El documento presenta los resultados del Índice STIGA de Experiencia de Cliente (ISCX) para España en marzo de 2016. El ISCX evalúa la calidad percibida, fidelidad y prescripción de 19 subsectores en 8 sectores económicos españoles a través de más de 16,000 entrevistas telefónicas anuales. Proporciona datos sobre la evolución anual e trimestral del ISCX y sus dimensiones, así como diferencias geográficas, demográficas y entre sectores.

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Índice Stiga de
Experiencia de Cliente
Informe Nacional
mar 2016

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om/es/Home/Estudio
PRESENTACIÓN - FICHA TÉCNICA
mar
2016
SECTORES ANALIZADOS
Con el ánimo de mantener un pulso constante de los niveles de satisfacción de los consumidores en España y a
la vez, enriquecer el valor que ofrecemos a nuestros clientes en sus estudios ad hoc, desde enero de 2005, a
través del ISCX (Índice STIGA de Experiencia de Cliente), evaluamos de forma continua niveles de Calidad
Percibida (imagen, precio y servicio) y sus efectos en Fidelidad (tentativa de abandono o intención de recompra)
y Prescripción (intención de recomendar).
En España, a través de un muestreo aleatorio que asegura la representatividad por provincia, sexo y edad,
obtenemos al año más de 16.000 opiniones que evalúan 8 sectores económicos, que se desagregan a su vez en
19 subsectores de actividad.
Segmentación del Universo
Residentes en España.
Mayores de 18 años.
Con teléfono fijo.
Filtros de Selección del Universo/Muestra Usuarios/consumidores de los servicios analizados en los doce meses
anteriores a la realización de la entrevista.
Método de selección de la Muestra Muestreo Aleatorio Estratificado, con afijación por provincia, sexo y
edad, según datos del último censo de población publicado por el INE
en el momento de realización del estudio.
Principios estadísticos aplicados Fórmula del error para poblaciones infinitas
Nivel de confianza del 95.5%
Condiciones de muestreo relativamente favorables (p=70;q=30)
Modelo de Medición SERVPERF (Cronin y Taylor)
Metodología de Obtención de Información Entrevista Telefónica asistida por Ordenador (CATI)
SUMINISTROS
1/ Gas canalizado
2/ Agua
3/ Electricidad
TELECOMUNICACIONES
4/ Telecomunicaciones en Hogar (tel.
fija, Internet, TV de Pago)
5/ Telecomunicaciones en Movilidad
(tel. móvil, Internet)
FINANCIERO
6.a/ Bancos
6.b/ Cajas de Ahorros
6.c/ Cooperativas de Crédito
ASEGURADOR
7/ Seguros de Automóvil
8/ Seguros de Hogar
9/ Seguros de Salud
DISTRIBUCIÓN
10/ Alimentación
11/ Moda
12/ Electrodomésticos
TURISMO Y HOSTELERÍA
13/ Hoteles
14/ Agencias de Viajes
15/ Restauración (comida rápida y a
domicilio)
SERVICIOS DE AUTOMÓVIL
16/ Servicio Postventa (Servicios
Oficiales)
17/ Estaciones de Servicio
TRANSPORTE
18/ Urbano (Autobús y Metro)
19/ Aéreo
El objetivo del Estudio asegura un diseño en el que el mix de sectores a analizar proporcione un índice
consistente de la satisfacción de los usuarios de servicios. En la actualidad, se evaluan los siguientes sectores y
Los informes de resultados del estudio se publican de forma periódica en la web de STIGA:
http://www.stigacx.com/es/Home/Estudios

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Muestra
Resultados
Imagen 15504 75.38
Precio 15504 67.12
Servicio 15504 74.65
Fidelidad 15504 70.53
Prescripción 15504 71.10
ISCX 15504 18.92
Año
Imagen
Precio
Servicio
Fidelidad
Prescripción
ISCX
2011 75.79 67.59 73.94 69.30 70.91 18.36
2012 75.94 67.00 74.67 69.32 70.94 18.90
2013 74.34 65.19 73.07 68.44 69.84 17.53
2014 74.42 64.93 73.31 69.12 69.94 18.38
2015 75.46 67.13 74.58 70.34 70.99 18.94
2016 76.11 67.69 75.53 71.71 72.07 20.28
60
65
70
75
80
Imagen
Precio
Servicio Fidelidad
Prescripción
5
10
15
20
25
30
35
50
55
60
65
70
75
80
2011 2012 2013 2014 2015 2016
ISCX Imagen Precio
Servicio Fidelidad Prescripción
RESULTADOS GLOBALES
EVOLUCIÓN ANUAL
mar
2016
Acumulado interanual
efectos
palancas
Informe Nacional

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mar
2016 Informe Nacional
Trimestre
Imagen
Precio
Servicio
Fidelidad
Prescripción
ISCX
2011 1 75.66 66.69 73.41 68.09 70.52 16.66
2011 2 75.55 67.12 73.91 70.22 70.90 18.21
2011 3 75.13 68.13 73.16 68.02 70.21 17.35
2011 4 76.61 68.84 75.13 70.56 71.84 21.23
2012 1 76.06 67.03 74.89 69.26 71.10 19.04
2012 2 76.34 67.74 75.37 69.38 71.40 18.86
2012 3 75.75 66.21 74.02 69.08 70.57 18.70
2012 4 75.60 67.05 74.41 69.58 70.72 18.99
2013 1 74.30 65.66 73.10 68.70 69.66 17.14
2013 2 74.06 65.68 72.75 68.21 69.49 17.89
2013 3 74.45 64.99 73.29 69.00 70.40 17.95
2013 4 74.55 64.44 73.14 67.86 69.83 17.20
2014 1 74.13 64.04 72.84 68.41 69.25 18.05
2014 2 73.09 63.71 72.11 67.46 68.73 16.84
2014 3 74.69 65.18 73.34 69.66 70.13 19.10
2014 4 75.61 66.62 74.78 70.78 71.48 19.41
2015 1 76.45 67.75 75.25 70.96 71.66 20.38
2015 2 75.16 67.26 74.52 69.56 70.73 17.27
2015 3 75.26 67.11 74.16 70.76 70.67 19.46
2015 4 75.03 66.41 74.42 70.23 70.97 18.93
2016 1 76.11 67.69 75.53 71.71 72.07 20.28 10
15
20
25
30
35
40
55
60
65
70
75
80
85
20111
20112
20113
20114
20121
20122
20123
20124
20131
20132
20133
20134
20141
20142
20143
20144
20151
20152
20153
20154
20161
ISCX Imagen Precio
Servicio Fidelidad Prescripción
EVOLUCIÓN TRIMESTRAL

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mar
2016 Informe Nacional
CC.AA.
Imagen
Precio
Servicio
Fidelidad
Prescripción
ISCX
EXTREMADURA 77.29 69.38 76.98 71.95 73.26 22.09
BALEARES 76.48 67.94 75.39 71.41 69.37 21.32
ANDALUCÍA 76.49 68.34 75.54 70.76 72.33 21.21
PAÍS VASCO 76.93 67.59 76.14 72.30 73.28 20.66
CATALUÑA 76.57 67.93 75.64 71.94 72.17 20.37
MURCIA 75.96 66.35 74.41 69.14 70.51 20.04
NAVARRA 80.83 54.50 75.00 77.00 71.00 20.00
LA RIOJA 75.27 68.90 73.96 70.69 71.86 19.82
CANARIAS 75.85 68.38 75.27 71.57 71.95 19.13
CASTILLA-LA MANCHA 75.08 68.05 75.17 69.62 68.59 18.88
ASTURIAS 70.69 62.45 73.12 64.55 66.88 18.18
GALICIA 74.53 64.43 74.45 70.92 70.98 17.49
ARAGÓN 72.89 66.88 73.89 70.30 70.73 17.14
MADRID 74.21 65.98 72.81 70.32 70.13 16.43
CANTABRIA 72.62 66.02 72.27 68.31 68.06 15.79
C. VALENCIANA 73.44 65.29 72.73 68.22 69.16 15.54
CASTILLA Y LEÓN 74.09 65.03 74.52 68.43 68.80 15.35
DIFERENCIAS GEOGRÁFICAS
Acumulado interanual
0 10 20 30 40
EXTREMADURA
BALEARES
ANDALUCÍA
PAÍS VASCO
CATALUÑA
MURCIA
NAVARRA
LA RIOJA
CANARIAS
CASTILLA-LA MANCHA
ASTURIAS
GALICIA
ARAGÓN
MADRID
CANTABRIA
C. VALENCIANA
CASTILLA Y LEÓN
ISCX

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2016 Informe Nacional
Sexo
Imagen
Precio
Servicio
Fidelidad
Prescripción
ISCX
Mujer 75.80 67.46 75.26 71.42 71.91 20.56
Varón 74.73 66.60 73.72 69.15 69.84 16.40
Tramo de Edad
Imagen
Precio
Servicio
Fidelidad
Prescripción
ISCX
De 18 a 30 años 71.26 64.72 70.67 64.25 67.77 10.76
De 31 a 40 años 72.46 64.21 71.30 64.98 68.53 15.65
De 41 a 50 años 73.59 65.21 72.45 67.91 69.14 15.63
De 51 a 65 años 75.24 66.88 74.49 70.50 71.08 18.86
Más de 65 años 78.19 69.83 77.84 74.71 73.63 23.51
DIFERENCIAS SOCIODEMOGRÁFICAS
0
10
20
30
40
Mujer Varón
ISCX
0
10
20
30
40
De 18 a 30
años
De 31 a 40
años
De 41 a 50
años
De 51 a 65
años
Más de 65
años
ISCX
Acumulado interanual

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mar
2016 Informe Nacional
Sector
Imagen
Precio
Servicio
Fidelidad
Prescripción
ISCX
ASEGURADOR 80.64 73.93 79.21 74.89 75.52 27.55
FINANCIERO 70.46 49.35 70.99 66.48 64.50 18.99
SERVICIOS DE AUTO 79.24 68.58 77.24 69.42 74.03 18.83
DISTRIBUCIÓN 77.77 74.03 80.54 75.41 76.17 18.68
TRANSPORTE DE
PASAJEROS
73.48 68.67 72.57 74.07 74.10 16.72
TURISMO Y HOSTELERÍA 76.50 72.73 77.27 68.39 72.95 16.43
TELECOMUNICACIONES 72.00 64.42 68.52 65.41 65.14 15.94
SUMINISTROS 68.84 56.05 65.96 63.87 62.45 12.05
80.64 74.03 80.54 75.41 76.17 27.55
POSICIONAMIENTO DE SECTORES
0 10 20 30 40
ASEGURADOR
FINANCIERO
SERVICIOS DE AUTO
DISTRIBUCIÓN
TRANSPORTE DE PASAJEROS
TURISMO Y HOSTELERÍA
TELECOMUNICACIONES
SUMINISTROS
ISCX
Acumulado interanual
XX.XX Dato superior a la media Global/Sectorial
XX.XX Dato inferior a la media Global/Sectorial
XX.XX Mejor resultado por variable

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mar
2016 Informe Nacional
Sector Subsector
Imagen
Precio
Servicio
Fidelidad
Prescripción
ISCX
ASEGURADOR SEGUROS DE HOGAR 80.00 73.24 78.49 73.69 74.25 28.58
TURISMO Y HOSTELERÍA AGENCIAS DE VIAJES 81.58 78.10 82.75 74.62 80.28 27.85
ASEGURADOR SEGUROS DE AUTOMÓVIL 81.47 75.52 79.93 75.76 77.01 27.46
ASEGURADOR SEGUROS DE SALUD 80.13 71.90 79.07 75.35 74.84 25.72
SERVICIOS DE AUTO CONCESIONARIOS AUTOMÓVILES 81.97 67.94 79.68 72.80 76.67 23.82
FINANCIERO BANCOS, CAJAS Y COOPERATIVAS 72.16 52.58 72.80 67.90 67.60 21.40
DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-MODA 79.17 75.04 79.75 76.04 76.88 20.19
DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA 78.56 76.30 80.57 75.43 76.85 19.97
TELECOMUNICACIONES TELECO MÓVIL 73.52 67.32 70.50 67.68 67.97 19.16
TRANSPORTE DE PASAJEROS TRANSPORTE URBANO 74.57 67.55 72.79 77.34 75.59 18.83
TURISMO Y HOSTELERÍA HOTELES 80.17 76.33 80.04 70.48 76.90 18.78
DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN 76.47 72.23 81.04 75.00 75.37 17.06
SUMINISTROS SUMINISTRO DE GAS 72.95 62.56 69.85 67.42 66.37 15.70
SERVICIOS DE AUTO ESTACIONES DE SERVICIO 77.18 69.06 75.41 66.87 72.05 15.08
TELECOMUNICACIONES TELECO HOGAR 71.46 63.41 67.83 64.62 64.15 14.81
TRANSPORTE DE PASAJEROS TRANSPORTE AÉREO 71.54 70.68 72.18 68.23 71.44 12.94
SUMINISTROS SUMINISTRO ELÉCTRICO 67.09 54.15 63.78 61.26 57.67 10.71
SUMINISTROS SUMINISTRO DE AGUA 67.44 53.31 64.95 63.32 62.97 10.67
TURISMO Y HOSTELERÍA COMIDA RÁPIDA 72.15 68.26 73.06 64.05 67.23 9.06
81.97 78.10 82.75 77.34 80.28 28.58
POSICIONAMIENTO DE SUBSECTORES
Acumulado interanual
XX.XX Dato superior a la media Global/Sectorial
XX.XX Dato inferior a la media Global/Sectorial
XX.XX Mejor resultado por variable

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mar
2016 Informe Nacional
0 10 20 30 40 50
SEGUROS DE HOGAR
AGENCIAS DE VIAJES
SEGUROS DE AUTOMÓVIL
SEGUROS DE SALUD
CONCESIONARIOS AUTOMÓVILES
BANCOS, CAJAS Y COOPERATIVAS
DISTRIBUCIÓN-MODA
DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA
TELECO MÓVIL
TRANSPORTE URBANO
HOTELES
DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN
SUMINISTRO DE GAS
ESTACIONES DE SERVICIO
TELECO HOGAR
TRANSPORTE AÉREO
SUMINISTRO ELÉCTRICO
SUMINISTRO DE AGUA
COMIDA RÁPIDA
ISCX
POSICIONAMIENTO DE SUBSECTORES

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mar
2016 Informe Nacional
Subsector Compañía Líder
Imagen
Precio
Servicio
Fidelidad
Prescripción
ISCX
TRANSPORTE URBANO Metro de Bilbao 89.87 77.18 87.44 86.92 90.26 53.85
AGENCIAS DE VIAJES Viajes Ecuador 85.24 81.90 87.62 75.24 85.24 42.86
SEGUROS DE HOGAR santalucía 82.13 74.46 81.88 77.57 79.55 40.59
SEGUROS DE AUTOMÓVIL RACC 87.07 80.69 86.38 83.28 83.79 37.93
SEGUROS DE SALUD santalucía 84.92 77.94 82.54 75.71 80.95 33.33
DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA El Corte Inglés 85.94 79.59 86.93 81.93 83.81 32.79
CONCESIONARIOS AUTOMÓVILES Citroën 80.39 65.88 80.59 75.49 79.61 31.37
DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN Hiperdino 79.84 72.42 82.74 76.94 77.58 30.65
BANCOS, CAJAS Y COOPERATIVAS Ing Direct 77.44 75.06 83.80 79.90 85.60 27.90
DISTRIBUCIÓN-MODA Decathlon 79.43 79.93 80.21 77.71 79.14 27.14
HOTELES Barceló 83.81 78.33 80.95 74.29 79.52 23.81
TELECO MÓVIL Yoigo 75.36 73.93 76.07 69.64 71.25 23.21
ESTACIONES DE SERVICIO Eroski 76.07 76.79 76.79 71.43 76.07 21.43
SUMINISTRO DE AGUA Consorcio de Aguas de Bilbao 75.87 62.93 75.07 73.87 73.20 18.67
SUMINISTRO DE GAS Iberdrola 73.23 62.47 69.78 66.77 67.42 18.28
TELECO HOGAR Jazztel 75.62 72.98 72.75 66.18 68.60 17.98
SUMINISTRO ELÉCTRICO EDP 73.78 64.67 73.33 69.78 67.56 15.56
TRANSPORTE AÉREO Air Europa 74.12 71.18 76.03 72.94 73.38 14.71
COMIDA RÁPIDA McDonalds 70.84 67.54 71.31 61.94 64.19 9.95
89.87 81.90 87.62 86.92 90.26 53.85
LÍDERES SECTORIALES
Acumulado interanual
XX.XX Dato superior a la media Global/Sectorial
XX.XX Dato inferior a la media Global/Sectorial
XX.XX Mejor resultado por variable