Con el ánimo de mantener un pulso constante de los niveles de satisfacción y experiencia de cliente de los consumidores en España y a la vez, enriquecer el valor que ofrecemos a nuestros clientes en sus estudios ad hoc, desde enero de 2005, a través del ISCX (Índice STIGA de Experiencia de Cliente), evaluamos de forma continua niveles de Calidad Percibida (imagen, precio y servicio) y sus efectos en Fidelidad (tentativa de abandono o intención de recompra) y Prescripción (intención de recomendar). En España, a través de un muestreo aleatorio que asegura la representatividad por provincia, sexo y edad, obtenemos al año más de 16.000 opiniones que evalúan 8 sectores económicos, que se desagregan a su vez en 21 subsectores de actividad.

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Índice Stiga de
Experiencia de Cliente
Informe Nacional
dic 2015

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http://www.stigacx.c
om/es/Home/Estudio
PRESENTACIÓN - FICHA TÉCNICA
dic
2015
SECTORES ANALIZADOS
Con el ánimo de mantener un pulso constante de los niveles de satisfacción de los consumidores en España y a
la vez, enriquecer el valor que ofrecemos a nuestros clientes en sus estudios ad hoc, desde enero de 2005, a
través del ISCX (Índice STIGA de Experiencia de Cliente), evaluamos de forma continua niveles de Calidad
Percibida (imagen, precio y servicio) y sus efectos en Fidelidad (tentativa de abandono o intención de recompra)
y Prescripción (intención de recomendar).
En España, a través de un muestreo aleatorio que asegura la representatividad por provincia, sexo y edad,
obtenemos al año más de 16.000 opiniones que evalúan 8 sectores económicos, que se desagregan a su vez en
19 subsectores de actividad.
Segmentación del Universo
Residentes en España.
Mayores de 18 años.
Con teléfono fijo.
Filtros de Selección del Universo/Muestra Usuarios/consumidores de los servicios analizados en los doce meses
anteriores a la realización de la entrevista.
Método de selección de la Muestra Muestreo Aleatorio Estratificado, con afijación por provincia, sexo y
edad, según datos del último censo de población publicado por el INE
en el momento de realización del estudio.
Principios estadísticos aplicados Fórmula del error para poblaciones infinitas
Nivel de confianza del 95.5%
Condiciones de muestreo relativamente favorables (p=70;q=30)
Modelo de Medición SERVPERF (Cronin y Taylor)
Metodología de Obtención de Información Entrevista Telefónica asistida por Ordenador (CATI)
SUMINISTROS
1/ Gas canalizado
2/ Agua
3/ Electricidad
TELECOMUNICACIONES
4/ Telecomunicaciones en Hogar (tel.
fija, Internet, TV de Pago)
5/ Telecomunicaciones en Movilidad
(tel. móvil, Internet)
FINANCIERO
6.a/ Bancos
6.b/ Cajas de Ahorros
6.c/ Cooperativas de Crédito
ASEGURADOR
7/ Seguros de Automóvil
8/ Seguros de Hogar
9/ Seguros de Salud
DISTRIBUCIÓN
10/ Alimentación
11/ Moda
12/ Electrodomésticos
TURISMO Y HOSTELERÍA
13/ Hoteles
14/ Agencias de Viajes
15/ Restauración (comida rápida y a
domicilio)
SERVICIOS DE AUTOMÓVIL
16/ Servicio Postventa (Servicios
Oficiales)
17/ Estaciones de Servicio
TRANSPORTE
18/ Urbano (Autobús y Metro)
19/ Aéreo
El objetivo del Estudio asegura un diseño en el que el mix de sectores a analizar proporcione un índice
consistente de la satisfacción de los usuarios de servicios. En la actualidad, se evaluan los siguientes sectores y
Los informes de resultados del estudio se publican de forma periódica en la web de STIGA:
http://www.stigacx.com/es/Home/Estudios

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Muestra
Resultados
Imagen 15403 75.46
Precio 15403 67.13
Servicio 15403 74.58
Fidelidad 15403 70.34
Prescripción 15403 70.99
ISCX 15403 18.94
Año
Imagen
Precio
Servicio
Fidelidad
Prescripción
ISCX
2011 75.79 67.59 73.94 69.30 70.91 18.36
2012 75.94 67.00 74.67 69.32 70.94 18.90
2013 74.34 65.19 73.07 68.44 69.84 17.53
2014 74.42 64.93 73.31 69.12 69.94 18.38
2015 75.46 67.13 74.58 70.34 70.99 18.94
60
65
70
75
80
Imagen
Precio
Servicio Fidelidad
Prescripción
5
10
15
20
25
30
35
50
55
60
65
70
75
80
2011 2012 2013 2014 2015
ISCX Imagen Precio
Servicio Fidelidad Prescripción
RESULTADOS GLOBALES
EVOLUCIÓN ANUAL
dic
2015
Acumulado interanual
efectos
palancas
Informe Nacional

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dic
2015 Informe Nacional
Trimestre
Imagen
Precio
Servicio
Fidelidad
Prescripción
ISCX
2011 1 75.66 66.69 73.41 68.09 70.52 16.66
2011 2 75.55 67.12 73.91 70.22 70.90 18.21
2011 3 75.13 68.13 73.16 68.02 70.21 17.35
2011 4 76.61 68.84 75.13 70.56 71.84 21.23
2012 1 76.06 67.03 74.89 69.26 71.10 19.04
2012 2 76.34 67.74 75.37 69.38 71.40 18.86
2012 3 75.75 66.21 74.02 69.08 70.57 18.70
2012 4 75.60 67.05 74.41 69.58 70.72 18.99
2013 1 74.30 65.66 73.10 68.70 69.66 17.14
2013 2 74.06 65.68 72.75 68.21 69.49 17.89
2013 3 74.45 64.99 73.29 69.00 70.40 17.95
2013 4 74.55 64.44 73.14 67.86 69.83 17.20
2014 1 74.13 64.04 72.84 68.41 69.25 18.05
2014 2 73.09 63.71 72.11 67.46 68.73 16.84
2014 3 74.69 65.18 73.34 69.66 70.13 19.10
2014 4 75.61 66.62 74.78 70.78 71.48 19.41
2015 1 76.45 67.75 75.25 70.96 71.66 20.38
2015 2 75.16 67.26 74.52 69.56 70.73 17.27
2015 3 75.26 67.11 74.16 70.76 70.67 19.46
2015 4 75.03 66.41 74.42 70.23 70.97 18.93
10
15
20
25
30
35
40
55
60
65
70
75
80
85
20111
20112
20113
20114
20121
20122
20123
20124
20131
20132
20133
20134
20141
20142
20143
20144
20151
20152
20153
20154
ISCX Imagen Precio
Servicio Fidelidad Prescripción
EVOLUCIÓN TRIMESTRAL

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dic
2015 Informe Nacional
CC.AA.
Imagen
Precio
Servicio
Fidelidad
Prescripción
ISCX
NAVARRA 74.10 54.36 70.00 68.46 66.15 23.08
CANARIAS 76.75 68.97 75.58 71.84 72.87 21.50
ANDALUCÍA 76.52 68.41 75.36 70.67 72.24 21.22
PAÍS VASCO 76.59 67.36 75.84 72.35 72.95 20.81
MURCIA 75.95 67.53 74.51 68.85 70.74 20.10
CATALUÑA 76.48 67.25 75.35 71.28 71.76 19.73
EXTREMADURA 76.04 69.86 76.92 71.85 73.08 18.80
LA RIOJA 75.65 68.62 74.74 71.11 71.53 18.47
BALEARES 75.74 66.58 74.15 70.06 69.11 18.15
GALICIA 74.46 65.04 74.63 69.44 70.12 17.96
CASTILLA-LA MANCHA 74.86 67.67 75.36 70.13 69.81 17.93
CASTILLA Y LEÓN 75.19 65.97 75.38 69.71 70.36 17.16
MADRID 73.95 65.73 72.22 69.46 69.23 16.96
ARAGÓN 74.71 67.96 74.55 71.15 71.52 16.67
CANTABRIA 72.62 66.17 72.15 68.10 67.85 16.35
ASTURIAS 72.86 57.55 73.44 68.13 69.53 15.63
C. VALENCIANA 73.33 64.78 72.62 68.36 68.56 14.91
DIFERENCIAS GEOGRÁFICAS
Acumulado interanual
0 10 20 30 40
NAVARRA
CANARIAS
ANDALUCÍA
PAÍS VASCO
MURCIA
CATALUÑA
EXTREMADURA
LA RIOJA
BALEARES
GALICIA
CASTILLA-LA MANCHA
CASTILLA Y LEÓN
MADRID
ARAGÓN
CANTABRIA
ASTURIAS
C. VALENCIANA
ISCX

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dic
2015 Informe Nacional
Sexo
Imagen
Precio
Servicio
Fidelidad
Prescripción
ISCX
Mujer 75.90 67.65 75.27 71.21 71.80 20.65
Varón 74.77 66.33 73.52 69.01 69.76 16.31
Tramo de Edad
Imagen
Precio
Servicio
Fidelidad
Prescripción
ISCX
De 18 a 30 años 70.74 64.44 70.16 64.32 67.28 10.84
De 31 a 40 años 73.23 65.31 71.83 65.70 69.26 17.35
De 41 a 50 años 73.88 65.13 72.52 67.66 68.96 14.71
De 51 a 65 años 75.15 66.95 74.29 70.11 70.96 18.93
Más de 65 años 78.57 69.87 78.10 75.01 73.73 24.13
DIFERENCIAS SOCIODEMOGRÁFICAS
0
10
20
30
40
Mujer Varón
ISCX
0
10
20
30
40
De 18 a 30
años
De 31 a 40
años
De 41 a 50
años
De 51 a 65
años
Más de 65
años
ISCX
Acumulado interanual

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dic
2015 Informe Nacional
Sector
Imagen
Precio
Servicio
Fidelidad
Prescripción
ISCX
ASEGURADOR 80.87 73.99 79.12 74.64 75.53 28.02
FINANCIERO 71.69 51.68 71.50 66.80 66.00 20.70
DISTRIBUCIÓN 77.98 74.44 80.88 76.07 76.52 19.09
SERVICIOS DE AUTO 79.06 67.91 77.22 69.46 73.57 18.79
TURISMO Y HOSTELERÍA 76.52 72.78 77.11 68.92 73.23 16.84
TRANSPORTE DE
PASAJEROS
73.97 68.57 72.35 72.96 73.85 16.37
TELECOMUNICACIONES 72.52 65.50 69.21 65.80 65.67 15.58
SUMINISTROS 68.27 55.57 65.03 62.79 61.42 11.99
80.87 74.44 80.88 76.07 76.52 28.02
POSICIONAMIENTO DE SECTORES
0 10 20 30 40
ASEGURADOR
FINANCIERO
DISTRIBUCIÓN
SERVICIOS DE AUTO
TURISMO Y HOSTELERÍA
TRANSPORTE DE PASAJEROS
TELECOMUNICACIONES
SUMINISTROS
ISCX
Acumulado interanual
XX.XX Dato superior a la media Global/Sectorial
XX.XX Dato inferior a la media Global/Sectorial
XX.XX Mejor resultado por variable

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2015 Informe Nacional
Sector Subsector
Imagen
Precio
Servicio
Fidelidad
Prescripción
ISCX
ASEGURADOR SEGUROS DE HOGAR 80.44 73.33 78.61 74.08 74.50 30.03
TURISMO Y HOSTELERÍA AGENCIAS DE VIAJES 81.61 77.22 82.28 75.03 80.47 28.36
ASEGURADOR SEGUROS DE AUTOMÓVIL 81.40 75.49 79.54 75.39 76.89 27.47
ASEGURADOR SEGUROS DE SALUD 80.56 72.00 79.23 74.11 74.59 25.09
SERVICIOS DE AUTO CONCESIONARIOS AUTOMÓVILES 82.30 66.68 79.33 72.27 75.53 23.17
FINANCIERO BANCOS, CAJAS Y COOPERATIVAS 71.69 51.68 71.50 66.80 66.00 20.70
DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-MODA 79.70 75.62 80.26 76.83 77.47 20.53
DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA 78.10 76.43 80.64 75.93 76.97 20.20
TELECOMUNICACIONES TELECO MÓVIL 73.79 68.33 71.00 68.52 67.94 19.32
TURISMO Y HOSTELERÍA HOTELES 79.43 75.33 78.91 70.96 76.46 19.21
TRANSPORTE DE PASAJEROS TRANSPORTE URBANO 75.36 67.71 72.92 76.17 75.50 17.87
DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN 76.81 72.70 81.40 75.64 75.69 17.61
SERVICIOS DE AUTO ESTACIONES DE SERVICIO 76.32 68.96 75.43 67.08 71.90 15.09
SUMINISTROS SUMINISTRO DE GAS 72.21 61.54 68.82 66.32 64.75 14.67
TELECOMUNICACIONES TELECO HOGAR 72.07 64.51 68.58 64.84 64.87 14.27
TRANSPORTE DE PASAJEROS TRANSPORTE AÉREO 71.60 70.02 71.36 67.49 71.05 13.83
SUMINISTROS SUMINISTRO DE AGUA 67.45 53.92 64.39 62.64 62.17 11.49
SUMINISTROS SUMINISTRO ELÉCTRICO 65.98 52.75 62.59 59.82 57.23 10.33
TURISMO Y HOSTELERÍA COMIDA RÁPIDA 72.28 69.09 73.27 64.43 67.57 8.96
82.30 77.22 82.28 76.83 80.47 30.03
POSICIONAMIENTO DE SUBSECTORES
Acumulado interanual
XX.XX Dato superior a la media Global/Sectorial
XX.XX Dato inferior a la media Global/Sectorial
XX.XX Mejor resultado por variable

9. www.stigacx.com 8 © STIGA 2015
dic
2015 Informe Nacional
0 10 20 30 40 50
SEGUROS DE HOGAR
AGENCIAS DE VIAJES
SEGUROS DE AUTOMÓVIL
SEGUROS DE SALUD
CONCESIONARIOS AUTOMÓVILES
BANCOS, CAJAS Y COOPERATIVAS
DISTRIBUCIÓN-MODA
DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA
TELECO MÓVIL
HOTELES
TRANSPORTE URBANO
DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN
ESTACIONES DE SERVICIO
SUMINISTRO DE GAS
TELECO HOGAR
TRANSPORTE AÉREO
SUMINISTRO DE AGUA
SUMINISTRO ELÉCTRICO
COMIDA RÁPIDA
ISCX
POSICIONAMIENTO DE SUBSECTORES

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dic
2015 Informe Nacional
Subsector Compañía Líder
Imagen
Precio
Servicio
Fidelidad
Prescripción
ISCX
TRANSPORTE URBANO Metro de Bilbao 89.31 78.47 86.94 85.56 89.44 50.00
SEGUROS DE AUTOMÓVIL RACC 87.41 80.00 87.78 84.26 85.37 44.44
CONCESIONARIOS AUTOMÓVILES BMW 89.20 66.40 84.80 81.60 83.20 40.00
SEGUROS DE SALUD santalucía 88.04 80.98 86.67 76.86 85.69 39.22
SEGUROS DE HOGAR santalucía 82.55 74.43 82.40 78.54 79.58 38.54
AGENCIAS DE VIAJES Viajes Ecuador 82.27 77.27 85.00 76.82 82.27 36.36
BANCOS, CAJAS Y COOPERATIVAS ING Direct 80.50 76.24 82.50 82.10 85.70 33.80
DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN Hiperdino 79.67 74.17 84.00 78.00 78.50 33.33
DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA El Corte Inglés 86.09 79.63 86.84 82.09 84.28 33.33
DISTRIBUCIÓN-MODA Massimo Dutti 85.25 74.92 83.56 82.20 79.32 25.42
HOTELES Barceló 82.89 78.44 79.56 74.00 79.56 24.44
ESTACIONES DE SERVICIO Alcampo 82.68 84.63 79.02 74.39 82.68 24.39
TELECO MÓVIL Yoigo 77.33 75.17 77.50 73.50 73.17 21.67
SUMINISTRO DE AGUA Consorcio de Aguas de Bilbao 76.25 66.67 75.42 73.89 72.92 20.83
SUMINISTRO DE GAS Iberdrola 72.74 61.43 68.93 69.17 66.90 20.24
TELECO HOGAR Jazztel 75.52 73.91 72.92 66.30 68.28 17.19
TRANSPORTE AÉREO Air Europa 75.57 70.29 74.57 72.43 72.86 15.71
SUMINISTRO ELÉCTRICO EDP 75.11 65.96 72.55 67.87 69.36 12.77
COMIDA RÁPIDA Telepizza 74.13 67.14 75.05 64.03 71.43 9.69
89.31 84.63 87.78 85.56 89.44 50.00
LÍDERES SECTORIALES
Acumulado interanual
XX.XX Dato superior a la media Global/Sectorial
XX.XX Dato inferior a la media Global/Sectorial
XX.XX Mejor resultado por variable