Open Communication Talks: Comunicació interna: des de dins i des de fora - 28 de setembre de 2017 Presentació a càrrec de Palmira Tejero, directora d'Atenció al Ciutadà i de Comunicació del Consorci Sanitari Integral (CSI)

1. ‘Estrategias de Comunicación interna en el ámbito de las
administraciones públicas’
Dirección de Comunicación
L’Hospitalet de Llobregat, octubre de 2017
www.csi.cat

2. Dispositivos y estructura territorial
El Consorci Sanitari Integral es una entidad pública participada por el Servei Català de la Salud, el
Institut Català de la Salud, los ayuntamientos de l'Hospitalet de Llobregat y Sant Joan Despí, el
Consejo Comarcal del Baix Llobregat y la Cruz Roja.
La entidad nació en el año 2000 con la firme voluntad de dar una respuesta de calidad a las demandas
sanitarias y sociales de sus poblaciones de referencia: más de 620.000 habitantes residentes en
l'Hospitalet de Llobregat, Barcelona y Baix Llobregat.
Hoy en día cuenta con más de 3.400 profesionales, repartidos en 12 centros especializados en
atención primaria, hospitalaria y socio-sanitaria:

3. Dispositivos y estructura territorial

4. Profesionales
Personal Médico
P. Administrativo
Personal de Enfermería
Otros
767 1840
482 343

5. Actividad 2016

6. Gestión por procesos

7. Antecedentes – Creación del Departamento
2000
Se contrata un responsable de
Comunicación para asumir la
Comunicación Externa,
coincidiendo con el nacimiento del
Consorci Sanitari Integral.

8. Antecedentes – Creación del Departamento
2000 2004
Se contrata un responsable de
Comunicación para asumir la
Comunicación Externa,
coincidiendo con el nacimiento del
Consorci Sanitari Integral.
• Aumenta el equipo con una
técnica de Comunicación
para asumir el aumento de
demanda comunicativa.
• Comunicación Interna desde
RH.

9. Antecedentes – Creación del Departamento
2000 2004 2006
Se contrata un responsable de
Comunicación para asumir la
Comunicación Externa,
coincidiendo con el nacimiento del
Consorci Sanitari Integral.
• Aumenta el equipo con una
técnica de Comunicación
para asumir el aumento de
demanda comunicativa.
• Comunicación Interna desde
RH.
• Se asume la Comunicación
Interna con la incorporación un
nuevo miembro (antes en RH)

10. Antecedentes – Creación del Departamento
2000 2004 2006 2009
Se contrata un responsable de
Comunicación para asumir la
Comunicación Externa,
coincidiendo con el nacimiento del
Consorci Sanitari Integral.
• Aumenta el equipo con una
técnica de Comunicación
para asumir el aumento de
demanda comunicativa.
• Comunicación Interna desde
RH.
• Se asume la Comunicación
Interna con la incorporación un
nuevo miembro (antes en RH)
La apertura de un tercer hospital
hace necesaria la ampliación del
equipo, con un administrativo y una
técnica más.

11. Antecedentes – Creación del Departamento
2000 2004 2006 2009 2011
Se contrata un responsable de
Comunicación para asumir la
Comunicación Externa,
coincidiendo con el nacimiento del
Consorci Sanitari Integral.
• Aumenta el equipo con una
técnica de Comunicación
para asumir el aumento de
demanda comunicativa.
• Comunicación Interna desde
RH.
• Se asume la Comunicación
Interna con la incorporación un
nuevo miembro (antes en RH)
La apertura de un tercer hospital
hace necesaria la ampliación del
equipo, con un administrativo y una
técnica más.
• Reajuste organigrama/creación DACIC
• Formación y actualización del equipo:
audiovisuales, diseño, redes sociales.
• Internalización

12. Antecedentes – Reajuste presupuestario
CUADRO MIQUEL ARRUFAT
MAYOR IMPORTANCIA A LA COMUNICACIÓN
INTERNA DEBIDO A LA NECESIDAD DE MANTENER
INFORMADOS A LOS PROFESIONALES DE LA
SITUACIÓN CON EL OBJETIVO DE CONSEGUIR
MANTENER EL SENTIMIENTO DE PERTENENCIA Y
MITIGAR MIEDOS.

13. Misión del departamento (CI)
Promover y facilitar la comunicación entre
profesionales, entre procesos, entre servicios /
unidades y entre centros, de acuerdo con la
estrategia del CSI.

14. Canales de Comunicación Interna
Descendete
Transversal
Ascendente

15. Noticias en la Intranet
Actividades en agenda de la Intranet
Apartados / Contenidos estables y nuevos (diferentes a noticias) de la Intranet
Entrevistas a profesionales
Argumentarios de crisis
Corrección orto-tipográfica (folletos, guías, informaciones, información corporativa, etc.)
L’Enllaç, revista corporativa: coordinación, redacción y maquetación con programa de diseño y
publicación.
Grabación de locuciones para la centralita telefónica
Correos corporativos con campañas de información
Gestión de ventajas sociales
Diseño de publicaciones
Grabación y/o edición de vídeos y/o audios (para formación, jornadas, etc.)
Manual de identidad visual corporativo (firma digital, logotipos, colores, formados de documentos...).
Organización de actividades socioculturales
Clipping de prensa
Planes de comunicación interna (incremento a partir de 2011)
Acciones de Comunicación Interna

16. Planes de Comunicación Interna
Vacunación de la gripe
Objetivo: Aumentar el número de vacunaciones entre los profesionales dando a conocer
la importancia que tiene como prevención para usuarios, sus familias y ellos mismos.
Además se incide en desmitificar ciertas creencias sobre la vacunación.
Acciones:
• Creación de un muñeco solidario identificativo de la campaña
• Salvapantallas, correos, noticias en la intranet
• Espacio web propio dentro de la intranet + banners
• Concurso “Ponle nombre al muñeco de la gripe”
• Entrega de Actimel a los vacunados (colaboración con Danone)
• Entrega de una chapa (2016) y de un porta tarjetas (2017) identificativo
• Vídeos testimoniales de profesionales sobre las razones para vacunarse
• Roll up en la cafetería de los profesionales

17. Planes de Comunicación Interna

19. 6 Vídeos testimoniales
4 Vídeos tutoriales

20. Planes de Comunicación Interna
Resultados:
Año sin
campaña
diseñada por
Comunicació

21. Planes de Comunicación Interna
Nueva Intranet
Objetivo: Dar a conocer a los profesionales la nueva herramienta de comunicación
interna. Con la finalidad de conseguir un cambio de comportamiento, ya que
queremos que a través de la intranet accedan a sus herramientas de trabajo, se
informen, contacten con otros profesionales, etc.
Acciones: Las acciones que llevamos a cabo se dividen en tres grupos, según las
fases del proyecto. Cada fase tenía unos objetivos propios, de forma que las acciones
establecidas eran específicas para cada una.
Fase 1:
Expectación
Fase 2:
Puesta en
marcha
Fase 3:
Fidelización

22. FASE 1: ACCIONS
5. Vídeo promocional
Realitzarem un vídeo de no més de 30’’, amb una estètica més semblant a un anunci
publilcitari que no pas a una notícia. En aquest vídeo es segueix amb la línia de creació
d’expectació, destacant el canvi que s’apropa i els avantatges que suposaran.
Acciones:
• Noticias
• Salvapantallas
• Correo electrónico interno
• Pósteres
• Vídeo

23. Planes de Comunicación Interna
Planificación estratégica
Objetivo: Motivar a la acción para que formen parte e informar de los
resultados de la nueva planificación estratégica llevada a cabo por CSI.
Acciones:
• Salvapantallas, correos, noticias en la Intranet
• Espacio propio dentro de la intranet + banners
• Folletos informativos
• Presentaciones con directivos
• Vídeo resumen de las reuniones

25. Planes de Comunicación Interna
Apertura Hospital de Sant Joan Despí Moisès Broggi
Objetivo: Informar a los profesionales, vencer posibles resistencias y favorecer el
cambio implicando a los afectados en el traslado.
Acciones previas a la apertura:
. Visitas de obras: guiadas con jefe de obra y director de centro
. Newsletter periódico: “Jo vull saber”, donde se informaba de las visitas y de noticias
relacionadas
. Noticias en la intranet
. Web abierta a profesionales y público en general: www.nouhospital.com, gestionado
por Comunicación
. Estudio sobre cómo llegar al nuevo centro a través de transporte público y privado
Acciones después la apertura:
. Guía de acogida (elaborada conjuntamente con Enfermería)
. Guía de bolsillo (a medida para guardarla en el bolsillo de la bata)
. Circuitos (A, B, C y D) de visita a los diferentes espacios (utilizados guiar en las
nuevas incorporaciones y visitas oficiales)

26. Material gráfico
Guía de acogida
Guía de bolsillo

27. Material gráfico

28. Planes de Comunicación Interna – Gestión de una
crisis
Cierre Hospital Dos de Maig
Objetivo: Gestionar y coordinar todo el flujo de comunicación (informaciones,
rumores, opiniones,...) para mantener informados verazmente a los trabajadores
dentro de un clima de inestabilidad laboral ajena a la capacidad de acción de la propia
entidad (dependencia de las decisiones de terceros).
Acciones:
- Uso diario de los canales oficiales para difundir noticias y comunicados oficiales
- Creación de argumentarios para crear un único discurso oficial
- Atención a los medios para evitar rumores y noticias falsas (indirectamente
llegamos a los trabajadores)
- Reuniones informativas entre la Gerencia y los trabajadores
- Asistencia a las manifestaciones convocadas por asociaciones vecinales y comités
de empresa
- Seguimiento de los grupos de protesta en redes sociales para monitorizar
información

29. FASE 1: ACCIONS
5. Vídeo promocional
Realitzarem un vídeo de no més de 30’’, amb una estètica més semblant a un anunci
publilcitari que no pas a una notícia. En aquest vídeo es segueix amb la línia de creació
d’expectació, destacant el canvi que s’apropa i els avantatges que suposaran.

32. Planes de Comunicación Interna
Unificación de dos centros - el Hospital Transversal
Objetivo:
-Gestionar la información y favorecer el proceso de cambio derivado del plan
estratégico de 2011, donde se pasaba de tres hospitales con gestión diferenciada
(Hospital General de l’Hospitalet, Hospital Sociosanitario y Hospital de Sant Joan
Despí Moisès Broggi) a un único dispositivo con tres sedes y equipos unificados.
-Informar e implicar a los equipos implicados sin levantar alarma entre los
profesionales, debido a la época convulsa de crisis, recortes presupuestarios,
inestabilidad…
Acciones: Se optó por una estrategia de comunicación centrada en aquellos
profesionales implicados en el proceso de cambio, sin una campaña comunicativa
global, sin hacer demasiado “ruido”; así evitamos la alarma social que conllevaban los
cambios en aquella época y paulatinamente se ha ido integrando en la cultura propia
de todos los trabajadores, sin mayores consecuencias.
- Presentaciones a jefes de servicio y equipos implicados
- Creación de argumentarios y mapas explicativos

33. Centros área Territorial de l’Hospitalet Nord i el Baix Llobregat Centre i Fontsanta

34. Características propias de un departamento de
Comunicación en una entidad pública
• Depende de presupuestos generales
• Coordinación con el Departamento de Comunicación del CatSalut
• No es necesario captar clientes
• Gestión principalmente con medios y herramientas internas
• Fundamental las acciones para buena imagen de marca
• Informaciones sensibles debido al sector
• Gran cantidad de stakeholders que interactúan (profesionales, usuarios, sociedad,
gobierno, instituciones, asociaciones, …)
• Gran importancia de RSC

35. ¡Gracias!
Palmira Tejero
Directora de Atención al Ciudadano y Comunicación
ptejero@csi.cat
93 553 12 29

36. Consorci Sanitari Integral
Avda. Josep Molins, 29-41
08906 Hospitalet de Llobregat
ELS NOSTRES VALORS: Qualitat professional, Equip, Desenvolupament i Compromís
www.csi.cat