Este documento describe los diferentes tipos de documentos y formularios utilizados por las agencias de viajes para gestionar la información de clientes, realizar cotizaciones, presupuestos, reservas y evaluar los viajes. Entre ellos se encuentran la ficha de cliente, lista de correo, planilla de itinerario, cotización, presupuesto, reserva, voucher y encuesta posterior al viaje. Todos estos documentos son importantes para administrar de manera efectiva todos los aspectos de la planificación y ejecución de los viajes.

1. Gestión de Agencias de Viajes / Servicios Turísticos: Agencias de Viajes y
Tarifas.
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PROCESO OPERATIVO y ADMINISTRATIVO DE UNA AGENCIA DE VIAJES.
UNIDAD IV
FICHAS GENERALES Y SOLICITUDES DE GESTIÓN OPERATIVA.
Toda agencia de viajes debe llevar un registro mediante una serie de planillas, ya
sean físicas (manualmente) o a través de sistemas operativos. Lo ideal sería llevarlas
a cabo en ambos formatos.
Toda la documentación debe tener los datos obligatorios de la agencia de viajes,
entre ellos: folletos, solicitudes, fichas, facturas, recibos, informes, presupuestos.
Los datos son: Nombre de Fantasía, categoría de la agencia, N° de Legajo,
disposición habilitante, dirección, teléfono y e-mail.
La información que deben contener varían según en que se especializa o bien si
es mayorista o minorista, cada empresa agrega campos de datos de acuerdo a lo que
considera conveniente para sí misma.
1. FICHA DE CLIENTE.
Es una ficha a través de la cual se registran los datos personales y de información
útil relacionados con el cliente y que la empresa considera importantes.
Esta ficha se realiza cuando el cliente llega a nuestra agencia de viajes, llevamos un
registro buscando crear un vínculo con el cliente, conocerlo mejor, de manera que en
futuro podremos saber que ofrecerle de acuerdo a sus gustos.
FINALIDAD.
-Llevar a cabo buenas prácticas, combinar relevancia, sencillez, actualización y
accesibilidad.
-Identificar al cliente en su próxima visita a la agencia y poder mantener una
comunicación vía telefónica o internet y poder trasmitirle de acuerdo a su perfil la
información necesaria y ofertas con las que cuenta la agencia.
BENEFICIOS.
- Potencia las ventas.
- Permite adelantarse a las necesidades del cliente.
- Fidelización del cliente.
- Da una buena imagen de la empresa.
- Logra una importante ventaja competitiva, que se traduce en mayor actividad
comercial, toma de decisiones y eficiencia laboral.
- Beneficia igualmente a las funciones directivas y administrativas que no están de
cara al público.
LEGAJOS (del cliente): se crea una carpeta de forma física de cada cliente con sus datos: El
nombre del titular de la reserva, la cantidad de pasajeros, la fecha y destino, recibos de pagos,
comprobantes varios, entre otros, confirmaciones de los servicios. Los legajos de cada cliente se
archivan una vez que el cliente retorna del viaje.

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Ficha de cliente particular: los datos pueden provenir de la hoja de reserva o del expediente
de servicios y suelen ser:
Nombre, dirección y teléfono del cliente, Número del documento nacional de identidad, Profesión
y categoría profesional, Fecha de nacimiento, nacionalidad y estado civil, Aficiones y motivos del
viaje, Viajes ya realizados, Persona/s con las que suele viajar, Época en la que habitualmente
viaja, Nivel presupuestario para su viaje., Observaciones: si es un cliente muy exigente, si es
cliente habitual de la agencia, si le gusta hospedarse en hoteles de cuatro estrellas, la forma en
que suele pagar, etc.
El registro de las fichas de clientes se puede realizarlo de manera online mediante un
software de gestión, permitiendo agilizar dicho proceso. El ejemplo siguiente corresponde al
sistema GIAV (Gesintur 2013)
Fecha Nac. Dom. Part. Dom. Com. Estado Civil E-mail
Nombre
DATOS DE LA AGENCIA.
Logo
Categoria
Legajo, Disposición
Contacto
FICHA DE CLIENTE
Apellido y Nombre Nacionalidad
Tipo y N° de Doc.
Por si hacen viajes solos
(diferentes entretenimientos).

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Tarifas.
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2. MAILING LIST.
Listado de clientes, alfabéticamente ordenado y actualizado, con los datos básicos
y necesarios de los mismos. El objetivo del Mailing List es disponer rápidamente de esos
datos para poder contactar al cliente de manera ágil y eficaz y saber qué información
enviar. Para agilizar la transmisión de información, se debe contar con un texto
predeterminado y seguidamente se selecciona a quienes enviar.
Lo más importante a la hora de realizar el mailing list, y posteriormente el “email
marketing”, es entender que no se trata de llenar un saco sin ningún sentido, sino de
conocer y poder segmentar a nuestro público objetivo, disponer de productos u ofertas
que sean de interés y mantener a nuestros contactos informados con contenidos de
valor e incentivar el consumo de nuestros productos con ofertas o promociones que
resulten realmente interesantes.
MAILING LIST
DATOS DE LA AGENCIA.
Logo
Categoria
Legajo, Disposición
Contacto
Nombre
E-MAIL
Apellido y Nombre

4. Gestión de Agencias de Viajes / Servicios Turísticos: Agencias de Viajes y
Tarifas.
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3. PLANILLA DE ITINERARIO.
Es la base para poder hacer un programa. Es la programación de lo solicitado por el
cliente, es decir, el diseño del viaje, detalle de todo lo que va a realizar el pasajero día
por día. Su objetivo final es lograr la satisfacción del usuario. Se deben consignar:
- Centros base.
- Atractivos.
- Servicios incluidos.
- Días y horas en las que se desarrollaran las actividades previstas.
- Toda información extra que deba saber el cliente.
Para su confección es importante tener en cuenta: destino, objetivo del viaje,
motivaciones, el dinero con el que cuenta, el espacio físico y temporal que abarcara, el
tipo de atractivo (eje del itinerario), el nivel y cantidad de información a suministrar, la
temática elegida.
A veces el cliente llega a la agencia teniendo definido a donde quiere viajar, el
tiempo que dispone, cuánto dinero quiere gastar, etc., en base a eso se arma un
itinerario. (viaje a la demanda). Pero hay veces que no sabe qué hacer y a donde viajar
y es aquí el momento de desarrollar la creatividad del agente de viajes, para ofrecer los
disponible o diseñarle un viaje, asi es cuando se realiza un itinerario, para que sea más
organizado al momento de tratarlo con el cliente. Es importante indagar sobre sus
motivaciones, por qué le gustaría ir a cierto destino.
Paquete: en sí mismo es lo que se ve publicado, dentro de eso hay un programa, es
decir día por día, por eso es importante saber el itinerario.
Empresa de Viajes y Turismo
Leg. Disp.
Tel: e-mail
Dirección:
IT Nº: FECHA: TOUR: VENDEDOR:
CIUDAD DIA FECHA DIA ITINER HORA
P L A N I L L A D E I T I N E R A R I O
SERVICIOS Y ACTIVIDADES
Porque para
un mismo
cliente se
arma más de
un itinerario.
De dónde
sale.
Día del
Itinerario.
Servicios que
se ofrecerán
por día.

5. Gestión de Agencias de Viajes / Servicios Turísticos: Agencias de Viajes y
Tarifas.
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4. PLANILLA DE COTIZACIÓN.
La cotización es la gestión interna a través de la cual la agencia vendedora solicita
precios a la agencia operadora mayorista o al prestador de servicio, para proceder a
presupuestar los servicios solicitados por el cliente. La misma se realiza a través de
sistemas, mail o teléfono. Es importante preguntar si la tarifa que pasa el operador es
neta o comisionable (ganancia incluida).
En la planilla de cotización se detallan los datos de los servicios requeridos; es
necesario que la misma sea sencilla y precisa para que la respuesta sea rápida y
correcta.
Una vez que se tenga la cotización se hace el presupuesto.
De acuerdo al N° de
itinerario. Ejemplo:
Itin. N° 1 = Cotiz. N° 1.
Actividades en
destino. (Se puede
pasar al mayorista el
itinerario).

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5. PLANILLA DE PRESUPUESTO.
Es una planilla en donde se detallan los servicios solicitados por el cliente y los
precios correspondientes. Este documento es lo que se le entrega al cliente.
Un elemento importante que no debe faltar en la planilla de presupuesto es la forma
de pago; y así también, deben estar establecidos las tasas e impuestos, aclarando si
están incluidos o no en el precio final.
El precio final que se muestra en el presupuesto puede ser individual o grupal.
Generalmente, cuando es una familia se da un precio global; si son todos adultos, un
precio individual.
De acuerdo al N° de
itinerario.

7. Gestión de Agencias de Viajes / Servicios Turísticos: Agencias de Viajes y
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Si el pasajero está conforme con el itinerario y presupuesto, se confirman los
servicios al mayorista, es decir, cuando el pasajero da el “ok”, se hace la reserva. Para
ello necesitamos los datos personales del ahora cliente.
6. FICHA DE RESERVA.
La reserva es la gestión que realiza el pasajero por anticipado para la obtención de
un servicio individual o un conjunto de servicios turísticos.
En la ficha de reserva se plasman los datos personales del o los solicitantes y
detalles de los servicios turísticos (incluyendo condiciones de pago).

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Tarifas.
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7. VOUCHER.
Es una orden de prestación de servicios turísticos. Es emitido
por el operador responsable de la prestación de los servicios,
cuando el pasajero ha abonado el total de su reserva. Se entrega
tanto en situaciones individuales o grupales.
Principales características:
 Es un documento personal e intransferible. (Queda luego como constancia para el
proveedor que brindó el servicio)
 Debe estar firmado y sellado por la agencia que organice o provea el servicio. (El
agente de viajes de una agencia minorista también puede emitir un voucher cuando
el mismo organiza un viaje; por esa razón, hay distintos modelos de voucher)
 Se puede redactar en dos idiomas, del país de origen y del país de destino.
 Puede emitirse para un conjunto de servicios si el prestador es el mismo. De lo
contrario un voucher por cada servicio. (Es decir, si se trabaja con un solo operador
El pasajero va a poder
adquirir en destino los
servicios que compró (a
los que no puede acceder
con un recibo de pago).

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se emite un solo voucher (con uno o varios servicios). Si se trabaja con diferentes
operadores, se tiene varios voucher de acuerdo a la cantidad de operadores que
realizan los diversos servicios).
 Puede ser emitido en forma manual o por sistema.
 El original del mismo: se entrega al cliente para que este se lo entregue al proveedor
del servicio. Es recomendable realizar tres copias: una para el prestatario del servicio
como confirmación de la reserva; la segunda para la agencia, que lo archiva en el
expediente del cliente; y la tercera copia es para el cliente como comprobante de su
reserva.
Tener en cuenta los siguientes contenidos en el documento:
N° de voucher, Lugar y fecha de emisión, Datos de la empresa que lo emite,
Nombre completo y DNI de los viajeros, Destino, Duración. (Fecha de inicio y fin del
viaje).Todas las especificaciones necesarias relacionadas a todos los servicios incluidos
en la contratación del viaje. [Observaciones para cada servicio, detalles, características].
Toda indicación que las partes juzguen, de común acuerdo, útil de agregar.
No es lo mismo que operador.
Operador que emite el voucher.
Lo hace la agencia vendedora a un
mayorista o prestador.
Comida especial,
si baja antes,
discapacidades,
etc.

10. Gestión de Agencias de Viajes / Servicios Turísticos: Agencias de Viajes y
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Modelo de emisión de voucher mediante el sistema APTOUR:
Existe la posibilidad de enviar por email y en formato PDF los vouchers generados con Aptour.

11. Gestión de Agencias de Viajes / Servicios Turísticos: Agencias de Viajes y
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8. ENCUESTA.
Se realiza al regreso del viaje. Mediante esta herramienta el agente puede saber
cómo fue realizado cada servicio, si se cumplió con lo pre- establecido, como fue el trato,
etc.; por lo tanto, el fin de las encuestas es hacer una evaluación de los servicios que
se ofrecieron para mejorar progresivamente la calidad de los mismos.
Además sirve para medir la conformidad del cliente y controlar el cumplimiento de
los servicios comprometidos por los prestadores. Este método eficaz y sencillo es
utilizado por los agentes de viajes ya que no pueden realizar todos los viajes
programados.
El formato y campos de la misma es adaptable y puede ser anónima o no.
Si la Agencia de Viajes cuenta con una página web puede elaborar en el mismo la
encuesta que desea y posteriormente solicitar a los clientes que rellenen de forma online
dicho formulario.