1. Una nueva estrategia hacia la
Optimización de la Cuenta de
Clientes

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Índice
SITUACIÓN ACTUAL
CANALES DE VENTA ELECTRÓNICA
CANAL INTERNET
CANAL TELEFÓNICO
CONCLUSIÓN
CANAL WEB
1
3
5
4
2
6
CANAL GDS7

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Situación Actual
El nuevo Plano General de la distribución en la venta de habitaciones que hemos visto y
la paulatina sustitución de los canales tradicionales por los electrónicos, obligan al
Hotelero a (Conclusión):
■Frente… a una clara tendencia de las Agencias “Clásicas” hacia el aumento de
comisiones, que les ayude a suavizar la propia adaptación de sus sistemas a la venta
electrónica y así poder llegar a competir con los IDS, (que con un muchísimo menor
esfuerzo financiero llegan a controlar el mercado europeo “casi en remoto” desde su país
de origen, con una mínima estructura comercial de contratación local)…
■Estas se centralizan, negocian en bloque con todos sus canales (oficinas locales,
Inplants, FIT… hasta llegar a ofrecerse como Central de Reserva) para conseguir ese
aumento, que lime además sus diferencias en ventas, justifiquen la obligatoriedad al
hotelero de un mayor gasto en publicidad y posibiliten un aumento en las cifras de los
rápeles (como vemos todo esto juega en contra del margen hotelero).

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■El problema añadido que también ha de soportar el Hotelero, es que además quieren
competir en precio y es cuando nace el concepto contractual de la “paridad” con el
mejor precio disponible de ese Hotel en el mercado, lo que limita en gran medida la
aplicación de una buena Política de Precios o lo que es lo mismo, la posibilidad del
hotelero de vender a diferentes escalones de tarifa en función del canal, viéndose
obligado a trabajar por bloques de precios, lo que le impide optimizar mejor su venta
(Yield management) y lo que es peor, rompe su coherencia en precios e incluso llegar a
impedir la buena práctica de garantizar el mejor precio en su propia Web, al no estar
bien visto por las Grandes Agencias, que lo ven como competencia desleal, pudiendo
llegar incluso, en algún caso, a “condenar “ la venta del Hotel, por algún tiempo, algo a
lo que muy pocos se arriesgan, no siendo alguna de las grandes cadenas (Sol Melia “el
puntazo”).
Situación Actual

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■ El hotelero ve atónito, cómo de ese “salir hacia adelante” de sus eternos partners (AAVV), nuestros
márgenes disminuyen peligrosamente, los antes “buenos Gestores”, pasan ante los Consejos de
Administración a tener que justificar todo esto (aumento en las partidas de Costes por pago de
comisiones, publicidad, rápeles …).
Viéndose obligados a diversificar muchísimo mas sus canales de entrada de reservas, para evitar
que ninguna cuenta, como pudiera pasar antes, sea “vital” para alcanzar los objetivos en ventas de
su establecimiento, lo que además le obliga a llevar un control mucho mas eficaz de su
segmentación de sus ventas , para poder ser “ágiles” en la detección y sustitución de unas cuentas
por otras en caso de la caída en ventas de alguna de ellas.
■Pero no solo diversificar, también potenciar unos canales frente a otros en función de la obtención
de unos mejores márgenes para el Hotel que así lo justifique. Se comienza así la paulatina
sustitución de unos Canales por otros, lo que ha llevado incluso sorprendentemente a Hoteles de
centro ciudad, a sustituir TTOO casi en su totalidad, por el canal de venta a través de IDS, del que
llegan a obtener mejor precio medio, si se saben elegir los adecuados en sus oportunas
proporciones y épocas, no ha de ser una contratación masiva, sino selectiva e inteligente
(controlable y que optimice precio medio).
Situación Actual

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■Por otro lado la tendencia del mercado final, tanto Turístico como el de Empresa,
parece que empieza a ser la de evitar el intermediario, apoyado por la implantación y
el uso, ya generalizado, de las herramientas electrónicas en empresas y hogares.
■Aunque en España, a diferencia de otros Países Europeos, como Italia, las Empresas
y más concretamente los Presidentes, Consejeros, Directores Generales, siguen
prefiriendo la presencia del Inplant de Agencia (que descargue de este trabajo a las
secretarias, en gran medida “ejecutivas”) algo que dificulta su captación al Hotelero
Independiente, sin embargo son curiosamente las secretarias de los distintos
departamentos de esas mismas Empresas, las que rompiendo en parte esta directriz
y utilizando los canales alternativos, generan a los Hoteleros uno de los canales de
venta y captación de Empresa directa más importante.
Situación Actual

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CONCLUSIÓN
 La optimización de la venta directa y de los canales mas
ventajosos, es un objetivo prioritario para el Hotelero, que exige de un
trabajo continuado en acciones, que además precisan de un efectivo
seguimiento y posterior valoración, para lo que se hace imprescindible
la utilización de herramientas adecuadas, que además sean
compatibles con todos los canales de comunicación que
indistintamente pueda utilizar cada proveedor o cliente y que garanticen
la obtención de unos buenos rendimientos, que de otra forma exigirían
un aumento importante en nuestra cuenta de gasto de personal:
■ CRM 3.0 MICROSOFT es la solución más inteligente y
adecuada para ello.

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PMS HOTEL
Particulares
Empresas
Agentes de
viajes
(si Central
Reservas 20%)
CRS
Central Reservation System
Control IDS
Internet Distribution System
Otros…
Pegasus
ODD Sites
INPLANT
CONSORTIA
Agentes de viajes
PEGASUS
Particulares
Grupos
Empresas
Agentes de viajes
Hotel Web Site
Canales de Venta Electrónica
Call
Center
GDS
General Distribution
System
Otros GDS
0%
10%-15%
PMS
interface 1 ó
2 way
10%40%
0%
0%
10%
0%
5%
3%
-2%
10%
5%
3 $
10%
7%
5,75 $
3 $
10%
10%

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Canal Telefónico
 Claves de Éxito:
■ Tiempo de transacción
■ Identificación de tarifa
■ Confirmación y gestión de tarifa
■Éxito y garantía de reserva PMS HOTEL
Particulares
Empresas
Agentes de viajes
(si Central Reservas
20%)
CRS
Central Reservation System
Call Center
0%
10%-15%
5%

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Canal Telefónico

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Canal Telefónico

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Canal Internet
PMS HOTEL
Control IDS
Internet Distribution System
Otros…
10%
40%
CRS
Central Reservation System
 Claves de Éxito:
■Tener un buen posicionamiento SEO-SEM
■Adecuación de oferta al canal
■Mantener una política de precios coherente
■Análisis de competencia

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Canal Internet

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Canal Internet

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Canal Internet

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Canal Web
 Claves de Éxito:
■Facilidad de navegación
■Simplicidad del proceso de booking
■Respetar precio preferente
■Canal preferente de reserva
Particulares
Grupos
Empresas
Agentes de viajes
0%
10%
0%
5%
3%
-2%
PMS HOTEL
CRS
Central Reservation System
Hotel Web Site
0%

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Canal Web

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Canal Web

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Canal Web

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 Claves de Éxito:
■Actualización de tarifas
■Disponibilidades
■Descripciones
■Tarifas reconocidas internacionalmente
PMS HOTEL
CRS
Central Reservation System
Pegasus
ODD Sites
PEGASUS
10%
3 $
10%
INPLANT
CONSORTIA
Agentes de viajes
GDS
General Distribution
System
Otros GDS
7%
5,75 $
3 $
10%
10%
Canal GDS

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Canal GDS

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Canal GDS

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“Hacemos que las cosas
funcionen”