El documento presenta los resultados del Índice STIGA de Satisfacción del Consumidor Español (ISSCE) de septiembre de 2014. El ISSCE evalúa los niveles de satisfacción de los consumidores españoles en diferentes sectores como suministros, telecomunicaciones, financiero, asegurador, distribución, turismo y hostelería, servicios de automóvil y transporte. Proporciona datos sobre la imagen, precio, servicio, fidelidad, prescripción y nivel de compromiso para cada sector.

1. www.stiga.es © STIGA 2014
Índice Stiga de Satisfacción del Consumidor Español
Informe Nacional
sep 2014

2. www.stiga.es 1 © STIGA 2014
http://www.stiga.es/resultados.asp
PRESENTACIÓN - FICHA TÉCNICA
ISSCE
sep 2014
SECTORES ANALIZADOS
Con el ánimo de mantener un pulso constante de los niveles de satisfacción de los consumidores en España y a la vez, enriquecer el valor que ofrecemos a nuestros clientes en sus estudios ad hoc, desde enero de 2005, a través del ISSCE (Índice STIGA de Satisfacción del Consumidor Español), evaluamos de forma continua niveles de Calidad Percibida (imagen, precio y servicio) y sus efectos en Fidelidad (tentativa de abandono o intención de recompra) y Prescripción (intención de recomendar).
A través de un muestreo aleatorio que asegura la representatividad por provincia, sexo y edad, obtenemos al año alrededor de 30.000 opiniones que evalúan 8 sectores económicos, que se desagregan a su vez en 22 subsectores de actividad.
Segmentación del UniversoResidentes en España. Mayores de 18 años. Con teléfono fijo. Filtros de Selección del Universo/MuestraUsuarios/consumidores de los servicios analizados en los doce meses anteriores a la realización de la entrevista. Método de selección de la MuestraMuestreo Aleatorio Estratificado, con afijación por provincia, sexo y edad, según datos del último censo de población publicado por el INE en el momento de realización del estudio. Principios estadísticos aplicadosFórmula del error para poblaciones infinitasNivel de confianza del 95.5% Condiciones de muestreo relativamente favorables (p=70;q=30) Modelo de MediciónSERVPERF (Croniny Taylor) Metodología de Obtención de InformaciónEntrevista Telefónica asistida por Ordenador (CATI)
SUMINISTROS
1/ Gas canalizado
2/ Agua
3/ Electricidad
TELECOMUNICACIONES
4/ Telefonía Fija
5/ Telefonía Móvil
6/ Acceso a Internet
7/ Televisión de pago
FINANCIERO
8.a/ Bancos
8.b/ Cajas de Ahorros
8.c/ Cooperativas de Crédito
ASEGURADOR
9/ Seguros de Automóvil
10/ Seguros de Hogar
11/ Seguros de Salud
DISTRIBUCIÓN
12/ Alimentación
13/ Moda
14/ Electrodomésticos
TURISMO Y HOSTELERÍA
15/ Hoteles
16/ Agencias de Viajes
17/ Restauración (comida rápida y a domicilio)
SERVICIOS DE AUTOMÓVIL
18/ Servicio Postventa (Servicios Oficiales)
19/ Estaciones de Servicio
TRANSPORTE
20/ Urbano (Autobús y Metro)
21/ Interurbano terrestre (Autobús y Ferrocarril)
22/ Aéreo
El objetivo del Estudio asegura un diseño en el que el mix de sectores a analizar proporcione un índice consistente de la satisfacción de los usuarios de servicios. En la actualidad, se evaluan los siguientes sectores y
Los informes de resultados del estudio se publican de forma periódica en la web de STIGA:
www.stiga.es/resultados.asp

3. www.stiga.es 2 © STIGA 2014
Muestra
Resultados
Imagen
16271
74.23
Precio
16271
64.68
Servicio
16271
73.16
Fidelidad
16271
68.56
Prescripción
16271
69.82
NIVEL DE COMPROMISO
16271
17.85
Año
Imagen
Precio
Servicio
Fidelidad
Prescripción
NIVEL DE COMPROMISO
2011
75.80
67.85
74.16
69.53
71.22
18.21
2012
75.92
67.25
74.85
69.44
71.23
18.67
2013
74.39
65.47
73.32
68.61
70.07
17.56
2014
74.10
64.62
73.04
68.69
69.68
17.91
60
65
70
75
80
Imagen
Precio
Servicio
Fidelidad
Prescripción
5
10
15
20
25
30
35
50
55
60
65
70
75
80
2011
2012
2013
2014
NIVEL DE COMPROMISO
Imagen
Precio
Servicio
Fidelidad
Prescripción
RESULTADOS GLOBALES
EVOLUCIÓN ANUAL
ISSCE
sep 2014
Acumulado interanual
efectos
palancas

4. www.stiga.es 3 © STIGA 2014
ISSCE
sep 2014
Trimestre
Imagen
Precio
Servicio
Fidelidad
Prescripción
NIVEL DE COMPROMISO
2011 1
75.49
66.90
73.48
68.22
70.64
16.34
2011 2
75.55
67.33
74.10
70.43
71.20
18.16
2011 3
75.23
68.27
73.35
68.27
70.53
17.31
2011 4
76.75
69.20
75.47
70.80
72.28
20.88
2012 1
76.03
67.33
75.01
69.41
71.45
19.03
2012 2
76.21
67.89
75.44
69.31
71.59
18.42
2012 3
75.79
66.44
74.25
69.25
70.82
18.46
2012 4
75.64
67.38
74.73
69.81
71.07
18.79
2013 1
74.33
65.86
73.25
68.91
69.86
16.89
2013 2
74.24
66.01
73.12
68.44
69.84
18.00
2013 3
74.37
65.16
73.40
68.90
70.40
17.76
2013 4
74.59
64.86
73.50
68.18
70.20
17.66
2014 1
74.30
64.47
73.21
68.71
69.72
17.89
2014 2
73.26
63.95
72.29
67.61
68.99
16.79
2014 3
74.71
65.45
73.60
69.74
70.32
19.05
10
15
20
25
30
35
40
55
60
65
70
75
80
85
2011 1
2011 2
2011 3
2011 4
2012 1
2012 2
2012 3
2012 4
2013 1
2013 2
2013 3
2013 4
2014 1
2014 2
2014 3
NIVEL DE COMPROMISO
Imagen
Precio
Servicio
Fidelidad
Prescripción
EVOLUCIÓN TRIMESTRAL

5. www.stiga.es 4 © STIGA 2014
ISSCE
sep 2014
CC.AA.
Imagen
Precio
Servicio
Fidelidad
Prescripción
NIVEL DE COMPROMISO
BALEARES
77.15
66.22
77.30
71.89
73.32
22.25
CANARIAS
76.75
67.10
74.31
69.32
71.66
21.91
LA RIOJA
77.24
70.28
77.38
72.38
73.23
20.97
CANTABRIA
73.83
65.95
73.97
68.24
68.52
20.11
ANDALUCÍA
74.53
65.23
73.04
68.26
69.91
19.26
CASTILLA-LA MANCHA
73.17
63.18
72.24
67.32
68.87
19.09
ARAGÓN
76.14
68.50
75.15
70.48
72.62
18.89
EXTREMADURA
75.47
68.00
74.05
68.49
72.08
18.28
MURCIA
72.83
62.42
72.52
67.09
68.20
17.73
C. VALENCIANA
73.46
63.80
73.16
67.46
68.57
17.32
ASTURIAS
74.92
63.76
74.52
68.48
67.41
17.26
CASTILLA Y LEÓN
74.45
64.82
73.70
68.44
70.00
16.76
CATALUÑA
73.63
62.02
73.07
70.21
70.09
16.67
NAVARRA
73.36
66.72
75.06
70.46
69.08
16.09
GALICIA
72.30
62.85
71.39
67.17
68.51
15.54
PAÍS VASCO
74.85
66.05
73.36
69.06
70.35
15.24
MADRID
72.76
63.25
71.01
67.33
68.18
15.12
DIFERENCIAS GEOGRÁFICAS
Acumulado interanual
0
10
20
30
40
BALEARES
CANARIAS
LA RIOJA
CANTABRIA
ANDALUCÍA
CASTILLA-LA MANCHA
ARAGÓN
EXTREMADURA
MURCIA
C. VALENCIANA
ASTURIAS
CASTILLA Y LEÓN
CATALUÑA
NAVARRA
GALICIA
PAÍS VASCO
MADRID
NIVEL DE COMPROMISO

6. www.stiga.es 5 © STIGA 2014
ISSCE
sep 2014
Sexo
Imagen
Precio
Servicio
Fidelidad
Prescripción
NIVEL DE COMPROMISO
Mujer
75.13
65.68
74.28
70.01
71.11
19.83
Varón
72.90
63.22
71.50
66.42
67.91
14.92
Tramo de Edad
Imagen
Precio
Servicio
Fidelidad
Prescripción
NIVEL DE COMPROMISO
De 18 a 30 años
72.47
64.30
70.99
64.08
67.96
11.73
De 31 a 40 años
71.50
61.93
70.50
63.33
66.47
14.23
De 41 a 50 años
73.19
63.89
71.82
67.03
68.99
16.14
De 51 a 65 años
73.84
64.23
72.72
68.77
69.29
17.32
Más de 65 años
78.41
68.19
77.97
74.68
74.38
25.25
DIFERENCIAS SOCIODEMOGRÁFICAS
0
10
20
30
40
Mujer
Varón
NIVEL DE COMPROMISO
0
10
20
30
40
De 18 a 30
años
De 31 a 40
años
De 41 a 50
años
De 51 a 65
años
Más de 65
años
NIVEL DE COMPROMISO
Acumulado interanual

7. www.stiga.es 6 © STIGA 2014
ISSCE
sep 2014
Sector
Imagen
Precio
Servicio
Fidelidad
Prescripción
NIVEL DE COMPROMISO
ASEGURADOR
79.24
72.48
77.97
73.74
74.51
26.26
DISTRIBUCIÓN
77.92
73.58
79.41
73.93
75.89
19.17
FINANCIERO
69.83
52.19
71.10
66.20
65.00
19.00
SERVICIOS DE AUTO
78.15
62.39
74.35
67.08
71.81
18.25
TURISMO Y HOSTELERÍA
77.02
72.58
77.51
69.06
73.89
17.57
TRANSPORTE DE PASAJEROS
72.90
62.51
70.91
70.32
71.37
16.40
TELECOMUNICACIONES
72.27
64.60
68.69
63.96
65.55
14.55
SUMINISTROS
65.80
50.53
62.73
60.91
58.44
8.88
79.24
73.58
79.41
73.93
75.89
26.26
POSICIONAMIENTO DE SECTORES
0
10
20
30
40
ASEGURADOR
DISTRIBUCIÓN
FINANCIERO
SERVICIOS DE AUTO
TURISMO Y HOSTELERÍA
TRANSPORTE DE PASAJEROS
TELECOMUNICACIONES
SUMINISTROS
NIVEL DE COMPROMISO
Acumulado interanual
XX.XXDato superior a la media Global/SectorialXX.XXDato inferior a la media Global/SectorialXX.XXMejor resultado por variable

8. www.stiga.es 7 © STIGA 2014
ISSCE
sep 2014
Sector
Subsector
Imagen
Precio
Servicio
Fidelidad
Prescripción
NIVEL DE COMPROMISO
TURISMO Y HOSTELERÍA
AGENCIAS DE VIAJES
81.50
76.66
82.37
74.98
79.80
29.55
ASEGURADOR
SEGUROS DE HOGAR
78.71
71.86
77.12
72.84
72.94
27.90
ASEGURADOR
SEGUROS DE AUTOMÓVIL
79.60
74.05
78.59
74.40
76.02
25.76
ASEGURADOR
SEGUROS DE SALUD
79.52
70.43
78.31
74.10
74.41
24.10
TRANSPORTE DE PASAJEROS
TRANSPORTE INTERURBANO
76.70
64.73
74.53
72.95
74.38
23.41
SERVICIOS DE AUTO
CONCESIONARIOS AUTOMÓVILES
81.55
64.28
77.11
69.77
74.00
22.99
DISTRIBUCIÓN
DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN
78.27
73.24
80.07
74.28
76.61
22.04
FINANCIERO
BANCOS, CAJAS Y COOPERATIVAS
69.83
52.19
71.10
66.20
65.00
19.00
TURISMO Y HOSTELERÍA
HOTELES
80.43
75.49
79.69
72.07
78.09
17.90
DISTRIBUCIÓN
DISTRIBUCIÓN-MODA
77.84
73.16
78.32
74.05
75.77
17.55
TELECOMUNICACIONES
TELEFONÍA FIJA
72.12
65.36
69.74
64.82
66.37
17.13
DISTRIBUCIÓN
DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA
77.41
74.86
79.92
73.11
74.79
16.47
TRANSPORTE DE PASAJEROS
TRANSPORTE URBANO
72.59
58.76
69.56
72.40
71.88
15.42
TELECOMUNICACIONES
TELEVISIÓN DE PAGO
74.61
61.86
68.36
64.58
66.37
13.97
TELECOMUNICACIONES
TELEFONÍA MÓVIL
71.00
65.31
68.74
63.30
64.00
13.72
TELECOMUNICACIONES
ACCESO A INTERNET
71.74
65.27
67.90
63.22
65.43
13.22
TRANSPORTE DE PASAJEROS
TRANSPORTE AÉREO
70.74
65.97
70.24
65.78
68.69
12.98
SERVICIOS DE AUTO
ESTACIONES DE SERVICIO
74.01
60.09
70.99
63.81
69.13
12.47
SUMINISTROS
SUMINISTRO DE GAS
70.57
56.68
66.39
64.82
63.64
11.82
TURISMO Y HOSTELERÍA
COMIDA RÁPIDA
72.48
68.52
73.25
63.71
68.03
9.32
SUMINISTROS
SUMINISTRO ELÉCTRICO
63.25
46.94
58.92
58.08
54.44
8.23
SUMINISTROS
SUMINISTRO DE AGUA
65.44
50.27
63.91
61.19
58.99
7.93
81.55
76.66
82.37
74.98
79.80
29.55
POSICIONAMIENTO DE SUBSECTORES
Acumulado interanual
XX.XXDato superior a la media Global/SectorialXX.XXDato inferior a la media Global/SectorialXX.XXMejor resultado por variable

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ISSCE
sep 2014
0
10
20
30
40
50
AGENCIAS DE VIAJES
SEGUROS DE HOGAR
SEGUROS DE AUTOMÓVIL
SEGUROS DE SALUD
TRANSPORTE INTERURBANO
CONCESIONARIOS AUTOMÓVILES
DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN
BANCOS, CAJAS Y COOPERATIVAS
HOTELES
DISTRIBUCIÓN-MODA
TELEFONÍA FIJA
DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA
TRANSPORTE URBANO
TELEVISIÓN DE PAGO
TELEFONÍA MÓVIL
ACCESO A INTERNET
TRANSPORTE AÉREO
ESTACIONES DE SERVICIO
SUMINISTRO DE GAS
COMIDA RÁPIDA
SUMINISTRO ELÉCTRICO
SUMINISTRO DE AGUA
NIVEL DE COMPROMISO
POSICIONAMIENTO DE SUBSECTORES

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ISSCE
sep 2014
Subsector
Compañía Líder
Imagen
Precio
Servicio
Fidelidad
Prescripción
NIVEL DE COMPROMISO
SEGUROS DE AUTOMÓVIL
AMA
84.12
82.35
83.53
82.35
83.24
44.12
DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA
Milar
82.61
79.13
90.43
85.65
85.22
43.48
DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN
Covirán
82.86
72.14
82.86
76.79
77.50
42.86
TRANSPORTE INTERURBANO
AVE
84.95
68.48
82.73
85.05
85.86
42.42
CONCESIONARIOS AUTOMÓVILES
Hyundai
87.92
66.25
80.83
76.67
81.25
37.50
HOTELES
Paradores
87.19
82.81
86.56
83.13
86.25
37.50
SEGUROS DE HOGAR
Línea Directa
78.00
76.67
78.00
80.00
76.67
36.67
AGENCIAS DE VIAJES
Barceló Viajes
82.06
76.98
84.13
76.83
82.22
36.51
TRANSPORTE URBANO
Metro de Bilbao
88.00
72.75
87.25
87.50
87.75
35.00
DISTRIBUCIÓN-MODA
Decathlon
77.69
78.21
81.79
74.36
79.23
33.33
SEGUROS DE SALUD
santalucía
83.68
74.56
79.12
75.61
76.32
33.33
BANCOS, CAJAS Y COOPERATIVAS
ING Direct
78.22
81.13
82.10
81.70
85.30
33.00
TRANSPORTE AÉREO
Binter
79.19
56.49
74.86
68.11
71.35
29.73
TELEFONÍA FIJA
Jazztel
72.70
69.73
72.16
67.43
67.57
24.32
TELEVISIÓN DE PAGO
Movistar
77.30
64.80
72.90
72.10
69.60
23.00
TELEFONÍA MÓVIL
Yoigo
76.96
73.75
74.64
67.68
72.50
21.43
ESTACIONES DE SERVICIO
Carrefour
75.86
76.21
75.00
69.31
75.86
20.69
ACCESO A INTERNET
Vodafone
75.90
69.10
71.41
63.72
68.97
16.67
SUMINISTRO DE GAS
Gas Natural Fenosa
73.65
58.30
68.15
69.00
66.00
15.00
COMIDA RÁPIDA
VIPS
74.67
67.33
71.33
66.67
69.33
13.33
SUMINISTRO DE AGUA
Canal de Isabel II
70.61
60.51
69.70
70.10
67.98
12.12
SUMINISTRO ELÉCTRICO
Gas Natural Fenosa
64.80
50.99
60.53
56.25
57.89
10.53
88.00
82.81
90.43
87.50
87.75
44.12
LÍDERES SECTORIALES
Acumulado interanual
XX.XXDato superior a la media Global/SectorialXX.XXDato inferior a la media Global/SectorialXX.XXMejor resultado por variable