El informe 'Equos RCB 2016' evalúa la atención al cliente en oficinas bancarias mediante mystery shopping, analizando 260 variables a partir de 80,000 visitas. Se observa una mejora en aspectos como la explicación de productos y actuación comercial, aunque algunas áreas requieren atención. En general, el sector financiero muestra una evolución positiva en la calidad del servicio.

1. 2016 Informe nacional
Resumen sectorial de resultados
Año 2016
(revisión 00)

2. EQUOS RCB 2016 2
Diseño del estudio

3. EQUOS RCB 2016
Base acumulada
de
80.000
visitas a
oficinas
¿Qué es el EQUOS RCB?
3
El EQUOS RCB es el estudio multicliente
realizado por STIGA para evaluar la atención
a potenciales clientes en oficinas bancarias
mediante la técnica de mystery shopping.
40
marcas
posicionadas
Serie histórica
desde el año
2000
260
variables
analizadas
El estudio nació con la vocación de crear un
marco de referencia común para la
evaluación de la atención presencial
en el sector financiero.
Conocer la
atención que
ofrece el sector
bancario en
sus oficinas
Detectar
carencias que
se conviertan
en
oportunidades
de mejora
Posicionar a
las diferentes
entidades e
identificar
mejores
prácticas
Determinar la
evolución de
los índices
Más de
3.500
oficinas
analizadas

4. EQUOS RCB 2016
La entrevista debe desarrollarse con naturalidad
No preguntamos características
de los productos, esperamos a
que el empleado las mencione.
Esperamos a que el empleado
dé por concluida la entrevista,
no se fuerza el cierre.
Entrada Entrevista Despedida
El observador se dirige a una
mesa de atención y plantea su
solicitud de información.
No pedimos productos
concretos, exponemos
necesidades genéricas.
No preguntamos por un cargo
determinado.
No mencionamos
características concretas de
nuestro perfil, esperamos a que
el empleado indague acerca de
las mismas.
Mantenemos una actitud
positiva ante las condiciones
ofrecidas.
Intentamos ser atractivos para
la entidad: conociendo el
mercado, el auditor será cliente
de una entidad con peores
condiciones que la entidad
evaluada.
Si lo solicitan, damos números
de teléfonos reales.
No pedimos la tarjeta de visita
directamente, se da un margen
al empleado para que la ofrezca
espontáneamente.
17
El trabajo de campo lo
lleva a cabo un equipo de
auditores profesionales
4

5. EQUOS RCB 2016
Utilizamos dos argumentos de entrada en la oficina
5
Solicitud de información sobre una
Inversión. Nuestro perfil será abierto,
para permitir al empleado ofrecer
cualquier producto o alternativa.
Solicitud de información sobre un
Préstamo Hipotecario. Adquirimos una
vivienda de tipo medio, de la que se
necesita financiar el 50%.
Pero son sólo argumentos de entrada. Queremos
ver cómo intentan captar y vincular al cliente
Productos de
Financiación
(activo)
50%
Productos de
Inversión
(pasivo)
50%

6. EQUOS RCB 2016
Medimos la atención a
un cliente que acude a
una oficina a solucionar
su necesidad financiera
5%
10%
20%
30%
35%
T
E
af
R
IQUOS
A
Para que clientes y
empleados estén a
gusto, se debe
proporcionar un buen
entorno físico
Rapidez
Atendamos al
cliente sin demora
Trato
Proporcionemos el
mejor trato posible
Actuación comercial
Intentemos captar al cliente que
tenemos delante
Explicación
de productos
Detallada, clara y
personalizada

7. EQUOS RCB 2016 7
Visión sectorial

8. EQUOS RCB 2016
EvoluciónrespectoalañoanteriorPositiva evolución de los aspectos tradicionalmente
peor solucionados, como la explicación del producto
o la actuación comercial
8
Valoración del año
5%
10%
20%
30%
35%
-0.2
-0.1
0.0
0.1
0.2
0.3
0.4
0.5
0.6
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Aspectos
físicosRapidez
Trato
Explicación
Actuación
Comercial

9. EQUOS RCB 2016
Año
actual
Evolución
% Oficinas
Excelentes
Aspectos Físicos 8.51 -0.09 82%
Rapidez 8.25 -0.10 67%
Espera en Caja 9.12 +0.08 83%
Espera en atención personal 7.38 -0.28 60%
Trato 8.19 +0.25 67%
Amabilidad e interés 7.83 +0.15 70%
Privacidad 8.89 +0.03 93%
Tiempo dedicado al cliente 8.23 +0.38 64%
Explicación de Productos 7.40 +0.45 41%
Claridad de las explicaciones 6.54 +0.21 6%
Personalización de la explicación 6.87 +0.60 30%
Detalle de la explicación 8.03 +0.42 63%
Explicación préstamo 8.06 +0.51 64%
Explicación inversión 8.01 +0.33 63%
Actuación Comercial 5.52 +0.38 7%
Venta institucional 4.68 +0.25 7%
Intento de cierre de venta 6.03 +0.24 9%
Soporte escrito a la información 5.96 +0.61 36%
Venta cruzada: vinculación 6.39 +0.52 44%
Venta cruzada: seguros 4.10 +0.25 1%
Venta cruzada: nómina 4.20 +0.36 3%
IQUOS 7.04 +0.30 26%
El sector evoluciona positivamente, impulsado por la
explicación de productos y la actuación comercial
9
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

10. EQUOS RCB 2016 10
Esta mejora está soportada por tres factores:
Una mejora considerable en la indagación, que deriva en
una explicación más completa y personalizada
Productos orientados a la captación del cliente de una
manera integral (Cuenta 123 Santander, Tenemos un plan Popular,
Cuenta Estrella Caixabank…)
Preocupación general de todas las entidades, por
mejorar la atención prestada en la red comercial,
estructurando la entrevista mediante la Implantación de
protocolos de actuación
Continúa la recuperación del sector iniciada en 2013

11. EQUOS RCB 2016
IQUOS

12. EQUOS RCB 2016
Evolución muy positiva, paralela en ambos productos
12
6.06 6.01 6.03
6.29
6.74
7.04
4.50
5.00
5.50
6.00
6.50
7.00
7.50
2011 2012 2013 2014 2015 2016
Global
Préstamo
Inversión

13. EQUOS RCB 2016
Evolución muy positiva en prácticamente todas las
zonas, con la única excepción de País Vasco
13
IQUOS Evolución
Aragón, Navarra y La Rioja 7.49 +0.41
Cataluña 7.24 +0.51
Baleares 7.16 +0.15
Comunidad Valenciana y Murcia 7.15 +0.61
Galicia 7.11 +0.18
Canarias 7.10 +0.21
Asturias y Cantabria 7.09 +0.24
Nacional 7.04 +0.30
Madrid 7.03 +0.37
País Vasco 6.93 -0.10
Castilla y León 6.84 +0.07
Andalucía 6.76 +0.24
Castilla-La Mancha y Extremadura 6.72 +0.07

14. EQUOS RCB 2016
Modelo de atención

15. EQUOS RCB 2016
Oficinas que no
explican
Cargo Entidad Evolución
Director 30% +1%
Subdirector 18% +1%
Gestor Comercial 43% -0%
Cargo Entidad Evolución
Director 18% -2%
Subdirector 17% +1%
Gestor Comercial 53% +1%
Cargo Entidad Evolución
Director 24% -0%
Subdirector 18% +1%
Gestor Comercial 48% +1%
El gestor sigue ganando peso como figura de
referencia en la atención, especialmente ante
consultas de pasivo
15
¿Quién atiende las entrevistas?
Cuando se
trata de un
préstamo…
Cuando se
trata de una
inversión…
Cargo Entidad Evolución
Director 7.30 +0.29
Subdirector 7.07 +0.34
Gestor Comercial 7.04 +0.30
IQUOS en función de quién atiende
2%
2%

16. EQUOS RCB 2016 16
Palmarés 2016

17. EQUOS RCB 2016
Mejor evolución
Líder absoluto
Líder en actuación
comercial
Líder en
rapidez
Líder en explicación de
productos
Líder en
trato
Líder en consultas de
inversión
Líder en consultas de
préstamo
2016
2016 vs 2015

18. EQUOS RCB 2016 -18-
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