUADERNILLO DE EJERCICIOS PARA EL TERCER TRIMESTRE, SEXTO GRADOCUADERNILLO DE EJERCICIOS PARA EL TERCER TRIMESTRE, SEXTO GRADO
CUADERNILLO DE EJERCICIOS PARA EL TERCER TRIMESTRE, SEXTO GRADOEveliaHernandez8
 
Fichas de Matemática DE SEGUNDO DE SECUNDARIA.pdf
Fichas de Matemática DE SEGUNDO DE SECUNDARIA.pdfFichas de Matemática DE SEGUNDO DE SECUNDARIA.pdf
Fichas de Matemática DE SEGUNDO DE SECUNDARIA.pdfssuser50d1252
 
Fichas de Matemática TERCERO DE SECUNDARIA.pdf
Fichas de Matemática TERCERO DE SECUNDARIA.pdfFichas de Matemática TERCERO DE SECUNDARIA.pdf
Fichas de Matemática TERCERO DE SECUNDARIA.pdfssuser50d1252
 
Fisiologia.Articular. 3 Kapandji.6a.Ed.pdf
Fisiologia.Articular. 3 Kapandji.6a.Ed.pdfFisiologia.Articular. 3 Kapandji.6a.Ed.pdf
Fisiologia.Articular. 3 Kapandji.6a.Ed.pdfcoloncopias5
 
SISTEMA INMUNE FISIOLOGIA MEDICA UNSL 2024
SISTEMA INMUNE FISIOLOGIA MEDICA UNSL 2024SISTEMA INMUNE FISIOLOGIA MEDICA UNSL 2024
SISTEMA INMUNE FISIOLOGIA MEDICA UNSL 2024gharce
 
Manejo del Dengue, generalidades, actualización marzo 2024 minsa
Manejo del Dengue, generalidades, actualización marzo 2024 minsaManejo del Dengue, generalidades, actualización marzo 2024 minsa
Manejo del Dengue, generalidades, actualización marzo 2024 minsaLuis Minaya
 
SIMULACROS Y SIMULACIONES DE SISMO 2024.docx
SIMULACROS Y SIMULACIONES DE SISMO 2024.docxSIMULACROS Y SIMULACIONES DE SISMO 2024.docx
SIMULACROS Y SIMULACIONES DE SISMO 2024.docxLudy Ventocilla Napanga
 
Estrategias de enseñanza - aprendizaje. Seminario de Tecnologia..pptx.pdf
Estrategias de enseñanza - aprendizaje. Seminario de Tecnologia..pptx.pdfEstrategias de enseñanza - aprendizaje. Seminario de Tecnologia..pptx.pdf
Estrategias de enseñanza - aprendizaje. Seminario de Tecnologia..pptx.pdfAlfredoRamirez953210
 

Último (20)

IV SES LUN 15 TUTO CUIDO MI MENTE CUIDANDO MI CUERPO YESSENIA 933623393 NUEV...
IV SES LUN 15 TUTO CUIDO MI MENTE CUIDANDO MI CUERPO  YESSENIA 933623393 NUEV...IV SES LUN 15 TUTO CUIDO MI MENTE CUIDANDO MI CUERPO  YESSENIA 933623393 NUEV...
IV SES LUN 15 TUTO CUIDO MI MENTE CUIDANDO MI CUERPO YESSENIA 933623393 NUEV...
 
PLAN DE TUTORIA- PARA NIVEL PRIMARIA CUARTO GRADO
PLAN DE TUTORIA- PARA NIVEL PRIMARIA CUARTO GRADOPLAN DE TUTORIA- PARA NIVEL PRIMARIA CUARTO GRADO
PLAN DE TUTORIA- PARA NIVEL PRIMARIA CUARTO GRADO
 
recursos naturales america cuarto basico
recursos naturales america cuarto basicorecursos naturales america cuarto basico
recursos naturales america cuarto basico
 
Secuencia didáctica.DOÑA CLEMENTINA.2024.docx
Secuencia didáctica.DOÑA CLEMENTINA.2024.docxSecuencia didáctica.DOÑA CLEMENTINA.2024.docx
Secuencia didáctica.DOÑA CLEMENTINA.2024.docx
 
Presentacion minimalista aesthetic simple beige_20240415_224856_0000.pdf
Presentacion minimalista aesthetic simple beige_20240415_224856_0000.pdfPresentacion minimalista aesthetic simple beige_20240415_224856_0000.pdf
Presentacion minimalista aesthetic simple beige_20240415_224856_0000.pdf
 
MODELO DE INFORME DE INDAGACION CIENTIFICA .docx
MODELO DE INFORME DE INDAGACION CIENTIFICA .docxMODELO DE INFORME DE INDAGACION CIENTIFICA .docx
MODELO DE INFORME DE INDAGACION CIENTIFICA .docx
 
Fichas de MatemáticA QUINTO DE SECUNDARIA).pdf
Fichas de MatemáticA QUINTO DE SECUNDARIA).pdfFichas de MatemáticA QUINTO DE SECUNDARIA).pdf
Fichas de MatemáticA QUINTO DE SECUNDARIA).pdf
 
c3.hu3.p1.p2.El ser humano y el sentido de su existencia.pptx
c3.hu3.p1.p2.El ser humano y el sentido de su existencia.pptxc3.hu3.p1.p2.El ser humano y el sentido de su existencia.pptx
c3.hu3.p1.p2.El ser humano y el sentido de su existencia.pptx
 
EDUCACION FISICA 1° PROGRAMACIÓN ANUAL 2023.docx
EDUCACION FISICA 1°  PROGRAMACIÓN ANUAL 2023.docxEDUCACION FISICA 1°  PROGRAMACIÓN ANUAL 2023.docx
EDUCACION FISICA 1° PROGRAMACIÓN ANUAL 2023.docx
 
CUADERNILLO DE EJERCICIOS PARA EL TERCER TRIMESTRE, SEXTO GRADO
CUADERNILLO DE EJERCICIOS PARA EL TERCER TRIMESTRE, SEXTO GRADOCUADERNILLO DE EJERCICIOS PARA EL TERCER TRIMESTRE, SEXTO GRADO
CUADERNILLO DE EJERCICIOS PARA EL TERCER TRIMESTRE, SEXTO GRADO
 
Fichas de Matemática DE SEGUNDO DE SECUNDARIA.pdf
Fichas de Matemática DE SEGUNDO DE SECUNDARIA.pdfFichas de Matemática DE SEGUNDO DE SECUNDARIA.pdf
Fichas de Matemática DE SEGUNDO DE SECUNDARIA.pdf
 
DIA INTERNACIONAL DAS FLORESTAS .
DIA INTERNACIONAL DAS FLORESTAS         .DIA INTERNACIONAL DAS FLORESTAS         .
DIA INTERNACIONAL DAS FLORESTAS .
 
Fichas de Matemática TERCERO DE SECUNDARIA.pdf
Fichas de Matemática TERCERO DE SECUNDARIA.pdfFichas de Matemática TERCERO DE SECUNDARIA.pdf
Fichas de Matemática TERCERO DE SECUNDARIA.pdf
 
Fisiologia.Articular. 3 Kapandji.6a.Ed.pdf
Fisiologia.Articular. 3 Kapandji.6a.Ed.pdfFisiologia.Articular. 3 Kapandji.6a.Ed.pdf
Fisiologia.Articular. 3 Kapandji.6a.Ed.pdf
 
SISTEMA INMUNE FISIOLOGIA MEDICA UNSL 2024
SISTEMA INMUNE FISIOLOGIA MEDICA UNSL 2024SISTEMA INMUNE FISIOLOGIA MEDICA UNSL 2024
SISTEMA INMUNE FISIOLOGIA MEDICA UNSL 2024
 
Sesión La luz brilla en la oscuridad.pdf
Sesión  La luz brilla en la oscuridad.pdfSesión  La luz brilla en la oscuridad.pdf
Sesión La luz brilla en la oscuridad.pdf
 
Manejo del Dengue, generalidades, actualización marzo 2024 minsa
Manejo del Dengue, generalidades, actualización marzo 2024 minsaManejo del Dengue, generalidades, actualización marzo 2024 minsa
Manejo del Dengue, generalidades, actualización marzo 2024 minsa
 
SIMULACROS Y SIMULACIONES DE SISMO 2024.docx
SIMULACROS Y SIMULACIONES DE SISMO 2024.docxSIMULACROS Y SIMULACIONES DE SISMO 2024.docx
SIMULACROS Y SIMULACIONES DE SISMO 2024.docx
 
Estrategias de enseñanza - aprendizaje. Seminario de Tecnologia..pptx.pdf
Estrategias de enseñanza - aprendizaje. Seminario de Tecnologia..pptx.pdfEstrategias de enseñanza - aprendizaje. Seminario de Tecnologia..pptx.pdf
Estrategias de enseñanza - aprendizaje. Seminario de Tecnologia..pptx.pdf
 
Aedes aegypti + Intro to Coquies EE.pptx
Aedes aegypti + Intro to Coquies EE.pptxAedes aegypti + Intro to Coquies EE.pptx
Aedes aegypti + Intro to Coquies EE.pptx
 

Lectura de apoyo 4 crm

  • 1. CRM. IMPORTANCIA DE LOGRAR FIDELIZACIÓN Autor: Daniel Rodríguez Tecnología e internet | Satisfacción y servicio al cliente 01-02-2012 Si usted es un gerente o empresario en una organización que dispone de un equipo de vendedores para atender a su cartera de clientes, entonces es recomendable que lea este artículo, ya que le ayudará a comprender la importancia en el manejo de las relaciones con los clientes. En mis conferencias acerca del mercadeo y las ventas comúnmente hago la siguiente pregunta: ¿A quién pertenecen los clientes de una empresa, al vendedor que los atiende o a la empresa que lo contrata?. La respuesta común de los vendedores es que los clientes les pertenecen ya que son ellos quienes día a día mantienen la comunicación con sus clientes y conocen sus necesidades. A su vez, la respuesta común en los gerentes y empresarios es que los clientes le pertenecen a la empresa porque es la empresa quien contrata a los vendedores y suple los productos o servicios relacionados. Mi comentario a esto es que los clientes son fieles a quienes perciben que son los que les solucionan sus problemas, satisfaciendo sus deseos y necesidades. Ahora bien, si quien lo hace es el vendedor, entonces es muy probable que si el vendedor renuncia y se va a una empresa de la competencia, el cliente le seguirá y comprará en esa empresa para que dicho vendedor le siga atendiendo (a menos que sus productos tengan exclusividad y no se vendan en dicha empresa). Por otro lado, si el cliente realmente percibe que más allá del vendedor, es la empresa la que le soluciona sus problemas y satisface sus deseos y necesidades, entonces permanecerá fiel a la misma, más allá de si se va el vendedor a otra empresa. La clave del asunto es lograr ser percibidos como quienes proveemos el valor agregado al cliente a través de una excelente relación con el mismo, conociendo lo que le gusta o le disgusta, lo que necesita y como esto le afecta, lo que desea y que está dispuesto a dar para conseguirlo. Desafortunadamente, para muchas empresas los clientes se convierten en registros de la base de datos del sistema administrativo donde se guardan: la razón social (nombre de la empresa), los datos fiscales (RIF) y los saldos pagados o por pagar; sin tomar en cuenta que detrás de dichos datos existen seres humanos que necesitan y desean ser bien atendidos y mantener una relación con sus proveedores que les garantice el éxito buscado y la continuidad en su crecimiento. El problema para muchos gerentes y empresarios es que no tienen el tiempo para visitar a los clientes y por ende dejan dicha labor a sus vendedores, sin embargo, al no estar adecuadamente documentadas las relaciones con los clientes, pierden la “inteligencia de los negocios” que se obtiene del trabajo cara a cara con los clientes. Por lo general, los vendedores anotan en una agenda o un cuaderno los datos de las relaciones con sus clientes que les parecen más importantes, ayudándose así para las próximas visitas o llamadas a los clientes. El problema es que esto no queda en la empresa cuando el vendedor deja de trabajar en la misma, o se enferma, o se va de vacaciones, etc.
  • 2. Con la finalidad de documentar adecuadamente las relaciones con los clientes de tal forma que toda la organización pueda conocer el estado de las mismas desde cualquier lugar del mundo, existen plataformas tecnológicas para apoyar lo que se conoce como la Administración de Relaciones con los Clientes (ó CRM por las siglas en inglés de Customer Relationships Management). Esta es una cultura que requiere de una metodología y formación adecuada de toda la empresa y en particular del equipo de ventas, y forma parte de lo que se conoce como Mercadeo Relacional (el mercadeo basado en las relaciones). El uso de la metodología del CRM junto con la tecnología adecuada a través de la red Internet permite lograr una mejor automatización de las labores del equipo de ventas así como aumentar la fidelización de los clientes. La pregunta entonces sería ¿Y para qué fidelizar a los clientes?. Un cliente fiel tiende a comprar exclusivamente de una empresa. Es más propenso a comprar nuevos productos desarrollados por la empresa a la cual conoce y le tiene confianza. Un cliente satisfecho es la mejor fuente de comunicación y bandera de publicidad de los productos de una empresa. La atención de un cliente fiel ocasionará reducción de costos, porque en la medida en que mejor se conoce al cliente, menos dinero y esfuerzo se deberán invertir para satisfacer sus necesidades. Un cliente fiel es menos sensible a los aumentos de precios, porque tienen la sensación de que reciben valor agregado. Los clientes fieles son fuente de información para el desarrollo de nuevos productos y mejoras de los servicios. Ahora bien, lograr la fidelización de los clientes requiere de constancia y dedicación en el manejo adecuado de las relaciones. La idea es que gracias a la cultura y la metodología del CRM, junto al uso de la plataforma tecnológica a través de la Internet, usted y su equipo de ventas deben poder convertir a un Prospecto en un Cliente Potencial, a un Cliente Potencial en un Cliente Comprador, a un Cliente Comprador en un Cliente Recurrente, a un Cliente Recurrente en un Cliente Fiel y a un Cliente Fiel en un Cliente Promotor (Fanático de sus Productos y Servicios). Se ha preguntado usted ¿qué es más costoso, conseguir nuevos clientes o mantener a los clientes existentes?. Definitivamente es más costoso conseguir nuevos clientes debido a que se debe invertir en publicidad, labores de mercadeo, viajes, reuniones, visitas, presentación de ofertas, entre otras muchas actividades de promoción. Sin embargo, mantener a los clientes existentes solo requiere invertir en un adecuado manejo de las relaciones y el cumplimiento de los compromisos adquiridos. Por otra parte, se ha preguntado usted ¿qué es más costoso, conseguir nuevos clientes o reconquistar clientes perdidos?. En este caso, definitivamente reconquistar clientes perdidos es muchísimo más costoso, y esto se debe a que cuando usted pierde un cliente ya no podrá reconquistarlo con los mismos argumentos de la venta original, porque ese cliente ya no le creerá, puesto que usted no logró cubrir sus expectativas o no fue consistente con los compromisos adquiridos. Un cliente satisfecho se lo dice a otros 3 clientes suyos (actuales o potenciales) mientras que un cliente insatisfecho se lo dice a otros 10 clientes, con lo cual, no solo perdió a ese cliente sino a los que ahora tienen la percepción referida de que sus productos y/o servicios no son satisfactorios.
  • 3. Finalmente, si usted es de los que aún no ha automatizado su fuerza de ventas con una metodología y una tecnología adecuadas basadas en el mercadeo relacional y el CRM, entonces le recomendamos comenzar a hacerlo ya que a la larga esto le traerá importantes beneficios. ******************************************************************************************************************* CRM. ATRAE PROSPECTOS Y VUÉLVELOS TUS CLIENTES Autor: Vanesa Campos Satisfacción y servicio al cliente | Ventas y administración de ventas 21-02- 2011 El CRM (Customer Relationship Management) es una pieza fundamental en la organización, con ella puedes tener una radiografía de tu prospecto, para volver estratégica el seguimiento y cierre de la venta. El enfoque de tu empresa hoy se encuentra en tu fuerza de venta, ¿llevas un seguimiento puntual de cada vendedor? ¿Sabes que empresas se interesaron en tu producto o servicio? ¿Conoces la etapa del proceso de venta en la que se encuentra tu prospecto? ¿Conoces a través de qué medio te contactó tu prospecto? Para volver más estratégico tu proceso de venta y lograr el cierre, por esto y más, es recomendable que cuentes con un CRM. Los clientes no solo se logran haciendo publicidad, es un medio por el cual llegan y se interesan en tu producto o servicio, pero no te garantiza que se vayan a quedar contigo. Si no tienes una herramienta que te ayude a controlar y dar un buen seguimiento de tus prospectos, el 50% de tus prospectos se pueden quedar sin un seguimiento puntual. Con la revolución de las redes sociales, muchas empresas han empezado a familiarizarse con la nueva tendencia de hacer negocio en a través de Internet, ya que hoy por hoy el Internet es el medio con mayor demandan publicitaria. Mientras el mercado avanza y cambia es importante que las empresas enfoquen todos sus esfuerzos en ir al paso que se le vaya marcando. El 82% de los consumidores utilizan los motores de búsqueda para encontrar el negocio, por lo que es necesario que tu marca este siempre activa para tus futuros clientes, evita estar en la estadística del 56% de las PYMES que no cuentan con Web Site, así como dentro del 30% que no hacen publicidad por Internet, se estima que en los siguientes tres años el Internet será quien desfase los medios impreso. Gracias a estas estadísticas es importante que como empresa analices en donde estas y hacia dónde vas en publicidad para que tus futuros clientes puedan encontrarte. Hoy por hoy no solo las grandes organizaciones tienen la oportunidad de estar en donde los clientes están, gracias a las redes sociales el concepto de dar a conocer tu marca a un alto costo ha cambiado ya que todos tenemos acceso sin costo a este tipo de medios que te ayudan a seguir generando marca. La forma de medir a las pequeñas, medianas y grandes empresas, ha cambiado. Hoy ya no solo se miden por su infraestructura, sino también por el número de facturación anual, por el número de clientes que se generen durante el año, es por ello que es tiempo de atraer prospectos que se conviertan en clientes.
  • 4. El mercado cambió y la manera de hacer y retener clientes también. El mercado gira en ofrecer medios para atraer más clientes (prospectos), pero es importante retener a cada uno de los prospectos que se interesan en tu marca, para ello se necesita de una herramienta que te ayude a conocer, entender, atender, y planear en base a tus futuros clientes. Hoy estas en donde tus futuros clientes están, es tu turno de crecer y de hacer de cada prospecto tu cliente.