El documento proporciona información sobre conceptos clave relacionados con el servicio al cliente, incluyendo cómo las personas retienen información a través de los sentidos, la definición de cliente y servicio, las características de los servicios, y los principios y procesos de servicio al cliente, con un enfoque en la importancia de satisfacer las necesidades del cliente y mejorar la experiencia a través de los "momentos de verdad".

1. Contenido #1 Generalidades de Servicio al cliente

2. El ser humano aprende utilizando sus sentidos en la siguiente proporción: 83% a través de la vista 11% a través del oído 3.5% a través del olfato 1.5% a través del gusto 1% a través del tacto

3. La American Management Association utilizando la ayuda audiovisual en la enseñanza, obtuvo el siguiente resultado: Retenemos: 10% de lo que leemos 25% de lo que oímos 25% de lo que vemos 50% de lo que vemos y oímos a la vez 40% más, si lo practicamos repetidamente

4. Qué es un Servicio? Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o más necesidades de un cliente . Es donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de éstas. Es el equivalente no material de un bien . La presentación de un servicio no resulta en posesión. Por otro lado, su inversión en experiencia requiere constante inversión en mercadotecnia y actualización de cara a la competencia , la cual tiene igualmente pocas restricciones físicas. Los proveedores de servicios componen el sector terciario de la industria .

5. Definición según ISO 9000 Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. La prestación de un servicio puede implicar, por ejemplo: una actividad realizada sobre un producto tangible una actividad realizada sobre un producto intangible la entrega de un producto intangible la creación de una ambientación para el cliente

6. Característica de los servicios Intangibilidad Heterogeneidad Inseparabilidad Perecibilidad Ausencia de Propiedad

7. Concluyamos: Qué es un Servicio? Es lo que sus clientes piensan que es…. Service Quality Intitute

8. Qué es un cliente? U n cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera. Quien compra, es el comprador , y quien consume el consumidor . Cliente es un ordenador que accede a recursos y servicios brindados por otro llamado Servidor . En términos de procesos, se definen también los clientes internos y los clientes externos a la organización, entendiéndose a los primeros como parte de la cadena de producción y/o provisión de un servicio, y a los segundos como los cosumidores finales. En la antigua Roma , un cliente era alguien que dependía de un benefactor, lo cual resultaba necesario para quien no podía en forma legal alcanzar la ciudadanía .

9. Principios de los servicios Actitud de servicio Satisfacción del usuario Dado el carácter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se requiere una actitud positiva, dinámica y abierta Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho, situación que lo estimula a servir con gusto a los clientes Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que va desde el polo autoritario (el poder) hacia el polo democrático (el servicio)

10. Qué es Servicio al cliente? “ Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. ” Logistics Resources International

11. Principios de Servicio al cliente Haga de la calidad un hábito y un marco de referencia. Establecer las especificaciones de los productos y servicios de común acuerdo con todo el personal y con los clientes y proveedores. Sistemas, no sonrisas. Decir “por favor” y “Gracias” no le garantiza que el trabajo resulte bien a la primera. En cambio los sistemas sí le garantizan eso. Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades de los cliente. Dar libertad de acción a todos los empleados que se tenga trato con sus clientes, es decir autoridad para atender sus quejas.

12. Principios de Servicio al cliente Preguntar a los clientes lo que quieren y dárselo una y otra vez, para hacerlos volver. Los clientes siempre esperan el cumplimiento de su palabra. Prometer menos, dar más. Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellas. Reconocer en forma explícita todo esfuerzo de implantación de una cultura de calidad . Remunerar a sus empleados como si fueran sus socios (incentivos). Hacer como los japoneses. Es decir, investigar quiénes son los mejores y cómo hacen las cosas, para apropiarse de sus sistemas, para después mejorarlos.

13. Principios de Servicio al cliente Alentar a los clientes a que digan todo aquello que no les guste, así como manifiesten lo que si les agrada. Lo más importante no deje esperando al cliente por su servicio, por que todo lo demás pasará desapercibido por él, ya que estará molesto e indispuesto a cualquier sugerencia o aclaración, sin importar lo relevante que esto sea. Eso es servicio.

14. Proceso logístico

15. L O G Í S T I C A Servicio al cliente Plantación y gerencia de inventario Suministro/ compras Transporte Almacenamiento Política de SAC Satisfacción del Cliente Entrada de órdenes Procesamiento de órdenes Facturación y cobro Pronóstico Ing de las cant. ordenadas Planificación del fill rate Políticas de control Asignación Pol. de servicio al proveedor Búsqueda de proveedores Integración del proveedor Procesamiento de o/c Compras y pagos Diseño de la red Gerencia de despacho Administración de transportista Gerencia de flota Gerencia de carga Recibo Acomodo Almacenaje Picking /preparación Despacho

16. DEFINAMOS UN ESTILO DE ADMINISTRACIÓN CÓNSONO CON LA REALIDAD DEL NEGOCIO Y EL MERCADO

17. Consideraciones básicas para su empresa.... Mantener Empleados comprometidos A los Clientes encantados con el servicio A los Accionistas satisfechos A los Proveedores y acreedores felices de tener negocios con nosotros

18. EMPRESA EXITOSA ADMINISTRACIÓN POR VALORES

19. Representa los clientes Los clientes se deben “jactar de la empresa” Se convierten en fuerza de venta y marketing Son fanáticos de nuestro servicio

20. Representa los Empleados Se destaca la calidad de vida de los empleados Ambiente motivador Son como propietarios de la empresa

21. Representa los Propietarios Se destaca por buscar la rentabilidad del negocio Ser rentable, significa ser ética para todos Liderazgo eficaz a través de la integridad

22. Representa los Grupos significativos: comunidad, acreedores, proveedores, contratistas, distribuidores Debe incluir hasta los competidores, porque son piedra angular de nuestro éxito

23. VALORES HONRADEZ INTEGRIDAD COOPERACIÓN EQUIDAD

24. Proceso de la APV ACLARAR nuestros valores, pronósticos y visión COMUNICAR nuestra misión y valores ALINEAR nuestras prácticas diarias con nuestra misión y valores LA APV NO LA HACE FUNCIONAR LAS ORGANIZACIONES, SINO LAS PERSONAS.... “ VALORAR ES UN PROCESO DE PERSONAS”

25. Y qué esperan sus clientes? Cinco E que los clientes prefieren: EXCELENCIA ELASTICIDAD EFECTIVIDAD EMPATÍA ENMIENDA Cuando tenemos contacto personal con el cliente, apliquemos las cinco A: ATIÉNDELO ASÚMELO APRÉCIELO AVÁLALO ASEGÚRALE

26. Ciclo del Servicio Un suplidor es quien proporciona valores y beneficios en forma de servicio o producto a los clientes internos... Tú eres el proveedor de tus clientes internos

27. Organigrama orientado hacia el cliente

28. Clientes Personal de primera línea Gerencia media Alta gerencia C L I E N T E C L I E N T E Organigrama tradicional Organigrama moderno Clientes Personal de primera línea Gerencia media Alta gerencia

29. DEFINAMOS EL MERCADO CONSIDERANDO EL SERVICIO COMO UNA UEN

30. Mercado Grupo de clientes homogéneos servidos Necesidades de los clientes en función del uso del servicio Tecnología o producto empleado para satisfacer las necesidades

31. Segmentar a nuestro mercado de servicio Localización geográfica Características demográficas Caract. Socio-económico-cultural Caract. Psicológicas Tipos de servicio Comportamiento del consumidor Sector de actividad del comprador Mezcla de mercadeo

32. Cinco tipos de necesidades Una empresa puede definir su mercado, pero no entender correctamente la necesidad Necesidades expresadas Necesidades reales Necesidades no expresadas Necesidades contentamiento o complacencia Necesidades secretas

33. Se debe distinguir de Suplir servicio con sensibilidad de respuesta Servicio anticipado Servicio creativo Por qué es importante satisfacer a tu cliente meta? Porque las ventas provienen de clientes nuevos y clientes que vuelven a comprar. Seamos conscientes que la retención de clientes es más importante que la captación de clientes nuevos

34. MOMENTOS DE LA VERDAD

35. Momentos de la verdad Una particularidad del modelo de la gerencia de servicios es un nuevo enfoque sobre la naturaleza del producto y, al mismo tiempo, sobre cómo trabajan los empleados. Este es el fundamento del concepto de momentos de la verdad. El momento de la verdad es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y se crea una impresión sobre la calidad de su servicio Karl Alprecht “ Tenemos más de 50.000 momentos de la verdad por día” Jan Carlzon SAS

36. Momentos de la verdad Sistema de Organización Interna Valores (cultura) Lugar de encuentro Punto de encuentro MMVV

37. Momentos de la verdad

38. Cómo hacemos diferente nuestro servicio? Cómo medimos su calidad? Haciendo propuestas más concentradas en grupos de clientes más precisos. El personal de contacto es el protagonista de la estrategia junto al cliente La calidad es la excelencia en el momento de la verdad No es la concentración en tareas o trabajos, es en el contacto donde realmente puedes definir la excelencia y diferenciación de tu servicio

39. Entonces, quiénes son responsables del cliente? Dentro de la filosofía de la gerencia de servicios, toda la organización debe funcionar como un gran departamento de gestión en beneficio de los clientes El concepto de gestión por resultados intenta desarrollar una cultura que convierta el hecho de brindar un excelente servicio al cliente en una misión reconocida por todos los miembros de la organización, incluidos los gerentes

40. Pasos para la gestión por resultados... Definir por los altos directivos, la misión y estrategias de servicios Sensibilizar al personal sobre estos conceptos. No es controlar el desempeño del servicio, sino dar las pautas y herramientas para lograrlo Realizar inventario de momentos de la verdad y buscar oportunidades de mejora. No solos los de cara a cara, sino también los otros como avisos, etc.

41. Cómo medir los momentos de la verdad? Se debe realizar un Maping de los puntos de contacto para momentos de la verdad Identificar puntos de contacto Realizar descripcion de los puntos de contacto Revisar procesos vigentes Re estructurar procesos Definir políticas (qué hacer cuando algo no previsto sucede?) Preparar y capacitar

42. “ Escuchar a los clientes tiene que llegar a ser la meta de todos. Con una competencia que avanza cada vez con más rapidez, el éxito será para aquellos que escuche y respondan más resueltamente” Tom Peters

43. Y Qué son momentos críticos de la verdad? No todos los momentos son iguales Se puede tener hasta más de 100 momentos críticos de la verdad Seleccionar cuáles realmente causarán un impacto fuertemente negativo o positivo sobre la satisfacción de los clientes. Se debe reconocer, crear escalas y apoyar a la gestión de momentos críticos de la verdad

44. Triángulo de servicio ESTRATEGIA CLIENTE SISTEMAS GENTE Karl Albrecht