El documento proporciona información sobre conceptos clave relacionados con el servicio al cliente, incluyendo cómo las personas retienen información a través de los sentidos, la definición de cliente y servicio, las características de los servicios, y los principios y procesos de servicio al cliente, con un enfoque en la importancia de satisfacer las necesidades del cliente y mejorar la experiencia a través de los "momentos de verdad".
Este documento discute la importancia de enfocarse en el cliente y ofrecer un excelente servicio al cliente. En menos de 3 oraciones, resume que las empresas deben clasificar a los clientes actuales y potenciales para satisfacer sus necesidades mediante la entrega de productos y servicios de alta calidad de manera oportuna. También enfatiza la importancia de tratar a todos los clientes, incluidos los difíciles, con respeto.
La comunicación desempeña un papel importante en el éxito de una estrategia de servicio. El documento discute cómo la comunicación es fundamental para brindar un buen servicio al cliente y lograr el éxito de una empresa.
Este documento trata sobre la importancia de brindar un excelente servicio al cliente. Los objetivos generales son proporcionar conceptos básicos para lograr una atención y servicio de calidad excelente al cliente. Se describen varios factores clave para satisfacer las expectativas del cliente y brindar un trato de calidad, así como también posibles razones para un mal servicio y cómo evitarlos.
El documento describe el procedimiento de servicio de calidad al cliente de una cafetería. El objetivo es minimizar riesgos brindando un servicio de calidad de lunes a domingo de 6pm a 2am. El procedimiento incluye darle la bienvenida al cliente, llevarlo a su mesa, tomar su orden, preparar los alimentos, servirlos y despedir al cliente esperando que regrese pronto.
El documento describe los conceptos clave del servicio al cliente, incluyendo su definición, importancia, relación con el mercadeo, barreras contra un buen servicio, y elementos como el cliente, personal de contacto, soporte físico y exhibición. Resalta que el servicio al cliente es fundamental para retener clientes, y depende del desempeño del personal al interactuar con los clientes.
Cuadro comparativo negocio tradicional vs negocio digitalfabiomtz
El negocio tradicional requiere una mayor inversión inicial, un local físico y la participación de más personas, mientras que el negocio electrónico requiere una inversión mínima, un local virtual y puede ser operado por una sola persona. El negocio tradicional tiene mayores costos de inventario, imagen y publicidad y su alcance de clientes es más limitado, mientras que el negocio electrónico tiene menores costos y un alcance global sin límites.
El documento presenta los conceptos fundamentales del servicio al cliente, incluyendo sus características, administración como sistema, momentos de verdad, personal, sistemas de soporte, ciclo del servicio, percepción del cliente, estrategia de servicio, lealtad del cliente, evaluación de resultados y cambio organizacional. En 3 oraciones resume los puntos clave sobre la naturaleza del servicio, su administración como sistema que involucra al personal, sistemas y cliente, y la importancia de entender la percepción del cliente para mejorar la estrategia y evaluación
El documento habla sobre el servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente es el conjunto de actividades que ofrece un proveedor para que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado. También destaca que el cliente es el protagonista de la acción comercial y dar una buena respuesta a sus demandas es imprescindible. Además, describe diferentes tipos de clientes y estrategias para brindar un servicio personalizado.
Este documento discute la importancia de enfocarse en el cliente y ofrecer un excelente servicio al cliente. En menos de 3 oraciones, resume que las empresas deben clasificar a los clientes actuales y potenciales para satisfacer sus necesidades mediante la entrega de productos y servicios de alta calidad de manera oportuna. También enfatiza la importancia de tratar a todos los clientes, incluidos los difíciles, con respeto.
La comunicación desempeña un papel importante en el éxito de una estrategia de servicio. El documento discute cómo la comunicación es fundamental para brindar un buen servicio al cliente y lograr el éxito de una empresa.
Este documento trata sobre la importancia de brindar un excelente servicio al cliente. Los objetivos generales son proporcionar conceptos básicos para lograr una atención y servicio de calidad excelente al cliente. Se describen varios factores clave para satisfacer las expectativas del cliente y brindar un trato de calidad, así como también posibles razones para un mal servicio y cómo evitarlos.
El documento describe el procedimiento de servicio de calidad al cliente de una cafetería. El objetivo es minimizar riesgos brindando un servicio de calidad de lunes a domingo de 6pm a 2am. El procedimiento incluye darle la bienvenida al cliente, llevarlo a su mesa, tomar su orden, preparar los alimentos, servirlos y despedir al cliente esperando que regrese pronto.
El documento describe los conceptos clave del servicio al cliente, incluyendo su definición, importancia, relación con el mercadeo, barreras contra un buen servicio, y elementos como el cliente, personal de contacto, soporte físico y exhibición. Resalta que el servicio al cliente es fundamental para retener clientes, y depende del desempeño del personal al interactuar con los clientes.
Cuadro comparativo negocio tradicional vs negocio digitalfabiomtz
El negocio tradicional requiere una mayor inversión inicial, un local físico y la participación de más personas, mientras que el negocio electrónico requiere una inversión mínima, un local virtual y puede ser operado por una sola persona. El negocio tradicional tiene mayores costos de inventario, imagen y publicidad y su alcance de clientes es más limitado, mientras que el negocio electrónico tiene menores costos y un alcance global sin límites.
El documento presenta los conceptos fundamentales del servicio al cliente, incluyendo sus características, administración como sistema, momentos de verdad, personal, sistemas de soporte, ciclo del servicio, percepción del cliente, estrategia de servicio, lealtad del cliente, evaluación de resultados y cambio organizacional. En 3 oraciones resume los puntos clave sobre la naturaleza del servicio, su administración como sistema que involucra al personal, sistemas y cliente, y la importancia de entender la percepción del cliente para mejorar la estrategia y evaluación
El documento habla sobre el servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente es el conjunto de actividades que ofrece un proveedor para que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado. También destaca que el cliente es el protagonista de la acción comercial y dar una buena respuesta a sus demandas es imprescindible. Además, describe diferentes tipos de clientes y estrategias para brindar un servicio personalizado.
El documento resume los principios y características clave de la calidad en el servicio al cliente. Explica que el cliente es el juez de la calidad, y que las empresas deben gestionar las expectativas de los clientes para reducir la brecha entre la realidad del servicio y las expectativas. También describe las características específicas de los servicios como intangibles, personalizados y producidos al momento de la entrega. Finalmente, destaca factores como la atención inmediata, la comprensión de las necesidades del cliente y el trato cortés
El documento habla sobre el servicio al cliente. Define el servicio como un conjunto de elementos intangibles que satisfacen las necesidades de los clientes. Explica que la calidad en el servicio significa exceder las expectativas del cliente a través del conocimiento, cordialidad y empatía. También describe los diferentes tipos de servicios, desde uno pésimo hasta uno excepcional, y los factores que definen cada uno.
El documento trata sobre la calidad de servicio al cliente. Ofrece tres elementos clave de la calidad de servicio: servicio, calidad y clientes. También discute la importancia de centrarse en el cliente, establecer normas de servicio específicas y trabajar en equipo para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.
Todos hemos tenido que lidiar en alguna ocasión con un cliente difícil y a menudo no logramos que la relación con ese cliente sea beneficiosa para nuestra empresa.
El documento presenta un resumen del ciclo de servicio al cliente en una oficina, incluyendo la llegada del cliente, su recepción, guiado a la oficina indicada, atención por un encargado, y salida. También dramatiza tres tipos de interacciones cliente-empleado, mostrando a un cliente arrogante, otro indiferente, y uno amable.
Este documento describe el sistema de gestión de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS) de la Agencia de Aduanas Carlos E. Campuzano SAS Nivel 1 en Santa Marta. Explica que el sistema PQRS permite visualizar las manifestaciones de los clientes para mejorar continuamente los productos y servicios. También enfatiza la importancia de tratar las PQRS de manera oportuna y desde la perspectiva del cliente para crear vínculos estrechos y retener a los clientes.
factores clave de la atencion y servicio al clientejhomar19
El Lic. Carlos nos explica acerca del servicio que era un conjunto de acciones personales y actitudes que diseñamos para la satisfacción de un cliente, así como las características de servicio como intangibilidad, inseparabilidad de producción y consumo, algunos elementos.
También nos enseño a cambiar algunas frases que a la hora de atender a un cliente no se le debería decir como por ejemplo “no lo sé” le puede cambiar por “lo voy a averiguar”, los tipos de servicio y algunos errores y horrores del servicio.
Nos explico acerca del espíritu de servicio, lo que significa un compromiso de toda la organización a la que perteneces, y lo más importante el perfil del servidor y como agradarles a los compradores.
Saber cómo conquistar al cliente y no perderlos, cambiar los abusos o indiferencias por simpatía y confianza.
Este documento presenta el perfil de un Ejecutivo de Ventas para la empresa Lubricantes Vivo S.A. Sus principales responsabilidades incluyen contactar a clientes potenciales para solicitar pedidos, visitar clientes para ventas directas y proveer servicios post venta. Se requiere educación universitaria en mercadeo y ventas, así como experiencia de 1 a 3 años en ventas. Las competencias clave incluyen comunicación, habilidades de negociación, trabajo en equipo y liderazgo.
Este documento proporciona orientación sobre cómo mejorar la comunicación entre funcionarios y usuarios para lograr resultados positivos. Recomienda desarrollar habilidades de comunicación como diagnosticar, escuchar, hacer preguntas y sentir empatía. También destaca la importancia de la apariencia, actitud, valores, servicio excelente y agregar valor para satisfacer al cliente a lo largo de todo el ciclo del servicio.
El documento habla sobre la importancia del servicio al cliente. Un buen servicio al cliente es fundamental para el éxito de una compañía y la satisfacción de los clientes. Las quejas más comunes de los clientes son la indiferencia del personal, falta de escucha y respeto. Un servicio adecuado requiere una actitud positiva y enfocarse en las necesidades del cliente.
El documento habla sobre la importancia de ofrecer un excelente servicio al cliente. Brinda definiciones sobre conceptos como servicio, calidad en el servicio, tipos de clientes y formas de servicio. Explica que mantener clientes satisfechos es más barato que atraer nuevos, y que el servicio al cliente es una ventaja competitiva clave. Resalta la necesidad de escuchar y satisfacer las necesidades de los clientes para retenerlos.
Este documento describe la evolución del rol del agente de ventas y su tarea a través del tiempo. Explica que John H. Paterson estudió el trabajo de los primeros agentes de ventas a finales del siglo XIX y desarrolló una organización de ventas exitosa. Luego, detalla los tres campos principales de actividad para los agentes de ventas: ventas industriales, comerciales y de consumo. Finalmente, resume las cualidades clave para ser un agente de ventas profesional.
El documento describe los elementos clave del servicio al cliente en las diferentes etapas del proceso de venta, antes, durante y después de la venta. También destaca la importancia de establecer indicadores para medir la eficacia del servicio y disponer de un sistema efectivo para la gestión de incidencias y quejas de los clientes.
El documento describe la teoría de la burocracia de Max Weber, incluyendo que es una forma de organización racional basada en reglas impersonales y la división del trabajo. Define una burocracia como una organización con cargos delimitados por reglas formales que determinan las competencias de cada cargo.
Manual de servicio al cliente y protocolos de atención.Visionemprender1
Este documento presenta un manual de servicio al cliente y protocolos de atención para la empresa Visión Emprender. El manual contiene secciones sobre generalidades, protocolos de atención por canal (personal, telefónico y virtual), definiciones y una conclusión. Los protocolos detallan cómo los empleados deben atender a los clientes a través de cada canal para brindar un servicio de alta calidad y satisfacer sus necesidades. El objetivo del manual es organizar los procedimientos de atención al cliente para mejorar la experiencia del usuario.
El documento habla sobre la importancia de la atención al cliente y el servicio en una empresa. Explica que el éxito de una empresa depende de satisfacer las necesidades de los clientes, ya que ellos impulsan todas las actividades de la empresa. También menciona que la mayoría de clientes se pierden debido a la indiferencia y mala atención del personal de la empresa hacia los clientes.
El documento habla sobre la importancia de ofrecer un excelente servicio al cliente. Explica que los clientes de hoy están mejor informados y protegidos legalmente, por lo que esperan confianza, profesionalismo y otras cualidades en el servicio. También destaca que la calidad en el servicio es crucial para diferenciarse de la competencia y retener clientes. Finalmente, enumera cinco elementos clave para brindar un buen servicio: productos, procedimientos, infraestructura, información y el recurso humano.
Este documento proporciona consejos sobre cómo mejorar el servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente es fundamental para el éxito de una empresa y que los clientes insatisfechos generalmente se van debido a la indiferencia hacia sus necesidades. También describe seis claves para lograr el éxito a través del servicio al cliente, que incluyen desarrollar una actitud positiva, comunicarse efectivamente con los clientes, conocer los productos y políticas de la empresa, causar una buena primera impresión y tomar iniciativa para satisfacer a los clientes
El documento habla sobre el taller de servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente es satisfacer las necesidades de los clientes a través de acciones, interacciones y actitudes. La calidad de servicio significa exceder las expectativas del cliente mediante el conocimiento de los productos/servicios y la cordialidad. Finalmente, enfatiza la importancia del cliente, ya que son la razón de ser del negocio y deciden su supervivencia.
Este documento describe cómo desarrollar una expresión escrita efectiva para medios virtuales como correos electrónicos y sitios web. Explica que la redacción virtual requiere ser más práctica y enfocarse en cuadros de pantalla y textos breves. También destaca las diferencias claves entre la redacción impresa y la virtual, como la necesidad de ser más conciso en la redacción virtual. Por último, ofrece consejos para mejorar la comunicación escrita digital y en línea.
Este documento ofrece consejos sobre la redacción de correos electrónicos y mensajes. Explica que redactar es plasmar ideas de forma clara, completa y ordenada. Luego, analiza los diferentes tipos de correspondencia como empresarial interna y externa, ofertas, cotizaciones, entre otros. Finalmente, brinda recomendaciones sobre cómo iniciar un correo electrónico o mensaje, mantenerlo breve y claro, y la importancia de practicar la redacción a través de ejercicios.
El documento resume los principios y características clave de la calidad en el servicio al cliente. Explica que el cliente es el juez de la calidad, y que las empresas deben gestionar las expectativas de los clientes para reducir la brecha entre la realidad del servicio y las expectativas. También describe las características específicas de los servicios como intangibles, personalizados y producidos al momento de la entrega. Finalmente, destaca factores como la atención inmediata, la comprensión de las necesidades del cliente y el trato cortés
El documento habla sobre el servicio al cliente. Define el servicio como un conjunto de elementos intangibles que satisfacen las necesidades de los clientes. Explica que la calidad en el servicio significa exceder las expectativas del cliente a través del conocimiento, cordialidad y empatía. También describe los diferentes tipos de servicios, desde uno pésimo hasta uno excepcional, y los factores que definen cada uno.
El documento trata sobre la calidad de servicio al cliente. Ofrece tres elementos clave de la calidad de servicio: servicio, calidad y clientes. También discute la importancia de centrarse en el cliente, establecer normas de servicio específicas y trabajar en equipo para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.
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El documento presenta un resumen del ciclo de servicio al cliente en una oficina, incluyendo la llegada del cliente, su recepción, guiado a la oficina indicada, atención por un encargado, y salida. También dramatiza tres tipos de interacciones cliente-empleado, mostrando a un cliente arrogante, otro indiferente, y uno amable.
Este documento describe el sistema de gestión de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS) de la Agencia de Aduanas Carlos E. Campuzano SAS Nivel 1 en Santa Marta. Explica que el sistema PQRS permite visualizar las manifestaciones de los clientes para mejorar continuamente los productos y servicios. También enfatiza la importancia de tratar las PQRS de manera oportuna y desde la perspectiva del cliente para crear vínculos estrechos y retener a los clientes.
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El Lic. Carlos nos explica acerca del servicio que era un conjunto de acciones personales y actitudes que diseñamos para la satisfacción de un cliente, así como las características de servicio como intangibilidad, inseparabilidad de producción y consumo, algunos elementos.
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Este documento presenta el perfil de un Ejecutivo de Ventas para la empresa Lubricantes Vivo S.A. Sus principales responsabilidades incluyen contactar a clientes potenciales para solicitar pedidos, visitar clientes para ventas directas y proveer servicios post venta. Se requiere educación universitaria en mercadeo y ventas, así como experiencia de 1 a 3 años en ventas. Las competencias clave incluyen comunicación, habilidades de negociación, trabajo en equipo y liderazgo.
Este documento proporciona orientación sobre cómo mejorar la comunicación entre funcionarios y usuarios para lograr resultados positivos. Recomienda desarrollar habilidades de comunicación como diagnosticar, escuchar, hacer preguntas y sentir empatía. También destaca la importancia de la apariencia, actitud, valores, servicio excelente y agregar valor para satisfacer al cliente a lo largo de todo el ciclo del servicio.
El documento habla sobre la importancia del servicio al cliente. Un buen servicio al cliente es fundamental para el éxito de una compañía y la satisfacción de los clientes. Las quejas más comunes de los clientes son la indiferencia del personal, falta de escucha y respeto. Un servicio adecuado requiere una actitud positiva y enfocarse en las necesidades del cliente.
El documento habla sobre la importancia de ofrecer un excelente servicio al cliente. Brinda definiciones sobre conceptos como servicio, calidad en el servicio, tipos de clientes y formas de servicio. Explica que mantener clientes satisfechos es más barato que atraer nuevos, y que el servicio al cliente es una ventaja competitiva clave. Resalta la necesidad de escuchar y satisfacer las necesidades de los clientes para retenerlos.
Este documento describe la evolución del rol del agente de ventas y su tarea a través del tiempo. Explica que John H. Paterson estudió el trabajo de los primeros agentes de ventas a finales del siglo XIX y desarrolló una organización de ventas exitosa. Luego, detalla los tres campos principales de actividad para los agentes de ventas: ventas industriales, comerciales y de consumo. Finalmente, resume las cualidades clave para ser un agente de ventas profesional.
El documento describe los elementos clave del servicio al cliente en las diferentes etapas del proceso de venta, antes, durante y después de la venta. También destaca la importancia de establecer indicadores para medir la eficacia del servicio y disponer de un sistema efectivo para la gestión de incidencias y quejas de los clientes.
El documento describe la teoría de la burocracia de Max Weber, incluyendo que es una forma de organización racional basada en reglas impersonales y la división del trabajo. Define una burocracia como una organización con cargos delimitados por reglas formales que determinan las competencias de cada cargo.
Manual de servicio al cliente y protocolos de atención.Visionemprender1
Este documento presenta un manual de servicio al cliente y protocolos de atención para la empresa Visión Emprender. El manual contiene secciones sobre generalidades, protocolos de atención por canal (personal, telefónico y virtual), definiciones y una conclusión. Los protocolos detallan cómo los empleados deben atender a los clientes a través de cada canal para brindar un servicio de alta calidad y satisfacer sus necesidades. El objetivo del manual es organizar los procedimientos de atención al cliente para mejorar la experiencia del usuario.
El documento habla sobre la importancia de la atención al cliente y el servicio en una empresa. Explica que el éxito de una empresa depende de satisfacer las necesidades de los clientes, ya que ellos impulsan todas las actividades de la empresa. También menciona que la mayoría de clientes se pierden debido a la indiferencia y mala atención del personal de la empresa hacia los clientes.
El documento habla sobre la importancia de ofrecer un excelente servicio al cliente. Explica que los clientes de hoy están mejor informados y protegidos legalmente, por lo que esperan confianza, profesionalismo y otras cualidades en el servicio. También destaca que la calidad en el servicio es crucial para diferenciarse de la competencia y retener clientes. Finalmente, enumera cinco elementos clave para brindar un buen servicio: productos, procedimientos, infraestructura, información y el recurso humano.
Este documento proporciona consejos sobre cómo mejorar el servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente es fundamental para el éxito de una empresa y que los clientes insatisfechos generalmente se van debido a la indiferencia hacia sus necesidades. También describe seis claves para lograr el éxito a través del servicio al cliente, que incluyen desarrollar una actitud positiva, comunicarse efectivamente con los clientes, conocer los productos y políticas de la empresa, causar una buena primera impresión y tomar iniciativa para satisfacer a los clientes
El documento habla sobre el taller de servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente es satisfacer las necesidades de los clientes a través de acciones, interacciones y actitudes. La calidad de servicio significa exceder las expectativas del cliente mediante el conocimiento de los productos/servicios y la cordialidad. Finalmente, enfatiza la importancia del cliente, ya que son la razón de ser del negocio y deciden su supervivencia.
Este documento describe cómo desarrollar una expresión escrita efectiva para medios virtuales como correos electrónicos y sitios web. Explica que la redacción virtual requiere ser más práctica y enfocarse en cuadros de pantalla y textos breves. También destaca las diferencias claves entre la redacción impresa y la virtual, como la necesidad de ser más conciso en la redacción virtual. Por último, ofrece consejos para mejorar la comunicación escrita digital y en línea.
Este documento ofrece consejos sobre la redacción de correos electrónicos y mensajes. Explica que redactar es plasmar ideas de forma clara, completa y ordenada. Luego, analiza los diferentes tipos de correspondencia como empresarial interna y externa, ofertas, cotizaciones, entre otros. Finalmente, brinda recomendaciones sobre cómo iniciar un correo electrónico o mensaje, mantenerlo breve y claro, y la importancia de practicar la redacción a través de ejercicios.
¿Cómo escribir un correo electrónico? - Redacción Creativaerickycaza
El documento proporciona instrucciones sobre cómo escribir un correo electrónico de manera efectiva. Explica que un correo electrónico contiene un encabezado con información como los destinatarios y la fecha, y un cuerpo con el contenido del mensaje. Luego, ofrece una serie de recomendaciones como mantener el mensaje corto y conciso, incluir una firma con los datos de contacto, y evitar usar mayúsculas u palabras como "urgente".
Este documento ofrece una guía para escribir un correo electrónico formal. Explica que un correo electrónico permite enviar mensajes de forma rápida y eficaz. Un correo electrónico formal se usa para comunicarse con personas desconocidas y debe incluir lenguaje formal y fórmulas de cortesía como saludos y despedidas. También describe las partes clave de un correo electrónico formal como la fecha, destinatario, asunto y cuerpo, así como las partes de una carta formal enviada por correo electrónico.
1) El documento presenta conceptos clave para redactar correos electrónicos efectivos como determinar si el correo electrónico es el mejor medio de comunicación, quiénes serán los lectores y si se debe incluir a alguien más. 2) Explica que el correo electrónico es útil pero no siempre el mejor medio, recomendando una llamada o reunión si el mensaje es importante, confidencial o se necesita una respuesta rápida. 3) Resalta la importancia de considerar factores como el idioma y horario de los lectores para decidir si
Este documento explica las características del correo electrónico y su relación con la carta. Explica que ambos son medios de comunicación con una estructura similar que incluye saludos, contenido y despedidas. Proporciona un ejemplo de correo electrónico formal sobre una calendarización y un fragmento de carta de terminación laboral para ilustrar las similitudes. Finalmente, pregunta por la importancia de analizar la situación retórica antes de redactar un correo electrónico.
Este documento proporciona información sobre la atención al cliente. Su objetivo general es brindar elementos teórico-prácticos sobre calidad para identificar el ciclo de servicio, las expectativas de los clientes y definir acciones de mejora. Explica conceptos como servicio, cliente, servicio al cliente y factores de excelencia como cumplimiento de promesas y actitud de servicio. También describe momentos de verdad y la importancia de ofrecer un buen servicio al cliente.
El documento trata sobre la importancia de la calidad en los negocios. Explica que la calidad ya no es suficiente, sino que el servicio es la estrategia clave. Define la calidad como las características de un producto o servicio que satisfacen o superan las necesidades de los clientes. También describe los principios básicos de la calidad total como la satisfacción del cliente, la mejora continua y el desarrollo del personal.
Este documento presenta un seminario sobre el servicio magnífico dividido en seis estaciones. La primera estación explora la naturaleza del servicio y los momentos de verdad. La segunda describe el triángulo del servicio y los elementos visibles e invisibles. La tercera cubre la óptica del cliente y el servicio como interacción personal. La cuarta presenta principios de un servicio magnífico. La quinta cubre liderazgo y trabajo en equipo. La sexta concluye con dimensiones de la calidad del servicio.
El documento habla sobre la importancia del servicio al cliente para las empresas. Explica que todas las personas de una empresa, desde el propietario hasta los empleados de más bajo nivel, deben conocer al cliente y contribuir al compromiso de ofrecer un buen servicio. También define conceptos clave como cliente, atención al cliente, servicio al cliente, los sistemas de una empresa, y la necesidad de realizar evaluaciones periódicas para mejorar continuamente.
El documento describe diferentes modelos de calidad de servicio, incluyendo SERVQUAL, el modelo de Sasser, Olsen y Wykoff, el modelo de Grönross y SERVPERF. Explica que SERVQUAL mide la calidad como la diferencia entre las expectativas y percepciones de los clientes, y contiene cinco dimensiones. El modelo de Sasser se basa en atributos clave del servicio. El modelo de Grönross incluye calidad técnica, funcional e imagen. SERVPERF se enfoca solo en el desempeño percibido eliminando las expectativas.
Este documento presenta una introducción al concepto de servicio al cliente. Explica que 1) el cliente es el activo más valioso de una organización y que conocerlo es fundamental, 2) define la diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente, y 3) describe los fundamentos del servicio al cliente incluyendo el triángulo del servicio propuesto por Karl Albrecht que identifica al cliente, la estrategia, la gente y los sistemas como elementos clave. Además, introduce conceptos como los momentos de verdad y el ciclo del servicio que serán desar
Este documento presenta una introducción al concepto de servicio al cliente. Explica que 1) el cliente es el activo más valioso de una organización y que conocerlo es fundamental, 2) define la diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente, y 3) describe los fundamentos del servicio al cliente incluyendo el triángulo del servicio y los momentos de verdad. El documento concluye explicando la estructura temática de un módulo sobre servicio al cliente.
Este documento presenta los fundamentos del servicio al cliente. Explica que el cliente es el activo más valioso de una organización y que las empresas deben conocer y satisfacer las necesidades de sus clientes. Define al cliente como la persona que adquiere bienes o servicios y destaca su importancia. Distingue entre atención al cliente, que se refiere al trato directo, y servicio al cliente, que implica un enfoque sistémico de la organización. Finalmente, señala que todos los empleados deben contribuir a brindar una excelente experiencia al cliente.
Este documento proporciona orientación sobre cómo mejorar la comunicación entre funcionarios y usuarios para lograr resultados positivos. Se destacan cuatro habilidades clave: diagnosticar la situación, escuchar activamente, hacer preguntas para recopilar información, y sentir empatía. También se discuten aspectos como la apariencia, actitud, valores, servicio y evaluación que son importantes para los clientes. El valor agregado y el ciclo completo del servicio son elementos esenciales para satisfacer a los clientes y retenerlos.
El documento describe una sesión de capacitación sobre servicio al cliente. Explica la importancia estratégica del servicio, qué es el servicio al cliente y los factores estratégicos que lo componen. Usa el ejemplo de Disney para ilustrar cómo ofrecer un excelente servicio. Recomienda evaluar el nivel actual de servicio de la empresa y mejorar la calidad de los empleados para mejorar el servicio al cliente.
Este documento trata sobre la calidad de servicio al cliente en la gestión humana. Explica conceptos clave como calidad, servicio y calidad de servicio. Describe las dimensiones de la calidad de servicio como accesibilidad, comunicación, competencia y más. También cubre elementos teóricos, los 10 mandamientos de la calidad de servicio, debilidades comunes y cómo la calidad de servicio puede llevar al éxito de una organización. Finalmente, discute el liderazgo necesario para alcanzar la calidad de servicio y cómo manejar situ
Este documento trata sobre la calidad del servicio. En menos de 3 oraciones:
1) Define la calidad del servicio como el grado en que el servicio satisface las necesidades del consumidor y exceder sus expectativas.
2) Explica que la percepción de la calidad del servicio depende del cliente, no del proveedor, y que es importante obtener retroalimentación de los clientes.
3) Describe tres sistemas básicos para la prestación de servicios que involucran interacciones entre personas, productos o ambos.
Este documento presenta información sobre calidad en servicios profesionales. Aborda conceptos como calidad, satisfacción del cliente, indicadores de calidad, factores críticos de éxito, y principios para mejorar la calidad. También discute la importancia de comprender las necesidades del cliente y proporcionar un servicio que las satisfaga.
El documento proporciona información sobre el servicio al cliente de Isabel Cristina Correa, incluyendo su horario, actividades y datos de contacto. También discute conceptos clave relacionados con el servicio al cliente como la estructura, calidad, atención, cultura de servicio y momentos de verdad. Finalmente, presenta preguntas de discusión sobre la misión, visión, objetivos y servicio de una empresa desde la perspectiva del cliente.
El documento habla sobre la gestión de calidad en el servicio al cliente. Describe la importancia de satisfacer las expectativas del cliente, indagar sobre sus necesidades, y ofrecer un beneficio mutuo a largo plazo a través de una cultura organizacional comprometida con la misión, visión y valores de la empresa. También destaca la importancia de aplicar principios de gestión de calidad como el liderazgo, enfoque en el cliente, aprendizaje continuo e información transparente.
LA CULTURA DE SERVICIO
Diagnosticar, asesorar, capacitar y dar seguimiento en la implementación y mantenimiento de la cultura del servicio al cliente.
En la cultura de servicio al cliente intervienen tres elementos: El cliente, el producto y/o servicio y la persona que atiende o vende, los tres tienen que formar una ecuación perfecta para que todos ganen.
El documento presenta los objetivos y conceptos clave de un seminario sobre la magia del servicio. Explica factores como la experiencia del cliente, la calidad en los negocios y los colaboradores como elementos para lograr el éxito. También define conceptos como estándares de servicio, procesos de calidad y la importancia de conocer y comprender a los clientes.
Este documento presenta la misión, visión, valores y marca de una empresa gastronómica. Su misión es servir comida de calidad proporcionando una experiencia extraordinaria. Su visión es duplicar el valor de la compañía ampliando su liderazgo en cada mercado. Sus valores incluyen brindar calidad, servicio y limpieza a los clientes, promover el espíritu emprendedor y tener un compromiso con su gente y las comunidades donde operan.
Aspectos básicos sobre servicios al cliente en las organizaciones públicas y privadas, cultura del buen servicio y estrategias para lograr un servicio de calidad
Clase 28 de febrero marketing de serviciosTatiana Lopez
Este documento trata sobre la calidad y el marketing de servicios. En tres oraciones:
La calidad es inherente a un objeto y se define según las normas ISO 9000 para satisfacer las necesidades de los clientes. Una visión actual de la calidad es entregar al cliente más de lo que espera a través de un trato excelente. El marketing estratégico de servicios mide el éxito de un negocio en base a la satisfacción de los clientes, su retención, participación y lealtad.
Este documento presenta información sobre simulación de centros de distribución. Describe las etapas típicas para desarrollar un proyecto de simulación, incluyendo la formulación del problema, recolección de datos, programación de modelos, ejecución de experimentos y análisis de resultados. También resume las mejores prácticas en cinco etapas del proceso de almacenamiento, como recepción, acomodo, almacenamiento, preparación y despacho. Finalmente, evalúa oportunidades financieras para mejorar la
Este documento presenta indicadores clave para medir el desempeño de un centro de distribución. Describe indicadores financieros, de productividad, utilización, calidad, tiempo de ciclo y seguridad. Además, ofrece un ejemplo de evaluación de oportunidades para mejorar el desempeño mediante el análisis de brechas y la adopción de prácticas de clase mundial.
La Universidad Tecnológica de Panamá ofrece una Maestría en Sistemas Logísticos y Operaciones con especialización en Centros de Distribución. El folleto presenta información sobre la gerencia de centros de distribución impartida por el facilitador Ing. Tayra Flores en el año 2008.
3 perfiles de actividades de almacenamientotayraflores
Este documento presenta información sobre perfiles de actividades de almacenamiento. Explica que los perfiles identifican las características clave de los procesos de almacenamiento para facilitar el diseño e implementación de sistemas logísticos eficientes. Describe diferentes tipos de perfiles como por pedido del cliente, por orden de compra, por actividad de artículo, de inventario, y por calendario-reloj que ayudan a comprender mejor los requerimientos del almacén.
El documento habla sobre la gestión de inventarios en centros de distribución. Explica factores importantes como la selección de proveedores, pasos para el proceso de compras, y conceptos clave como el principio básico del inventario, sistemas de inventarios e indicadores de gestión como la rotación y duración. También cubre temas como la categorización ABC de SKUs, cálculo de costos de mantenimiento e inventario, y composición general de los costos de la logística.
El documento describe los conceptos básicos de los centros de distribución. Explica que un centro de distribución es una gran bodega automatizada que recibe productos de diferentes proveedores, almacena mercancía, prepara pedidos de manera eficiente y los entrega rápidamente. También describe los diferentes tipos de centros de distribución y sus funciones principales como la recepción, inspección, clasificación y distribución de mercancías. Finalmente, analiza factores como la ubicación, diseño y tecnología que hacen que un centro de
Este documento presenta los desafíos de implementar nuevas tecnologías en la educación superior. Propone varias fases para la implementación, incluyendo la evaluación del entorno, la preparación, la orientación, la integración de iniciativas, el desarrollo e implementación de estrategias, y la evaluación continua. El objetivo final es crear un sistema integrado que permita a docentes y estudiantes acceder de manera equitativa a las nuevas tecnologías y mejorar continuamente la calidad de la enseñanza y el aprendizaje.
Este documento describe diferentes medidas descriptivas para condensar y describir datos, incluyendo medidas de tendencia central (media, mediana y moda), medidas de dispersión (rango, desviación típica y varianza) y medidas de asimetría y forma (sesgo, curtosis y simetría). Explica que las medidas de tendencia central proporcionan un solo valor para representar los datos centrales, mientras que las medidas de dispersión miden qué tan extendidos están los datos y las medidas de asimetría y forma describen la forma de la curva de distribución.
José Luis Jiménez Rodríguez
Junio 2024.
“La pedagogía es la metodología de la educación. Constituye una problemática de medios y fines, y en esa problemática estudia las situaciones educativas, las selecciona y luego organiza y asegura su explotación situacional”. Louis Not. 1993.
SEMIOLOGIA DE HEMORRAGIAS DIGESTIVAS.pptxOsiris Urbano
Evaluación de principales hallazgos de la Historia Clínica utiles en la orientación diagnóstica de Hemorragia Digestiva en el abordaje inicial del paciente.
2. El ser humano aprende utilizando sus sentidos en la siguiente proporción: 83% a través de la vista 11% a través del oído 3.5% a través del olfato 1.5% a través del gusto 1% a través del tacto
3. La American Management Association utilizando la ayuda audiovisual en la enseñanza, obtuvo el siguiente resultado: Retenemos: 10% de lo que leemos 25% de lo que oímos 25% de lo que vemos 50% de lo que vemos y oímos a la vez 40% más, si lo practicamos repetidamente
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10. Qué es Servicio al cliente? “ Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. ” Logistics Resources International
15. L O G Í S T I C A Servicio al cliente Plantación y gerencia de inventario Suministro/ compras Transporte Almacenamiento Política de SAC Satisfacción del Cliente Entrada de órdenes Procesamiento de órdenes Facturación y cobro Pronóstico Ing de las cant. ordenadas Planificación del fill rate Políticas de control Asignación Pol. de servicio al proveedor Búsqueda de proveedores Integración del proveedor Procesamiento de o/c Compras y pagos Diseño de la red Gerencia de despacho Administración de transportista Gerencia de flota Gerencia de carga Recibo Acomodo Almacenaje Picking /preparación Despacho
16. DEFINAMOS UN ESTILO DE ADMINISTRACIÓN CÓNSONO CON LA REALIDAD DEL NEGOCIO Y EL MERCADO
17. Consideraciones básicas para su empresa.... Mantener Empleados comprometidos A los Clientes encantados con el servicio A los Accionistas satisfechos A los Proveedores y acreedores felices de tener negocios con nosotros
26. Ciclo del Servicio Un suplidor es quien proporciona valores y beneficios en forma de servicio o producto a los clientes internos... Tú eres el proveedor de tus clientes internos
28. Clientes Personal de primera línea Gerencia media Alta gerencia C L I E N T E C L I E N T E Organigrama tradicional Organigrama moderno Clientes Personal de primera línea Gerencia media Alta gerencia
35. Momentos de la verdad Una particularidad del modelo de la gerencia de servicios es un nuevo enfoque sobre la naturaleza del producto y, al mismo tiempo, sobre cómo trabajan los empleados. Este es el fundamento del concepto de momentos de la verdad. El momento de la verdad es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y se crea una impresión sobre la calidad de su servicio Karl Alprecht “ Tenemos más de 50.000 momentos de la verdad por día” Jan Carlzon SAS
36. Momentos de la verdad Sistema de Organización Interna Valores (cultura) Lugar de encuentro Punto de encuentro MMVV
42. “ Escuchar a los clientes tiene que llegar a ser la meta de todos. Con una competencia que avanza cada vez con más rapidez, el éxito será para aquellos que escuche y respondan más resueltamente” Tom Peters
una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente (por ejemplo, reparación de un automóvil); una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (por ejemplo, la declaración de ingresos necesaria para preparar la devolución de los impuestos); la entrega de un producto intangible (por ejemplo, la entrega de información en el contexto de la transmisión de conocimiento); la creación de una ambientación para el cliente (por ejemplo, en hoteles y restaurantes).
Intangibilidad: Esta es la característica más básica de los servicios, consiste en que estos no pueden verse probarse, sentirse oírse ni olerse antes de la compra. Esta característica dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar, ser explicados o representados fácilmente, etc. incluso medir su calidad antes de la prestación. Heterogeneidad: (o Variabilidad) Dos servicios similares nunca serán idénticos o iguales. Esto por varios motivos: Las entregas de un mismo servicio son realizadas por personas, a personas, en momentos y lugares distintos. Cambiando uno solo de estos factores el servicio ya no es el mismo, incluso cambiando solo el estado de animo de la persona que entrega o la que recibe el servicio. Por esto es necesario prestar atención a las personas que prestaran los servicios a nombre de la emprersa. Inseparabilidad: En los servicios la producción y el consumo son parcial o totalmente simultaneos. A estas funciones muchas veces se puede agregar la función de venta. Esta inseparabilidad también se da con la persona que presta el servicio. Perecibilidad: Los servicios no se pueden almacenar, por la simultaneidad entre producción y consumo. La principal consecuencia de esto es que un servicio no prestado, no se puede realizar en otro momento. ejemplo un vuelo con un asiento vació en un vuelo comercial. Ausencia de Propiedad: Los compradores de servicios adquieren un derecho, (a recibir una prestación), uso, acceso o arriendo de algo, pero no la propiedad del mismo. Luego de la prestación sólo existen como experiencias vividas.
Actitud de servicio: Convicción íntima de que es un honor servir. 2.Satisfacción del usuario: Es la intención de vender satisfactores más que productos. 3.Dado el carácter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se requiere una actitud positiva, dinámica y abierta: Esto es, la filosofía de “todo problema tiene una solución”, si sabe buscar. 4.Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas: Es inmoral cobrar cuando no se ha dado nada ni se va a dar. 5.El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho, situación que lo estimula a servir con gusto a los clientes: Pedir buenos servicios a quien se siente esclavizado, frustrado, explotado y respira hostilidad contra la propia empresas, es pedir lo imposible. 6.Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que va desde el polo autoritario (el poder) hacia el polo democrático (el servicio): En el polo autoritario hay siempre el riesgo de la prepotencia y del mal servido. Cuanto más nos alejemos del primer polo, mejor estaremos.
Logística, impacto en la demanda y en la lealdad Servicio al cliente: satisfacción Logistica de servicio: velocidad y confiabilidad Un proceso de satisfacción
Cualquier persona sin importar su posición,, tiene que pensar, sentir y actuar como un líder y accionista....
Excedas expectativas, te adaptes a sus necesidades, seas preciso en el momento adecuado, te identifiques con él, aceptes tus errores Conciéntelo, acepta que es tu cliente y que tienes que servirle, valide su necesidad y hágalo sentir importante, secunde su propuesta y apóyelo, comprométase en la realidad
Clientes que tienen necesidades en común
Ubicación geográfica, municipios, corregimientos, sector.... Etc Edad, sexo, tamaño de familia, ciclo de vida, renta, ocupación educación, religión, nacionalidad Status social, económico y el nivel de cultura que tienen, estilo de vida Estilo de vida, personalidad, creencias, actitudes En función del beneficio conservador o servicios de lealtad Ocasión, condición de ususario, tasa de uso del servicio… eventual, regular, asiduo, modo de comprar, lugar de comprar, empuje para comprar Ocupación de compradores, nivel económico, cercanía geográfica Por marca, por precio, promoción canal…..
El cliente quiere un automóvil económico El cliente quiere un automovil cuyo costo operativo no el precio inicial sea bajo El cliente espera bun eservicio por parte del consecionario El cliente le gustaría que le concesionarios le regalara al´go extra El cliente quire que sus amigos lo vean como un consumidor informado y perspicaz
Momento de la verdad tiene su raíz en la corrida de toros, donde al final se encuentran el toro y el matador
Se consideran todos y cada uno de los instantes en los que el cliente entra en contacto con el personal de la organización. Y como consecuencia, el cliente verá o n o satisfechas sus necesidades
Se consideran todos y cada uno de los instantes en los que el cliente entra en contacto con el personal de la organización. Y como consecuencia, el cliente verá o n o satisfechas sus necesidades 1. Tortuga es lento, oveja recatado, sistemas es tecnológico pero depersona a persona es excepcional, por lo cálido y personalizado.
como episodios que ofrecen oportunidades perecederas de ofrecer una impresión de la calidad del servicio, comienza a resultar obvio que la gerencia no controla la calidad
El aporte de los altos ejecutivos es crucial para el logro de los objetivos.... Es empujar y motivar, es apoyar más que medir y medir si en realidad quiere resultados Concentrarnos en apoyar es mejor que medir simplemente de cara a una política y misión El concentrarnos en los momentos de la verdad y no en tareas y procesos recibir una factura o un resumen por correo, escuchar una voz grabada por el teléfono, abrir un paquete que llegó a su casa: todos éstos son elementos que conducen a una impresión sobre el servicio prestado
Ej. Un hotel cuantifica sus momentos de la verdad con cada contacto con el cliente.... Y puede llegar a ser hasta millones de momentos por año
Estrategia, la que determina los estándares de servicio y descripción de funciones del personal.... La gente,, incluye personal de contacto, directo e indirecto, gerencia y supervisores.... Esto define la motivación, entrenamiento, apoyo que se le brinda al personal que interactúa con los clientes ... Sistemas de entrega del servicio, debe ser amigable, y debe estar adaptado a servir y no a la organización... Todo debe indicar que el sistema se ajustará a sus necesidades... Cliente... Que es para quien se desarrollan todos los otros factores....