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RESULTADOS ISCX 1T-2015. Compañías líderes sectoriales en España en Satisfacción y Experiencia de Clientes.
El Informe Nacional del Índice Stiga de Experiencia de Cliente de marzo de 2015 evalúa la satisfacción de los consumidores en España a través de un muestreo aleatorio que recoge más de 16,000 opiniones anuales sobre ocho sectores económicos. Se presentan resultados sobre la calidad percibida en términos de imagen, precio, servicio, fidelidad y prescripción, revelando tendencias y diferencias demográficas y geográficas. El informe también ofrece un análisis de los sectores y subsector en cuanto a sus índices de compromiso y satisfacción.
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- 1. www.stigacx.com © STIGA2015 Índice Stiga de Experiencia de Cliente Informe Nacional mar 2015
- 2. www.stigacx.com 1 ©STIGA 2015 http://www.stigacx.com/e s/Home/Estudios PRESENTACIÓN - FICHA TÉCNICA mar 2015 SECTORES ANALIZADOS Con el ánimo de mantener un pulso constante de los niveles de satisfacción de los consumidores en España y a la vez, enriquecer el valor que ofrecemos a nuestros clientes en sus estudios ad hoc, desde enero de 2005, a través del ISCX (Índice STIGA de Experiencia de Cliente), evaluamos de forma continua niveles de Calidad Percibida (imagen, precio y servicio) y sus efectos en Fidelidad (tentativa de abandono o intención de recompra) y Prescripción (intención de recomendar). En España, a través de un muestreo aleatorio que asegura la representatividad por provincia, sexo y edad, obtenemos al año más de 16.000 opiniones que evalúan 8 sectores económicos, que se desagregan a su vez en 21 subsectores de actividad. Segmentación del Universo Residentes en España. Mayores de 18 años. Con teléfono fijo. Filtros de Selección del Universo/Muestra Usuarios/consumidores de los servicios analizados en los doce meses anteriores a la realización de la entrevista. Método de selección de la Muestra Muestreo Aleatorio Estratificado, con afijación por provincia, sexo y edad, según datos del último censo de población publicado por el INE en el momento de realización del estudio. Principios estadísticos aplicados Fórmula del error para poblaciones infinitas Nivel de confianza del 95.5% Condiciones de muestreo relativamente favorables (p=70;q=30) Modelo de Medición SERVPERF (Cronin y Taylor) Metodología de Obtención de Información Entrevista Telefónica asistida por Ordenador (CATI) SUMINISTROS 1/ Gas canalizado 2/ Agua 3/ Electricidad TELECOMUNICACIONES 4/ Telefonía Fija 5/ Telefonía Móvil 6/ Acceso a Internet 7/ Televisión de pago FINANCIERO 8.a/ Bancos 8.b/ Cajas de Ahorros 8.c/ Cooperativas de Crédito ASEGURADOR 9/ Seguros de Automóvil 10/ Seguros de Hogar 11/ Seguros de Salud DISTRIBUCIÓN 12/ Alimentación 13/ Moda 14/ Electrodomésticos TURISMO Y HOSTELERÍA 15/ Hoteles 16/ Agencias de Viajes 17/ Restauración (comida rápida y a domicilio) SERVICIOS DE AUTOMÓVIL 18/ Servicio Postventa (Servicios Oficiales) 19/ Estaciones de Servicio TRANSPORTE 20/ Urbano (Autobús y Metro) 21/ Aéreo El objetivo del Estudio asegura un diseño en el que el mix de sectores a analizar proporcione un índice consistente de la satisfacción de los usuarios de servicios. En la actualidad, se evaluan los siguientes sectores y Los informes de resultados del estudio se publican de forma periódica en la web de STIGA: http://www.stigacx.com/es/Home/Estudios
- 3. www.stigacx.com 2 ©STIGA 2015 Muestra Resultados Imagen 16126 75.17 Precio 16126 66.24 Servicio 16126 74.15 Fidelidad 16126 69.97 Prescripción 16126 70.90 NIVEL DE COMPROMISO 16126 19.07 Año Imagen Precio Servicio Fidelidad Prescripción NIVELDE COMPROMISO 2011 75.80 67.85 74.16 69.53 71.22 18.21 2012 75.92 67.25 74.85 69.44 71.23 18.67 2013 74.39 65.47 73.32 68.61 70.07 17.56 2014 74.50 65.19 73.54 69.28 70.21 18.31 2015 76.57 68.15 75.53 71.28 72.15 20.74 60 65 70 75 80 Imagen Precio Servicio Fidelidad Prescripción 5 10 15 20 25 30 35 50 55 60 65 70 75 80 2011 2012 2013 2014 2015 NIVEL DE COMPROMISO Imagen Precio Servicio Fidelidad Prescripción RESULTADOS GLOBALES EVOLUCIÓN ANUAL mar 2015 Acumulado interanual efectos palancas Informe Nacional
- 4. www.stigacx.com 3 ©STIGA 2015 mar 2015 Informe Nacional Trimestre Imagen Precio Servicio Fidelidad Prescripción NIVELDE COMPROMISO 2011 1 75.49 66.90 73.48 68.22 70.64 16.34 2011 2 75.55 67.33 74.10 70.43 71.20 18.16 2011 3 75.23 68.27 73.35 68.27 70.53 17.31 2011 4 76.75 69.20 75.47 70.80 72.28 20.88 2012 1 76.03 67.33 75.01 69.41 71.45 19.03 2012 2 76.21 67.89 75.44 69.31 71.59 18.42 2012 3 75.79 66.44 74.25 69.25 70.82 18.46 2012 4 75.64 67.38 74.73 69.81 71.07 18.79 2013 1 74.33 65.86 73.25 68.91 69.86 16.89 2013 2 74.24 66.01 73.12 68.44 69.84 18.00 2013 3 74.37 65.16 73.40 68.90 70.40 17.76 2013 4 74.59 64.86 73.50 68.18 70.20 17.66 2014 1 74.30 64.47 73.21 68.71 69.72 17.89 2014 2 73.26 63.95 72.29 67.61 68.99 16.79 2014 3 74.71 65.45 73.60 69.75 70.33 19.05 2014 4 75.60 66.75 74.92 70.88 71.66 19.41 2015 1 76.57 68.15 75.53 71.28 72.15 20.74 2015 2 2015 3 2015 4 10 15 20 25 30 35 40 55 60 65 70 75 80 85 20111 20112 20113 20114 20121 20122 20123 20124 20131 20132 20133 20134 20141 20142 20143 20144 20151 20152 20153 20154 NIVEL DE COMPROMISO Imagen Precio Servicio Fidelidad Prescripción EVOLUCIÓN TRIMESTRAL
- 5. www.stigacx.com 4 ©STIGA 2015 mar 2015 Informe Nacional CC.AA. Imagen Precio Servicio Fidelidad Prescripción NIVELDE COMPROMISO CANARIAS 77.37 67.31 75.15 70.54 73.00 25.20 LA RIOJA 78.01 70.12 77.29 74.16 74.26 23.10 ASTURIAS 76.28 66.94 76.63 74.85 72.76 21.47 BALEARES 77.67 66.20 76.40 72.52 72.87 21.14 ANDALUCÍA 75.33 66.83 74.05 70.01 71.08 20.86 CANTABRIA 74.77 66.09 74.73 70.39 69.58 20.26 MURCIA 74.58 65.44 73.97 68.88 69.71 19.94 ARAGÓN 76.49 69.57 76.11 72.34 73.54 19.02 CASTILLA Y LEÓN 75.27 66.75 74.47 70.45 70.68 18.48 EXTREMADURA 75.17 69.05 76.05 70.78 73.37 18.30 C. VALENCIANA 73.94 65.43 73.03 68.36 68.72 18.15 MADRID 73.76 64.44 71.99 68.43 68.94 17.70 GALICIA 74.24 65.82 73.87 69.01 70.79 17.61 CASTILLA-LA MANCHA 74.45 65.25 73.55 69.19 70.49 16.83 CATALUÑA 75.10 64.68 74.32 70.32 71.21 16.79 PAÍS VASCO 75.64 67.08 74.57 70.52 71.57 16.07 NAVARRA 73.22 61.42 74.06 70.00 66.71 12.59 DIFERENCIAS GEOGRÁFICAS Acumulado interanual 0 10 20 30 40 CANARIAS LA RIOJA ASTURIAS BALEARES ANDALUCÍA CANTABRIA MURCIA ARAGÓN CASTILLA Y LEÓN EXTREMADURA C. VALENCIANA MADRID GALICIA CASTILLA-LA MANCHA CATALUÑA PAÍS VASCO NAVARRA NIVEL DE COMPROMISO
- 6. www.stigacx.com 5 ©STIGA 2015 mar 2015 Informe Nacional Sexo Imagen Precio Servicio Fidelidad Prescripción NIVELDE COMPROMISO Mujer 75.89 67.34 75.21 71.33 72.06 21.19 Varón 74.04 64.51 72.49 67.81 69.09 15.73 Tramo de Edad Imagen Precio Servicio Fidelidad Prescripción NIVELDE COMPROMISO De 18 a 30 años 72.91 64.99 71.60 65.22 68.71 12.55 De 31 a 40 años 71.83 62.97 70.96 65.78 67.79 14.54 De 41 a 50 años 74.26 65.41 72.87 67.70 69.94 17.43 De 51 a 65 años 74.69 65.79 73.61 69.53 70.17 17.68 Más de 65 años 78.77 69.44 78.25 75.79 74.89 26.56 DIFERENCIAS SOCIODEMOGRÁFICAS 0 10 20 30 40 Mujer Varón NIVEL DE COMPROMISO 0 10 20 30 40 De 18 a 30 años De 31 a 40 años De 41 a 50 años De 51 a 65 años Más de 65 años NIVEL DE COMPROMISO Acumulado interanual
- 7. www.stigacx.com 6 ©STIGA 2015 mar 2015 Informe Nacional Sector Imagen Precio Servicio Fidelidad Prescripción NIVELDE COMPROMISO ASEGURADOR 79.81 73.33 78.29 74.53 75.07 27.12 SERVICIOS DE AUTO 79.07 65.04 76.80 69.24 73.69 20.06 DISTRIBUCIÓN 78.02 74.06 80.51 75.64 76.75 19.82 FINANCIERO 69.53 50.31 71.10 65.30 65.10 19.40 TURISMO Y HOSTELERÍA 77.03 73.43 77.92 69.80 74.21 18.49 TRANSPORTE DE PASAJEROS 73.93 64.70 71.50 71.34 72.26 17.48 TELECOMUNICACIONES 73.28 66.76 69.99 65.70 66.58 16.29 SUMINISTROS 67.23 52.96 63.29 62.14 59.67 10.35 79.81 74.06 80.51 75.64 76.75 27.12 POSICIONAMIENTO DE SECTORES 0 10 20 30 40 ASEGURADOR SERVICIOS DE AUTO DISTRIBUCIÓN FINANCIERO TURISMO Y HOSTELERÍA TRANSPORTE DE PASAJEROS TELECOMUNICACIONES SUMINISTROS NIVEL DE COMPROMISO Acumulado interanual XX.XX Dato superior a la media Global/Sectorial XX.XX Dato inferior a la media Global/Sectorial XX.XX Mejor resultado por variable
- 8. www.stigacx.com 7 ©STIGA 2015 mar 2015 Informe Nacional Sector Subsector Imagen Precio Servicio Fidelidad Prescripción NIVELDE COMPROMISO TURISMO Y HOSTELERÍA AGENCIAS DE VIAJES 81.84 77.92 82.61 76.20 80.45 32.01 ASEGURADOR SEGUROS DE HOGAR 79.93 73.28 78.33 75.34 74.80 30.64 SERVICIOS DE AUTO CONCESIONARIOS AUTOMÓVILES 82.26 65.55 79.18 71.13 76.02 24.95 ASEGURADOR SEGUROS DE AUTOMÓVIL 79.76 74.47 78.44 74.09 75.95 24.74 ASEGURADOR SEGUROS DE SALUD 79.66 70.69 77.82 73.64 73.62 24.33 TURISMO Y HOSTELERÍA HOTELES 80.95 76.06 80.68 72.77 79.02 20.83 DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN 77.86 72.86 81.38 76.29 77.05 20.52 DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-MODA 78.59 74.00 79.46 75.52 77.17 19.89 TELECOMUNICACIONES TELEFONÍA FIJA 74.08 69.51 72.87 68.25 69.08 19.81 FINANCIERO BANCOS, CAJAS Y COOPERATIVAS 69.53 50.31 71.10 65.30 65.10 19.40 TELECOMUNICACIONES TELEFONÍA MÓVIL 73.93 68.40 70.35 67.00 66.67 18.42 DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA 77.47 76.50 80.46 74.53 75.49 18.35 TRANSPORTE DE PASAJEROS TRANSPORTE URBANO 73.12 62.14 70.35 73.10 72.44 16.38 TRANSPORTE DE PASAJEROS TRANSPORTE AÉREO 72.44 67.81 70.99 66.06 69.55 15.02 TELECOMUNICACIONES TELEVISIÓN DE PAGO 73.83 62.98 68.33 64.63 64.80 14.00 SERVICIOS DE AUTO ESTACIONES DE SERVICIO 74.97 64.39 73.73 66.81 70.70 13.77 TELECOMUNICACIONES ACCESO A INTERNET 71.66 65.54 68.22 63.06 65.44 12.94 SUMINISTROS SUMINISTRO DE GAS 71.62 58.61 67.94 67.94 64.00 11.81 SUMINISTROS SUMINISTRO DE AGUA 66.89 53.04 63.41 61.12 60.00 11.00 TURISMO Y HOSTELERÍA COMIDA RÁPIDA 72.52 69.62 73.94 64.70 68.47 9.27 SUMINISTROS SUMINISTRO ELÉCTRICO 64.94 49.34 60.26 59.81 56.58 8.63 82.26 77.92 82.61 76.29 80.45 32.01 POSICIONAMIENTO DE SUBSECTORES Acumulado interanual XX.XX Dato superior a la media Global/Sectorial XX.XX Dato inferior a la media Global/Sectorial XX.XX Mejor resultado por variable
- 9. www.stigacx.com 8 ©STIGA 2015 mar 2015 Informe Nacional 0 10 20 30 40 50 AGENCIAS DE VIAJES SEGUROS DE HOGAR CONCESIONARIOS AUTOMÓVILES SEGUROS DE AUTOMÓVIL SEGUROS DE SALUD HOTELES DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN DISTRIBUCIÓN-MODA TELEFONÍA FIJA BANCOS, CAJAS Y COOPERATIVAS TELEFONÍA MÓVIL DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA TRANSPORTE URBANO TRANSPORTE AÉREO TELEVISIÓN DE PAGO ESTACIONES DE SERVICIO ACCESO A INTERNET SUMINISTRO DE GAS SUMINISTRO DE AGUA COMIDA RÁPIDA SUMINISTRO ELÉCTRICO NIVEL DE COMPROMISO POSICIONAMIENTO DE SUBSECTORES
- 10. www.stigacx.com 9 ©STIGA 2015 mar 2015 Informe Nacional Subsector Compañía Líder Imagen Precio Servicio Fidelidad Prescripción NIVELDE COMPROMISO SEGUROS DE AUTOMÓVIL AMA 84.10 84.36 84.87 81.54 84.10 46.15 SEGUROS DE HOGAR Zurich 85.81 76.28 83.02 83.02 82.79 44.19 SEGUROS DE SALUD santalucía 86.39 81.11 83.33 79.44 80.56 38.89 CONCESIONARIOS AUTOMÓVILES Mercedes 86.61 63.75 82.50 73.21 76.96 37.50 AGENCIAS DE VIAJES Barceló Viajes 82.59 77.24 84.48 76.38 82.59 36.21 DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN Hiperdino 81.25 78.25 84.00 81.25 79.50 35.00 DISTRIBUCIÓN-MODA C & A 78.83 80.83 84.50 83.67 83.33 35.00 TRANSPORTE URBANO Metro de Bilbao 87.50 76.00 85.50 83.25 86.75 32.50 DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA El Corte Inglés 85.00 79.80 85.30 80.70 81.20 32.00 TELEFONÍA MÓVIL Yoigo 80.71 80.71 80.36 75.18 78.93 30.36 HOTELES Sol Meliá Tryp 83.29 77.67 82.74 77.67 82.47 30.14 ESTACIONES DE SERVICIO Carrefour 77.63 79.49 79.49 75.08 76.95 27.12 BANCOS, CAJAS Y COOPERATIVAS Cajamar 77.10 50.22 78.00 74.10 73.70 25.40 TELEFONÍA FIJA Vodafone 77.40 72.93 75.47 71.33 73.13 24.00 TELEVISIÓN DE PAGO Movistar 75.40 66.80 71.40 69.20 68.20 20.00 TRANSPORTE AÉREO Iberia 75.25 64.00 70.35 67.85 68.80 18.00 ACCESO A INTERNET Vodafone 73.16 67.64 70.29 63.51 66.95 15.52 SUMINISTRO DE AGUA Emuasa (Murcia) 68.14 49.66 67.12 60.00 59.49 15.25 SUMINISTRO DE GAS Iberdrola 68.50 56.83 64.17 70.00 63.33 15.00 SUMINISTRO ELÉCTRICO Gas Natural Fenosa 68.22 54.21 64.67 60.79 61.32 11.84 COMIDA RÁPIDA Telepizza 74.65 67.73 75.52 64.36 72.33 11.05 87.50 84.36 85.50 83.67 86.75 46.15 LÍDERES SECTORIALES Acumulado interanual XX.XX Dato superior a la media Global/Sectorial XX.XX Dato inferior a la media Global/Sectorial XX.XX Mejor resultado por variable