El documento proporciona una introducción al Despliegue de la Función de Calidad (QFD). Explica que el QFD es una herramienta que permite traducir las necesidades de los clientes en especificaciones de diseño de productos a través de la "Casa de la Calidad". La casa de la calidad relaciona las características de diseño con los requisitos del cliente y ayuda a priorizar las características más importantes para satisfacer a los clientes. Además, incluye un ejemplo detallado de cómo construir una casa de la calidad

1. 1
30 DE JUNIO DE 2014
DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD.
OBJETIVO DEL TEMA:
Analizar los elementos básicos del QFD.

2. Satisfacción del cliente
 Toda empresa busca satisfacer a sus clientes
mediante productos que satisfagan sus necesidades
y expectativas.
 Esto sólo puede lograrse con un buen diseño de
producto que garantice su funcionalidad.
 Sin embargo, no sólo es necesario realizar un buen
diseño del producto. La empresa debe traducir
estos requerimientos a operaciones de
manufactura.

3. Características Funcionales
 Es una característica que debe producirse dentro de
tolerancias de diseño especificadas para que opere el
producto.
 Dicho de otra forma, Funcionalidad es lo que un
producto puede hacer. Probar la funcionalidad
significa asegurar que el producto funciona tal como
estaba especificado.

4. Ejemplo:
 En biología es fácil reconocer la función de un órgano
en un sistema o un sistema en sí por la función que
cumple: el corazón es una bomba que impulsa la
sangre, esa es una de sus funciones, la otra es que la
purifica, la recicla pero a esto lo hace en conjunto con
otros órganos de otro sistema: el sistema respiratorio
que toma el oxígeno.
 Ahora, ¿Cuál o cuáles serán las funciones de un
teléfono celular?

5. Características de calidad
 Las características de diseño son aspectos individuales
mensurables de los elementos de calidad. Cuando los
elementos de calidad tienen múltiples características
de calidad, utilizamos un gráfico de despliegue de
características de calidad para ilustrar estas relaciones.

6.  ¿Qué función(es) tiene una cámara fotográfica?
¿Cuáles serían sus características de calidad?

7.  Ranura para tarjetas de memoria que la hacen
compatible con CompactFlash y SD Card.
 Velocidad de disparo en ráfaga: 7 fotogramas por
segundo
 Botón de previsualización Live View
 Grabación de vídeo en alta definición a 720p
 Entrada para micrófonos externos con ajuste
 Sistema de enfoque de 51 puntos
 Sensor CMOS de 12 megapixeles
 Pantalla giratoria con resolución de 24,5 megapixeles

8. La voz del Cliente
 La voz del cliente indica a las empresas los
requerimientos de calidad que éste necesita.
 Anteriormente las empresas creían saber cuáles eran
las necesidades del cliente.
 Actualmente las empresas competitivas se han
preocupado por satisfacer las verdaderas
necesidades del cliente.

9.  Han adoptado nuevas filosofías y técnicas que les
permiten escuchar la verdadera voz del cliente y
traducir estos requerimientos en especificaciones y
requerimientos de producción.
 Es decir:
 Han aprendido a ver al cliente como aquel que “PAGA
POR UN SERVICIO“.

10.  Para lograr esto, las empresas han adoptado técnicas
de origen japonés.
 Esta técnica conocida como Despliegue de la Función
de Calidad, representa el punto de partida para realizar
el diseño de un producto, de tal forma que considera
todas las necesidades y expectativas del consumidor.

11. Despliegue de la Función de
Calidad
 Es una herramienta de planeación que introduce la voz
del cliente en el desarrollo y diseño del producto o del
proyecto.
 Determinar qué satisfará al cliente y traducir los deseos
del cliente en un diseño meta.

12. La casa de la calidad
 Una de las herramientas del QFD es la casa de la
Calidad.
 La casa de la calidad es una técnica gráfica utilizada
para definir la relación entre los deseos del cliente y el
producto (o servicio).

13. 1
2
3
4
5
6
1 Requisitos de calidad 4 Matriz de Relaciones
2 Planificación de la calidad 5 Planificación de estándares
3 Características de calidad 6 Matriz de Correlaciones

14. Requisitos de Calidad
 Estos son “Lo que el cliente dice literalmente”:
 Las necesidades del cliente por lo general son variables
subjetivas, que están definidas por la perspectiva del
cliente. Por ejemplo, “Durables”, “de moda”,
“Cómodos”, “Fácil de usar”, etc.

15. Las necesidades de los clientes se pueden obtener
de diversas fuentes:
 Quejas de clientes.
 Aportaciones del Depto. de ventas.
 Cuestionarios aplicados a los clientes.
 Cuestionarios aplicados a los proveedores.
 Investigación de mercado.
 Análisis de los productos en el mercado.
 Análisis de fallos.
 Diagnósticos de calidad.

16. ¿Qué son las Características de
Calidad?
 Las características de calidad se refieren a
los elementos propios del mundo de la
organización, es decir, aquellos que la
empresa puede modificar en determinada
medida y que son indicadores cuantificables
y medibles por tanto.

17.  Dicho es otra forma, “se trata de volver lo
subjetivo en algo objetivo”.

18. Pasos para construir la casa de la
calidad
 Identifica lo que el cliente desea
 Identificar cómo el producto y/o servicio satisfará los
deseos del cliente.
 Relacionar los deseos del cliente con los cómo del
producto.
 Identificar las relaciones entre los cómos de la empresa.
 Desarrollar clasificaciones de la importancia.
 Evaluar productos de la competencia.
 Determinar los atributos técnicos deseables, su
desempeño, y el desempeño de la competencia frente a
estos atributos.

19. Las cuatro casas de la Calidad
Casa 1
Característica
s del diseño
Requerimiento
s
del
cliente
Casa 2
Componentes
específicos
Características
del
diseño
Casa 3
Proceso de
producción
Componentes
específicos
Casa 4
Plan de
calidad
Proceso
de
producción

20.  Normalmente en el contexto de un nuevo producto o
el rediseño del mismo para desplegar la voz del cliente
se incluyen cuatro matrices:
 Requerimientos del cliente
 Requerimientos del diseño
 Características de las partes
 Requerimientos de producción

21. Lenguaje del
Consumidor.
Años de durabilidad
Lenguaje de
diseño:
No oxidación exterior en
tres años
Operaciones de
manufactura:
Inmersión en tanque
Tres capas
Características
de las partes.
Peso en pintura: 2-2.5 g/m3
Tamaño del cristal: 3 máx
Requerimientos
de producción:
Tiempo. 2 minutos mínimo
Acidez: 15 a 20
Temperatura: 48 a 55 °C

22.  Características de Diseño.
 Componentes del producto.
 Procesos de producción.
 Plan de Calidad, asegura el cumplimiento de dichos
procesos. Es un conjunto de tolerancias,
procedimientos, métodos y técnicas de muestreo
específicas.

23. Ejercicio 1.
 Great Cameras, Inc., quiere implementar una
metodología que fortalezca su capacidad de satisfacer
los deseos del cliente con su nueva cámara digital.
 Construya una casa de la calidad de QFD para este
caso.

24.  Primero, Great Cameras, Inc. Determinó lo que el
cliente desea mediante una investigación de
mercado.
Cliente Lo que el cliente pide
1 Compacta
Fácil de llevar
2 Fotografías claras
Económica
Instrucciones claras
3 Fácil de usar
Excelente Resolución
.
.
.
.
.
.
n Tome fotos claras
Colores claros

25.  Se agruparon las características comunes de los
requerimientos del Cliente. La primera etapa de la
construcción comenzará ubicando estos deseos a
la izquierda de la casa de calidad, tal como se
muestra a continuación:
Ligera
Fácil de usar
Confiable
Fácil de sostener
firmemente
Corrección de color
Lo que
el cliente
quiere
Clasificaciones
de importancia
del cliente.

26.  Segundo, el equipo de desarrollo de producto determinó
cómo traducirá la organización esos deseos del cliente en el
diseño del producto y los atributos meta del proceso.
 Estos cómo se introducen en la parte superior de la casa de
la calidad.
Ligera
Fácil de usar
Confiable
Fácil de sostener
firmemente
Corrección de color
Bajo
consumo
de
electricidad
Componentes
de
aluminio
Enfoque
automático
Exposición
automática
Paleta
de
colores
Diseño
ergonómico
Lo que podemos
hacer

27.  Tercero, el equipo de desarrollo del producto evalúo
cada deseo del cliente contra los cómo.
 En la matriz de relaciones de la casa, el equipo evalúo
que tan bien su diseño cumple con las necesidades del
cliente.
Ligera
Fácil de usar
Confiable
Fácil de sostener
firmemente
Corrección de color
Bajo
consumo
de
electricidad
Componentes
de
aluminio
Enfoque
automático
Exposición
automática
Paleta
de
colores
Diseño
ergonómico
  
    
   


Matriz de
Relaciones
Qué tan bien
satisface los deseos
del cliente los que
hacemos
Simbología
 Relación alta
 Relación media
 Relación baja

28.  Cuarto, el techo de la casa indica la relación entre los
atributos.
Ligera
Fácil de usar
Confiable
Fácil de sostener
firmemente
Corrección de color
Bajo
consumo
de
electricidad
Componentes
de
aluminio
Enfoque
automático
Exposición
automática
Paleta
de
colores
Diseño
ergonómico
  
    
   








Relación entre las cosas que
nosotros podemos hacer

29.  Quinto, el equipo desarrolló la calificación de
importancia para los atributos de su diseño en el
renglón inferior de la tabla. Esto se hizo asignando
valores a cada entrada de la matriz, multiplicando
después cada valor por la clasificación de importancia
del cliente. Los valores del renglón de “Nuestra
clasificación de importancia” proporcionan una
clasificación para saber cómo proceder con el diseño
del producto y del proceso, donde los valores más altos
son los más críticos para que el producto sea exitoso.

30. Ligera 3
Fácil de usar 4
Confiable 5
Fácil de sostener
firmemente
2
Corrección de color 1
Bajo
consumo
de
electricidad
Componentes
de
aluminio
Enfoque
automático
Exposición
automática
Paleta
de
colores
Diseño
ergonómico
  
    
   








Nuestras clasificaciones
de importancia
22 9 27 27 32 25
Calificación de importancia
para los atributos
Alta  5
Media  3
Baja  1
Esto se calcula:
(1 x 3)= 3
(3 x 4)= 12
(5x 2)=10
Sumando estos
resultados se tiene una
ponderación de 25.

31.  Sexto, la casa de la calidad también se usa para evaluar a los
competidores. Las dos columnas de la derecha indican el
grado en que las competidoras A y B satisfacen los deseos
del cliente.
Ligera 3
Fácil de usar 4
Confiable 5
Fácil de sostener
firmemente
2
Corrección de color 1
Bajo
consumo
de
electricidad
Componentes
de
aluminio
Enfoque
automático
Exposición
automática
Paleta
de
colores
Diseño
ergonómico
Compañía
A
Compañía
B
   B D
     B D
    R B
 B D
 D D






Nuestras clasificaciones
de importancia
22 9 27 27 32 25
Grado de satisfacción
del cliente
B=Bueno
R=Regular
D=Deficiente

32.  Séptimo, el equipo de desarrollo del producto identifica los
atributos técnicos y evalúa qué tan bien cumplen con estos
atributos Great Cameras, Inc. y sus competidores.
Ligera 3
Fácil de usar 4
Confiable 5
Fácil de sostener
firmemente
2
Corrección de color 1
   B D
     B D
    R B
 B D
 D D
Nuestras clasificaciones
de importancia
22 9 27 27 32 25
0.5
A
75%
2´a

2
circuitos
Falla
de
1
en
10,000
Clasificación
del
panel
0.
7
60
%
Sí 1 O
k
B
0.
6
50
%
Sí 2 O
k
R
0.
5
75
%
sí 2 ok B

33. Componentes de una cámara
 Objetivo: Es un conjunto de lentes que concentran los rayos de
luz emanados por el objeto en la cámara. En su forma más simple
lo definimos como un trozo de vidrio pulido. El objetivo es
alcanzado por la luz que se dispersa a partir del individuo y le
hace converger de nuevo formando una imagen.
Sujeto y la fuente luminosa: Cualquier plano o elemento que
queramos fotografiar debe encontrarse iluminado por alguna
fuente luminosa, una lámpara eléctrica, el sol, debemos tener
presente que fotografiar significa "dibujar con la luz". La luz que
alcanza al sujeto es reflejada en todas direcciones, parte de estos
rayos atravesarán el objetivo para formar la imagen. Si el objeto
es coloreado , también lo serán los rayos que refleje

34.  Obturador: Dispositivo mecánico por el que se
controla el tiempo de exposición de la película a la luz.
Es decir es el que permite decidir en el momento
exacto en el que se hará la fotografía y el tiempo que
estará expuesta a la luz.
Diafragma: Es el disco que controla la cantidad de luz
que llega a la película. El diafragma o abertura siempre
está situado cerca del objetivo y actúa como el iris del
ojo humano, variando su diámetro podemos controlar
la luz que entra en la cámara.

35.  Visor: Elemento a través del cual se puede ver
anticipadamente la perspectiva y el campo visual que
abarca la fotografía. Todas las cámaras portátiles,
precisan de algún tipo de visor que permita encuadrar
y componer una imagen.
Plano focal: Definimos el plano focal cómo la
superficie sobre la que se forma una imagen nítida del
sujeto. Mientras se realiza una fotografía, la película
está extendida a través del plano focal. Cuanto más
cerca está la cámara del sujeto, más lejos está el plano
focal del objetivo