1. Estrictamente confidencial
Visión Cliente®
Desarrollo de un Programa de
Fidelización Eficaz

2. Estrictamente confidencial
Preguntas de partida recomendadas
1. ¿Quién es nuestro cliente principal?
2. ¿Por qué nos compra?
3. ¿Contra quién competimos?
4. ¿Qué podemos hacer para fidelizarlo más?
• Ejercicio individual a compartir con el equipo de trabajo
una vez se ha realizado en silencio durante 10 minutos
• Se anotan de forma estructurada todas las aportaciones en
una pizarra u otro sistema en paredes para compartir
• Discusión y puesta en común para entender los diferentes
puntos de vista y compartir los porqués y los cómo

3. Estrictamente confidencial
Preguntas concretas para desarrollar el Programa
¿Por qué nos compran?
¿Cuál es nuestra promesa principal al cliente que sabemos cumplir?
¿Somos la mejor opción actual para esta promesa?
¿Qué podemos identificar que están haciendo mejor algún competidor?
¿Qué hemos sabido implantar en los últimos años que ha funcionado
mejor?
¿En qué estamos fallando más para satisfacerlos / venderles más /
fidelizarles?
¿Qué recomendaciones o avisos importantes han llegado
desde las personas en contacto con el cliente?
¿Cuáles están pendientes de respuesta?
¿Qué grandes cambios pueden afectar a mi empresa
y cómo puede beneficiarse mi empresa y mis clientes?

4. Estrictamente confidencial
CULTIVAR
Desarrollar el valor de los clientes con
una relación provechosa y duradera para
todos, aportando valor en los momentos
de la verdad, generando satisfacción y
lealtad con un programa de relación
relevante, eficaz.
o Relaciones Rentables
o De la satisfacción a la
lealtad
o Clientes vendedores
o Programa de fidelización
o Medición efectiva
Marco de Cultivo de Relación dentro de la
Visión Cliente®

5. Estrictamente confidencial
Pág.
Lealtad del Cliente
LATENTE FIDELIDAD
NO LEALTAD INERCIA
TIPOS DE LEALTAD
A
C
T
I
T
U
D
COMPORTAMIENTO DE COMPRA
+
- +

6. Estrictamente confidencial
Introducción 6
Lealtad y sensibilidad por producto
Fuerte Lealtad
Fuerte
sensibilidad
Débil
sensibilidad
Débil Lealtad
Cigarrillos
Automóvil
Cava
Televisor
Línea
Blanca
Ropa
Medias
PSEUDO
LEALTAD
AUTÉNTICA
LEALTAD
VARIEDAD
SELECTIVANO LEALTAD
¿En qué posición se
encuentra su negocio?

7. Estrictamente confidencial
Comportamientos
recompensables
Resultados de negocio
Resultados intermedios
• Compra de más
productos / servicios
• Incremento relativo
• Referencias Cliente
• Inscripción a
servicios de valor
añadido
• Participación en
encuestas
• Permanencia
• Saldos totales
• Profundidad de la
Relación
• Categoría superior
Estructuras de
recompensas
• Puntos, premios y
devolución de dinero
• Privilegios
• Servicios con
descuento
• Descuentos en partners
• Crédito financiero
• Trato preferente /
Reconocimiento
• Personalización
• Margen de contribución positivo
• Aumento de ingresos
• Aumento de activación
• Mayor beneficio por cliente
• Aumento de Clientes
• Mejora percepción de la marca
• Mejora en la consideración como
proveedor principal frente a
competencia
• Referencias favorables
• Mejora probabilidad de recompra
Tipos de clientes
Niveles de programa
• Número de niveles
• Transición de niveles
• Aumento participación
• Ajuste cliente-programa
• Desarrollo de programas
a subsegmentos
Diseño Programa Fidelización

8. Estrictamente confidencial
Programa online interactuando con más de 200.000 profesores
Pág.
•Un programa de relaciones
se sustenta en unos
Colaboradores
Comprometidos en su
desarrollo .
•Desde la Comprensión del
punto de vista del Cliente y
del Colaborador al mismo
tiempo se puede construir la
mejor relación.

9. Estrictamente confidencial
Construir el programa contando con los Colaboradores.
Pág.

10. Estrictamente confidencial
Caso Starbucks Construir
la mejor oferta desde la
propuesta de los clientes
• Son los mismos clientes que
proponen ideas de mejora en
nuevos productos y servicios.
Luego son también los clientes
que con sus votos y sus
comentarios ayudan a construir
definitivamente la mejor
experiencias en sus cafeterías.
• Cuando los clientes disfrutan
de SUS productos, la lealtad se
refuerza porque es algo suyo y
se reafirman en su conducta

11. Estrictamente confidencial
Crear una experiencia de + valor para el cliente. Disney
Pág. 11

12. Estrictamente confidencial
Pág.
Definición de programas en función de la tipología de cliente
VALOR
ALTO
Carbón Plata Oro
Leal
Compartido
Desleal
L
E
A
L
T
A
D
NIVEL DE CONSUMO
Conociendo el valor del Cliente y la proximidad a la marca, podemos definir
programas de comunicación específicos a cada grupo con un mensaje
personalizado y de máximo impacto.
VALOR
MEDIO
VALOR
MEDIO
VALOR
BAJO
Aprovechando la relación
Fomentando
la relación
Programas
dirigidos al cultivo
de la relación

13. Estrictamente confidencial
Current
Current
Desarrollo del Valor de Vida del Cliente
hasta su máximo potencial
Valor
Actual
Cliente
Máximo
Potencial
Duración de la relación
Númerodetransacciones
+ MGM

14. Estrictamente confidencial
Programa Fidelización Eficaz
Relevante
• Tangible y útil
• Interesante y variado
• Diferencial respecto competencia
• Alcanzable y motivador
Recompensa comportamientos
• Acciones extraordinarias
• Venta cruzada interesante
• Venta complementaria idónea
• Asunción de esfuerzos
Comparte Valores Marca
• Coherente con la marca y con
los deseos de clientes
• Inspirador de buenos
comportamientos sociales
Conocimiento Superior
• Perfil y datos contacto
• Comportamiento
• Deseos e intereses
• Efectividad campañas y tests
Colaboración Interna
• Apoyado por todos los
miembros de la organización
• Integración con las actividades
de la empresa
Rentable
• Aumento de ventas
• Mayor vinculación de clientes
• ROI positivo
• Estratégico, diferenciador
CLIENTE EMPRESA

15. Estrictamente confidencial
Visión Cliente. Crecer y ganar más CON los clientes
Editorial PROFIT, Barcelona, marzo 2015
http://www.amazon.es/Visi%C3%B3n-Cliente-Crecer-Ganar-Clientes/dp/8416115419/