1. El documento describe el triángulo del servicio, que incluye al cliente, la estrategia y la gente de una empresa. También describe los sistemas gerenciales, de normas y procedimientos, técnicos y humanos que las empresas establecen. 2. Se explican conceptos como los momentos de verdad, el ciclo del servicio, el costo del mal servicio y actitudes que lo determinan. 3. Finalmente, se detallan estrategias de servicio al cliente, como acuerdos de niveles de servicio, evaluación del servicio, mane

1. MODULO 3 - 4

2. EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO

3. EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO
1. El Cliente: Es la persona que compra
los bienes o servicios que vendemos y
como tal es a quien debemos
identificar y conocer.
2. La Estrategia: Una vez se conoce al
cliente tanto en su parte demográfica
(donde se le ubica, qué hace, con
quién vive, nivel de ingresos, entre
otros), como psicográfica (que
corresponde a lo que piensa y siente
con respecto a nuestro producto o
servicio), se establece la estrategia.

4. EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO
3. La Gente: Este es el grupo de todas las
personas que trabajan con la empresa, desde
su presidente hasta la persona que hace el
aseo. Las personas deben conocer,
comprender y comprometerse con la
estrategia y particularmente con la promesa
de servicio.
4. Los Sistemas: La empresa define y
establece unas maneras o sistemas para dirigir
el negocio. Unos sistemas pretenden
coordinar a todo el personal que labora en la
empresa. Otros sistemas están diseñados para
que el cliente interactúe con el negocio y
viceversa.

5. Sistemas Servicio al Cliente

6. Sistemas Servicio al Cliente
 EL SISTEMA GERENCIAL: Está conformado por el
grupo directivo, son quienes orientan a la
organización en el mediano y largo plazo a través de
decisiones y planes estratégicos. Hacen parte de
este sistema los propietarios, los ejecutivos y los
gerentes.
 EL SISTEMA DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS: Está
conformado por las pautas establecidas tanto para
empleados como para los clientes. Señalan la forma
de actuar e interactuar en la venta de bienes y
servicios, generalmente recogidos en los manuales
de procesos y procedimientos.

7. Sistemas Servicio al Cliente
 EL SISTEMA TÉCNICO: Está conformado por los
elementos o herramientas que se utilizan para
la producción y entrega de los bienes y
servicios objeto del negocio: software,
hardware, mecanismos de comunicaciones,
plantas de ensamble, entre otros.
 EL SISTEMA HUMANO: Está conformado por la
gente, las personas que hacen parte de la
organización y la forma en que interactúan
entre sí, si se trabaja en equipo o de manera
aislada, si hay cooperación y la forma en que
se solucionan los problemas.

8. LOS MOMENTOS DE VERDAD
En su libro “El momento de la
verdad”, Jan Carlzon (1991) expone
su teoría de los momentos de
verdad. En ella plantea que estos
momentos son cualquier instante en
el que cliente y empresa entran en
contacto, y que, con base en ese
instante, el cliente se forma una idea
de la empresa, de la calidad del
servicio y hasta de la calidad del
producto.

9. EL CICLO DEL SERVICIO
Se denomina así al mapa que representa
los momentos de verdad a medida que
los experimentan los clientes. Se activa
cada vez que un cliente entra en
contacto con nuestra empresa.
Para elaborar el ciclo de servicio se debe
dibujar un circulo y en forma secuencial
se van señalando cada uno de los
contactos (momentos de verdad), que
vive el cliente, numerándolos y viéndolos
desde la óptica del cliente.

10. EL CICLO DEL SERVICIO

11. EL MAL SERVICIO Y SUS COSTOS
Para hablar del mal servicio y sus
costos debemos tener en cuenta
los momentos de verdad. Como ya
lo vimos, la teoría de Carlzon
plantea que en estos breves
encuentros, el cliente toma una
determinación acerca de la
calidad del servicio o productos
ofrecidos por la empresa.

12. Es ampliamente reconocido en
muchas compañías, que cuesta 10
veces más, lograr un cliente nuevo y
20 veces más recuperar uno perdido,
que sostener los clientes actuales.
Esto es porque a los clientes actuales
es cada vez menos necesario dar a
conocer los beneficios de la compañía
y sus productos pues el cliente actual
ya los conoce y los aprecia.
EL MAL SERVICIO Y SUS COSTOS

13. ACTITUDES QUE DETERMINAN EL
MAL SERVICIO

14. ¿Por que se pierden los Clientes?

15. MODULO 5 – 6
ESTRATEGIA SERVICO AL
CLIENTE

16. ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL
CLIENTE
El cliente es en la actualidad, el
centro en torno al cual gravitan todos
los intereses de una organización. Hoy,
no sólo es indispensable estudiar sus
características, necesidades,
expectativas, deseos, etc., también es
necesario que la empresa cree
estrategias y programas para el
análisis y la resolución de sus quejas,
sugerencias e inquietudes y para
mejorar el servicio ofrecido.

17. ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE

18. ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO
(ANS)
Un acuerdo de nivel de servicio
es un acuerdo negociado entre
dos partes donde una de ellas es
el cliente y la otra un proveedor
de servicios. Este acuerdo tiene
por objeto fijar el nivel
acordado para la calidad del
servicio comprometido.

19. LA EVALUACIÓN DEL SERVICIO
El servicio es un valor percibido por
los clientes de manera subjetiva y
para nada tangible, depende del
punto de vista de cada persona y
puede variar tantas veces como
clientes tenga una compañía. Ante
este panorama es difícil lograr un
nivel de servicio que satisfaga al
100 % de los clientes y los mantenga
fieles al producto o propuesta de
servicio que tenga la organización.

20. Por eso se hace importante
cuestionar permanentemente la
percepción que tienen los clientes
sobre la calidad de nuestro servicio.
Se deben generar métodos de
tabulación de información que
produzcan cuestionarios cada vez
más cercanos a los puntos de
interés de los clientes en lo
concerniente al producto o servicio
que se ofrece.
LA EVALUACIÓN DEL SERVICIO

21. MANEJO DE QUEJAS, RECLAMOS Y
SUGERENCIAS
Cuando el cliente accede a los productos o
servicios de la compañía, está generándose
dentro de él un concepto global de la
organización, que puede ser positivo o
negativo.
Si se mantiene un equilibrio positivo, es decir,
el producto, el servicio y su entorno funcionan
bien; se tiene un cliente satisfecho.
Pero puede presentarse una falla en el
producto, en el servicio o en el entorno, que
evidentemente va a afectar la satisfacción del
cliente.

22.  Saber escuchar
 Saber disculparse
 Saber preguntar y repreguntar
 Saber alinearse con el cliente
 Saber examinar opciones
 Saber otorgar compensación por
el inconveniente ocasionado
 Saber personalizar
MANEJO DE QUEJAS, RECLAMOS Y
SUGERENCIAS

23. CLAIMS MANAGEMENT: GESTIÓN DE
LAS RECLAMACIONES
La gestión de las reclamaciones y
consultas del cliente, de forma
individualizada, sea cual sea su
naturaleza, y con la óptica real de
servirlo, consiste en crear dentro
de la empresa un tipo de
“defensor del cliente” que dé la
máxima rapidez a la consulta y a
la resolución de la reclamación.

24. RETENCIÓN Y FIDELIZACIÓN DE
CLIENTES
El cliente, siendo la esencia y la razón de ser
de la empresa, requiere un tratamiento
estratégico, es decir, se debe planear y tener
claro a qué tipo de clientes se quiere
vincular al negocio y cómo lograr que se
mantengan, que sigan consumiendo los
productos a lo largo del tiempo pese a la
competencia.
Cuando se planea y actúa buscando que el
cliente siga siéndolo, se habla de estrategias
de retención de clientes y cuando se planea y
actúa para que no se vaya a la competencia,
se habla de estrategia de fidelización.

25. RETENCIÓN Y FIDELIZACIÓN DE
CLIENTES
Así como nuestro planeta gira
alrededor del sol, la empresa
moderna, sus políticas, productos y
capital humano, giran alrededor del
cliente.
Esta reflexión ubica al cliente como
centro de la escena, reconociendo
lo importante de contar con una
política y estrategia para retención
de clientes llegando a la
fidelización de los mismos.

26. ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE RETENER Y
FIDELIZAR A LOS CLIENTES?
Cualitativamente es importante
porque la pérdida de clientes afecta
la imagen de la empresa.
Cuantitativamente se ha demostrado
el alto costo que implica conseguir
nuevos clientes. Se estima que
conseguir un cliente nuevo conlleva
diez veces el costo de conservar un
cliente.

27. LA REVALORIZACIÓN DEL
PRODUCTO O SERVICIO OFRECIDO
En la cabeza del comprador,
la idea o concepto de que un
producto o servicio es el que
mejor depende de sus
necesidades. Es indiscutible
la relación que existe entre
la forma de vender y el
proceso de retención de un
cliente.

28. LA REVALORIZACIÓN DEL
PRODUCTO O SERVICIO OFRECIDO
La identificación de las
verdaderas necesidades del
cliente: Se trata de conocer al
cliente y saber qué ofertas se le
pueden hacer para mantenerlo.
El Posicionamiento: Es el lugar
que ocupa un producto o servicio
en la mente del consumidor

29. LA REVALORIZACIÓN DEL
PRODUCTO O SERVICIO OFRECIDO
Crecer en el mercado es importante,
pero una eficiente y bien elaborada
política de retención implica menores
costos y mayor prestigio corporativo.
La revalorización es fundamental frente
a la existencia de un consumidor cada
día más sofisticado, mejor informado y
con posibilidades de seleccionar entre
alternativas para satisfacer sus
necesidades.

30. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LAS
RELACIONES CON LOS CLIENTES (CRM)
La naturaleza cambiante de los clientes
hace que la forma como deben ser
tratados sea mucho más compleja. Cada
vez que un cliente llega a una empresa
trae consigo expectativas, necesidades e
intereses, que espera satisfacer a través
de los productos y servicios de esa
empresa.
De la experiencia que el cliente tenga
durante el proceso, dependerá su
comportamiento futuro.

31. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LAS
RELACIONES CON LOS CLIENTES (CRM)
Los sistemas de gestión de las
relaciones con el cliente, son
llamados CRM por sus siglas en inglés:
Customer Relationship Management.
Los sistemas CRM son un conjunto de
estrategias, procesos y políticas
empresariales, que se enfocan en la
satisfacción del cliente y conllevan a
que toda actividad de la empresa
gire alrededor de él.

32. CRM = ESTRATEGIA DE NEGOCIOS +
TECNOLOGÍA (SOFTWARE) + TALENTO HUMANO
Un sistema CRM que no cuente con
una estrategia de negocios
orientada a las relaciones con el
cliente será un conjunto de
instrumentos y tecnología incapaz
de integrar el ambiente operativo
al analítico.
Las personas son parte fundamental
del éxito o fracaso de este tipo de
programas.

33. VALORES QUE MEJORAN EL SERVICIO AL
CLIENTE
Los valores son la columna vertebral
donde se soporta el conjunto de la
organización y su identidad. Una buena
definición de valores muestra las
fortalezas de la organización, da seguridad
a los clientes y sirve para generar
confianza y respaldo.
A continuación veremos algunos de los
valores que son fundamentales en la
prestación de un excelente servicio al
cliente.

34. SENTIDO DE PERTENENCIA
El sentido de pertenencia se da en la
medida en que un individuo genera
arraigos, sentimientos de apego y de
conexión hacia un lugar o grupo de
personas.
Cuando las personas llevan algún
tiempo en una organización, es
probable que terminen
identificándose con sus principios,
historia, visión, misión y en general
con su cultura corporativa.

35. Es responsabilidad de la dirección
lograr que se conformen en los
empleados sentimientos positivos y
de afecto hacia la organización,
que logren identificarse con la
autoestima general de la
organización y que se conforme
una sólida cultura corporativa,
donde el empleado haga propios
todos los elementos que la
componen.

36.  La organización debe generar en
sus miembros una personalidad
empresarial, que será la que
adopte cada empleado durante su
permanencia en la empresa.
 De ella se desprenderán las
actitudes, se desarrollarán
competencias y se logrará obtener
el máximo de los valores
intrínsecos de la persona, en
función de sus labores en la
organización.

37. ORIENTACIÓN AL CLIENTE
En la orientación al cliente lo
importante es centrar la atención
en el cliente, teniendo en cuenta
que todas las dependencias de una
organización pueden y deben tener
como objetivo claro que todo lo
que hagan debe hacerse en función
de hacer llegar a los clientes el
mejor producto con la mejor
calidad, a tiempo y con el mejor
servicio.

38. “Llegar a concentrarse en el cliente significa
que podemos entregar el mejor producto o
servicio. ¿Qué queremos decir con esto? Que
podemos colocar nuestros productos o
servicios donde y cuando lo deseen los
clientes. Podemos entregar lo que hacemos
de tal forma que satisfaga las expectativas
de nuestros clientes. Nuestros conocimientos
sobre los clientes ayudan a crear sistemas
que verdaderamente los sitúe en el primer
lugar”.
Karl Albrecht en su libro “La excelencia del
servicio” (2001)
ORIENTACIÓN AL CLIENTE

39. COMUNICACIÓN ASERTIVA
Sonia González, en su libro
“Habilidades de comunicación Escrita:
Asertividad+ persuasión+ alto Impacto”
(2011) define asertividad como:
“La habilidad de expresar ideas y
deseos con equilibrio entre ser amable
y franco, en forma adecuada. Sin
pasividad ni agresividad. Porque la
pasividad evita y la agresividad
ofende”.

40. Personas Asertivas
 La asertividad significa
afirmación de la propia
personalidad, confianza en sí
mismo, autoestima, aplomo, fe
gozosa en el triunfo de la justicia
y la verdad, vitalidad pujante,
comunicación segura y eficiente

41. ACTIVIDAD
No.
Propuesta
Estoy de
acuerdo
en un
100%
No
creo
ser así
Aproxi-
mada-
mente soy
así
Estoy muy
lejos de ser
asi
1
Siento que la mayoría de las personas son más
asertivas que yo
2
Cuando el alimento que he ordenado en el restaurante no
responde a lo que pedí, lo manifiesto al mesero
3
Evito tocar sentimientos de los otros, aún cuando siento
que me han ofendido
4
Si un vendedor o dependiente ha gastado bastante tiempo
mostrándome mercancías que no me satisfacen del todo,
me cuesta mucho decir: no compro
Califique su asertividad

42. 5 Cuando se me pide hacer algo, insisto en que se me
diga el por qué
6 A veces me gusta participar en las discusiones fuertes
y duras
7 Lucho por progresar y destacar dentro de mi
medio laboral
8 La gente con frecuencia se aprovecha de mí
9 Me gusta iniciar conversaciones con personas
extrañas
10 A menudo, ante personas del sexo opuesto, no sé
qué decir
Actividad

43. Si la organización promueve la
comunicación asertiva como base
fundamental de las relaciones,
logrará una comunicación abierta
basada en la sinceridad y el auto-
reconocimiento de sus fortalezas y
debilidades, lo cual redunda en un
concepto claro de identidad
corporativa.

44. EL TRABAJO EN EQUIPO
En la mayoría de los casos, la excelencia
en el servicio es fruto del trabajo
coordinado de un grupo de personas que
desempeñan diferentes roles en la
organización.
Este trabajo debe caracterizarse por
una actitud de ayuda y confianza
mutua, una responsabilidad compartida,
y un sentimiento de colaboración entre
todos sus miembros; todo esto apoyado
en una base de comunicación y respeto
mutuo.

45. “Los prestadores de servicio deben poseer la
capacidad y el deseo de ofrecer el servicio
que el cliente espera. El trabajo en equipo
sirve para mejorar, tanto la capacidad como
el deseo de servir. Ofrecer un servicio de
calidad es una labor de equipo…. El trabajo
en equipo estimula a los empleados a
comunicarse directamente, a sentir empatía
mutua y a ayudarse unos a otros, a discutir
constructivamente los diferentes puntos de
vista a fin de resolver los problemas
efectivamente, a realizarse personalmente en
su trabajo, a tener confianza en sí mismos, y
a sentirse valiosos como personas”.
EL TRABAJO EN EQUIPO

46. CARACTERISTICAS TRABAJO EN EQUIPO
Un objetivo claro a lograr por parte del equipo.
Una estrategia definida de cómo se realizara la
labor.
Un líder que logre optimizar los resultados del
equipo y que en lo posible sea elegido por el
mismo equipo de trabajo.
Una planeación definida y un programa
determinado el cual se siga con la coordinación
del líder.
Los miembros del equipo deben tener las
competencias y habilidades, en lo posible
multidisciplinarias y complementarias.

47. Expectativas de los Clientes
Elementos Visibles
Fiabilidad
Seguridad
Responsabilidad
Empatía Expectativas
M.A. Guillermo A Gaxiola A

48. ¿Qué es Calidad en el Servicio?
Es exceder las expectativas del
cliente, a través del conocimiento
de los servicios, mercancías e
información en general; además
de la cordialidad, respeto y
empatía hacia el cliente.

49. El Cliente es
el que recibe un servicio. quién
tiene una necesidad. quién tiene
poder de decidir. el que define la
calidad.
el que evalúa tu desempeño como
proveedor.
el que establece los requerimientos.
el que justifica tu existencia.
el que tiene derecho a reclamar y exigir. el
que busca la mejor opción.
la mejor publicidad.
el que utiliza mis productos y servicios. el
que no siempre tiene la razón, pero va
primero.

50. Demandas de los Clientes
Equidad
Cordialidad
Flexibilidad
Estar comunicado
Prontitud
Exactitud
Oportunidad
Atención
Efectividad
Confiabilidad

51. Tipos de servicios
•Servicio Pésimo
•Servicio Malo
•Servicio Normal
Servicio Excepcional
El servicio no existe
es desastroso
El servicio no cumple
con las expectativas del
cliente
El servicio cumple
apenas con las
expectativas del
cliente
Existe una
cultura y servicio
de calidad

52. ¿Por qué perdemos clientes?
Solamente escuchamos al 4 % de los clientes
insatisfechos, el otro 96% simplemente se va y
el 91% nunca regresaran.
7 de cada 10 clientes quejosos volverán
si su queja es atendida y le dirán a lo más
a otras 5 personas.

53. Errores y horrores
del servicio
Apatía
Inflexibilidad
Evasivas
Aire de superioridad
Robotismo
Frialdad
Desaire

54. Tipos de servicios
La fábrica: “Usted es un número, nosotros estamos aquí
para procesarlo”.
Calidad en el Servicio: “Usted nos interesa y le cumplimos”.
Congelador: “Usted no nos importa”.
El zoológico misterioso: “Nos estamos esforzando,
pero realmente no sabemos que estamos haciendo”.

55. “El Congelador”
Características:
Procedimientos: lentos, poco coherentes,
desorganizado, caótico, inconveniente.
Personal: Insensible, frío, impersonal, apático,
distante y sin interés.

56. “La Fábrica”
Es un servicio eficiente en procedimientos
pero débil en la dimensión personal.
Características:
Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.
Personal: Insensible, apático, distante, sin
interés.

57. “El Zoológico Misterioso”
Es un servicio muy personal, pero no tiene
coherencia en los procedimientos.
Características:
Procedimientos: Lentos,
desorganizados, caótico.
poco coherentes,
Personal: Amistosos, personal, con interés y
con tacto.

58. “Calidad en el Servicio”
El servicio de calidad es fuerte tanto en la
escala personal como en procedimientos.
Características:
Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.
Personal: Amistosos, personal con interés y con
tacto.

59. Espíritu de Servicio
Una gente
comprometida pone
en su trabajo lo
mejor de si mismo,
demostrando su
espíritu de servicio.

60. Expectativas de Servicio al
Cliente
"En todos los sectores, cuando los
competidores están muy cerca los unos de
los otros, ganarán aquellos que den
importancia al servicio al cliente".
A largo plazo, el factor singular más
importante que afecta a la actuación de la
unidad empresarial es la calidad de sus
productos y servicios, con relación a la
competencia."

61. Reglas para atender clientes
insatisfechos
Tipos de conductas:
Agresiva
Pasiva
Asertiva

62. Reglas para atender clientes
insatisfechos
Proceso de atender a los clientes:
Escuchar
Dar Seguimiento Resolver
Disculparse

63. Espejo Positivo
“Especialistas en el servicio a cliente
sugieren que para proyectar una
imagen positiva por teléfono se
coloque un espejo frente a éste, de
tal manera que al estar con un
cliente por teléfono el interlocutor
observe su imagen, toda vez que se
considera que la imagen proyectada
en el espejo refleja la actitud con la
que se comunica".

64. 1Conteste inmediatamente, preferentemente antes del segundo
timbre.
2Salude, identificando el nombre de la empresa o departamento
y el nombre de la persona.
3Ponga calidez en la voz.
4Utilice el nombre de la persona con frecuencia.
5 Corrobore siempre la información.
6Conozca sus servicios y productos y a su empresa.
7Cuando el cliente necesita que espere, diga si puede esperar.
8 Despedida y agradecimiento
Servicio telefónico de excelencia

65. Frases sustitutas
Frase prohibida Frase sustituta
No lo se... Lo voy a investigar....
No podemos hacer eso... Le ofrezco esta
alternativa....
Tiene que... Le sugiero o usted
necesita...
Un segundo o un
momentito...
Podria esperar por
favor....
No al inicio de una frase... Ofrecer una alternativa

66. Cliente Intermedio
(Interno)
En una organización orientada verdaderamente hacia
el servicio, cada persona y cada unidad tiene a sus
clientes internos perfectamente identificados.
Nuestros clientes son las personas que dependen
de nosotros, total o parcialmente, para que se realice
el trabajo.

67. Cliente Interno
¿Cómo se detecta la falta de cultura
del cliente interno?
A. Fricciones entre el personal.
B. No hay cultura de calidad.
C. No hay estándares para el cliente interno.
D. No existen mediciones en el cliente interno.

68. Siete claves del trabajo en
equipo
Compromiso de
ayuda mutua
Confianza
Cooperación
Colaboración
Coordinación
Compañerismo
Conciencia de equipo

69. Liderazgo
El liderazgo es la base de la cadena.
La calidad interna impulsa la satisfacción de
los empleados.
La satisfacción de los empleados impulsa
su lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa la
productividad.
 La productividad de los empleados
impulsa el valor del servicio.
El valor del servicio impulsa la satisfacción
del cliente.
La satisfacción del cliente impulsa la lealtad
del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las
utilidades.

70. -Oferta de productos y servicios amplia.
-Cliente informado.
-Oferta de valor + Atención al cliente: herramienta diferenciadora
entre productos similares.
Situación del mercado actual

71. Desarrollo
de la
calidad
Competitividad
Calidad
Personal
Calidad
Departament
al
Calidad del
producto o
Servicio
Calidad de la
Empresa
Clientes
Satisfechos
Marketing TI
Generando negocios, lealtad yconfianza
Círculo de la calidad de
servicio

72. ¿Por qué se pierden los clientes?
14%
Mala
calidad del
producto.
68%
Indiferencia y
mala atención.
18%
Otras causas
(diferencial, no
cumplimiento).
Insatisfacción

73. Tácticas Servicio al Cliente

74. Insatisfacción de clientes
Principales causas :
 Servicio brindado poco profesional (no
fue correcto, incompetente).
 "He sido tratado como un objeto o con
mala educación”.
 La situación empeoró después del
servicio.
 Incumplimiento de plazos previstos.
 El precio pagado fue mayor que el
pactado.

75. Claves para una atención de
calidad
 Escuchar.
 Empatía.
 Disponibilidad /inmediatez.
 Solucionar sus problemas.
 Respeto / amabilidad.
 Recordar al cliente.
 Estar bien informados.
 Enseñar
 Anticiparse a sus necesidades
Atención
excelente
Confianza
Fidelización
Éxito

76. Tipos de de clientes y claves para
tratarlos
 El cliente infeliz: Amabilidad y comprensión. No absorber
sus problemas, establecerle límites respetuosamente.
 El cliente quejoso: Separar las quejas reales de las falsas,
dejarlo hablar, luego abordar el problema verdadero y darle
soluciones.
 El cliente impaciente: Hacerle ver que hemos comprendido
que tiene prisa y que ya estamos gestionando su caso.
Ofrecer avances.
 El cliente amigable: Ser amables y amigables, pero
mantener la distancia. Seguirle su conversación pero
interrumpirlo cortésmente cuando la conversación se haya
ido de tema.

78. 1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE
TODO
 El cliente es la persona que
hay que tener presente por
encima de todo.

79. 2. INSPIRAR CONFIANZA
 Hay que transmitir al cliente toda
la confianza posible. Esta la
lograremos:
Diciendo siempre la verdad
Cumpliendo todo aquello que
se promete
Siendo honesto
Actuando con eficiencia

80. 3. CORTESÍA
 Todos los clientes deben ser tratados bien, con
respeto y paciencia
 La cortesía tiene que se la prioridad ante todos los
usuarios que tenga la empresa.

81. 4. NO PROMETER LO QUE NO SE VA
A CUMPLIR
 Lo que prometemos
a nuestros clientes
siempre se tiene que
poder cumplir.

82. 5. CONOCER AL CLIENTE
 El cliente ante la empresa
tiene que sentirse lo más
cómodo posible. Para ello
debemos conocer:
Saber lo que quiere
Saber lo que no quiere
Saber lo que le gusta
Conocer sus necesidades
Conocer sus dificultades

83. 6. IDENTIFICAR LAS NECESIDADES Y
ADELANTARSE
Siempre es mejor conocer
las necesidades que tiene
el cliente y poder
solucionárselas lo antes
posible, y si es posible sin
que el cliente nos las pida.

84. 7. SABER PEDIR DISCULPAS
 Reconocer los errores es símbolo de
grandeza
 Reconocer todo aquello que se
ha hecho mal siempre se
agradece.
 Aceptar la equivocación hará
que el cliente comprenda la
situación.
 Poner excusas o buscar culpables,
no será buena idea.

85. 8. EMPLEADO INSATISFECHO =
CLIENTE INSATISFECHO
 Si un empleado no esta
satisfecho con su trabajo
hará que el cliente se
encuentre en la misma
situación con el resultado.

86. 9. TODO SE PUEDE MEJORAR
Por muy buena que sea la
atención al cliente que estemos
mostrando, siempre existe algo
que se pueda mejorar.
Analizar todo detalle de servicio
que se ofrece, y mejorar los
puntos que son considerados más
débiles, dan ventaja.

87. 10. LOS CLIENTES DEBEN SENTIR QUE
SON APRECIADOS Y ESCUCHADOS
 Para que los clientes se sientan bien
debemos:
Llamarlos por su nombre
Interesarse por lo que plantean
Demostrar que se esta realizando
un esfuerzo real para
resolver lo que piden
Etc.