Características del triangulo del servicio al cleinte

1. EL TRIÁNGULO DEL
SERVICIO
JORGE PALACÍN SUÁREZ

2. El triángulo del servicio
El triángulo del servicio es un esquema creado en los 80’s
por Karl Albrecht, experto y consultor en gerencia del
servicio y es la manera en la que algunas empresas han
integrado los momentos clave de sus negocios para mejorar
la experiencia con los clientes. Permite concebir el servicio
como un todo, que se encadena y que actúa alrededor del
cliente.

3. “La excelencia en el servicio se pude alcanzar mediante el Triángulo
del servicio, en el cual se integra una estrategia bien concebida, es
decir, se crea una filosofía del servicio que se imparte al personal
adecuado, que es el que tiene contacto con el público y que opera
sobre unos sistemas amables con el cliente”
- Karl Albrecht

5. El Cliente
Es el centro del triángulo del servicio,
tanto la estrategia como todos los
actores del negocio deben girar
entorno a las necesidades del cliente
y sus motivaciones.

6. La estrategia
Son las tácticas que se
fijaron como equipo para
cumplir con el propósito y
razón de ser del negocio.
Proporciona una dirección
para ofrecer un servicio de
calidad.

7. Los colaboradores
Son quienes deben
conocer, entender y
aplicar la promesa de
servicio al cliente. Son
quienes tienen contacto
directo con el cliente y
por lo tanto deben tener
capacitación y formación
para ofrecer un servicio
de calidad.

8. Los sistemas
Herramientas físicas y
técnicas que tienen los
colaboradores para la
prestación del servicio,
deben ser amigables
tanto para ellos como
para los usuarios.

9. De la Transacción a la Relación
En este esquema se crean relaciones que deben
ser estrechas y funcionales, estas son las 6
relaciones principales que se identifican e el
triángulo del servicio:

10. 1. Compañía – Clientes
Comunicar tu estrategia de servicio a los clientes es
relaciones de largo plazo basadas en la confianza y en la
2. Compañía – Colaboradores
La capacitación, generar bienestar, oportunidades y
colaboradores impulsará a tu equipo de trabajo a crear
usuarios. La motivación y el empoderamiento hacen que tu
rendimiento y empatía.

11. 3. Compañía - Sistemas
La tecnología y los sistemas que facilitan la vida y
los usuarios deben ser eficientes.
4. Clientes – Sistemas
Debes garantizar que los sistemas y servicios digitales que
eficientes y ofrecen una experiencia excelente a los

12. 5. Colaboradores - Sistemas
Es muy importante que los sistemas y la tecnología
procesos no cree fricciones con los colaboradores.
6. Colaboradores – Clientes
Este es el punto de contacto y la relación más relevante del
Es el punto en el que se pude brindar o no una buena