Este documento describe un sistema de gestión de operaciones llamado MOSAQ. MOSAQ ofrece módulos para el registro y seguimiento de incidentes, programación de tareas periódicas, administración de la configuración, notificaciones y alertas, y generación de informes. El objetivo de MOSAQ es asegurar la calidad, aumentar la productividad y satisfacer al cliente.

1. Excelencia Operacional

2. 20 años de experiencia en el diseño, desarrollo
e implementación de soluciones para controlar
y mejorar la continuidad operacional de
servicios.
El enfoque es lograr:
Mosaq
1 . C a l i d a d A s e g u r a d a
2 . P r o d u c t i v i d a d
3 . S a t i s f a c c i ó n a l C l i e n t e

3. Productos y Servicios
MOSAQ
MODELO
OPERACIONAL
DE SERVICIOS
CON ASEGURAMIENTO
DE CALIDAD

4. Módulos y Funcionalidades

5. Solución
Análisis y
Mejoramiento
Información y
Control
Calidad
Asegurada
Operación
Optimizada
Analizar el negocio
Saber lo que pasa
Cumplir lo prometido
Ahorrar lo debido
Mejoramiento
Cambios
(adecuar lo
necesario)
SAE®
/ Desarrollo

6. Módulo de REGISTRO
SEGUIMIENTO Y
CONTROL Base
Módulos de
ASEGURAMIENTO DE
CALIDAD
TAREAS EVENTUALES
TAREAS PROGRAMAS
Módulo de GESTION Y
MEJORAMIENTO
/ Desarrollo

7. Módulos de SAE (Diseño Lógico)
Módulo Base
Operación:
Registro y
Control
Módulo de
Seguridad
/Control Acceso
Integración
Active
Directory
Módulo
CMDB
Módulo de
Bodega
Materiales
Módulo de
ConfiguraciónMódulo WEB
Cliente
Módulo Procesos
de Negocios
(Workflow)
Módulo
de ASEO
Módulo de
Obras Civiles
Módulo Gestión:
- Panel Operación
- Panel Administración
- Panel Gestión
SAE Módulo Standard
Módulo de
Créditos
Módulo de
Administración
de Cambios
(ITIL)
Módulo
Notificaciones y
Alertas (Batch)
Módulo SAE
Mobile
SAE aplicaciones otros negocios
Módulo
Documentos
- Base de
Procedimientos
- Soluciones
Módulo Tareas
Periódicas
Módulo Matriz
Impacto
- Criticidad
- Eventos masivos
Módulo MTM
SAE
I
n
t
e
g
r
a
d
o
r

8. 0- Configuración Módulo Base (Elementos Clave)
/ Desarrollo
Organización
•Organización Cliente (Zonas, sitios, coberturas
atención, clientes, criticidad cliente)
•Organización Resolutora (Grupos, agentes, roles y perfiles)
Actividades
 Calidad
•Catalogo de Actividades (6 niveles, criticidad, especialidad del
evento, cómo se resuelve, requiere preparación)
•Acuerdos de servicio (tiempos de resolución s/ criticidad)
• Matriz de prioridad ejecución
Tiempos 
Productividad
•Esfuerzos referenciales de ejecución, Matriz de
Desplazamiento, otros
•Meta de Utilización recursos, eficiencia
Empresa Configuración multi-empresa

9. 1- Control de Acceso
Mesa de Ayuda
Agentes con Logín y
Password
/ Desarrollo

10. 2- Registro e Ingreso de Solicitudes o Incidentes (Eventuales)Permite identificar si el
afectado es un cliente o un CI
/ Desarrollo
Fecha comprometida es: 11/06/2013 12:00

11. Resolución en línea o Transferencia
/ Desarrollo
De acuerdo al evento
catalogado, el sistema permite
visualizar en línea la cartilla de
apoyo o procedimiento para
responder al cliente y resolver la
atención

12. 2- Seguimiento y Control Tickets
Semáforos: Verde, Amarillo y Rojo
Correos para alertar : asignaciones,
Transferencias, otros
Si el evento tiene definido un SLA, el
sistema programa automáticamente
la fecha de compromiso de
resolución y las fechas de
escalamiento.
/ Desarrollo
La bandeja de casos pendientes es
ordenada por prioridad y fechas de
compromiso.

13. Herramientas de Apoyo y Re-Programar Atenciones
La barra de
Herramientas de
Apoyo
/ Desarrollo
Programar
atenciones

14. 3- Resolver ticket por Web
El sistema registra la fecha y hora
de resolución y los tickets pasan a
la bandeja de tickets resueltos
/ Desarrollo

15. Resolver ticket por Blackberry o dispositivo Móbil
PASO 1 : El resolutor
selecciona de la lista de tareas
asignadas y priorizadas, la
que va a resolver
PASO 2 : El resolutor debe
ingresar los tiempos que
utilizó para resolver la
actividad.
PASO 3 : El resolutor indica
cómo resolvió la tarea. Usa el
procedimiento ó cartilla si lo
tiene y finalmente graba.
/ Desarrollo

16. Módulos para Aseguramiento de calidad
/ Desarrollo

17. Módulo Intranet
de Auto-atención Cliente
El sistema provee la
funcionalidad de generar
OT-tickets programados,
de forma automática.
Las principales
funcionalidades del módulo
son:
1. Programar las tareas
2. Controlar la ejecución
de las tareas
programadas
/ Desarrollo

18. Módulo Programación de Tareas Periódicas
El sistema provee la
funcionalidad de generar
OT-tickets programados,
de forma automática.
Las principales
funcionalidades del módulo
son:
1. Programar las tareas
2. Controlar la ejecución
de las tareas
programadas
/ Desarrollo

19. Módulo Administración de la configuración – CMDB 1 de 2
Las principales funcionalidades
son:
1. Administración de Equipos
2. Registro y clasificación de
equipos nuevos automática
(a través de otras
aplicaciones o manual.
3. Administración de cambios
equipos
Este módulo permite identificar y definir ítems de la configuración, clasificándolos por tipos de
servicio. Permite registrar e informar el estado de dichos componentes y el estado de las solicitudes
de cambio por incidentes o fallas, mantenciones y mejoras.
/ Desarrollo

20. Los cambios se
almacenan en SAE
como tickets
dependiendo del tipo
de solicitud
(requerimiento, incide
nte o tarea de
mantención
preventiva).
Cada equipo mantiene
la historia de los
cambios ejecutados y
la bitácora de
novedades.
/ Desarrollo
Módulo Administración de la configuración – CMDB 2 de 2 -

21. Módulo Administración de procesos o cambio -
Este módulo permite configurar plantillas de procesos estándares, ejecutar y
controlar las reglas de flujo de un proceso y monitorear el avance del proceso.
/ Desarrollo

22. Módulo Base de Conocimiento -
El conocimiento se encapsula en los procedimientos y cartillas de apoyo que se diseñan
para la operación inicial. Adicionalmente, se difunde con los programas de capacitación y
desarrollo permanente que se diseñan para los grupos de trabajo (resolutores).
/ Desarrollo

23. Módulo Notificaciones y Alertas
SAE cuenta con un módulo de configuración
para notificaciones y alertas que se
activan en los siguientes casos:
• Ingreso y Resolución de OT
• Encuestas de insatisfacción o reclamo
• Movimientos ó cambios en el
inventario
• Cambios de estado de tipos de tareas
(programaciones, reabiertas)
• Escalamientos por tiempo transcurrido
• Alertas por tickets fuera de plazo
• Otros
Estas notificaciones se pueden programar
para que le lleguen a distintos roles de
la organización resolutora y se activen
de acuerdo a ciertas condiciones del
sistema.
/ Desarrollo

24. Módulo Encuestas de Satisfacción -
/ Desarrollo
Módulo que permite configurar y dejar disponibles encuestas de satisfacción por tarea, proceso y/o
servicio.
Las principales funcionalidades son:
1. Crear encuestas de satisfacción tarea (cliente final)
2. Control de encuestas realizadas x período de tiempo y tipo de encuesta.

25. Módulo Matriz de impacto subsistemas críticos -
Este módulo permite identificar los componentes críticos de la configuración. Permite planificar el
impacto de la falla de uno más componentes de un subsistema y el cómo se afectarían los
servicios, localidades y usuarios con esa falla.
Las principales
funcionalidades son :
• Definir los subsistemas y
componentes críticos,
• Planificar la matriz de
impacto
• Evaluar la no
disponibilidad real de los
servicios
La implementación de este
módulo requiere una
consultoría
/ Desarrollo

26. / Desarrollo
Módulos de Control y Gestión

27. Módulo Administración de Grupos Resolutores
/ Desarrollo

28. Módulo
LCD
Control
Ejecutivo
/ Desarrollo

29. Módulo Reportes de Gestión
El sistema cuenta con un set
de reportes estándares para
controlar el servicio y con una
herramienta de BI que permite
generar paneles de control del
servicio.
Cada reporte
puede ser
exportado a
excel o PDF
/ Desarrollo

30. / Desarrollo

31. / Desarrollo
CALIDAD: de acuerdo a la criticidad del evento

32. Ejemplo de Paneles de Gestión
/ Desarrollo

33. PRODUCTIVIDAD: % de utilización de recursos
/ Desarrollo

34. Eventos más frecuentes (más usados)
/ Desarrollo

35. o t r a m a n e r a d e h a c e r l a s c o s a s
SAE® PLAZOS DE IMPLANTACIÓN
Estimación Implementación Standard (Sin cambios)
LEVANTAMIENTO
Detalles
(2 a 4 semanas)
ESPECIFICACIONES
del Contrato –
Prototipo
(2 semanas)
INSTALACIÓN, CAR
GA DE DATOS Y
CONFIGURACIÓN
(2 a 4 semanas)
CAPACITACIÓN
(3 días a 1
semana)
/ Desarrollo

36. San Sebastián 2807 Of. 212 Las Condes, Santiago – Chile
Tel.: (56-2) 259 45300 info@mosaq.com
www.mosaq.cl

37. Es una herramienta de Software probada y estable
No dependemos de terceros y conocemos 100% el
negocio
Poseemos procesos de implantación estandarizados.
No improvisamos
Contamos con un equipo de proyecto cohesionado y
con amplia experiencia
Usamos tecnologías probadas, tanto en la Mesa
como en Terreno
Aplicamos una dinámica operacional muy
simple, logrando una reducción del tiempo
mediante el aprendizaje
Nos preocupamos de su
implementación sistémica y
ofrecemos desarrollo y
mejoras del software para
que su empresa tenga lo
que realmente necesita.
/ Desarrollo
Soluciones Prácticas:

38. Tecnologías de información
Computación telefonía (tradicional e ip)
Infraestructura (f.O., UTP, ENERGÍA, etc.)
Radiocomunicaciones, cctv, tv cable
POS, CAJEROS AUTOMÁTICOS, etc.
Otros (wifi, pcs, entre otros)
Mantención de inmuebles
Servicios operacionales intensivos
en uso de HH o personas
Escalabilidad y
Portabilidad
multi idioma
Costo de
mantención
bajo
Modularidad
sencilla de
interfaz
Principales áreas de aplicación:
/ Desarrollo
Base de Datos
SQL2000, 2005 y
2008