Este documento describe el despliegue de la función de calidad (QFD, por sus siglas en inglés). El QFD es una herramienta de calidad que traduce los requerimientos del cliente a términos técnicos para mejorar productos y servicios. Explica que la industria automotriz usa el QFD en el diseño de nuevos vehículos y para mejorar procesos. Luego define el QFD y describe su metodología, incluyendo la "Casa de la Calidad" que organiza la información sobre requerimientos del cliente y caracter

1. Área Académica: Licenciatura en Ingeniería Industrial
Profesor: Ing. José Gustavo Balcázar García
Periodo: Enero – Junio 2015
Despliegue de la función de
calidad

2. Resumen
Despliegue de la función de
calidad
El despliegue de la función de calidad con sus siglas
en inglés QFD (Quality function deployment) es una
herramienta de calidad del tipo cuantitiva que diferentes
industrias y servicios emplean para la mejora de
productos y servicios; la industria automotriz la usa en
el diseño y desarrollo de nuevos vehículos
automotores, también para la mejora de sus procesos,
ya que traduce la voz cliente a términos técnicos y de
operación en la planta productiva.

3. Abstract
Quality function deployment
Keywords: Quality function deployment Total Quality
Management, Quality, Customer, House of Quality.
(Quality function deployment with its acronym QFD is a
quantitative quality tool type, different industries and
services used to improve products and services; The
automotive industry used in the design and development
of new motor vehicles also to improve its processes, and
that translates voice customer technical terms and
operating in the production plant).

4. DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD
QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT –QFD-
DEFINICIONES:
[] Es un enfoque sistemático para el diseño y desarrollo de productos y
servicios. Se logra por medio de equipos interdisciplinarios que traducen
los requerimientos del cliente en acciones relevantes de la empresa en
cada etapa del proceso de desarrollo. (CCI)
[] Es un procedimiento sistemático para traducir la voz del cliente a
requerimientos técnicos y términos de operación desplazando y
documentando la información traducida de equipos interdisciplinarios.
[] Es un sistema que identifica y prioriza las oportunidades de mejora de
productos y procesos, incrementando la satisfacción del cliente.

5. Preguntas a las que responde el QFD.
•¿Que quiere el cliente?
•¿Todos son igualmente importantes?
•¿Necesita percibirse la entrega en campo con una ventaja competitiva?
•¿Cómo pueden afectarnos los productos y servicios?
•¿Cómo afectan las decisiones de ingeniería (La percepción del cliente)?
•¿Cómo afectan los cambios de ingeniería u otras técnicas descritas?
•¿Cuál es la relación para el despiece de partes, planeación del proceso y
planeación de la producción?

6. El cliente…. ¿Que es?
1. Identificación de clientes:
1.1 Internos o externos
1.2 Distribuidores y competidores
1.3 Dentro de la planta y usuarios
a ¿Quién adquiere el producto?
b ¿Quién adquiere antes el producto?
c ¿Hacia que mercado se desea orientarse?

7. 2. Requerimientos del cliente:
Modelo de Kano
Satisfacción del
Cliente
Características del
Producto
Apasionante
Expreso
Grado
de Logro
Ejemplos de características del producto
1.- Salud o Seguridad: No expresado, pero inherente
2.- Cantidad Memorial: Expresada
3.- Control piloto automático: Apasionante

8. 3. Voz del cliente:
•Investigación de mercados
•Grupos de enfoque
•Personas conocedoras (Grupo de expertos)
Limitaciones:
•No es posible escucharlos a todos
•No lo dicen todo
•No saben y desordena a quien lo escucha

9. Metodología
CASA DE LA CALIDAD
(CCI1)
Casa de la calidad:
Es una herramienta que puede mejorar el procedimiento de
operación.
¿Qué es la casa de la calidad?
Es un grupo de matrices que organizan el conocimiento de una
empresa respecto a las exigencias de los clientes y características
del producto.
1Council for continuous improvement.

10. Matriz
De
Correlación 8
Requerimientos
Técnicos 4
4
Requerimientos
Del
Cliente
1
P
R
I
O
R
I
D
A
D
E
S 2
Matriz
De
Correlación
5
Evaluación
Del
Cliente
3
Evaluación de
Importancia 6
Evaluación de
Ingeniería 7

11. Pasos que integran la casa de la calidad
Consiste en determinar la siguiente información:
1.Requerimientos del cliente
2.Prioridades del cliente
3.Evaluación del cliente
4.Requerimientos del cliente
5.Matriz de relación
6.Evaluación de importancia
7.Evaluación de ingeniería
8.Matriz de correlación
9.Análisis

12. Desarrollo de la metodología:
En primer lugar se deberá determinar por parte del PROVEEDOR
(Dueño) del bien (piezas de soldadas, fundidas, medicamentos,
etc.) o servicio (restorán, consultoría empresarial, despacho
contable, lavado de autos, etc.) varias preguntas que el cliente
externo deberá de responder.

13. Matriz
De
Correlación 8
Requerimientos
Técnicos 4
4
Requerimientos
Del
Cliente
1
P
R
I
O
R
I
D
A
D
E
S 2
Matriz
De
Correlación
5
Evaluación
Del
Cliente
3
Evaluación de
Importancia 6
Evaluación de
Ingeniería 7

14. 1.- Requerimientos del cliente
Es necesario preguntar “QUÉ” en lo que (desea, quiere) el
cliente. (La voz del cliente).
A.- Información de estudios de mercado / Relativas a las necesidades y
expectativas del cliente final del producto.
Identificación de preocupaciones del cliente para transformarlas en las
características del producto y proceso.
¿Qué fuentes de información se tienen?

15. B.- Información Histórica de Garantía y Calidad
(Listados históricos de problemas de clientes para evaluar el potencial
de recurrencia durante la fase de instalación y servicio del producto
en cuestiones similares).
(Análisis del diagrama de flujo del proceso, AMEF’s y plan de control).
¿Qué fuentes de información se tienen?

16. C.- Datos de investigación de ingeniería
(Conocer las expectativas /Necesidades del cliente)
¿Qué fuentes de información se tienen?

17. Matriz
De
Correlación 8
Requerimientos
Técnicos 4
4
Requerimientos
Del
Cliente
1
P
R
I
O
R
I
D
A
D
E
S 2
Matriz
De
Correlación
5
Evaluación
Del
Cliente
3
Evaluación de
Importancia 6
Evaluación de
Ingeniería 7

18. 2.- Prioridades del cliente
Determinación de las prioridades de los clientes; o sea algunos son mas
importantes que otros.
Escalas Prioridad
Información 5 Alta
3 Media
1 Baja

19. Matriz
De
Correlación 8
Requerimientos
Técnicos 4
4
Requerimientos
Del
Cliente
1
P
R
I
O
R
I
D
A
D
E
S 2
Matriz
De
Correlación
5
Evaluación
Del
Cliente
3
Evaluación de
Importancia 6
Evaluación de
Ingeniería 7

20. 3.- Evaluación de los clientes
Aquí los clientes evalúan el desempeño respecto a los
requerimientos.
(Es posible comparar más de un competidor u opción de diseño)
MALO BUENO
Competencia Nosotros
Herramienta: Benchmarking
/
Encuestas de mercado
Observación:
Áreas de oportunidad

21. Matriz
De
Correlación 8
Requerimientos
Técnicos 4
4
Requerimientos
Del
Cliente
1
P
R
I
O
R
I
D
A
D
E
S 2
Matriz
De
Correlación
5
Evaluación
Del
Cliente
3
Evaluación de
Importancia 6
Evaluación de
Ingeniería 7

22. 4.- Requerimientos Técnicos de Diseño
Los “como” indican la forma en que la empresa deberá satisfacer
las exigencias de los clientes.
Los “como” se refieren a los requerimientos de diseño o de la
empresa.
Los “como” deberán describirse como cantidades medibles (Unidades
de Medición y Valores Objetivos), estableciendo la dirección que
significa la mejora.
Dirección preferida de mejora
Máxima
Neutral
Mínima
Herramientas:
Se puede obtener el “como” por medio
de un diagrama de causa y efecto para
cada uno de los requerimientos del
cliente.

23. Matriz
De
Correlación 8
Requerimientos
Técnicos 4
4
Requerimientos
Del
Cliente
1
P
R
I
O
R
I
D
A
D
E
S 2
Matriz
De
Correlación
5
Evaluación
Del
Cliente
3
Evaluación de
Importancia 6
Evaluación de
Ingeniería 7

24. 5.- Matrices de correlación
Se registra las relaciones entre los requerimientos del cliente y las
exigencias de diseño en la matriz (Habitación central) de la casa de la
calidad.
Las relaciones entre “QUÉ” y los “COMO”.
Requerimientos Técnicos
Requerimientos
Del
Cliente
Fortaleza: Fuerte = 9
Medio = 3
Débil= 1

25. Matriz
De
Correlación 8
Requerimientos
Técnicos 4
4
Requerimientos
Del
Cliente
1
P
R
I
O
R
I
D
A
D
E
S 2
Matriz
De
Correlación
5
Evaluación
Del
Cliente
3
Evaluación de
Importancia 6
Evaluación de
Ingeniería 7

26. 6.- Evaluación De Importancia (CALCULAR LA EVALUACIÓN)
RENGLÓN: Prioridad (1) x Relación (5) +
COLUMNA: Suma de requerimientos técnicos
18 27 1 12
5
3
3
1
1
3 3
9
9 3
1
Si las evaluaciones son de
MAYOR importancia,
entonces se deberá prestar
mayor atención (alta
relación entre
requerimientos técnicos y
la satisfacción del cliente.
Si las evaluaciones son de
MENOR importancia, se
deberá gastar recursos en
otros requerimientos
técnicos de mayor
importancia

27. Matriz
De
Correlación 8
Requerimientos
Técnicos 4
4
Requerimientos
Del
Cliente
1
P
R
I
O
R
I
D
A
D
E
S 2
Matriz
De
Correlación
5
Evaluación
Del
Cliente
3
Evaluación de
Importancia 6
Evaluación de
Ingeniería 7

28. 7.- Evaluación De Ingeniería
Aquí se escucha la “voz del ingeniero”
La evaluación es una comparación de los distintos competidores u opciones
de diseño y de su capacidad para alcanzar los valores, objetivos de los
requerimientos técnicos.
18 27 1 12
5
3
3
1
1
3 3
9
9 3
1
BUENO
MALO
Ellos
Nosotros
Grado de dificultad

29. Matriz
De
Correlación 8
Requerimientos
Técnicos 4
4
Requerimientos
Del
Cliente
1
P
R
I
O
R
I
D
A
D
E
S 2
Matriz
De
Correlación
5
Evaluación
Del
Cliente
3
Evaluación de
Importancia 6
Evaluación de
Ingeniería 7

30. 8.- Matriz de Correlación
Muestra la relación entre los distintos “COMO”.
Correlaciones positivas.- Se encuentran en las tecnologías que se
refuerzan o se respaldan entre si.
Ejemplo: Calculadora de mano: mientras mas grande sea, mayor
será la pantalla.
Correlaciones negativas.- Se encuentran los requerimientos
técnicos que están en conflicto entre si.
Ejemplo: Calculadora/ se desean muchas funciones pero se desean
leerlas en la carátula de la calculadora.

31. "QUE" = ESPEJO LATERAL
Req. Técnico Dirección Preferida
Req. Clientes
Prioridad
Estangueidad
Color
Potencia
Motor
Ruido
de
Viento
Ruido
Motor
Riguidez
Reflectividad
Superficie
Esfericidad

32. 9.- Análisis
La casa de la calidad organiza la información en forma semi-grafica.
Responde a las preguntas como:
1 y 2 ¿que desean los clientes y que es lo que mas valoran?
3 ¿Cómo perciben los clientes las respuestas propias, de los
competidores de bienes y servicios?
4, 6, 7 y 8 ¿Cómo se diseña a la larga el bien o servicio?
5 ¿Cómo se enlazan los requerimientos técnicos con los
diseños de los clientes?
Cuando se conoce esta información se posee la clave para la
planeación y producción del diseño o servicio.

33. Manos a la obra…..
1. Seleccionar algún NEGOCIO propio o conocido para su
estudio.
2. Utilizar la hoja de cálculo.
1 QFD Ejercicio 2012 2p.xls

34. 3. Utilizar la metodología de CdeC.
4. Enviar hoja de cálculo de la CASA DE LA CALIDAD ya concluida
…. Para la siguiente clase.

35. ¿Qué beneficios encontraron en el ejercicio?
No. Beneficio

36. Beneficios del QFD
1. Mejora la satisfacción del cliente, aumenta la calidad del producto,
menos costos, estarán a tiempo y mas cerca del cliente en primer
lugar.
2. Mejora de los ciclos de desarrollo de productos, dar resolución de
cambios en el diseño más breves y reducción al mínimo de dificultad
de (Comienzo) arranque.
3. Transferencia interna del conocimiento debido al desarrollo de
equipos interdisciplinarios, uso de un idioma común, pensamiento
visual y conservación del conocimiento en un formato compacto.
4. Seguridad de cumplir con la “voz del cliente” en procedimientos.

37. 5. Proporciona un mecanismo para seleccionar áreas
definidas para las cuales las ventajas competitivas
ayudarán a la participación en el mercado.
6. El numero de cambios de ingeniería (Debido al
conocimiento sobre equivocaciones o errores).
7. Costos de ingeniería (Menos ingeniería experimental, ya
que permite utilizar ingenieros con menor experiencia).

38. 8. Proporciona un método de entrenamiento a gerentes para
mejorar sus conocimientos de ingeniería y disciplinar la
interacción entre departamentos.
9. Identificar los requisitos de diseño en conflicto en donde es
necesaria la optimización para lograr los valores individuales.
10. Enfoca varias actividades de la compañía sobre
observaciones. Relacionadas con el cliente.

39. 11. Reduce el ciclo de desarrollo del producto.
12. Reduce costos de ingeniería, manufactura y servicio.
13. Mejora la calidad del producto y servicio.

40. Comparación de Beneficios:
Los Teóricos vs. Encontrados

41. Planeación del Producto
EL PROCESO DE LA CASA DE LA CALIDAD
Contempla el método de “4 Fases”
Los “COMO” de la primera matriz se convierten en los “QUÉ” de la
segunda fase, etc.
El método de 4 Fases:
Se compone de cuatro fases que va de los requerimientos de los
clientes a la planeación de la producción

42. 1ra fase : planeación del producto:
Determinación de las exigencias del cliente (qué) y los
requerimientos técnicos (CÓMO).
DIVERSOS
NIVELES
DE
ENFRIAMIENTO
PRESENTACIÓN
AUSTERO
PEQUEÑO
BUEN SISTEMA DE
ENFRIAMIENTO
ECONÓMICO
QUE OCUPE POCO
ESPACIO
REQUISITOS
TÉCNICOS DEL DISEÑO
REQUISITOS
DEL
CLIENTE

43. 2da fase: despliegue de partes: (componentes/ ingredientes)
Los requerimientos técnicos críticos, se convierten en los
“QUÉ” de la nueva matriz. Los “COMO” son las
características de la parte:
Información: ¿Qué partes se requieren para satisfacer los
requerimientos técnicos?
DE
0°C
A
18°C
DE
TEMP.
PARRILLAS
DE
PLÁSTICO
DE
1.00*1.60
DIVERSOS NIVELES
DE ENFIAMIENTO
PRESENTACIÓN
AUSTERA
PEQUEÑO
REQUISITOS
TÉCNICOS
DEL
DISEÑO
CARACTERÍSTICAS
DE LA PARTE

44. 3ra fase: planeación del proceso:
Características criticas de la parte se convierten en los “QUÉ” y
las operaciones del proceso de manufactura en los “COMO”.
Información: ¿Qué procesos se requieren para producir partes
críticas?
¿Qué parámetros de los procesos producen partes
críticas?
RECTIFICADO
DEL
MOTOR
FABRICACIÓN
PARRILLAS
ENSAMBLE
PIEZAS
DE 0° C A 18° C DE
TEMPERATURA
PARRILLAS DE
PLASTICO DE
1.00*1.60 m.
CARACTERÍSTICAS
DE
LAS
PARTES
OPERACIONES DE
MANUF./PROCESO

45. 4ta fase: planeación de la producción:
Se traducen los resultados de las primeras tres graficas en acción
para la operación de producción.
Información: A partir de la definición de procesos se concentran los
sistemas o modelos de producción.
MÁQUINA
X
MÁQUINA
Y
MÁQUINA
Z
INSPECCIÓN
RECTIFICADO DEL
MOTOR
FABRICACIÓN DE
PARRILLAS
ENSAMBLE DE
PIEZAS
OPERACIONES
DE
MANUF./PROCESO
REQUISITOS DE PRODUCCIÓN

46. Referencias
Council for continuous improvement. (1996). Manual simplificado de despliegue de la
función de la calidad. México: Editorial panorama.
Eureka, William E.. (1994). DFC Despliegue de la función de la calidad.
México: Editorial Panorama.
González, Marvin E. (2000). QDF La función despliegue de la calidad.
México: McGrawHill.