El QFD es una herramienta que aplica el control de calidad para desarrollar productos teniendo en cuenta la voz del cliente. Tiene cinco pasos básicos que van desde conocer los requisitos del cliente hasta determinar los requerimientos de producción. Utiliza matrices para trasladar los requerimientos del cliente a través de las distintas etapas del desarrollo del producto.

1. Despliegue de la
función de la calidad
QFD

2. Es una herramienta que aplica el
control de calidad para desarrollar el
producto. Tiene como punto de partida
oír la voz del cliente, quien no es
experto en aspectos técnicos de
producción, pero espera que sus
necesidades sean satisfechas. Es el
productor el que debe interpretar esas
necesidades y convertirlas en
especificaciones.

3. El QFD propone cinco pasos básicos:
1. conocer los requisitos del consumidor.
2. convertir en requerimientos de diseño.
3. establecer las características de las partes.
4. diseñar las operaciones de manufactura.
5. determinar los requerimientos de
producción.

4. METODOLOGÍA:
El QFD es eje que comunica el control de calidad tradicional
y el diseño de producto durante su etapa temprana. Este
permite definir lo que hay que hacer y lo transforma
progresivamente en como hacerlo.
El concepto básico de la metodología es trasladar los
requerimientos del usuario hasta los requerimientos de
producción, mediante una serie de fases y matrices.
1. De requerimientos del usuario a características de
calidad.
2. De características de calidad a características de partes.
3. De características de partes a parámetros de procesos.
4. De parámetros de procesos a requerimientos de
producción

5. Matriz de planeación o casa de la calidad.
Es la primera matriz que el equipo de desarrollo de
producto implementa para comenzar el despliegue de la
función calidad. Esta matriz es especialmente poderosa
debido a la cantidad de información que puede
documentarse, analizarse; y por su complejidad y por
ser la base fundamental para las fases siguientes
Los objetivos fundamentales del desarrollo de esta
matriz son:
 Identificar los requerimientos del cliente.
 Determinar oportunidades competitivas.
 Determinar requerimientos y especificaciones del
diseño.
 Determinar requerimientos para posteriores estudios.

7. Construcción matriz de planificación
PASO 1: qué
Identificar que es lo que el cliente necesita a partir de sus
propias palabras; en ningún momento se debe suponer que
es lo que el cliente quiere.
Paso 2: evaluación competitiva
Esta evaluación sirve para comparar el negocio propio con
la competencia; también puede identificar lugares y la
percepción que el cliente tiene de ellos. Cuando se haya
evaluado, permite determinar aspectos para mejorar en
relación con los qué.
Paso 3: quejas
Determinan la cantidad de quejas o reclamos recibidos en
un periodo especifico de tiempo, con respecto a la
característica o requerimiento del cliente.

8. Paso 4: importancia relativa
Determina cual es el grado de importancia que el cliente percibe
, sobre la característica por evaluar. Define cuales son sus
prioridades y preferencias en aquello que espera ser satisfecho.
Paso 5: cómo
A partir de este paso de la matriz se empieza a dar respuesta a
las necesidades del cliente. Se debe establecer cuales son las
características o requerimientos de diseño, por medio de los
cuales se puede dar satisfacción a cada uno de los
requerimientos del cliente.
Paso 6: cuánto
Determina el objetivo o meta alcanzable por el cómo.
Paso 7: Evaluación competitiva técnica
Es la comparación entre los cuántos de las empresas que se están
comparando y la propia empresa, o la calificación de los cómos.

9. Paso 8: relación
Determina en que medida se esta dando respuesta a los qué
previamente establecidos, mediante los cómo que se han
determinado. Se utilizan tres tipos de símbolos: relación
baja, relación media, relación alta, ninguna relación (en blanco). Se
debe evaluar cada qué respecto a cada cómo y determinar en que
grado satisface.
Paso 9: correlación
Se analiza cual es la relación entre los cómo. Para ello se utilizan
los símbolos de altamente positivo, positivo, negativo y altamente
negativo.
Paso 10: características de control para ser desplegadas
se calcula y obtiene la evaluación técnica que se compone de dos
partes:
 Evaluación técnica absoluta
 Evaluación técnica relativa

10. Propósito de cada matriz
1. Planeación del producto
Es identificar la voz del consumidor, que es lo que se quiere para
establecer como se satisface; y a través de cuales requerimientos
de diseño se le da esa satisfacción.
2. Desarrollo de las parte
Parte de requerimientos del diseño para establecer como, con que
insumos se logra el resultado de diseño de producto esperado.
3. Planificación de procesos
Tiene como punto de inicio el diseño de las partes y establece
como y que procesos se requieren para la transformación.
4. Planificación de producción
Parte de los procesos y determina cual es la especificación final de
producto que da mayor satisfacción o cumplimiento al diseño
establecido en la matriz 1.

12. PARA QUE SIRVE EL QFD?
 Identificar las necesidades y expectativas de los
clientes, tanto externos como internos.
 Priorizar la satisfacción de estas expectativas en función de
su importancia.
 Focalizar todos los recursos, humanos y materiales, en la
satisfacción de dichas expectativas.
 Reducción de los tiempos de desarrollo de nuevos productos
y servicios.
 Optimización del producto o servicio para las expectativas del
cliente objetivo.
 Más eficacia: se concentran los esfuerzos en “hacer lo que
hay que hacer”.
 Más eficiencia: se reducen los costes por fallos.

13. BENEFICIOS DE QFD
La mayor ventaja del QFD se resume en promover el
desarrollo de productos en forma preventiva mas que
correctiva, haciendo que las organizaciones se
desplacen contra corriente y trabajen en el punto mas
alto de la curva de calidad.
 El QFD es un sistema relativamente simple, aunque
muy detallado, pues para usarlo de un modo adecuado
se necesita, por un lado, conocer la mayoría de
variables del sistema, y por otro, tener información mas
precisa de las expectativas del cliente.

14.  origina una reducción en el número de problemas que
suele haber en las etapas posteriores al inicio de la
producción.
 Las matrices hechas en un proyecto de QFD pueden
ser utilizadas nuevamente como punto de partida para
futuros diseños de productos nuevos con
características similares.
 Reducción de costos en diseño y fabricación.
 Satisfacción creciente del cliente.
 Reducción del tiempo del lanzamiento al mercado.

15. Fallas del QFD
 Entre las mayores desventajas que hay en la aplicación
del QFD es que se requiere entrenamiento previo de los
involucrados en el proyecto. A pesar de que las técnicas
de análisis no son complicadas, estas pueden
incrementarse conforme aumenta la complejidad del
estudio.
 La mayoría de información manejada en QFD es vaga e
imprecisa; lo cual ocasiona dificultades y posibles
falencias a los resultados esperados del producto
diseñado.
 Pueden surgir alguno problemas cuando cambiamos de
ambiente o cultura de negocio.
 Las necesidades de los clientes cambian rápidamente.

16. Ejemplo 
 Asignación de coeficiente a los qués.
Escala japonesa:
Escala de números: 5 4 3 2 1
 Evaluación competencia
Escala números: 5 4 3 2 1
 Correlación de los cómos
 Coeficiente de relación entre qués y cómos
0 = ninguna relación
1 = baja relación
3= media relación
5 =alta relación

17. Ejemplo

18. CONCLUSIONES
 El QFD es una metodología diseñada para apoyar la etapa
temprana de diseño de productos, con la cual se mantiene el
equilibrio entre tiempo de desarrollo y costos bajos, sin
sacrificar la calidad de los mismos.
 La complejidad relacionada a la implementación de la
metodología del QFD esta fuertemente relacionada a los
grandes volúmenes de información, manipulación dispendiosa y
veracidad de la información que se recopila, ocasionando que
la difusión e implementación sea limitada en nuestro medio.
 Siendo la esencia del QFD trabajar con el criterio de las
personas sobre sus deseos, es inherente el alto grado de
subjetividad, imprecisión y vaguedad de la información que se
involucra en el desarrollo de la metodología, reduciendo la
confiabilidad, formalidad e implementación de la misma.

19. TALLER
COMPAÑÍA MALETINES DE ESTILO LTDA.
Con 30 años de experiencia, esta empresa familiar
realiza maletines clásicos en cuero de res, cuya
aceptación en el mercado se ha mantenido
estable. Estos maletines son de tipo ejecutivo, de
precio elevado y una calidad excelente. Los clientes
son personas caracterizadas por ser
tradicionistas. Se dice que los "MALETINES DE
ESTILO LTDA." duran toda una vida. El cliente
deberá comprar accesorios adicionales para el
cuidado del cuero. El maletín estudio es el MALETIN
TRADICIONAL TIPO EJECUTIVO A.

20. CARACTERÍSTICAS BÁSICAS DEL MALETÍN
Colores: Solo se encuentran disponibles dos colores: negro y café.
Material: Cuero de res tratado.
Textura: Presenta la textura típica del cuero.
Espacio interior: Es bastante espaciado. Tiene capacidad hasta de
tres libros de más de 300 hojas cada uno (puede almacenar un
computador portátil pequeño).
Color interior: Color violeta oscuro.
Acabado interior: En tela de algodón de buena resistencia.
Compartimentos: Cuenta con un bolsillo adicional y una división para
documentos en su interior, y un bolsillo amplió en su exterior con cierre
de de botón.
Peso: Debido al cuero, el peso es de 6 kg estando vacío.
Vida útil:10 años (con mantenimiento).
Precio: Este maletín cuesta en el mercado $250.000.
Características adicionales: Cuenta con una manigueta y correa
extendida (hasta 1 metro de longitud). Posee un sistema sencillo para
abrir el compartimento principal. Posee algunos acabados metálicos.
Accesorios opcionales: Franela, betún para cuero, cepillo fino (los
vende la compañía).

21. OPINAN LOS CLIENTES
Pedro: Es un maletín costoso, pero vale la pena adquirirlo ya que es
elegante y bastante duradero.
Juan: Es una buena inversión. Es un maletín que va durar mucho
tiempo. Además es espaciado, pero siento que pesa mucho.
José: Preferiría un color más claro, podría ser tipo CAMEL.
Comparado con otros maletines parecidos, este tiene un precio muy
alto.
Jennifer: Yo siempre he comprado en MALETINES DE ESTILO y
han salido excelentes. Es un maletín muy varonil. Por qué no
piensan en sacar una línea femenina.
Hugo: Me molesta tener que limpiarlo todas las noches.
Julio: El costo amerita su adquisición.
Fernando: Es muy pesado.

22. Fuentes:
 http://www.revistas.unal.edu.co/index.php/ingeinv/article/viewF
ile/14618/18627
 Gestión por procesos; Luis Fernando Agudelo Tobón y Jorge
Escobar Bolívar (capitulo 5).
 http://www.icesi.edu.co/blogs/gerenciadecalidad/2009/09/04/ca
sa-de-la-calidad/
 http://juancarlosvergara.50webs.org/qfd.htm