Recomendados
Más contenido relacionado
La actualidad más candente
La actualidad más candente (15)
Similar a FITURTECH CARLOS ALMAGRO ASSET HOTELES ITH
Similar a FITURTECH CARLOS ALMAGRO ASSET HOTELES ITH (20)
FITURTECH CARLOS ALMAGRO ASSET HOTELES ITH
- 1. I foro de innovación y tecnología turística Modelo de gestión hotelera del S. XXI Carlos Almagro Director General asset Hoteles
- 2. Evolución del sector Antes Hotel S. XXI 1. El cliente llega al hotel=Estatismo comercial 2. El cliente de Resort viaja en verano, semana santa y navidades 3. Las empresas trabajan en un ámbito geográfico limitado 4. Producto turístico horizontal 5. Vendemos camas 6. Dependiente de la Turoperación 7. La temporalidad es un problema 8. Informatización de las operaciones 9. Ordenador y programa MS-DOS 10.La tecnología es secundaria 11.Nulo estudio de la Competencia 1. El hotel debe atraer al cliente=Políticas comerciales ágiles: 2. El cliente fragmenta sus vacaciones durante todo el año: 3. Las empresas se globalizan y multiplican sus viajes y el origen de sus reservas:(3..) 4. Producto turístico verticalizado y especializado 5. Vendemos servicios ”diferenciados” 6. Múltiples canales de venta 7. La temporalidad es una oportunidad 8. Sistemas de gestión hotelera 9. Sistemas de arquitectura abierta 10.La tecnología es protagonista 11.El conocimiento de la competencia articula nuestra estrategia comercial:
- 3. PMS HOTEL Particulares EmpresasEmpresas Agentes de viajes (si Central Reservas 20%) CRS Central Reservation System Control IDS Internet Distribution System Otros… Pegasus ODD Sites INPLANT CONSORTIAAgentes de viajes PEGASUS Particulares Grupos EmpresasEmpresas Agentes de viajes Hotel Web Site Call Center 3. GDS General Distribution System Otros GDS 0% 10%-15% PMS interface 1 ó 2 way 10%40% 0% 0% 10% 0% 5% 3% -2% 10% 5% 3 $ 10% 7% 5,75 $ 3 $ 10% 10% EmpresasEmpresas EmpresasEmpresas EmpresasEmpresas EmpresasEmpresas
- 4. Evolución del sector Antes Hotel S. XXI 1. El cliente llega al hotel=Estatismo comercial 2. El cliente de Resort viaja en verano, semana santa y navidades 3. Las empresas trabajan en un ámbito geográfico limitado 4. Producto turístico horizontal 5. Vendemos camas 6. Dependiente de la Turoperación 7. La temporalidad es un problema 8. Informatización de las operaciones 9. Ordenador y programa MS-DOS 10.La tecnología es secundaria 11.Nulo estudio de la Competencia 1. El hotel debe atraer al cliente=Políticas comerciales ágiles: 2. El cliente fragmenta sus vacaciones durante todo el año: 3. Las empresas se globalizan y multiplican sus viajes y el origen de sus reservas 4. Producto turístico verticalizado y especializado 5. Vendemos servicios ”diferenciados” 6. Múltiples canales de venta:(6..) 7. La temporalidad es una oportunidad 8. Sistemas de gestión hotelera 9. Sistemas de arquitectura abierta 10.La tecnología es protagonista 11.El conocimiento de la competencia articula nuestra estrategia comercial:
- 5. Pegasus Otros… Bookings CRS CENTRAL RESERVATION SYSTEM PMS HOTEL GDS General Distribution System Agentes de viajes Otros GDS Pegasus ODD Sites Hotel Web Site Call Center Interface Grupos Empresas Agentes de viajes PMS interface 1 ó 2 way Control IDS Internet distribution system Sabre Amadeus Galileo Worldspan Expedia Agentes de viajes (si Central Reservas 20%) 7% 10% 5% 3000 € /año 40% 10% 10% 0% 3% 3 $3 $ 5,75 $ 10%-15% 10% 10% INPLANT CONSORTIA 10% 5% -2% Particulares 0% www.orbitz.com, www.lastminute.com, www.travelweb.com Particulares 0% Empresas 0% CRM CRM CRM CRM CRM CRM CRM 6.
- 6. Evolución del sector Antes Hotel S. XXI 1. El cliente llega al hotel=Estatismo comercial 2. El cliente de Resort viaja en verano, semana santa y navidades 3. Las empresas trabajan en un ámbito geográfico limitado 4. Producto turístico horizontal 5. Vendemos camas 6. Dependiente de la Turoperación 7. La temporalidad es un problema 8. Informatización de las operaciones 9. Ordenador y programa MS-DOS 10.La tecnología es secundaria 11.Nulo estudio de la Competencia 1. El hotel debe atraer al cliente=Políticas comerciales ágiles: 2. El cliente fragmenta sus vacaciones durante todo el año: 3. Las empresas se globalizan y multiplican sus viajes y el origen de sus reservas 4. Producto turístico verticalizado y especializado 5. Vendemos servicios ”diferenciados” 6. Múltiples canales de venta 7. La temporalidad es una oportunidad 8. Sistemas de gestión hotelera 9. Sistemas de arquitectura abierta 10.La tecnología es protagonista 11.El conocimiento de la competencia articula nuestra estrategia comercial:(11..)
- 7. ACCIONES DE BENCHMARKING Conocimiento de la Competencia Ficha Tipo de la Competencia Comparativa con respecto a nuestro establecimiento Establecimiento de los puntos fuertes y débiles con respecto a la competencia Establecimiento de objetivos y elaboración de estrategias Ejecución del plan Valoración y cuantificación de los resultados 11.
- 8. Vender más y mejor GESTIONARelhotel EFICIENCIA Control y gestión de las operaciones diarias AGILIDAD “Vender más y mejor”CRECER y ser más competitivos Infraestructura IT Implantación programa informático Establecimiento estrategias de crecimiento TACTICA
- 9. Modelo de negocio Propuesta De Valor Clienting Marketing Distribución electrónica Finanzas Gestión de costes ITControl y gestión
- 10. Clienting CLIENTE ESPECIALIZADO Exclusividad 30% Q de Calidad 20% FIDELIZADOS E- inquietos (no fieles) CLIENTE DE EMPRESA LOW COST IMPLICADOS AUSENTES 20% - 30% (No viajan) PASIVOSINTERNAUTAS (Virtuales) RUTINARIOS CLIENTE EXCLUSIVISTA (Busca placer y novedad) Puede fidelizarse SOCIOACTIVOS (no repiten a corto plazo) CLIENTE ELITISTA Conectividad para corto espacio de tiempo. Alta calidad * Hay que potenciar el incremento de Trabajo adictos o cliente de empresa, Socioactivos potenciando las barreras de salida y los Exclusivistas asociándonos a alguno de sus estándares anuales
- 11. FIDELIZACION TAMAÑO = ALTAS x RETENCION x VINCULACION Barrera Salida Gestiones x Tasas de éxito CONFIANZA x CREDIBILIDAD x INTIMIDAD VANIDAD PRECIO VENTA CRUZADA / VALOR CANALES TRANSACIONALIDAD
- 12. EXPERIENCIA CALIDAD PERCEPCION VALOR = Solucione s tangibles + Prestaciones emocionales Precio + Incomodidades + Inseguridad Sentimiento de los clientes. Singularidad (darse importancia)
- 13. CLIENTING INTELIGENCIA DE CLIENTES MEJORA DEL MODELO DE NEGOCIO GESTION SEGMENTADA *Lo importante es tener una buena base de datos. Cambios en: Estructura Procesos Política de RRHH Sistemas de Incentivos MEDICION CENTRAL
- 14. VALORACION DE CALIDAD • PRINCIPAL PREGUNTA : ¿Nos recomendarían? • ¿Como traducir los datos de un cuestionario? • Indice de prescripción neta: “Solo valen los datos de valor 10” “ Los demás no son leales” IPN= 1 2 3 4 5 6 , 7 8 , 9 10 - 1 0 + 1 Pierdes fondo de comercio Ganas fondo de comercio
- 15. TIPOLOGIA DE CLIENTES 1. CLIENTES QUE ESPERAN QUE MEJOREMOS PARA DARNOS UN 10. 2. CLIENTES SATISFECHOS. 3. CLIENES NO SATISFECHOS QUE PIENSA QUE PAGAN COSAS QUE NO UTILIZAN. 4. NO CONSUMIDORES. * Lo importante es traducir en precio la eficiencia que ofrecemos.
- 16. MODELO DE NEGOCIO PROPUESTA DE VALOR TARGETS (Objetivos) COMPRAS OPERACIONES ORGANIZACION LOGISTICA CANALES Y PUNTOS DE ACCION EXCELENCIA OPERATIVA EXCELENCIA MARKETING EXCELENCIA VENTA Y POSTVENTA * El desajuste en el modelo de Negocio, se traduce automáticamente en un fracaso con el cliente. EXCELENCIA DE SISTEMAS
- 17. Distribución PMS HOTEL Particulares Empresas Agentes de viajes (si Central Reservas 20%) CRS Central Reservation System Control IDS Internet Distribution System Otros… Pegasus ODD Sites INPLANT CONSORTIA Agentes de viajes PEGASUS Particulares Grupos Empresas Agentes de viajes Hotel Web Site Call Center GDS General Distribution System Otros GDS 0% 10%-15% PMS interface 1 ó 2 way 10%40% 0% 0% 10% 0% 5% 3% -2% 10% 5% 3 $ 10% 7% 5,75 $ 3 $ 10% 10%
- 18. Canal Telefónico • Claves de Éxito: – Tiempo de transacción – Identificación de tarifa – Confirmación y gestión de tarifa – Éxito y garantía de reserva PMS HOTEL Particulares Empresas Agentes de viajes (si Central Reservas 20%) CRS Central Reservation System Call Center 0% 10%-15% 5%
- 19. Canal Internet PMS HOTEL Control IDS Internet Distribution System Otros… 10% 40% CRS Central Reservation System • Claves de Éxito: – Tener un buen posicionamiento SEO-SEM – Adecuación de oferta al canal ■Mantener una política de precios coherente ■Análisis de competencia
- 20. Canal Web • Claves de Éxito: – Facilidad de navegación – Simplicidad del proceso de booking – Respetar precio preferente – Canal preferente de reserva Particulares Grupos Empresas Agentes de viajes 0% 10% 0% 5% 3% -2% PMS HOTEL CRS Central Reservation System Hotel Web Site 0%
- 21. • Claves de Éxito: – Actualización de tarifas – Disponibilidades – Descripciones – Tarifas reconocidas internacionalmente PMS HOTEL CRS Central Reservation System Pegasus ODD Sites PEGASUS 10% 3 $ 10% INPLANT CONSORTIAAgentes de viajes GDS General Distribution System Otros GDS 7% 5,75 $ 3 $ 10% 10% Canal GDS
- 22. Tecnologías de la información Página web Central de reservas Agregadores de información Travel 2.0 Tecnologías sociales Web 2.o Fase 0 Fase 1 Fase 2
- 23. Travel 2.0 Evaluación Planificador de viajes Mapas y direcciones Comunidad viajeros
- 24. Guías de viaje y videos Buscador de fotos Buscador de Ofertas Proyección de Tarifas Buscador de Blogs :
- 25. La utilización de la tecnología Reducir gastos en la gestión del hotel Invertir más en hacer crecer el negocio
- 26. I foro de innovación y tecnología turística Modelo de gestión hotelera del S.XXI
- 27. Sistemas de gestión hotelera ERP Enterprise Resource Planning PMS (Property Management System) IS Hub Internet Otras aplicaciones
- 28. Factores clave de éxito en Ingeniería del Software Estrategia orientada alEstrategia orientada al clientecliente InteroperabilidadInteroperabilidad InternetInternet Nuevos serviciosNuevos servicios
- 29. Estrategia orientada al cliente El cliente es el rey
- 30. Nuevos servicios Impulsa la venta cruzada
- 31. Internet • Internet cambia la estructura de los canales de distribución • El nuevo modelo posiciona a Internet en el centro de la estrategia de mark y distrib y se convierte en el hub para toda la distribución • La distribución por internet es compleja y muy fragmentada • El poco entendimiento de su funcionamiento puede hacer que perdamos el control sobre las tarifas y darle más poder a los intermediarios • Pueden perder control sobre el revenue management al perder la coordinación de los servicios en internet • El marketing en Internet no está integrada correctamente con el resto de canales de marketing • Necesidad de establecer un modelo de gestión y marketing diferente • La distribución y los servicios en internet están cambiando constantemente Controla la distribución en Internet
- 32. Interoperabilidad Energía PMS Data mining Cuentas por pagar Sistemas externos AlmacenesGDS Comanderos inalámbricos Balneario Activos fijos RRHH Gestión financiera CRS Contabilidad CRM Call center Puntos de venta Pagos online IDS PayTV Internet Minibar Tarjetas magnéticas Salones y Eventos Cuentas por cobrar Golf Otras aplicaciones Tesorería Centralita ComprasEscáner
- 33. Directo Intermediación Directo Intermediación Estrategia marketing/comercial Conexión Interfaces Integradores PMS CRS Central Reservation System Motor de reservas Motor de reservas PPC / TSE / SEO RSS feeds, SMO Revenue Mgmt. Prog. Afiliación GDS Segmentación Fax, mail Interfaces XML Extranet Channel Manager Global Distribution Systems Internet Distribution Systems Página web Servicios voz Servicios fax Voz IP, Fax, SMS Call Center CRMCRM KARDEX Cartera de clientes Canal Intermed. IDS