Fidelización de donantes para ongs

1. Fidelización
El alma de la Fidelización es convertir:
• A los Prospectos en Donantes
• A Los Donantes en Donantes Fieles
• A los Fieles en Prescriptores

2. Fidelización
Fidelización
Quién puede nombrar los TOP 5 donantes de la organización?
Quién sabe cual es el valor medio a cinco años de sus donantes?
Qué quejas se recibieron el mes pasado?
Quién saben cuáles de sus donantes cuestan mas de lo que se
ingresa por ellos?
Quién saben cuáles de sus donantes cuestan mas de lo que se
ingresa por ellos?

3. Fidelización
Captación Vs. Fidelización
Muchas de las organizaciones a nivel mundial concentran la mayoría de sus
esfuerzos en la captación de fondos, y no tanto en temas de fidelización.
Fundraising
Captación de Nuevos
Donantes
Reclutamiento
Captación de Nuevos Donantes
Desarrollo
Conseguir amigos para
siempre

4. Fidelización
QUÉ
COMO
PARA
QUE
Captación Vs. Fidelización
Cuesta mucho menos mantener a un
donante satisfecho que captar a uno
nuevo. Esto es así en cualquier
modelo de negocio.
Tener un involucramiento de por vida con
el donante
Establecer con ellos
relaciones a largo plazo
Establecer con ellos una
relación a largo plazo

5. Fidelización
¡Un donante contento es el mejor fundraising que se puede hacer!
Más allá de la Fidelización
El termino “fidelización”, puede dar la impresión de que únicamente lo que se
esta tratando de impedir es la baja del donante, y no simplemente significa eso,
hay que:
•Crear una relación a largo plazo con la persona
1
•La relación con el donante debe ser un proceso dinámico y
constante.
2
•Se debe plantear la relación como si fuese un amigo de por vida.
3
•Se debe transmitir: Pasión, Compromiso, Que se sientan
valorados,
4

6. Fidelización
 La fidelización de clientes consiste en lograr que un cliente se convierta en un cliente fiel
a nuestros productos, marca o servicios; es decir, se convierta en un cliente asiduo o
frecuente.
Definir quien son mis
donantes
Alto Valor Bajo Valor
• Ingresos
• Tiempo
• Frecuencia

7. Fidelización
Definir quien son mis
donantes
Alto Valor Bajo Valor
• Ingresos
• Tiempo
• Frecuencia
SEGMENTAR
Determinamos los valores
especificos que deberan ser
invertidos en cada campa;a
para cada segmeto
Clasificarlos según
categorías de rentabilidad,
sobre la inversión que
presentan

8. Fidelización
 Por tanto, las organizaciones deben desarrollar una cartera de productos de
fundraising para llevar a los donantes de un estadio en la relación al siguiente.
 Al tiempo que se incrementa el valor, los beneficios o los beneficios percibidos en
términos de su relación con la organización también se incrementan.
 La organización ha de ver a cada donante manteniendo no una relación estática con la
organización sino una relación en la que conscientemente puedan animar a los donantes a
través del viaje del donante.
Más allá de la Fidelización

9. Fidelización
Primeros
Pasos
Seguimiento
del Aporte
Desarrollo de la relación con el
donante
Una gran parte de la relación
se tiene que hacer de forma
proactiva, estructurada y
metodica
Estrategia
Por tanto, debemos
desarrollar una cartera de
productos de recaudación de
fondos para llevar a los
donantes de un nivel de la
relación al siguiente nivel.

10. Fidelización
LLAMADA DE
BIENVENIDA
CARTA DE
BIENVENIDA
Semana 1
DAMOS DE ALTA
KIT DE
BIENVENIDA
PAGA NO PAGA
SE RECUPERA NO SE
RECUPERA
TERMINA
PAGA NO PAGA
INICIA CAMPAÑA
DE RECAPTURA
DEL PAGO
RECUPERADO NO
RECUPERADO
OFRECER
BAJAR EL
APORTE
EMPIEZA EL DESARROLLO DE LA RELACIÓN CON EL AMIGO SOS
Mas de 6
meses
Entre los
meses 2 al 6
Semana 2
Semana 3
Semana 4
Primer pago

11. Fidelización
Llamada de Bienvenida
•Todo el mundo que se hace donante
deberá recibir una llamada
•Actualizar Información
•Conseguir email
•Reforzar el mensaje de la
organización
•Reforzar el compromiso a largo plazo
•Dar las Gracias – “Nos gusta hablar
contigo”
•Realizar un control de calidad sobre
el proceso de capitación.
Carta de Bienvenida
•Confirmar datos de contacto
•Reforzar el mensaje de la
organización
•Siempre poner Estimado Pedro Perez
nunca Estimado/a Amigo/a

12. Fidelización
Kit De Bienvenida
•Información actualizada de los
programas.
•Sección de preguntas y respuestas
frecuentes.
•Incluir siempre imágenes positivas
•Incluir la historia de un NNJ
•Incluir un sección de qué esperar de
tu organización, donde se detalle que
instrumentos de comunicación recibirá
•Importante que sea ligero y relevante,
no demasiado institucional.
•Asegurarse de conocer bien los
costes
Llamada Telefónica
•Información actualizada de los
programas.
•Sección de preguntas y respuestas
frecuentes.
•Incluir siempre imágenes positivas
•Incluir la historia de un NNJ
•Incluir un sección de qué esperar de
tu organización, donde se detalle que
instrumentos de comunicación recibirá
•Importante que sea ligero y relevante,
no demasiado institucional.

13. Fidelización
Primeros
Pasos
Seguimiento
del Aporte
Desarrollo de la relación con el
donante
Tras realizar los primeros
pasos, también hay que
sistematizar si no se recibe el
ingreso del socio
Estrategia
Se considera una llamada
de clarificación si se llama
al donante con menos de
6 meses de que no ha
realizado sus donaciones.

14. Fidelización
LLAMADA DE
BIENVENIDA
CARTA DE
BIENVENIDA
Primeros
Pasos
DAMOS DE ALTA
KIT DE
BIENVENIDA
PAGA NO PAGA
SE RECUPERA NO SE
RECUPERA
TERMINA
PAGA NO PAGA
INICIA CAMPAÑA
DE RECAPTURA
DEL PAGO
RECUPERADO NO
RECUPERADO
OFRECER
BAJAR EL
APORTE
EMPIEZA EL DESARROLLO DE LA RELACIÓN CON EL DONANTE
Mas de 6
meses
Entre los
meses 2 al 6
Primer pago
Seguimiento
Aporte

15. Fidelización
Clarificación
El objetivo es clarificar los impagados y apremiarlos a que continúen donando
a la organización.
Es recomendable que se realice un llamada (no usar correo directo) para
comunicarse con el donante y de esta manera llevar las campañas de
clarificación
Si la
llamada
se realiza
inmediata
mente los
resultados
son 20/20

16. Fidelización
Relación – Clarificación Vs. Reactivación
Clarificación – “Ha habido un error
pero…”
Reactivación – “Bienvenido/a de vuelta”
Impago
Mes 1
Impago
Mes 6
Impago
Año 4
Clarificación Cuota Reactivación Cuota

17. Fidelización
Calendarización
Ejemplo AN Bolivia

18. Fidelización
 Dependiendo de como se enfoque la fidelización se puede
conseguir:
• Relación Menber get Menber: Se realiza dentro de una llamada de
fidelización y se recomienda que se purebe MgM telefónico – mes 4,
mes 6, mes 8
• Relación Incremento de Aporte: Dependiendo de como se ralice los
resultados pueden ser muy positivos y generar y generar mas
fidelidad, ya que asi no realice el incremento la gente estima que se
les tome en cuenta.
Calendarización

19. Fidelización
Primeros
Pasos
Seguimiento
del Aporte
Desarrollo de la relación con el
donante
Aciones para construir la
relación con el donante
logrando un involucramiento
directo y generando asi la
fidelización
Estrategia

20. Fidelización
 Revista: Relevantes y no Institucionales
 Envio de Memoria Annual
 Boletines Online
 Concursos
 Vismial
 Donor Thank You
• Relacionados a la donación
 Recordatorios
• Fechas importnates
Herramientas
Construir la
relación con el
Donante

21. Fidelización
Definir quien son mis donantes
Alto Valor Bajo Valor
• Ingresos
• Tiempo
• Frecuencia
SEGMENTA
R
Determinamos los valores
especificos que deberan ser
invertidos en cada campa;a para
cada segmeto
Clasificarlos según categorías
de rentabilidad, sobre la
inversión que presentan
Es indispensable entender los diferentes tipos de
personas que teneos como donantes:
•Como se han captado
•Que segmentos tenemos
•Que esta ocurriendo en su vida
Construir la
relación con el
Donante

22. Fidelización
Cómo se ha capatado
Depende de los medios que se ha captado y la opiniones de
comunicación que el donante ha expresado que prefiere en la llamada
de bienvenida
Si una persona se hace
socio a través del
internet, no tiene ningún
sentido ponerle en las
mismas vías de
comunicación que
alguien captado por
cupón o correo directo
Los donantes responde de
manera diferente… Y por tanto
se deberan tratar de manera
diferente
Construcción de la
relación

23. Fidelización
 Cupón/publicidad en prensa: Donantes captados por esta vía responde
mejor a comunicación escrita y correo directo (Analizar el mercado)
 Nuevos Medios: Estos donantes responde mejor a comunicación vía email,
SMS, etc.
 Face to Face: Estos donantes responden mejor a comunicación por teléfono
Canal de Captación
Base para construir
la comunicación
Clase de Persona Medio de Captación Tipo de Comunicación Camapaña

24. Fidelización
Que segmentos
tenemos
Construcción de la
relación
•Identificar los segmentos propensos a la baja
•Determinar grupos de mayor ingreso y desarrollar estrategias especificas para
ellos
•Determinar la satisfacción
•Razones de las bajas
•Canal de captación
•Forma de recibir la información
•Relaciones que tiene con la organización
•Campañas en las que ha participado

25. Fidelización
Que esta ocurriendo en sus
Vidas
Construcción de la
relación
Se Casan
Listas de Bodas

26. Fidelización
Que esta ocurriendo en sus
Vidas
Construcción de la
relación
Tienen Familia
Picnic

27. Fidelización
Que esta ocurriendo en sus Vidas
Construcción de la
relación
Tienen hijos
Apadrina a otro
Niño

28. Fidelización
Clave
Escúchales
• Animarles a
llamar escribir a
participar en
blogs
• Hacer encuestas a
los donantes
• Llamarles para
simplemente
saber como estan
Involúcrales
• Dejar que
participen de una
forma
significativa con la
ONG
Ofréceles Opciones
• De que manera
quieren que nos
comuniquemos
con ellos
• Coque frecuencia
quieren que nos
cumuniquemos
• Cuanto quieren
participar
Analizar

29. GRACIAS