Se ha denunciado esta presentación.
Utilizamos tu perfil de LinkedIn y tus datos de actividad para personalizar los anuncios y mostrarte publicidad más relevante. Puedes cambiar tus preferencias de publicidad en cualquier momento.

Programa de Fidelización Eficaz

950 visualizaciones

Publicado el

Análisis a realizar y recomendaciones de como construir un programa de fidelización eficaz desde la construcción de relaciones rentables con los clientes

Publicado en: Marketing
  • Sé el primero en comentar

Programa de Fidelización Eficaz

  1. 1. Estrictamente confidencial Visión Cliente® Desarrollo de un Programa de Fidelización Eficaz
  2. 2. Estrictamente confidencial Preguntas de partida recomendadas 1. ¿Quién es nuestro cliente principal? 2. ¿Por qué nos compra? 3. ¿Contra quién competimos? 4. ¿Qué podemos hacer para fidelizarlo más? • Ejercicio individual a compartir con el equipo de trabajo una vez se ha realizado en silencio durante 10 minutos • Se anotan de forma estructurada todas las aportaciones en una pizarra u otro sistema en paredes para compartir • Discusión y puesta en común para entender los diferentes puntos de vista y compartir los porqués y los cómo
  3. 3. Estrictamente confidencial Preguntas concretas para desarrollar el Programa ¿Por qué nos compran? ¿Cuál es nuestra promesa principal al cliente que sabemos cumplir? ¿Somos la mejor opción actual para esta promesa? ¿Qué podemos identificar que están haciendo mejor algún competidor? ¿Qué hemos sabido implantar en los últimos años que ha funcionado mejor? ¿En qué estamos fallando más para satisfacerlos / venderles más / fidelizarles? ¿Qué recomendaciones o avisos importantes han llegado desde las personas en contacto con el cliente? ¿Cuáles están pendientes de respuesta? ¿Qué grandes cambios pueden afectar a mi empresa y cómo puede beneficiarse mi empresa y mis clientes?
  4. 4. Estrictamente confidencial CULTIVAR Desarrollar el valor de los clientes con una relación provechosa y duradera para todos, aportando valor en los momentos de la verdad, generando satisfacción y lealtad con un programa de relación relevante, eficaz. o Relaciones Rentables o De la satisfacción a la lealtad o Clientes vendedores o Programa de fidelización o Medición efectiva Marco de Cultivo de Relación dentro de la Visión Cliente®
  5. 5. Estrictamente confidencial Pág. Lealtad del Cliente LATENTE FIDELIDAD NO LEALTAD INERCIA TIPOS DE LEALTAD A C T I T U D COMPORTAMIENTO DE COMPRA + - +
  6. 6. Estrictamente confidencial Introducción 6 Lealtad y sensibilidad por producto Fuerte Lealtad Fuerte sensibilidad Débil sensibilidad Débil Lealtad Cigarrillos Automóvil Cava Televisor Línea Blanca Ropa Medias PSEUDO LEALTAD AUTÉNTICA LEALTAD VARIEDAD SELECTIVANO LEALTAD ¿En qué posición se encuentra su negocio?
  7. 7. Estrictamente confidencial Comportamientos recompensables Resultados de negocio Resultados intermedios • Compra de más productos / servicios • Incremento relativo • Referencias Cliente • Inscripción a servicios de valor añadido • Participación en encuestas • Permanencia • Saldos totales • Profundidad de la Relación • Categoría superior Estructuras de recompensas • Puntos, premios y devolución de dinero • Privilegios • Servicios con descuento • Descuentos en partners • Crédito financiero • Trato preferente / Reconocimiento • Personalización • Margen de contribución positivo • Aumento de ingresos • Aumento de activación • Mayor beneficio por cliente • Aumento de Clientes • Mejora percepción de la marca • Mejora en la consideración como proveedor principal frente a competencia • Referencias favorables • Mejora probabilidad de recompra Tipos de clientes Niveles de programa • Número de niveles • Transición de niveles • Aumento participación • Ajuste cliente-programa • Desarrollo de programas a subsegmentos Diseño Programa Fidelización
  8. 8. Estrictamente confidencial Programa online interactuando con más de 200.000 profesores Pág. •Un programa de relaciones se sustenta en unos Colaboradores Comprometidos en su desarrollo . •Desde la Comprensión del punto de vista del Cliente y del Colaborador al mismo tiempo se puede construir la mejor relación.
  9. 9. Estrictamente confidencial Construir el programa contando con los Colaboradores. Pág.
  10. 10. Estrictamente confidencial Caso Starbucks Construir la mejor oferta desde la propuesta de los clientes • Son los mismos clientes que proponen ideas de mejora en nuevos productos y servicios. Luego son también los clientes que con sus votos y sus comentarios ayudan a construir definitivamente la mejor experiencias en sus cafeterías. • Cuando los clientes disfrutan de SUS productos, la lealtad se refuerza porque es algo suyo y se reafirman en su conducta
  11. 11. Estrictamente confidencial Crear una experiencia de + valor para el cliente. Disney Pág. 11
  12. 12. Estrictamente confidencial Pág. Definición de programas en función de la tipología de cliente VALOR ALTO Carbón Plata Oro Leal Compartido Desleal L E A L T A D NIVEL DE CONSUMO Conociendo el valor del Cliente y la proximidad a la marca, podemos definir programas de comunicación específicos a cada grupo con un mensaje personalizado y de máximo impacto. VALOR MEDIO VALOR MEDIO VALOR BAJO Aprovechando la relación Fomentando la relación Programas dirigidos al cultivo de la relación
  13. 13. Estrictamente confidencial Current Current Desarrollo del Valor de Vida del Cliente hasta su máximo potencial Valor Actual Cliente Máximo Potencial Duración de la relación Númerodetransacciones + MGM
  14. 14. Estrictamente confidencial Programa Fidelización Eficaz Relevante • Tangible y útil • Interesante y variado • Diferencial respecto competencia • Alcanzable y motivador Recompensa comportamientos • Acciones extraordinarias • Venta cruzada interesante • Venta complementaria idónea • Asunción de esfuerzos Comparte Valores Marca • Coherente con la marca y con los deseos de clientes • Inspirador de buenos comportamientos sociales Conocimiento Superior • Perfil y datos contacto • Comportamiento • Deseos e intereses • Efectividad campañas y tests Colaboración Interna • Apoyado por todos los miembros de la organización • Integración con las actividades de la empresa Rentable • Aumento de ventas • Mayor vinculación de clientes • ROI positivo • Estratégico, diferenciador CLIENTE EMPRESA
  15. 15. Estrictamente confidencial Visión Cliente. Crecer y ganar más CON los clientes Editorial PROFIT, Barcelona, marzo 2015 http://www.amazon.es/Visi%C3%B3n-Cliente-Crecer-Ganar-Clientes/dp/8416115419/

×