El documento describe el Flash Operator Panel 2 (FOP2), un panel de operador basado en web para controlar llamadas en un centro de contacto. FOP2 permite visualizar llamadas en curso, colas de llamadas, estados de agentes y conferencias. También permite originar, transferir y capturar llamadas, así como escuchar y grabar llamadas. El documento explica cómo configurar FOP2 y las PBX para integrarlas, y las vistas y permisos disponibles para agentes y supervisores. Finalmente, se mencionan algunas nuevas características y plugins de

1. Flash Operator Panel 2
Utilizando FOP2 en un Contact Center
Utilizando FOP2 en un Contact Center - Abril de 2014 - #ElastixWebWed
http://www.fop2.com
Nicolás Gudiño
asternic@gmail.com

2. Qué es el FOP2?
Panel de operadora basado en WEB
Visualiza en tiempo real llamados en curso, quién está hablando con quien,
llamados esperando en cola, estados de agente, estados de conferencias, etc.
Permite controlar llamadas
Originación
Transfererncias
Captura de llamadas
Escuchas, entrenamiento, grabaciones
Cortar llamadas
Visualización de colas y agentes
Muestra estado de colas: llamados en espera con identificador de llamada,
número de posición y duración y el estado de agentes (ocupado, disponible, en
pausa)
Permite filtrar la vista de extensiones miembros de una cola con un click
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3. Utilizando FOP2 en un Contact Center - Abril de 2014 - #ElastixWebWed
Vista General
Descripción de la interfaz gráfica y sus elementos
Barra de herramientas. Filtros, Marcado rápido. Presencia. Secciones.
!
Manejo básico de la interfaz de usuario
Reacomodar y ocultar/mostrar secciones. Información disponible.
!
Preferencias Individuales
Selección de Idioma, activación o desactivación de sonidos de sistema.

4. Utilizando FOP2 en un Contact Center - Abril de 2014 - #ElastixWebWed
Configuración PBX
Opciones necesarias en la configuración de colas
event when called = yes
(si no se configura, no obtendremos popups al recibir llamados de cola)
!
Opciones opcionales en la configuración de colas
event member status = yes
(desaconsejado en sistemas grandes porque genera mucha carga en el servidor)
!
Miembros estáticos vs. miembros dinámicos
diferencia entre ambos y como afecta al FOP2.

5. Utilizando FOP2 en un Contact Center - Abril de 2014 - #ElastixWebWed
Configuración FOP2
Creación de Grupos
Para restringir la visualización y para permitir crear permisos restringidos
!
Configuración de permisos de Agente
Permitir a los agentes controlas sus propios llamados o estados
!
Configuración de permisos de Supervisor
Permitir al supervisor controlas estados de sus agentes y realizar escuchas
!
Agrupación por categoría
Para organizar las extensiones en el panel

6. Utilizando FOP2 en un Contact Center - Abril de 2014 - #ElastixWebWed
Vista de Agente
Agregar/Quitar, Pausar/Despausar de colas
Veremos como es posible para el agente modificar su estado en las colas.
!
Restricciones de Ingreso
Veremos como afectan las configuraciones de restricción de ingreso dinámico
de agentes de la configuración de la PBX en la interfaz del FOP2 (restrict
dynamic agents).
!
Notificación de llamados
Con información del llamado recibido, opción de abrir ventanas popup
configurables.
http://www.google.com/search?q=#{CLIDNAME}

7. Utilizando FOP2 en un Contact Center - Abril de 2014 - #ElastixWebWed
Vista de Supervisor
Agregar/Quitar, Pausar/Despausar de colas
Veremos como es posible para el supervisor modificar y administrar las
membresías de colas y estado de agentes.
!
Restricciones de Ingreso
Veremos como afectan las configuraciones de restricción de ingreso dinámico
de agentes de la configuración de la PBX en la interfaz del FOP2 (restrict
dynamic agents).
!
Escuchas, Entrenamiento
Como es posible para un supervisor lanzar escuchas o coaching mediante
chanspy desde el FOP2.

8. Utilizando FOP2 en un Contact Center - Abril de 2014 - #ElastixWebWed
Configuración global FOP2
Configurar presencias personalizadas
Es posible cambiar los motivos de cambio de presencia.
!
Configurar pausas con motivo
Desde el FOP 2.27 es posible pausar con motivo
!
/var/www/html/fop2/js/presence.js
!
Modificando este archivo es posible:

9. Utilizando FOP2 en un Contact Center - Abril de 2014 - #ElastixWebWed
Extensión Google Chrome
Convierte números en páginas Web a click 2 call
Ideal para agregar funcionalidad click 2 call a herramientas web sin necesidad de
modificar su código.
!
Popups configurables
Puede abrir ventanas emergentes cuando se reciben llamados, cuyo url es
configurable y al que se le pueden pasar variables.
http://www.google.com/search?q=#{CLIDNAME}

10. Utilizando FOP2 en un Contact Center - Abril de 2014 - #ElastixWebWed
Próximamente Disponible:
FOP2 Manager
El módulo FOP2 Admin de FreePBX será deprecado y
reemplazado por una aplicación nativa de
configuración para el FOP2, mucho más potente y
compatible con varios backends de configuración
como ser FreePBX, Thirdlane version 6 o 7, Elastix
versión 3, Vanilla Asterisk, etc.

11. Utilizando FOP2 en un Contact Center - Abril de 2014 - #ElastixWebWed
Nuevo en la version 2.27:
Plugins
Simple Wallboard
Sencillo wallboard que muestra solamente la cantidad de llamados esperando en
cola, en formato gigante.
Wrap up automático
Para pausar agentes automáticamente cuando finalice un llamado, y despausarlo
automáticamente luego de cierto tiempo. A diferencia del wrapup nativo de Asterisk,
este estado se reporta como pausa y se puede visualizar en el FOP2 o en
herramientas de reportería como el Asternic Call Center Stats Pro
Reportes Hold/Unhold
Una de las limitaciones de Asterisk es que no registra en logs eventos de hold/
unhold. Este plugin soluciona ese problema registrando eventos de pausa en
queue_log, para que se puedan obtener reportes con Asternic o similares.
Y muchos más…
!

12. Gracias! Preguntas?
Flash Operator Panel 2
http://www.fop2.com
Nicolás Gudiño
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