El documento aborda los problemas en la implementación de un gobierno electrónico eficaz en México, señalando que a pesar de los avances, los usuarios enfrentan numerosos obstáculos al realizar trámites en línea. Se analiza la usabilidad de varios portales gubernamentales, revelando deficiencias en la organización y presentación de la información, que generan frustración y pérdida de usuarios. Finalmente, se sugiere que la falta de una participación adecuada de los usuarios en el diseño de servicios es una de las principales causas de estas ineficiencias.

1. “Atajos” la clave para hacer un
gobierno electrónico exitoso
Por: Iñaki Gutiérrez
Colima, 28 de Junio 2013

2. INICIO
FIN
¡Y el gobierno
NO DEBERÍA obligarte!
Nadie hace esto …

3. Al hacer TRÁMITES
federales, estatales, municipales
Brindando SERVICIOS
Denunciando delitos
Atención médica …
INFORMANDO
Transparencia en PDF
Sin embargo… ¡ El gobierno LO HACE !

4. BÚSQUEDA DE TRÁMITE
“Licencia de manejo en _______”
¡VARIAS PÁGINAS DEL
MISMO GOBIERNO!
Transparencia, Dependencia 1, …
¿CUÁL DE TODAS LAS
LICENCIAS?
Nueva, canje…
 Residuos
 Noticia
 Transporte público
 Sitio roto

5. ¡VARIAS PÁGINAS DEL
MISMO GOBIERNO!
Transparencia, Dependencia 1, …
¿CUÁL DE TODAS LAS
LICENCIAS?
Nueva, canje…
 Residuos
 Noticia
 Transporte público
 Sitio roto
BÚSQUEDA DE TRÁMITE
“Licencia de manejo en XXXXXX”
¿QUÉ HAGO?
Requisitos, horarios…
 No entiendo
 No veo (flash)
 No puedo imprimir
ACUDO Y ….
 Horario incorrecto
 Requisitos falsos
 ¡OBTENGO LICENCIA!

6. El gobierno electrónico
NO ES todavía un verdadero ATAJO
INICIO
FIN
Hay muchos
obstáculos en cientos
de trámites y servicios

7. ¿Cómo medimos la calidad del
Gobierno Electrónico?
EFICACIA
El usuario logra
lo que quiere
Satisfacción
Al interactuar
en línea
EFICIENCIA
Lo logra
rápidamente
¿ Damos un ATAJO ADECUADO al USUARIO ?

8. Implicaciones de una mala usabilidad
Usabilidad Ejemplos Consecuencia Costos
Eficacia  La info. no está
 La info. si está pero no
la encuentro
 Búsqueda por otras vías
(teléfono, oficina)
 Búsqueda en la
competencia
 Posponer
 Abandonar
 Pérdida de clientes
 Obtención de
información / servicio
por canales más caros
 Retraso en venta
Eficiencia  Tengo que consultar
muchas páginas
 Está en PDF
 Tengo que leer
detalladamente para
entender
 Procesamiento tardado o
repetitivo de información
 Búsqueda larga
 Transcripción de info. a
otro medio
 Costo de oportunidad
para el usuario
 Incremento en
consultas fallidas
 Uso de recursos
externos
Satisfacción  No se encuentra en la
forma que quería
 Frustración / enojo
 Abandono
 Mal sabor de boca
 Improbable regreso al
sitio
 Pérdida de lealtad
 Imagen degradada de
la marca
 Pérdida de
recomendaciones




9. ¿Y CÓMO ESTAMOS?
VEAMOS 5 CASOS / ESTUDIOS…

10. • Sitio con + de 10,000
páginas
• 2 páginas se llevan el
50% del tráfico
– Inicio
– Credencial
• Credencial:
– lo único que no
estaba en menú
superior
– Poca importancia en
inicio por “egotecas”
CASO 1. Instituto Federal Electoral

11. CASO 2:
Los 32 portales turísticos de los estados
Necesidades de los
usuarios
Temas clave
Características
específicas
(variables)
Situación
(calificación)
del sitio
 Se hizo un comparativo de la calidad de los 32
portales con base en necesidades reales de
usuarios típicos

12. En un sitio turístico
los usuarios quieren…
¿Qué atractivos relevantes
hay en la región norte del
estado?
Quiero encontrar
hoteles en la ciudad de
…
¡Quiero imprimir un mapa
con los atractivos del
centro histórico!
¿A qué hora
abre y cómo
llego a …?
¿What is the
weather like in
December in …?

13. Temas evaluados
Temas # vars.
Sobre el estado. 3
Atractivos y oferta turística 8
Servicios y alojamiento 10
Eventos, fiestas y celebraciones 4
Mapas y cómo llegar 7
Información práctica y consejos para tu
viaje
7
Interactividad y multimedia 5
Servicios para públicos especiales 5
Dependencia 9
Navegación, diseño y usabilidad 8
TOTAL 60
Tema 1
Tema 2
Tema 3
Tema n
Calificación global
de desempeño del
sitio

14. Detalle de variable en tema específico
(Atractivos y oferta turística)
Variable Condiciones a evaluar MAL
0 puntos
REGULAR
1 punto
BIEN
2 puntos
Calidad de
fichas
individuales
Cada atractivo individual
(ej. iglesia específica, playa x,
zona arqueológica x). debe
tener una ficha que contenga
información relevante para el
usuario. 1. Debe tener una
buena descripción del atractivo.
2. El texto tiene algún apoyo
visual (fotografía, galería de
imágenes, etc.). 3. Existe
información contextual como
ubicación, servicios cercanos,
costos de la atracción, datos de
contacto del proveedor o
dependencia encargada,
horarios, etc.
No hay o es
de mala
calidad.
La mayoría de
las fichas
individuales son
básicas o sólo
algunos
atractivos
tienen buenas
fichas.
Las fichas
individuales del
sitio son
uniformes y
contienen
información de
calidad.

15. 0
10
20
30
40
50
60
70
DistritoFederal
Aguascalientes
Morelos
NuevoLeón
Veracruz
Oaxaca
Jalisco
Yucatán
BajaCalifornia
Guanajuato
Michoacán
Querétaro
Chihuahua
México
Sonora
Puebla
Promedio
Campeche
Durango
Colima
Tamaulipas
BajaCaliforniaSur
Hidalgo
Tabasco
Chiapas
Tlaxcala
Guerrero
Zacatecas
Nayarit
QuintanaRoo
Coahuila
SanLuisPotosí
Sinaloa
Puntos(100max)
Desempeño global de sitios turísticos estatales
Resultados: sitios turísticos NO son buenos
(y son los más “enfocados en usuario”)
Fuente: Estudio comparativo 32 portales turísticos por Axitia, 2009
0 buenos (>75 pts.)
27 reprobados (0-50 pts.)
5 regulares (75-50 pts.)

16. Hay un resumen ejecutivo
sobre principales doctos.
El buscador funciona
adecuadamente
(cuando existe)
Se puede reordenar la
información
Caso 3: El usuario NO IMPORTA
(entre 26 portales de transparencia evaluados)
261
261
261
Fuente: Estudio comparativo portales estatales de transparencia por Axitia

17. Detalle: la información mostrada tiene un
orden lógico ó se puede reordenar
Folio Contratista Monto
1 Urbi $20,000
2 Pivasa $30,000
3 Construcorp $19,000
4 Pivasa $50,000
5 Protego $10,000
6 Ábaco $50,000
7 Pivasa $100,000
Folio Contratista Monto
6 Ábaco $50,000
2 Pivasa $30,000
4 Pivasa $30,000
7 Pivasa $100,000
3 Construcorp $19,000
5 Protego $10,000
1 Urbi $50,000
No hay orden lógico, pues la info
“sensible” está “oculta”
El reordenamiento permite
descubrir info. “sensible”

18. • Los documentos no se
pueden navegar
• Difícil copiar información
• Imposible reordenarla
• Se rompe lógica de
navegación
• PDFitis crónica:
documentos word impresos
y luego ¡escaneados!
– Contenidos invisibles a
buscadores
PDFitis, la “enfermedad”
favorita de la transparencia…

19. Caso 4. En portales estatales…
encontrar / hacer trámites es MUY DIFICIL
Presentación, calidad y alcance de trámites y servicios
Variables evaluadas
Aguascalientes
BajaCalifornia
BajaCaliforniaSur
Campeche
Chiapas
Chihuahua
Coahuila
Colima
DistritoFederal
Durango
Guanajuato
Guerrero
Hidalgo
Jalisco
México
Michoacán
Morelos
Nayarit
NuevoLeón
Oaxaca
Puebla
Querétaro
QuintanaRoo
SanLuisPotosí
Sinaloa
Sonora
Tabasco
Tamaulipas
Tlaxcala
Veracruz
Yucatán
Zacatecas
Mal
Regular
Bien
Distinción entre trámites en línea y
otros
14 8 10
Alcance de servicios en línea
11 15 6
Consulta de trám. por opciones
amigables
23 6 3
Búsqueda de tram. por palabras
22 10 -
Calidad de fichas estandarizadas
de trám.
11 8 13
Retroalimentación y dudas sobre
requisitos
27 5 -
Presentación de trám. por etapas
de vida
29 3 -
Alcance del catálogo (incluye todos)
8 20 4
Formatos descargables y guías de
ayuda
24 8 -
Calificación
50
44
0
0
28
28
28
11
22
6
56
44
28
22
44
11
22
6
61
22
61
17
11
22
33
44
22
39
17
11
44
6
14
11
23
22
11
27
29
8
24
8
15
6
10
8
5
3
20
8
10
6
3
0
13
0
0
4
0
Distinción entre trámites en línea y otros
Alcance de servicios en línea
Consulta de trám.por opciones amigables
Búsqueda de tram.por palabras
Calidad de fichas estandarizadas de trám.
Retroalimentación y dudas sobre requisitos
Presentación de trám.por etapas de vida
Alcance del catálogo (incluye todos)
Formatos descargables y guías de ayuda
Presentación, calidad y alcance de trám. y servicios
Número de sitios por calificación obtenida en cada variable
Mal Regular Bien
0cumplen
Pocos
cumplen
Fuente: Estudio comparativo 32 portales estatales por Axitia, 2008
(Indicador oficial del IMCO para medir competividad en e-gobierno)

20. Caso 5.
Pago impuestos
Pago de
impuestos vía
Internet
Problemas:
 No se selecciona
el periodo actual
con cada nuevo
pago
 No se permiten
más de 2 pagos
por sesión

21. Cobro de impuestos, prioritario para
gobierno… difícil para el usuario
Problemas de diseño
provocan pérdidas de
tiempo entre usuarios por
$75,000,000/mes
COSTO DE OPORTUNIDAD: $75,000,000
= 1,000,000 ejecutivos
* ¾ hr de tiempo perdido cada mes por
diseño deficiente
* $100/hr
RENTABILIDAD SI SE MEJORA
(sólo en 1er mes):
25,000%
= $75,000,000 costo mensual
/ $300,000 (costo rediseño)
Fuente: Axitia, artículo publicado en Política Digital en 2004
Problema vigente para pago de impuestos por 8 años desde entonces

22. Atajos en trámites y servicios:
actividad MÁS RENTABLE de gobierno
Costos económicos por
$75,000,000 /mes
Rentabilidad (en 1 mes)
25,000%
(costo rediseño $300,000)
PAGO DE IMPUESTOS POR INTERNET
HOY
TRAS MEJORA

23. ¿POR QUÉ SUCEDE TODO ESTO?

24. Problemas de calidad suceden porque…
El USUARIO NO tiene voz
en diseño de servicios
¡ pero si muchos funcionarios !
1

25. …porque gobierno electrónico no se
implanta de forma transversal y multinivel
GOBIERNO FEDERAL
GOBIERNOS ESTATALES
GOBIERNOS MUNICIPALES
Dependencia
1
Dependencia
2
Dependencia
#
Secretaría
1
Secretaría
2
Secretaría
#
Dirección
1
Dirección
2
Dirección
#
E-GOBIERNO
2

26. … por brecha de conocimiento
y falta de modelos para innovar
ANTES
DURANTE
DESPUÉS
MODELO DE
DISEÑO DE SERVICIOS
ÚLTIMAS
INNOVACIONES
GOBIERNO Y
FUNCIONARIOS
3

27. Detalle: sitios no tienen planeación estratégica,
saltan directo a programar y a veces subir info.
Desarrollo
del sitio
Operación
y control
Programadores
Operadores
Diseñadores
Etapas
Recursos
Situación típica actual
Planeación escasa o nula
Situación deseable
Etapas
Planeación
estratégica
Diseño
ejecutivo
Desarrollo
del sitio
Operación
y control
Arquitectos
de
Información
Estrategas
especializados
Programadores
Operadores
Diseñadores
Control calidad Auditores
Recursos
Metadatos Editores

28. MODELOS PARA PLANEAR
PORTALES DE CLASE MUNDIAL

29. ETAPA 3
Desarrollo y
operación
ETAPA 2
Diseño
ejecutivo
Las actividades potenciales más frecuentes están en negritas
Diagnóstico del sitio
Pruebas de navegación
con usuarios
Benchmark de sitios
similares
Taller de visión
(planeación estratégica)
Talleres de planeación
de contenidos
Armado esquemático
(“wireframe”)
Mapa del sitio
Prototipo gráfico
Especificaciones
funcionales (“storyboards”)
Requisitos e
inventario de contenidos
Supervisión de
desarrollo
Posicionamiento
en buscadores
Procesos de
administración y control
Administración del
conocimiento
ETAPA 1
Insumos para el
(re)diseño del sitio
Modelo de diseño de portales de Axitia

30. Variables de
diseño
Variables de
contenidos
Variables operativas y
mejores prácticas
+
+
=
Variables estratégicas
Variables de
estructura +
+
Calificación
Matemática
Objetiva
ETAPA 1. Diagnóstico del sitio mediante
modelo SmartEDC© de Axitia

31. ETAPA 1:
Talleres de planeación de contenidos
• Elaboración de talleres con áreas
de la organización y usuarios
• Se identifican a los usuarios
actuales y potenciales del sitio así
como las necesidades de c/u
• Se determinan los contenidos y
servicios prioritarios que
realmente se aprovecharán

32. Talleres de contenidos: entregables
Planos de necesidades agrupadas y
contenidos existentes
• Entregables:
– Planos de “edificios” de
necesidades agrupadas
– Identificación de contenidos y
servicios existentes
– Matriz de prioridades de
contenidos y servicios a
desarrollar / mejorar
Matriz de prioridades de contenidos y
servicios a mejorar / desarrollar

33. ETAPA 2: Diseño ejecutivo del nuevo sitio:
plantillas de principales páginas

34. ETAPA 2: Diseño ejecutivo del nuevo sitio:
plantillas de principales páginas

35. ETAPA 2: Diseño ejecutivo del nuevo sitio:
plantillas de principales páginas

36. Aplicando el modelo hemos transformado varios
portales logrando reconocimiento sustantivos …
2011 1º JALISCO (portal estatal) Ranking Política Digital
2010 1º EDOMEX (portal estatal) Ranking Política Digital
2009 1º PUEBLA (portal municipal) Premio AHCIET Iberoam.
2008 1º GUANAJUATO (portal estatal) Ranking Política Digital
3º GUERRERO (portal estatal) Ranking Política Digital
2007 1º TODOPUEBLA.com (particular) Premio AMITI, cat.Pymes
2004 1º
www.GOB.mx
(portal ciudadano Gob. Fed)
Reto Estocolmo:
“NOBEL de INTERNET”

37. ¿QUÉ SIGUE?

38. La oportunidad…
Foco en
usuarios
(y participación)
Colaboración
Gobierno
transversal y
multinivel
Innovación en
servicios
electrónicos
GOBIERNO ELECTRÓNICO EXITOSO
Modelos adecuados de planeación

39. Permite que por ejemplo pasemos…
¡ PDFitis !
Sitios amigables
creados por terceros
(gracias a datos
abiertos)

40. Detalle: ¿a dónde va mi dinero? (UK)

41. Detalle: ¿a dónde va mi dinero? (UK)
www.wheredoesmymoneygo.org

42. O a innovar servicios
(ej. canje de licencia de manejo)
ANTES
DURANTE
DESPUÉS
Usuario recibe
aviso a celular
antes de
vencimiento
Envío nueva
licencia a
domicilio con
cargo a TC
Historial multas
en línea
ó descuentos x
buen conductor

43. La prioridad en Gobierno Electrónico:
atajos para el usuario
INICIO
FIN
ATAJOS para un
MÉXICO + COMPETITIVO

44. ¡MUCHAS GRACIAS!
Iñaki Gutiérrez
@inakig
contacto@axitia.com
www.axitia.com
Presentación disponible en:
slideshare.net/inakig