ventas

1. LIC PABLO DI BARI
pablodibari@hotmail.com
EL ARTE DE VENDER

2. Vender vs Negociar
Es el proceso de comunicación interpersonal durante el cual el vendedor descubre y
satisface las necesidades del cliente, proceso que está basado en un beneficio mutuo
sostenible en el largo plazo.
Vender es averiguar y satisfacer las necesidades del cliente influyendo en él de tal
forma que acepte nuestra oferta. Primero averiguamos las necesidades del cliente.
Luego le presentamos la oferta que mejor se adapta a sus necesidades. A continuación
resolvemos las objeciones que puedan surgir. Y finalmente cerramos la venta.
Por otra parte, la negociación es un proceso mediante el cual dos partes, con intereses
comunes y contrapuestos, ceden en sus pretensiones iníciales para alcanzar un acuerdo
beneficioso para los dos.
Que es la venta ?
“VENTA”

3. • Venta transaccional
y
• venta relacional
Venta transaccional: se focaliza en el producto, en optimizar su calidad y
aumentar de forma constante el número de transacciones. Se trata de
una visión a corto plazo, en la que prima la captación de clientes.
Venta relacional: proceso por el cual se enfatiza la personalización y
empatía como ingredientes claves en la identificación de posibles
clientes potenciales, desarrollándolos como clientes y manteniéndolos
satisfechos. Dicho proceso se centra en la creación de confianza mutua
entre comprador y vendedor, con el objetivo último de ofrecer a los
compradores beneficios anticipados, a largo plazo y de valor añadido.

4. Suevolución:
Venta Transaccional Venta Relacional
Perspectiva Principal El vendedor y la empresa El cliente y los clientes del cliente.
Enfoques de Venta personal Estímulo - respuesta Satisfacción de necesidades, solución
de problemas, consultiva.
Resultados deseados Ventas cerradas, volumen de pedido Confianza, planificación conjunta,
beneficios mutuos.
Papel del vendedor Hacer visitas, cerrar ventas Consultor y aliado a largo plazo,
persona clave en la empresa del
cliente.
Naturaleza de la comunicación0 Una dirección, del vendedor al cliente Dos sentidos y colaborativa.
Grado de compromiso en el proceso
de toma de decisiones del cliente
Aislada del proceso de toma de
decisiones del cliente
Activamente implicado en el proceso
de toma de decisiones del cliente.

5. Habilidades necesarias Habilidades de venta + Obtención de información, escuchar
y preguntar, solución de problemas,
crear y demostrar soluciones únicas de
valor añadido, trabajo en equipo.
Seguimiento postventa Poco o ninguno Continuado a fin de asegurar la
satisfacción del cliente, mantenerlo
informado, ofrecerle valor y controlar
las oportunidades.
Conocimiento requerido Productos propios de la empresa,
competencia, aplicaciones, estrategias
de cliente, costos y oportunidades
+ Conocimiento de la industria y de la
empresa. Producto del cliente,
competencia y clientes.

6. “PROCESO DE VENTA”
A - Prospección y Clasificación
Prospección: es la identificación y localización sistemática de clientes potenciales, ya sean
actuales o futuros.
Identificación de clientes potenciales: no todo el mundo puede ser considerado un cliente
potencial, para eso deben reunir al menos las siguientes características:
. Tener necesidad del producto o del servicio, si no existe necesidad el cliente no
deseará comprar nuestros productos.
. Tener autoridad para comprarlo, el cliente debe tener capacidad de decisión para
poder realizar la compra.
. Ser capaces de efectuar la compra, sin capacidad de compra, sin dinero, no podrá
comprar el producto.
Métodos de prospección: son de mucha utilidad en la identificación de nuevos clientes,
no se puede afirmar que un método sea mejor que otro, si no que la elección dependerá
de una serie de factores como pueden ser el tipo de producto, el presupuesto de ventas,
la personalidad del vendedor, etc.

7. . Externos: referencias, vendedores de productos no competitivos, información
secundaria externa.
. Internos: referencias, información interna, directorios y bases de datos, correo
directo ( mailing ), teléfono ( telemarketing) e internet.
. Contacto personal: Exposiciones - demostraciones, detección en frío,
observación personal, prospección grupal.
Plan de prospección
. Preparación de una lista de clientes potenciales: debemos separar los clientes
potenciales de los que no lo son y obtener la máxima información acerca de ellos.
Para esto podemos utilizar la lista comentada anteriormente.
. Evaluación de los clientes potenciales: se debe evaluar y clasificar cada cliente
potencial, esta evaluación dependerá de cada empresa. La finalidad es determinar
el potencial de ventas actuales o futuras que puede generar cada cuenta nueva para
cada producto.
. Fijación de objetivos de prospección (cuotas) y establecimiento de la ruta de
ventas (ruteo): la empresa deberá establecer las cuotas de nuevos clientes
potenciales y su consecución. En base a estas dos variables cada empresa deberá
diseñar su plan de ruteo, o sea diseñar su plan de visitas y frecuencia.

8. . Evaluación, seguimiento y ratificación: es importante llevar a cabo una continua
evaluación de los resultados para mejorar o corregir prospecciones futuras.
B - Preparación
Menos de un 5 % de visitas de ventas no planificadas resultan en ventas, mientras que un 30 %
de las presentaciones planificadas si originan una venta, por lo tanto la preparación es un punto
muy importante en el proceso de ventas.
Establecimiento de objetivos: el vendedor debe plantearse que metas quiere alcanzar
en su encuentro con el cliente, así determinaos que es lo que se espera de cada
encuentro. ( ej obtener información personal y comercial, evaluar necesidades del
cliente, obtener una lista de referidos, presentar un producto, etc ).
Descubrimiento de las necesidades: resulta difícil descubrir los deseos y
necesidades del cliente antes de un encuentro personal, pero poseemos una gran
cantidad de información que nos pueden ayudar a identificar los problemas y
establecer las necesidades básicas del mismo. Por ello hay que llevar a cabo un
análisis de la información previamente recopilada:

9. . Analizar toda la información básica del cliente, tanto como individuo y como
representante de la empresa.
. Análisis del producto para identificar aquellas características y beneficios que apelarán
al cliente, es importante anticipar las preguntas que el cliente pueda formular y a la vez
transformar las características del producto en beneficios para el cliente.
C - Presentación
Una vez descubiertas las necesidades del cliente potencial hay que seleccionar el tipo
de presentación que se va a realizar, para esto debe adoptar dos decisiones básicas:
. Estrategias de presentación informativa, persuasiva o de recuerdo.
- Informativa: el cliente debe entender con claridad el mensaje, se usan datos,
propaganda reparada por la empresa. Esta se usa para productos complejos, de precio elevado.
- Persuasiva: la meta principal es influir en las creencias, actitudes o comportamiento
del cliente y alentar a la elección de compra. Se utiliza cuando existe una necesidad real del
producto.
- Recordatoria: se supone que el cliente ya ha estado en presentaciones informativas y
persuasivas por lo tanto conoce las características del producto y los beneficios para el cliente.
Se usa para mantener la familiaridad constante con la línea de producto y para mantener la
participación del mercado.

10. . Estrategias de presentación memorizada o a medida ( enlatada ).
-Memorizada: el vendedor debe estudiarse de memoria lo que va a decir, es muy rígida
y dificulta la participación del cliente. Se usa para vendedores novatos.
- A medida: se considera como una presentación adaptativa, donde el vendedor se adapta a la
situación de ventas y al tipo de cliente que se enfrenta. Requieren de mucho tiempo y esfuerzo,
permiten una mejor adaptación al cliente ofreciendo mensajes convincentes y no superficiales.
D - Argumentación
Independientemente del tipo de presentación seleccionado, el vendedor debe desarrollar sus
habilidades de argumentación. Consejos útiles:
. Comenzar a argumentar en cuanto se consiga la atención del cliente.
. Emplear el mínimo numero de argumentos necesarios para convencerlo.
. Argumentar el menor tiempo posible.
. Emplear los argumentos más fuertes al principio.
. Adaptar los argumentos al cliente que tenemos adelante.
. Respaldar los argumentos con pruebas ( referencias, datos comprobatorios, etc
. Animar los argumentos ( usos de ejemplos, demostraciones, preguntas, etc )

11. Los argumentos se basan en:
. Cualidades físicas del productor: El auto posee una cilindrada de 110
caballos de fuerza.
. Ventajas del producto: la amplia red de distribución que tenemos supone un
reducción de tiempo.
. Beneficios del producto: tal y como usted necesita, este producto le permite
.......
Lo que hay que destacar es que los clientes no compran características si no los beneficios, por lo
tanto hay que argumentar transformando las características del producto en beneficios para el
cliente. Ejemplos…
E- MANEJO DE OBJECIONES
Las objeciones forman parte del proceso de ventas y son un aspecto más de la negoción,
en donde ambas partes deben ganar. Teniendo en cuenta esto hay que estar preparados
y seguir las siguientes recomendaciones:

12. . Escuchar con atención: nos permite saber lo que el cliente está pensando.
. No interrumpir: dejar que exponga completamente su pensamiento.
. No apresurarse a contestar y hacerlo pausadamente: estar seguros que hemos entendido la
objeción.
.Contestar la objeción en el momento que se produce.
. No ridiculizar ninguna objeción.
Tipos más frecuentes de objeciones
. Relacionadas a la necesidad del producto. Ej no lo necesita realmente o
puede ser una objeción.
. Relacionada con el producto. Ej productos nuevos, mala experiencias de
conocidos.
. Relacionadas con el precio: Ej nos gusta el producto pero queríamos gastar
solo 3.000.....
. Relacionadas con el tiempo: Ej deme un tiempo para pensarlo ......

13. Técnicas para responder objeciones
. Negación directa: Usted esta equivocado nuestro producto está disponible en más de
tres colores.
. Negación parcial ( si pero..... ): Si usted tiene razón, pero sin embargo.....
. Método interrogativo: piensa realmente que es un inconveniente que a cajonera tenga
ruedas ???
. Método del beneficio superior: no hemos incluido este accesorio por que es mejor que
el cliente pueda decidir...
. Método de demostración: súbase al auto y verá como no hay problemas con el
espacio...
. Método del silencio: Cliente...¿ y solo tiene 3 modelos ? Vendedor " como le estaba
diciendo tenemos 3 modelos.....

14. F- CIERRE
Es una de las etapas más críticas del proceso, ya que aquí se toma la decisión de comprar o no.
Causas más frecuentes en el fracaso de un cierre de venta:
. Escasa habilidad para detectar las necesidades del cliente.
. Destacar características en vez de beneficios.
. Ausencia de participación del cliente.
. Baja autoestima del vendedor.
. Falta de adaptación al cliente.
Recomendaciones que propician el cierre
. Enfoque sobre los motivos que generan mayor emoción en el cliente y
repetirlos para generar el cierre.
. Negociar los puntos difíciles antes del cierre.
. Evitar sorpresas al cierre.
. No aislar al cliente durante la venta, que participe.
. Reconocer los indicios de cierre: Tiene alguna tarjeta de crédito para pagar ??

15. Técnicas de cierre
. Cierre menor: este es una campera impermeable y resistente , en que color la
prefiere ?
. Cierre de resumen de beneficios: resumiendo sr González, la casa que le
ofrezco es luminosa, amplia, con pisos de porcelanato, etc....
. Cierre de oferta especial: durante todo este mes tenemos una promoción del
30 % con banco que no puede dejar pasar....
. Cierre negativo: hasta la semana pasada teníamos esa versión que usted
quiere pero la verdad no sabría decirle la disponibilidad en dos semana,
si gusta podemos ir haciendo un pedido para garantizarnos la versión que usted
desea....
G- SEGUIMIENTO
Las relaciones tanto antes, durante como después de la venta son un importante diferenciador
de competencia para las marcas, pudiendo convertirse en un factor declinante para elegir un
determinado producto.

16. Un cliente satisfecho luego de su compra incrementa las posibilidades de compras futuras,
recomendaciones. Volver a ganar un cliente perdido resulta 6 veces más caro que conseguir uno
nuevo o mantenerlo satisfecho.
Es importante no finalizar el proceso de venta con el cierre de la misma e intentar continuar
con el proceso a fin de mantener y expandir nuestra relación con el cliente.
EL VENDEDOR
Es quien mediante sus conocimientos, experiencia e información, prepara, desarrolla y culmina
ventas a clientes actuales o potenciales.
Utilizando estrategias, tácticas éticas, negociando y creando algún tipo de valor para dichos
compradores y para si mismo y la empresa que representa, fijando continuidad positiva.

17. . Habilidades de un vendedor
. Escuchar y tener empatía.
. Adaptar su estrategia de ventas al perfil del cliente y situación de
venta.
. Ofrecer al cliente una solución a sus problemas.
. Roles de un vendedor
. Vender
. Relacionarse con otros
. Aprender sobre lo que vende
. Manejar información
. Servicio al cliente
. Asistencia a conferencia y reuniones
. Reclutar y formar nuevos vendedores
. Diversiones, invitar a clientes a comidas y acontecimientos sociales
. Viajar
. Distribuir

18. Importancia de la ética en la venta profesional
. El comportamiento ético del vendedor exige actuar de forma justa y sincera, sin presionar y
manipular al cliente para que adquiera un producto que no desea. Los comportamientos éticos
aumentan la satisfacción laboral, disminuyen el nivel de estrés, aumentan la satisfacción,
confianza y compromiso de los clientes hacia el vendedor y la empresa; y por último aumenta la
probabilidad de que nos recomienden a otros clientes potenciales.
. Influyen de manera directa sobre su comportamiento el hecho de que pasan mucho tiempo
fuera de la empresa sin supervisión, son los responsables de generar ingresos por ventas para la
empresa y su remuneración y evaluación dependen de las ventas obtenidas.
Imagen de un ejecutivo de ventas
. Un ejecutivo de ventas debe de cuidar su imagen porque es la
primera carta de presentación que los futuros clientes se llevan de él. Por algo el dicho la
“primera imagen es la que cuenta”, por tal razón debe proyectar seguridad en todo su
conjunto.

19. Inteligenciaemocional
La capacidad para reconocer nuestros propios sentimientos y los ajenos, de motivarnos y de
manejar bien las emociones, en nosotros mismos y en nuestras relaciones.
Un vendedor debe desarrollar habilidades sociales que le permitan tener el mayor rendimiento
posible de las relaciones con otras personas, la inteligencia emocional juega un papel muy
importante.
Para un vendedor es vitar ser capaz de aceptar un rechazo de forma adecuada en cualquier
etapa de la venta.
Ser optimista aumenta las probabilidades de éxito de un vendedor, no sólo a corto plazo sino
también la permanencia a largo plazo en la profesión.
La Inteligencia Emocional bien desarrollada, permite un mayor nivel de tolerancia a la
frustración, favoreciendo asimismo el control del estrés.

20. Un vendedor basado en la Inteligencia Emocional, procurará fortalecer la relación con el
cliente, ser perceptivo ante las emociones del cliente, así como establecer un nexo entre sus
deseos y necesidades y los beneficios del producto o servicio.
La Inteligencia Emocional es la encargada de ofrecerle al vendedor, motivación y capacidad de
perseverancia para enfrentar el proceso de ventas, el cual en algunos casos es difícil.
Un vendedor que desarrolle su Inteligencia Emocional logrará tener un mayor control de sus
impulsos y su humor, y desarrollará la capacidad de empatía.
Conceptos de Administración y
supervisión de ventas
Organización de ventas
. Geográfica: cada vendedor tiene un territorio de ventas asignado, es usado mucho
por PYMES, los clientes de la empresa son muy similares entre sí, cartera de productos limitada
y sencillos de vender por lo cual un vendedor será responsable de vender toda la línea de
productos.

21. . Por productos: cada vendedor tiene asignada una línea de producto, es muy utilizada
cuando los productos son variados y con cierto grado de complejidad, requieren un
asesoramiento experto, Ejemplo Procter & Gamble. Si la empresa tiene un territorios de ventas
amplio puede tomar un segundo nivel organizacional por zona geográfica.
. Por cliente: cada vendedor se especializa en atender un determinado tipo de cliente, se
trata de satisfacer de manera íntegra las necesidades y los problemas de los clientes, el
vendedor se encuentra en una situación ventajosa de convertirse en asesor, Por ejemplo IBM.
. Por funciones: no es excluyen de las vistas anteriormente, los vendedores se encargan de
determinadas actividades antes, durante y después de la venta, Ejemplo: empleos de venta que
se encargan solamente de concertar entrevistas de clientes potenciales, tomar notas de pedido
y/ post venta, en estos casos son personal no tan calificados como los vendedores.
. Mixta

22. Diseño del territorio de ventas
Un territorio de ventas es un conjunto de clientes actuales y potenciales asignados a un
vendedor por un periodo de tiempo. Hay que tener en cuenta el tiempo que demandan los
clientes actuales para calcular la carga de trabajo.
Etapas:
. Seleccionar una unidad básica de control: son zonas geográficas elementales
para configurar los territorios de ventas, ejemplo localidades, departamentos, distritos,
etc.
. Calcular el potencial de mercado de cada unidad básica de control: estimar
las posibles ventas por cada unidad.
. Configurar territorios provisionales basados en cercanía y potencialidad: se
combinan unidades básicas de control que se encuentran continuas geográficamente para
formar territorios provisionales.

23. . Estimar la carga de trabajo de cada territorios provisional: en este paso se
calcula cuanto trabajo se necesita para cubrir un territorio de ventas.
. Ajustar los territorios provisionales: en este punto se pueden ajustar los
territorios provisionales añadiendo o quitando unidades básicas de control, esto se hace
para equilibrar las zonas en cuanto a su carga y potencial.
. Asignar los vendedores
Es una estimación formal, razonada y consensuada sobre los niveles de gastos e ingresos de las
ventas, durante un periodo de tiempo que por lo general es un año ( sub divisible en trimestres
o cuatrimestres ). Debe hacerse por escrito, considerando la opinión de los vendedores,
plantearse gastos e ingresos realistas para los vendedores.
Presupuestos de ventas

24. Se pueden establecer
. Ajustes sobre el año anterior: se fundamente en el presupuesto del año anterior,
que debe ser corregido en función de algún indicar económico como por ejemplo la inflación.
. Ajuste sobre la previsión de ventas: se basa en calcular el presupuesto de ventas
en función del volumen de ventas estimado previamente.
Objetivos de ventas
Son las metas especificas que se asignan a cada vendedor, por lo general y en la mayoría de los
casos se refieren al volumen de ventas, también pueden referirse a cuotas de mercado,
número de visitas, clientes nuevos conseguidos, etc.
Ventajas de trabajar con objetivos de ventas
. Son un factor motivador para los vendedores ya que están ligadas algún incentivo
financiero o premio
. Consiguen una mayor implicación de los vendedores ya que han participado en la
definición de los mismos.
. Reduce la ambigüedad en el trabajo del vendedor ya que tiene en clara cuál es su
objetivo.

25. Características que deben tener los objetivos de ventas
. Específicos: deben ser atribuidos a un vendedor determinado en un periodo de
tiempo determinado.
. Cuantificables: deben estar especificados en cifras, unidades monetarias, etc.
. Sencillos: deben ser fáciles de comprender por parte de los vendedores.
. Realistas: es necesario que los objetivos puedan alcanzarse, podrán ser más o
menos ambiciosos dependiendo del tipo de vendedor.