El documento presenta información sobre capacitación de fuerza de ventas. Cubre temas como los diferentes pasos del proceso de venta, el perfil cambiante del cliente moderno, diferentes tipos de ventas orientadas al cliente, y cómo lograr la confianza del cliente escuchando sus necesidades. También incluye consejos sobre prospectar clientes, presentar productos, y cerrar ventas de manera efectiva.

1. Capacitación fuerza de
ventas
RG DISTRIBUCIONES S.A.
2015

2. Venta Moderna
10% Presentación
20% Identificar las
necesidades
30% Presentación del
producto
40% Cierre de la venta
40% Lograr la confianza
30% Identificar las
necesidades
20% Presentación del
producto
10% Cierre de la venta

3. Cliente de Hoy
Es mas astuto
•Mas educado
Mas
sofisticado
•Complejos
•Conscientes
•Analíticos
•Crítico
Mas
Conocimientos
•Precios
•Calidad
Mas Opciones Fuerte
competencia

4. Tipos de ventas
Enfoque
consultivo
•Consejero –
asesor
Venta con
integridad
•Honestidad
Venta no
manipulativa
Venta con
beneficios
Venta
centradas en
los clientes
•El cliente
(amistad)

5. ¿Cómo lograr la
confianza?

6. Enfoque donde el cliente es la estrella
Factor de amistad
• Atención (necesidades) escuchar
• Darle tiempo a su clientes
• Respetar a sus clientes
Tips
• Vea a su cliente como si solo le quedara 24
horas de vida.
• Buscar al niño de su cliente.
• Imagínese que va a tener que vivir con el
cliente de por vida
Un cliente No les compra hasta
que esta convencido que es su
amigo.

7. Propósito de los negocios
prospectar
un cliente
Mantener
al cliente
Éxito en
las
ventas

8. Establecer el lazo de confianza
Servirle al
clientes Escuchar
Mejora la confianza
Forma la autoestima
Disminuye la resistencia
Profundas
necesidades
subconscientes
Mejorar la
autoestima del
cliente
Aceptación – Sonreír
Aprobación – Alabar (que el cliente se sienta bien)
Apreciación – Gracias
Admiración – Decir cumplidos
Necesidad de aceptar

9. Como ser mejor oyente?
• escuche con atención
• asienta.
Enfrente al prospecto
• Dele tiempo
Espere antes de responder
• Preguntas aclaratorias
• A que se refiere?
Pregunte
Resuma y coteje

10. Asesor y la relación inicial con el cliente
La relación del cliente con el asesor añade valor
a la oferta y le puede proporcionar a la empresa
beneficios como los siguientes:
Confianza
necesaria para
iniciar la relación.
Solución a
problemas
puntuales.
Solución a
problemas
técnicos.
Identificación de
posibles fuentes
de ahorro.
Colaboración y
ganancia para
ambas empresas,
conjugada con la
mejora de la
satisfacción del
usuario final.

11. Crear y
desarrollar
relaciones
significa Un cambio profundo de la cultura
empresarial basado en la honestidad
y la ética.
Las personas, consideradas cómo
centro estratégico de la política
empresarial, proyectarán una imagen
positiva de la misma.
Comportamientos adultos y
participativos que contribuyan a
generar confianza con clientes
internos y externos.
Colaboración y cooperación entre
clientes internos, externos y nuestra
competencia.
Consolidar relaciones a largo plazo.

12. El asesor tiene responsabilidad con:
✔ Sus clientes ✔ Su empresa ✔ La
competencia
✔ Consigo
mismo
✔ Su familia

13. Reflexiones
Si un asesor tiene un
comportamiento no ético, ¿de qué
forma está perjudicando a su
empresa?
¿Qué tipo de información útil podrías
conseguir del asesor de una
compañía de la competencia? ¿Cómo
podrías conseguir esta información?

14. Bajan los precios
Imagina que eres un asesor de una compañía que comercializa programas informáticos realizados a la medida de lo que demandan sus
clientes.
Un cliente te ha llamado para encargarte un programa de contabilidad a medida. Esa misma mañana, has sido informado de que en la próxima
semana se va a lanzar una oferta por un periodo de un mes, mediante la cual, los precios se reducen un 20 por ciento para aquellos clientes
que realicen sus pedidos en esas fechas.
Tienes dos opciones:
• Visitas a tu cliente y recoges toda la información necesaria para poder cumplir con sus necesidades, al precio actual, sin facilitarle la
información de la oferta.
• Visitas a tu cliente y le facilitas la información de la oferta para que elija, si quiere beneficiarse de ella y esperar a la semana próxima para
hacer su encargo, o bien tiene mucha prisa y prefiere hacerlo en ese momento.
Si eliges la segunda opción, los beneficios para tu empresa y tu comisión disminuirán sustancialmente.
1. ¿Qué opción eliges en este caso? Da los argumentos que consideres oportunos.
2. ¿Cuáles son las consecuencias a largo plazo de tu decisión?

15. Identificación de
las necesidades

16. El conocimiento del cliente añade valor
✔ Permite conocer las fuerzas que influencian su comportamiento.
✔ Permite conocer cómo se forman las percepciones.
✔ Permite conocer los motivos de compra.
✔ Cómo se toman decisiones.
✔ Descubrir los motivos individuales.
✔ Ofrecer soluciones personalizadas.

17. Según Abraham
Maslow
La combinación de las
necesidades del cliente
con las influencias
sociales moldean las
percepciones del cliente
y sus motivos de compra.

18. Las necesidades del cliente
Básicamente, el marketing es el proceso de satisfacción de las necesidades de los seres humanos
a través de procesos de intercambio. Las empresas que actúan con orientación marketing
defienden que cualquier necesidad no suficientemente satisfecha constituye una oportunidad
de mercado si se puede llenar de una forma competitiva, y rentable.

19. La jerarquía de elementos de valor
En relación con cualquier oferta el cliente se plantea distintos elementos de valor que satisfacen
sus distintos deseos. El asesor debe conocer dichos elementos de valor, así como su orden
jerárquico y la diferencia de importancia que hay entre unos y otros.
Ejemplo
A la hora de escoger entre una máquina fotocopiadora u otra, el cliente puede tener en su
mente, entre otros, los siguientes elementos de valor:
Calidad de las
copias.
Vida útil de la
máquina.
Rapidez del
servicio de
reparaciones.
Precio. Financiación.
Notoriedad de
marca.
Información
proporcionada
por los distintos
suministradores.

20. ¿Que debe saber el asesor?
• Qué marcas están en la escalera mental del cliente.
• Qué elementos de valor considera el cliente en su toma de decisiones.
• Cuál es la importancia relativa de los diferentes elementos de valor.
• Cuál es el nivel de satisfacción de las marcas que considera en relación con los elementos de
valor señalados.

21. Actividad
práctica
Identificación de ventajas competitivas en la
empresa
Conocer la importancia de cada atributo en la decisión de
compra, así como la situación de la empresa y de los
principales competidores respecto a los mismos, resulta
decisivo para la venta. El propósito de este ejercicio es
ayudarte a identificar sus ventajas competitivas (puntos
fuertes apreciados por su cliente) para ayudar al vendedor a
dirigir sus esfuerzos de comunicación.
La Tabla que se adjunta contiene los principales atributos que
las empresas valoran. Partiendo de dicha tabla, sitúa tu
empresa y sus dos principales competidores, respecto a los
atributos indicados (si estimas conveniente añade nuevos
atributos).
Vamos a calificar los siguientes atributos pensado como
cliente.

22. ATRIBUTOS RG DISTRIBUCIONES COMPETIDOR 1 COMPETIDOR 2 OBSERVACIONES
Fiabilidad
Capacidad de entrega
(0 Faltantes)
Calidad
Precio
Servicio garantías
Capacidad técnica del
personal
Reputación en el
mercado
Facilidad de adquisición
de productos especiales
Soporte Técnico
Tiempo de entrega
Calificación
Del 1 al 5
Siendo 1 In
aceptable y 5
Excelente

23. Presentación de
producto

24. Formula al 100%
Habilidades Fortaleza Debilidad
Que puedo mejorar -
Mi compromiso
Actitud metal positiva
Personalidad
Apariencia (Salud)
Conocimiento del
producto
Prospectar
Presentación del
portafolio
Objeciones
Administrar el tiempo

25. Clave para conseguir el 100%
Tomar la decisión
Aprender las habilidades claves
Volverse brillante en los básico

26. Tipos de comportamiento tras experiencias no
satisfactorias con el producto.
• Devolver el producto.
• Quejarse a la empresa (la queja es un regalo).
• No quejarse y dejar de comprar la marca (tan sólo un 10% presenta quejas a la empresa).
• Prevenir a amigos y conocidos para que no adquieran la marca.