El documento trata sobre la satisfacción del paciente. Explica que la demanda se refiere a la cantidad de bienes y servicios que los consumidores están dispuestos a adquirir para satisfacer sus necesidades. La satisfacción depende de comparar el rendimiento percibido con las expectativas. También discute la diferencia entre productos, servicios, pacientes, clientes y usuarios en el contexto de la salud.

1. El enfoque al paciente y su
satisfacción

2. NECESIDAD - DESEO - DEMANDA
Demanda: es la cantidad de bienes y/o servicios que los compradores o
consumidores están dispuestos a adquirir para satisfacer sus
necesidades o deseos, quienes además, tienen la capacidad de pago
para realizar la transacción a un precio determinado y en un lugar
establecido

3. SATISFACCIÓN
Satisfacción: el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de
comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus
expectativas.
Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de Satisfacción

4. PROCESO SIN FIN DE COMPRA

5. PRODUCTO SERVICIO
Los productos son tangibles Los servicios son intangibles
Son por lo general estándares Son heterogéneos y variables.
La fabricación es independiente del
consumo
Se producen y se consumen a la vez
Son perdurables No son perdurables - Perecederos
Las empresas, no suelen entrar en
contacto con los consumidores.
El contacto con el consumidor es directo
y continuado
Los consumidores no participan en la
elaboración de los productos
Los consumidores participan en la
producción del servicio. - Servucción
Es difícil personalizar el producto El servicio es fácil de personalizar

6. ¿Cuál es la diferencia entre cliente, paciente y usuario en salud?
La diferencia entre cliente, paciente y usuario en salud depende de la persona a la que se le
brinde atención médica y la frecuencia con la que se haga, así como de quién es responsable
de pagar los gastos.
La diferencia entre paciente y cliente, por ejemplo, radica en que el primero es quien
necesita la atención y el segundo es quien asume el costo del servicio. Si la persona que
necesita ayuda es la misma responsable del pago, será tanto un paciente como un cliente.

7. El paciente es aquella
persona que sufre de dolor y
malestar y, por ende, solicita
asistencia médica y, está
sometida a cuidados
profesionales para la mejoría
de su salud.
OMS

8. Entonces…
A quien tengo que Satisfacer?
Cual es la Satisfacción de un paciente?

9. LA SATISFACCIÓN COMO UN TODO
Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de Satisfacción

10. ¿Mapa de la empatía?

12. 8979 2073
¿Cómo fue su experiencia la última vez que fue al
médico?

14. La fuerza de una orientación de la empresa hacia el cliente descansa también en el grado en
que conoce quiénes son sus competidores clave y la evolución de sus fortalezas y debilidades.
Este hecho permite que las empresas conozcan su competitividad en áreas tales como
precio,calidad del producto,disponibilidad,servicios y satisfacción general y específica de los
clientes.

15. La satisfacción del cliente: un indicador clave en el análisis de los resultados de la empresa

17. BENEFICIO DE LAS MEJORAS EN EL NIVEL DE RECOMPRA
Hay que tener en cuenta que un 42% de los hospitales estadounidenses cuentan en 2015 con la figura
del Chief Experience Officer. Su función es mejorar la percepción del paciente en cuanto a la calidad de su
atención. Esta figura también trae consigo otras ventajas como son una mayor adherencia al tratamiento y
seguridad clínica.
Según James Merlino MD, presidente y director médico de una consultora de referencia sobre experiencia de
paciente a nivel mundial, en un estudio realizado a 180 hospitales, los centros con mejor índice de satisfacción al
paciente también puntuaron alto en:
● Reducción de hospitalización.
● Menor número de readmisiones.
● Menos complicaciones.

18. Factor Humano

19. Transformación Digital