El documento habla sobre el servicio al cliente como una filosofía institucional y una actividad intangible que involucra la relación entre el cliente, el soporte físico y el personal en contacto. También menciona la cultura organizacional y el ciclo de servicio que se activa cada vez que el cliente se pone en contacto con la entidad. Finalmente, proporciona una estructura para una sesión de formación sobre el tema que incluye explicaciones de detalles, ejemplos, ejercicios y una revisión breve al final.

2. CULTURA ORGANIZACIONAL

3. SERVICIO AL CLIENTE